鞋厂-客户品质抱怨处理流程.doc

鞋厂 客户品质抱怨处理流程
1.0作业流程
输入
资源
活动
输出
1、客户品质抱怨现象、事实、比例程度的描述。
1、本流程的执行者：
品管主任/经理。
1、客户品质抱怨的提报
[客户品质抱怨处理单]中“品管部提报”栏位内容的填写
1、原因分析
2、改正措施
3、再发防止措施
1、本流程的执行者：
责任部门主任、副经理、经理。
2、客户品质抱怨的处理
[客户品质抱怨处理单]中“责任部门回复”栏栏位内容的填写
1、责任单位客户品质抱怨处理的改善结果
1、本流程的执行者：
品管主任、
品管经理。
3、客户品质抱怨处理的追踪与结案
[客户品质抱怨处理单]中“品管部追踪”栏位内容的填写
2.0作业说明
2.1 客户品质抱怨的提报
1、品管部于下列状况发生时，应填写[客户品质抱怨处理单]中的“品管部提报”栏,说明客户抱怨内容及要求事项：
1)在客户验货不合格时；
2)整批退货时；
3)客户要求索赔时；
4)客户发现问题提出改进意见，经本公司确认接受后；
5)发生其他严重缺点或重要缺点，遭致客户抱怨时。
2.2客户品质抱怨的处理
1、品管部应判定责任归属后，将改正单位名称填写在[客户品质抱怨处理单]中的“责任部门名称”栏内，如品管部无法判定责任归属时，则呈送上级主管裁定。
2、责任部门主管在接到[客户品质抱怨处理单]后，必须在8小时内回复“原因分析”、“改正措施及执行完成时间”、“再发防止措施及执行完成时间”给品管部。
3、责任部门对客户品质抱怨的处理分为三种情况：
1)本单位自行处理：本单位可自行解决的，由本单位主管自行处理与改善。
2)与相关单位协调处理：本单位无法自行解决，需相关单位协调解决的，由单位主任级(含)以上主管与相关单位协调解决方法。
3)请示上级协助处理：本单位无法自行解决、与相关单位协调也无法解决的，及时报告请示上级协助处理。
4、责任部门回复[客户品质抱怨处理单]后，由相关品管主任将签核完毕之[客户品质抱怨处理单]复印件送交相应责任部门和客户，原件由品管部存档，作为追踪的依据。
5、责任部门应迅速执行改正措施及(或)再发防止措施,并于规定的时间内完成.
2.3客户品质抱怨处理的追踪与结案
1、品管部针对责任部门回复的改善措施，予以追踪确认。如果确认改善结果有效，则于[客户品质抱怨处理单]的空白位置处填写“矫正与改善有效，准予结案”，并予以结案。
2、如果改善结果无效，则由品管经理将确认结果提报副总经理处理。
3.0附件表单
3.1客户品质抱怨处理单

客户品质抱怨处理单
品
管
部
提报
客 户 名 称

编 号

受 理 日 期

电 话

联络人职务
姓 名

客户地址

订单号/型体

制造日期
及 批 号

客户抱怨内容及要求事项:

品管经理: 品管主任:

责
任
部
门
名
称:

原因分析:

改正措施及执行完毕时间:

再发防止措施及执行完毕时间:
经理： 副经理： 主任:

品管部追踪
效果确认:

副总: 品经理： 品管主任：

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