服务礼仪规范教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪规范,第1页,魅力自测表,假如大于,80,分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将使你愈加完美！假如少于,50,分，就应该愈加努力啦！,序号,标准,分数,1,对自己保持良好自我形象，洁净、整齐、大方得体。在不一样场所，注意选择适当衣服，表现出你个人品位。,2,在任何场所都有良好仪态和礼貌，表现出你风度。,3,是一个“受过教育人”，有情趣、和善可亲、更具幽默感并健谈人，你有接收批评雅量，更有自嘲勇气。,4,培养一个令人愉快、悦耳声音，与人交谈时候，要令对方感到你对他关心与尊重，做个聆听者。,5,不停学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味、多姿多彩人。,6,对他人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当他人受到不公正批评时候，你能伸张正义而且永远不会在背后说他人坏话,7,对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。,8,是一个主动善于沟通人，以亲切关心态度对人，,会主动地打电话、写信与他人保持联络。,9,作为主人，你总能面面俱到。,10,作为客人，你大方得体，仪礼相宜。,第2页,规范仪容仪表,第3页,标准：,整齐、职业化。,男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领,女：用统一深色发卡将长发盘起，,短发不可过肩，,应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整齐，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可留怪异发型或过分染色。,头发,第4页,面容,标准,眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工应化淡妆，用餐后及时补妆,男员工随时保持清洁面部,坚持天天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓化装品,鼻毛外露,第5页,制服,标准,制服必须整齐、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,洁净、无污点。爱护制服，使之无破损,将洁净、无磨损名牌随时佩带在左胸前。,着全套制服。衬衣下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱制服,未系纽扣或未挂挂钩。,制服某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体，梳子或笔露出口袋,口袋内有过多或很显著杂物,内衣颜色很显著能够透过制服显著看到,第6页,第7页,鞋袜,标准,鞋必须洁净、无破损。,袜子必须洁净、无破损。,穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色中筒袜。,皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。,非标准,附有饰物、设计怪异鞋子,很刺眼时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦鞋子,鞋跟磨偏或发出声响鞋子,带有图案或花纹袜子,第8页,第9页,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,只允许戴一只戒指。,手表和戒指必须简练、大方。,只允许佩带名牌、服务徽章等本企业配发饰物。,允许佩带耳环，直径不超出,2mm,耳环必须是,钉扣型或紧贴于耳垂圆环型。,能够戴项链，但不能显露出来。,非标准,设计怪异、粗笨、艳丽多采手表、,领带夹、皮带,太大戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,第10页,个人卫生,标准,指甲洁净、剪短、修理整齐、长度不超,1mm,天天刷牙保持牙齿雪白、洁净,口中不得有异味发出,防止使用香味过浓香水,非标准,指甲过长、染有色指甲油,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,第11页,优雅仪态,第12页,1,、良好站姿：站,如松：挺拔、俊郎,2,、端正坐姿：坐,如钟：稳重、适度,3,、健朗步态：走,如风：矫健、活力,4,、雅致蹲姿：如,，：优雅、有礼,第13页,5,、优美动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，迟缓而有节奏,敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，普通,不超出三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时,请客人在后。,（,3,）进出电梯：后进先出,（,4,）适当手势：,第14页,（,5,）引领客人：斜前,2-3,步处，转弯时用手,势指导客人，依据客人步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请客,人填写表格时应将表格正面递交客人，,递笔时笔杆一端朝向客人。,（,7,）行走：靠右行走，见到客人应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越客人，,应致歉。,（,8,）介绍：先将同事介绍给客人，将身,份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，,将男性介绍给女性。,第15页,专业服务用语,第16页,1,、服务语言基本要求,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎,语法。,E,、与宾客讲话要注意举止表情。,第17页,2,、服务中礼貌用语,A,、,十字用语：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）,C,、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您朋友，这位先生；,E,、,征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不能够,；,F,、,婉转推托语：,不好意思、您看,；,第18页,三、在工作中惯用礼仪,1,、问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节,A,、首次见面时问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其它问候,第19页,2,、称呼礼：指日常服务中和客人,打交道时所用称谓,A,、普通习惯称呼,B,、按职位称呼,第20页,3,、应答礼：指同客人交谈时礼节,A,、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C,、应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D,、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E,、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向,客人致歉，待查询或请示后再作加答。,F,、满足客人一切合理需求，对过分或无礼，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G,、对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其它人。,第21页,4,、迎送礼：指迎送客人时礼节,A,、访客抵达时，应主动、热情问,候，引领客人。,B,、宾客离开时，送客人并请慢走,第22页,5,、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。,A,、日常工作中着装整齐、注意仪表、,举止大方、态度和善。,B,、清扫区域卫生时，要既轻又快。,第23页,6,、握手礼：是人们在交往时最常见 一个礼节。,它是大多数国家人见面或告别时礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,第24页,行问候礼最正确时刻：,距离对方,1-2,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,问候时要保持微笑,第25页,言语规范,1.,谈吐得体，不卑不亢。,2.,员工在任何场所不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。,3.,谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。,4.,工作中碰到客户，应停下手中工作，有眼神交流，微笑问好。,第26页,案场保洁规范说辞：,1.,问候时间段标准：,9,：,00-11,：,30,早上好；,11,：,30-14,：,30,中午好,；,14,：,30-18,：,00,下午好；,2.,样板间保洁标准语言：早上好（中午、下午），欢迎参观，里面请。谢谢参观，请慢走。,3.,如有客户吃东西或端饮品到样板间时，应礼貌上前提醒：请不要带食品饮料到样板间，谢谢合作。,4.,如有客户咨询我们无法解答问题时（比如：客户问询开盘时间、价格、装修标准等）回答：不好意思，详情您可咨询职业顾问，他们将给您详细解答。,5.,如有客户拍照，应礼貌拒绝：对不起，请勿拍照，谢谢合作。,6.,在公共区域遇见客户要按照以上标准，主动问侯。,注意：不论你说什么，表情更主要！请注意我们表情！,第27页,与同事相处礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个 好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,第28页,洗手间礼仪,在男士止步洗手间里，你都看到了什么？,如入无人之境？绝对自我？,当你独处是才能看出你涵养！,第29页,顺境给你带来高兴，逆境给你带来经验！所以不要对生命中任何一天心存遗憾！,第30页,