鞋厂-客户品质抱怨处理流程.doc

鞋厂 客户品质抱怨处理流程1.0作业流程输入资源活动输出1、客户品质抱怨现象、事实、比例程度的描述。1、本流程的执行者：品管主任/经理。1、客户品质抱怨的提报客户品质抱怨处理单中“品管部提报”栏位内容的填写1、原因分析2、改正措施3、再发防止措施1、本流程的执行者：责任部门主任、副经理、经理。2、客户品质抱怨的处理客户品质抱怨处理单中“责任部门回复”栏栏位内容的填写1、责任单位客户品质抱怨处理的改善结果1、本流程的执行者：品管主任、品管经理。3、客户品质抱怨处理的追踪与结案客户品质抱怨处理单中“品管部追踪”栏位内容的填写2.0作业说明2.1 客户品质抱怨的提报1、品管部于下列状况发生时，应填写客户品质抱怨处理单中的“品管部提报”栏,说明客户抱怨内容及要求事项：1)在客户验货不合格时；2)整批退货时；3)客户要求索赔时；4)客户发现问题提出改进意见，经本公司确认接受后；5)发生其他严重缺点或重要缺点，遭致客户抱怨时。2.2客户品质抱怨的处理1、品管部应判定责任归属后，将改正单位名称填写在客户品质抱怨处理单中的“责任部门名称”栏内，如品管部无法判定责任归属时，则呈送上级主管裁定。2、责任部门主管在接到客户品质抱怨处理单后，必须在8小时内回复“原因分析”、“改正措施及执行完成时间”、“再发防止措施及执行完成时间”给品管部。3、责任部门对客户品质抱怨的处理分为三种情况：1)本单位自行处理：本单位可自行解决的，由本单位主管自行处理与改善。2)与相关单位协调处理：本单位无法自行解决，需相关单位协调解决的，由单位主任级(含)以上主管与相关单位协调解决方法。3)请示上级协助处理：本单位无法自行解决、与相关单位协调也无法解决的，及时报告请示上级协助处理。4、责任部门回复客户品质抱怨处理单后，由相关品管主任将签核完毕之客户品质抱怨处理单复印件送交相应责任部门和客户，原件由品管部存档，作为追踪的依据。5、责任部门应迅速执行改正措施及(或)再发防止措施,并于规定的时间内完成.2.3客户品质抱怨处理的追踪与结案1、品管部针对责任部门回复的改善措施，予以追踪确认。如果确认改善结果有效，则于客户品质抱怨处理单的空白位置处填写“矫正与改善有效，准予结案”，并予以结案。2、如果改善结果无效，则由品管经理将确认结果提报副总经理处理。3.0附件表单3.1客户品质抱怨处理单客户品质抱怨处理单品管部提报客 户 名 称编 号受 理 日 期电 话联络人职务姓 名客户地址订单号/型体制造日期及 批 号客户抱怨内容及要求事项: 品管经理: 品管主任:责任部门名称:原因分析:改正措施及执行完毕时间: 再发防止措施及执行完毕时间:经理： 副经理： 主任:品管部追踪效果确认:副总: 品经理： 品管主任：2