客房管理(书).docx

酒店客房管理第一章 酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。二、客房部在酒店的地位和作用 客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。（1） 客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70左右。（2） 客房收入是酒店经济收入的主要来源。酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。（3） 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感） 四、客房种类 客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房3、豪华套房 五、客房家具配置1、家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。3、卫生间设备：主要设备面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图第二章 客房部管理及工作特点一、客房部日常管理内容客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。（1）计划管理 客房部根据酒店的客源预测和经营的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；酒店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。（2）组织管理 客房部的组织管理的主要是指根据酒店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。（3）人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适的人员，培训各级员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。（4）物资的设备管理 主要是指制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。（5）质量管理 对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查、和改进，树立现代化酒店的质量意识，实行酒店全面质量管理，不断提高服务质量和工作质量水平。（6）预算管理 制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。（7）协调管理 协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系以及与公安局、医院等酒店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工作的支持和合作。二、客房部管理范围（1） 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。（2） 酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。（3） 宾客服务中心主要负责联络调度楼层对客的服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及各类客房用品的领取。保管、发放等工作。（4） 布草房负责酒店布草和员工制服管理的专职业务部门，主要业务内容包括：酒店客房、餐厅布草的分类；楼层、餐厅布草的定期盘点；全店员工制服的贮存和交换；定期配备、更新布草和员工制服；与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗和清点验收工作。（5） 洗衣房担负洗涤酒店布草、员工制服和客衣洗熨服务等任务。三、客房部服务工作特点组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动的大众化，使酒店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养、生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样,这就造成了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。工作繁琐，机动性大。客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。业务面广，协作性强。客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅包括楼面、公众区域、洗衣房、布草房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且需要同前厅销售部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作相互协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房第三章 客房组织架构及岗位职责一、 客房组织架构备注：各酒店根据酒店的房间及品质均可我自行调整人员的职位配置二、 各岗位工作职责职 务：客房部经理报告对象：总经理督导对象：各分部主管联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 执行总经理下达的指令，全面负责客房部的工作及所有客房部事宜。2、 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等全面负责，保持高水平服务。3、 根据酒店营运计划，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划；依据酒店客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。4、 管理监督下属人员按工作程序及标准向客人提供服务，达到优质服务标准。5、 保证所有客房公共区域特别是公共洗手间达到清洁标准，与工程部、前厅销售部密切联系，有计划检查、大清洁房间，确保服务设备完好正常。6、 检查所有房清洁卫生，要求达到高质量、高标准。7、 按配备标准和撤换要求，补充棉织品、用品、用料等，决定需求量及供应标准；每月对棉织品进行清点，补充其需求，确保周转量；协助采购部进行市场调查，控制物品消费尽量使用国产的高质量产品。8、 审查、控制客房部物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。参与房间的改造、装修工作，研究改进及增设房间物品、设施设备以及操作工具、劳动用品等。9、 计算每年度工服预算，提出工服设计样式及标准，保证各岗位制服的标准。10、 制定人员编制，合理调配人员，提高工作效率。11、 制订本部门各级人员的培训计划并认真实施；巡查部门所属区域的工作并做好记录，发现问题及时完善各项服务规程；提高员工士气和工作积极性，做好员工思想工作；考查主管的工作并做出评价，不断注意选拔有潜质的各级员工；负责部门员工的奖惩工作；加强与保安配合，对员工进行安全教育，以保证员工队伍纯洁, 不断提高员工基本素质。12、 发展与住店客人的友好关系，探访长住客人及有病客人；有销售意识，征求宾客对酒店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平；圆满解决和处理宾客的投诉，保持酒店声誉。13、 制定并执行宾客遗留物品的处理程序。14、 协调与酒店和部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间工作的默契配合。15、 经酒店管理当局批准，与外单位签订有关合同（清洁合同、卫生服务合同、花木管理合同、化学洗涤用品合同等），保证客房工作达到规定水平。16、 主持每天的客房部例会、每月的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会，监督报告及档案资料储存。17、 协助保安部检查消防器具，检查防火工作和安全工作。18、 监督蚊虫杀灭服务的效果。19、 与当地政府环卫部门建立联系。20、 完成上级交办的其它任务。知识及能力要求：1、具有国际酒店管理知识，掌握国际四星级酒店客房服务的作业程序有标准。2、掌握酒店的规章制度，劳动制度及政府有关政策。3、有一定的管理能力，与上下级沟通能力，熟悉员工心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有较好的英语听、说、写能力，有较好的汉语文字能力；具有大专以上酒店管理专业学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人的利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有编排计划和组织实施的能力，有培训员工的能力。7、有客房部所有物品，所使用机器和洗涤剂的知识。职 务：楼层主管报告对象：客房部经理督导对象：楼层领班、楼层服务员联系部门：客房部办公室岗位职责：1、 完成经理指派的工作。2、 根据工作程序与标准，对客房、走廊及工作间进行日常检查和抽查，确保责任区内的清洁，使服务达到标准。3、 受经理指派，负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工按服务工作程序标准工作。4、 观察楼层领班和每一楼层的工作情况，并定期作出评估，向上级汇报，研究解决问题的方案，提出改进意见。对员工的调动和新员工的选择建议，确保管辖责任区的工作效率。5、 检查、记录并控制好客房用品和清洁用具的使用情况。6、 密切与员工的关系，善于听取他们的意见，及时向经理汇报，协调好管理人员与员工的关系。7、 合理调配人力，科学安排班次，通过与其它部门的密切合作满足宾客要求。8、 解决客人投诉，及时汇报有关情况，为客人提供高效服务。9、 检查客房家俱、设备和设施，需要更新者作出报告。10、 分析现有的工作程序与标准，设备运转情况，设施完好情况。11、 检查安全防火情况，及时上报。12、 负责公共区域的各项工作，确保公共区域清洁、优美、舒适。13、 检查各岗位的工作。根据公共区域卫生工作程序与标准指导和检查领班工作。14、 随时巡视公共区域，确保大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间的清洁卫生。15、 巡视酒店外的环境卫生，确保清洁，达到环卫部门的要求，巡视酒店外环境绿化情况，确保优美，达到园林部门要求。16、 检查酒店内花卉的摆放、更换，出现的问题向上级报告。17、 按计划落实酒店外墙清洁计划；制订计划并组织公共区域的大清洁工作；组织定期喷洒药物；完成地毯、沙发、坐椅的定期清洗工作。18、 安排属下班次及工作分派。根据酒店政策，提出对新员工录用和转正意见，提出对员工的提职、降职、奖励及处分等意见，按酒店的规定，处理有关人事问题。19、 检查各班次工作交接本，掌握工作状态，督促检查各班次落实情况，处理客人关于清洁卫生方面的投诉并采取措施及时处理。20、 定期考评属下工作，组织实施对属下的培训工作，尤其是对实习生的仪表仪容、店规店纪、业务方面的培训。协助领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。21、 管理库房，控制物品消耗，定期进行盘点并把结果及特殊情况汇报给部门经理。控制成本，检查所有机器设备并保养，保证正常运转，注意安全生产，注意用电安全，及时消除事故隐患。22、 检查各公共区域的设施，出现问题及时汇报，与各部门协调关系，密切合作。23、 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1、具有酒店管理知识，掌握国际三星级酒店客房服务的作业程序有标准。2、了解酒店的规章制度，劳动制度及政府有关政策。3、有一定的管理能力，与上下级沟通能力，熟悉员工心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有较好的汉语文字能力；具有高中以上学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人的利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有客房部所有物品，所使用机器和洗涤剂的知识。7、有培训员工，制定工作计划的能力，具有了解员工情况，及时请示汇报的意识，具有服从意识。职 务：楼层领班（早班）报告对象：楼层主管督导对象：客房服务员联系部门：客房部办公室岗位职责：1、 检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、楼道及工作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。2、 组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。3、 检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报。4、 对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。5、 通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作记录在交班本中。6、 督促服务员保管好客人的遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。7、 听取客人对服务的意见，减少客人投诉。8、 检查安全、防火情况，及时上报。9、 完成上级交办的其它工作。职 务：楼层领班（中班）报告对象：楼层主管督导对象：楼层服务员、PA员工联系部门：客房部办公室岗位职责：1、 根据主管的指示，主要督导中班服务员的日常工作，确保每晚对所住客人的房间进行清洁工作和开夜床服务。2、 检查房态，及时安排工作并报告楼层主管，尽可能地抽查住人房间的卫生情况及服务工作，重点检查VIP房间和离店房。尤其要检查早班楼层领班未能检查的房间，检查所有的待修房间状况，并将修好的房间清洁整理到可出租状态。3、 检查离店客人房间，立即安排服务员清理，检查之后尽快通知宾客服务中心，输入电脑通知前厅销售部。询问了解新的预抵房间情况，做好服务准备。4、 检查楼层服务员的仪表、仪容、工作服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实。5、 组织安排中班服务员，按工作程序和标准进行工作，提供标准的开夜床服务。6、 对房间及责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报告宾客服务中心。7、 检查工作车，确保服务员开夜床服务前备齐所有客用品，布草和清洁用品。工作结束后，补齐工作车上的客用品，布草和清洁用品。8、 检查服务员工作报告，对员工的不良行为，按酒店及部门的规定及时处理并报告上级。9、 通过填写检查工作记录本和查房工作表，做好班次间的工作交接，不使工作脱节，做好收尾和交接工作。10、 所取客人对服务的意见，减少客人投诉。11、 检查安全、防火情况，及时向上级报告楼层发生的各种情况。12、 督促服务员保管好客人遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。13、 如有工作需要，主动协助PA的工作。14、 完成上级交办的其它工作。15、 负责指定公共区域的清洁、美化工作。16、 根据公共区域卫生程序与标准，检查并指导各清洁员的工作。17、 随时负责巡视指定公共区域，带领清洁员完成大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间的清洁工作，确保环境的清洁、优美、舒适。18、 巡视酒店外围，确保环境清洁和绿化符合标准；检查店内花卉的摆放、更换，发现问题及时报告上级。19、 按计划完成公共区域的清洗工作；完成地毯、沙发、坐椅的清洗工作。20、 安排属下班次，分派工作，对于有关人事问题向上级提出建议。21、 定期考评下属工作，检查员工仪表、仪容，行为规范及考勤情况。22、 掌握工作状态，认真填写工作交接本，处理有关投诉并采取措施纠正。23、 控制物品消耗，降低成本。检查所有机械设备，及时保养，减少磨损，检查并指导员工正确使用机械。严格按安全生产操作规程工作，及时消除事故隐患，有问题及时上报。24、 检查各公共区域设施，对出现的问题认真记录、报告，及时填写维修单，与有关部门取得联系。25、 处理好与清洁员的工作关系，培训并指导清洁员的工作，完成上级交办的其它任务。知识及能力要求：1、具有与客人沟通的能力，具有高中学历。2、掌握三星级酒店客房服务工作的作业程序与标准。3、了解酒店的规章制度及部门的规定。4、具备客房工作实际操作的能力，具有客房清洁、保养知识，具备有关设备使用，清洗剂使用知识和能力。5、具备监督检查服务员完成服务工作的能力。6、具有了解员工情况，及时请示汇报的意识，具有服从意识。职 务：楼层服务员（早班）报告对象：楼层领班联系部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：1、 检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。2、 按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。3、 服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即打扫房和一般客住房。4、 检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。5、 及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣记录。6、 认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充，向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。7、 按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务工具处于良好状态。8、 确保楼层万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。9、 做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产安全。10、 及时上缴客人遗留物品。11、 与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。12、 满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。13、 认真做好工作记录，完成分配的其它工作。职 务：楼层服务员（中班）报告上级：楼层领班联系部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：1、 检查房态并将检查情况及时报告楼层领班。2、 按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。3、 为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。4、 及时清理离店客人房间，检查房间各种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时报告。5、 认真检查房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部。6、 清洁走廊、电梯口，并做好计划清洁卫生。7、 按标准补充棉织品和客用品，填写消耗单据。认真做好棉织品的盘点，保管好清洁用具，保证各种清扫工具正常运转。8、 负责客房迷你吧的清点及补充工作。9、 及时收取客人洗衣，按规定提供洗衣服务。10、 为早班备好工作车，保持工作间清洁。11、 及时上缴客人遗留物品。12、 与餐厅、工程部及前厅销售部合作，做好服务工作。13、 满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。14、 确保楼层钥匙卡的安全使用，做好房间，走廊的安全防火工作。15、 做好工作记录，完成上级分配的其它工作。职 务：楼层服务员（夜班）报告对象：楼层领班联系部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、岗位职责：1、 检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。2、 按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提供其它服务。3、 按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发现有异常情况，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全防火工作。4、 检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情况记录在交班本上。5、 负责查房工作，准确了解根据前台送来的Early Check Out报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。6、 协助总机提供叫醒服务。7、 每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。8、 完成分派的其它工作。9、 做好与下一班的交接工作。知识及能力要求：1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准的知识和能力。2、熟记酒店及客房部的规章制度。3、具有用普通话礼貌地与客人进行沟通的能力，具有初中文化程度。4、具有填写各种报告单的能力。5、具有向上级请示汇报的意识，具有服从意识。职 务：宾客服务中心领班报告对象：楼层主管联系对象：各有关部门岗位职责：1、合理安排好布草房员工、宾客服务中心文员及会议室文员的日常工作。2、负责办公室文件的收发传递工作，辅助客房主管完成统计、抄写档案等文字性案头工作；负责打字工作。3、准备客房部所需各种表格和单据，为客房主管准备各种需要签字的申报表，向其它部门发放备忘录。4、保存各类文件，保管酒店及其它部门发放的备忘录，保存各种单据、表格的存根，保管员工在酒店内部的档案和文件。5、准备每月考勤报表，按时报人事部，向员工发放各类物品。6、负责管理办公室，检查文员的各项工作，必要时协助文员完成各项工作。7、负责检查督导服务员完成制服和布草的收发和分检工作，确保日常工作各环节的运行，随时检查收发及分检记录。8、负责安排服务员的班次，布置工作任务。9、检查服务员的仪表仪容，行为规范，服务态度及出勤情况,。10、准时将制服和布草送到洗衣房洗涤并准时取回。检查洗好的制服，并按部门、衣号顺序挂放在固定位置。11、负责将仍带有污迹的制服和布草送回洗衣房，把掉扣或破损的制服送交缝纫工。12、负责定期给员工发放鞋袜。13、检查、督促缝纫工的工作，确保适当修补制服和布草，降低成本。14、确保布草房环境卫生，保持存放物品的整洁有序，管理所有制服和布草，确保存放的制服和布草的清洁、整齐。15、认真填写交班本，协调与相关班次和其它部门的关系。16、定期对下属进行评估，向上级提出奖惩建议。组织对下属的培训，协助他们解决工作中的困难。17、监督执行有关制服和布草的使用规定。18、完成主管交办的其它工作。知识及能力要求：1、有较好的听、说、写能力，能礼貌地与客人沟通；有较好的文字能力，有熟练的打字技巧；有高中以上文化程度。2、掌握酒店的规章制度及客房的各项规定。3、有管理文件的能力。4、具有客房部内部各项工作程序的知识，有与其它部门联系程序的知识。5、具有与客人联系，满足客人需求的能力。6、有汇报工作和服从的意识。职 务：宾客服务中心文员报告对象：宾客服务中心领班联系对象：各有关部门岗位职责：1、 完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。2、 礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。3、 将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关的人员去完成，并将其内容记录在电话记录本上，以备查询。4、 同前厅销售有关人员取得密切的联系，了解预计进店的团队，贵宾及有关退房和延住事宜，并将其具体内容通知给有关的人员执行、落实。5、 根据服务员所负责的楼层发放楼层钥匙卡，并在服务员下班时准确无误地将其收回。6、 操作电脑将一些待修房间，报空房情况输入电脑并将其在手工房态表上加以记录。7、 将员工的出勤情况如：迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况及时报告给值班主管。8、 确保客房部办公室的有关设备如：电话、电脑键盘及书桌、椅子等完好无损。9、 确保有关员工及宾客的个人资料不外传给他人。10、 确保每天的“客房房态报告表”、“特殊房态表”及时送到前厅销售核对。11、 确保在客房部办公室有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题及时解决。12、 打印部门所需的文件和表格。13、 根据有关客人遗留物品的操作程序，收集、记录和存储所有客人遗留物品。14、 服从上级领导的管理。知识及能力要求：1、有较好的听说能力，能礼貌地与客人沟通，有熟练的打字技巧，具有高中学历。2、掌握酒店及客房部的有关规定。3、具有客房部内部各项工作程序知识，有与其它部门联系程序的知识。4、具有与客人联系，满足客人需求的能力。5、具有与本部门及其它各联系部门处理好关系的能力。6、有汇报工作及服从的意识。职 务：会议室文员报告对象：宾客服务中心领班联系对象：各有关部门岗位职责：1、 执行宾客服务中心领班指令，按照会议室工作要求进行对客服务；2、 了解会议预定，客人要求及安排；3、 按要求保持会议室环境卫生，设施设备的正常使用；4、 按会议要求提前做好会议前准备工作及会议中服务工作，会议后结束工作；5、 随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品；6、 做好会议室财产物资管理，定时向宾客服务中心领班汇报；知识及能力要求：1、有较好的听说能力，能礼貌地与客人沟通，具有高中学历。2、掌握酒店及客房部的有关规定。3、具有会议室内部各项工作程序知识，有与其它部门联系程序的知识。4、具有与客人联系，满足客人需求的能力。5、具有与本部门及其它各联系部门处理好关系的能力。职 务：PA保养工报告对象：楼层领班联系部门：酒店各有关部门岗位职责：1、 按工作程序与标准负责指定班次的公共区域保养、清洁、美化工作。2、 正确使用各种清洁剂、清洁工具、设备。3、 清洁公共区域的所有玻璃。4、 对公共区域的铜制品清洁、抛光、做封铜处理。5、 负责对大理石的定期保养。6、 负责对酒店所有地毯清洗、保养。7、 负责对硬质地面的清洗。职 务：PA清洁员报告对象：楼层领班联系部门：酒店各有关部门岗位职责：、 按公共区域工作程序与标准，清洁、维护安排区域的卫生工作。、 正确使用清洁剂和清洁工具、设备。、 清洁美化工作包括：、擦窗、擦门、擦玻璃、擦镜子。、扫地、拖地、吸地。、为各种电镀件表面上光。、清理垃圾桶及烟缸。E、吸地毯尘并定期清洗，做好地毯维护和保养工作。F、擦空调风口。G、定期参加公共区域大清洁。H、给家俱、台面、护墙板、楼梯扶手、装饰物擦尘。I、清洁花盆及盆内的沙石。J、清洁公共卫生间（标准同房间卫生间）并提供服务。K、在规定日期领取清洁用品，补充卫生用品。L、向领班报告公共区域丢失、损坏物品及设备情况；报告并上交客人遗失物品。M、完成酒店内外的清扫、保洁工作。N、完成大型活动的清洁工作。O、完成上级安排的其它工作。知识及能力要求：1、掌握公共区域清洁工作程序与标准。2、掌握店规店纪。3、具备正确使用清洁剂和清洁机械设备的能力。4、有检查设备和简单维修保养能力。5、礼貌地为客人提供服务的能力。6、有较好的体力，能踏实工作。职 务：布草员报告对象：宾客服务中心领班联系部门：酒店各有关部门岗位职责：、 负责酒店员工制服的收发，送洗之前的检查及更换工作；负责酒店布草的收发、分检工作。、 依据行政人事部给新员工发的制服申请单，按工作程序与标准发放制服。、 认真保存，管理制服，填写制服进出统计本，定期盘点。、 制服送洗之前要检查，一般破损制服立即送缝衣工处缝补；特殊的、损坏严重的制服要与脏制服分开，没有主管的允许，任何人不能做出调换制服的决定。、 制服从洗衣房洗干净取回后，应整齐地挂放在制服架上。、 做好管理人员制服的洗涤及保管工作。、 确保离店员工在离职单送行政人事部前，将制服交还布草房。、 分检由部门回收的布草，将严重损坏或沾污情况登记后报告上级，检查毛毯、床单等损坏情况和丢失情况，登记后报告上级。、 检查由洗衣房送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草分检出来，并把情况报告上级。、 必要时协助缝衣工修补布草和制服，为制服编号。、 保持布草房的整洁卫生，制服和布草摆放整齐有序。、 完成上级交办的其它工作。职 务：缝衣工报告上级：宾客服务中心领班联系部门：外包洗衣房、工程部岗位职责：、 负责修补客人衣物和员工制服，包括缝补、钉扣子、换里衬，确保符合质量要求。、 修补房间的窗帘、床罩。、 裁剪修改报废的布草，用做酒店其它可以使用的方面，如围裙、抹布、清洁巾等；修补后的制服和布草整理分类，保管好。、 随时完成领班拿来的需要修理的物品。、 裁剪并制作小型的装饰品。、 对缝纫机、包边缝纫机定期保养，使其正常运转。、 保持工作间的清洁整齐。、 协助布草房的工作。、 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1、掌握发放制服的工作程序与标准，熟悉发放工服的规定。2、掌握收发，分检布巾的工作程序与标准。3、熟悉制服种类，款式及存放位置。4、有服务意识，与酒店其它部门员工有良好的关系。第四章 客房工作程序一、宾客服务中心的职能 它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领、发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其它部门进行联络、协调等。二、宾客服务中心用语要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感觉到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边三、宾客服务中心用语要求1、 报点： 外线电话：“Good morning/afternoon/evening,Empark Grand Hotel， 您好，XXX酒店，请问有什么可以帮您？”Good morning（00:00-11:59），afternoon（12:00-18:59），evening（19:00-23:59） 内线：“At your service.您好，服务中心。”2、 根据客人的要求准确地转接电话，转接前重复对方要转的电话或是部门，并告诉对方：“请您稍等，为您转接。”在转到其他分机以前应检查屏幕显示是否正确，再按“释放”键。转同姓经理的要问清楚是哪个部门的经理！3、 如果外线客人要求转电话到前台或总台，要说：“请问您是预定还是其他？”4、 问询电话结束，统一结束语：“谢谢来电”；预定结束，统一结束语“感谢您的预定”，取消预订“感谢来电，欢迎下次预定”。5、 如果听不到对方的声音，可以说三声“您好”，再说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后重拨，谢谢。”而不是直接挂断电话造成失礼。6、 如果对方打来电话问：“刚才是谁给我打的电话？”或表示有饭店号码的未接电话，可回答：“对不起，这里是重庆XXX酒店总机，可能是某部分机给您拨打的，只会显示饭店总机的号码。请您下次注意接听。”7、 客人咨询，查询资料时要说：“请您稍等，我帮您查询。”若是非我们能力范围之内的事时要说：“请您稍等，我帮您转接到XX部门具体咨询一下好吗？”。8、 来电通话结束后，客人仍未有挂机迹象的要说：“请问还有什么可以帮您吗？”9、 拨打对方电话时应先自报家门并问好，内线：“您好，这里是宾客服务中心。”外线：“您好，这里是重庆XXX酒店宾客服务中心。”10、 如果房间做了保密，应对来电者说：“对不起，X先生/女士没有在我们酒店登记入住，请您查清以后再拨。”11、 如果外线要转入某客人的房间，应说；“您好，（X先生/女士），外线XX先生/女士的电话，请问您需要接听吗？”a. 若客人要接听，就对房间客人说：“请您稍等，接通请讲”，然后按“释放”键；b. 若客人不愿接听或不认识外线客人，就对住店客人说：“对不起，打扰您了”，然后按“释放被叫”键，再按“环路”，对来电客人说：“对不起，XX房间没有您要找的客人，请您查清以后再拨”。12、 遇无人接听时，应回答：“对不起，电话无人接听，请您稍后再拨。”；遇对方忙音时，应说：“对不起，电话占线，请您稍后再拨。”13、 遇到打错电话时，应说：“对不起，这里是重庆XXX酒店，您打错电话了，请您查清后再拨。”14、 如果外线要转总经理或副总经理，电话直接转接给秘书（即人事部张颖5103）或问清来电者的身份姓名，转接到领导电话时说：“X总，您好，外线XX公司XX先生/女士的电话，请问您需要接听吗？”，如果需要：“请您稍等，接通请讲”；如果不需要“对不起，X总，打扰您了。”15、 下级转上级，如：“X总或经理，您好！X经理或XX的来电请问您需要接听吗？”上级转下级，如：“X经理或XX，您好！X总或经理的来电请您接听。”16、 转接领导电话的注意事项：1） 、有联系电话，直接转接并告知对方：“您好，X总或经理的来电请您接听。”2）、无联系电话，5秒以内接回来，“对不起，X总或经理，我们暂时没有XX的电话，我咨询后回电话给你可以吗？”得到确认后挂机，立刻与相关部门联系并尽可能取得联系方式。 若查询到电话，可拨打对方的号码并告之：“您好，这里是饭店宾客服务中心，刚才X总或经理打电话找您，需要我帮您把电话转接过去吗？”得到确认后将电话转接到领导处并告之：“您好，X总或经理，XX的电话，请问您需要接听吗？” 若未查询到电话，同样也需要回复：“X总或经理，您好，这里是饭店宾客服务中心，