关于丽融商场员工素质培训方案.doc

关于丽融商场员工素质培训方案

培训目的：
1. 提升员工服务礼仪与服务质量
2. 培养良好的工作心态和积极的工作状态
3. 提高顾客满意程度和商场销售业绩
培训对象：商场全体营业员
培训内容：
一．商场管理制度修订与执行
1.现阶段：由于商场多年未对营业员进行系统全面的培训，导致商场存在员工自由散漫的现象，长期如此，不利于商场的发展。
2.措施：一个好的企业或公司应当有一个严格的制度，并能够有效的实施。因此，应在原有基础上对营业员的管理制度进行修改，并且配有专门人员进行监督与考核，将制度落实。
3.遵循的原则：
（1）赏罚分明：顾名思义就是对该处罚的人绝不怠慢，对该奖励的人也绝不吝啬。让员工感到制度是针对每一个人，而不是针对某个人。
（2）制度大于人情：量化制度奖惩标准，按照制度进行管理，不得以私人关系作为衡量标准。
（3）大事讲原则，小事讲风格：在实施过程中，不能够完全僵化执行，楼层主管应当适当的对一些小事进行放宽，这需要楼层主管个人的理解实行。用制度套住员工（不是锁住），给员工留下一点“宽容”，他们会在放松的同时，遵守制度。
（4）制度适用于任何人，领导不例外：作为领导，应当以身作则，严格执行管理条例，这样有助于员工认同管理制度，认同领导的管理方式
二．员工服务礼仪与礼仪训练课程
1．服务礼仪：员工的举止言谈和表情，交谈方式以及服务客户的动作
2．服务礼仪的现场训练：
(1)岗位要求：工作期间不能坐下，不能倚靠墙或桌子之类的物品，保持端正的站姿。不得玩手机，不得与其他工作人员闲聊天。
(2)岗位说话和表情要求：语气亲切温和，有耐心，面带微笑。使用固定语言，比如：“您好，请问你有什么需要我可以帮到您？”，“慢走，欢迎下次光临。”
3．实施方面：监督员工礼仪到位程度，不定点巡查，对没有做到的员工，第一次进行点名批评警告，第二次进行相应罚款措施。
三．商场营销训练课程
1.商场专柜营销策略：营业员应对自己所在专柜品牌有深入了解，包括品牌故事品牌、所针对的人群、品牌风格等
2.销售手段与技巧演练：由专业人士或楼层主管进行讲解培训
3.营销案例培训：每月对业绩销售进行排名，各类销售第一名者，安排进行经验分享，是其他员工能从中学到销售技巧
4.实施方面：统计人数，安排具体课程时间，制作考勤表，实施考勤制度，对于无故旷课按无故旷班处置。

附：
《关于培训所需的相关规定》
一、仪容仪表规范
1、着装：
（1）统一穿着商城规定工装，不得随心所欲（冬、夏装轮换时间为每年5月1日和10月1日）
（2）工装必须经常洗烫，保持干净、平整，无褶皱、油渍、污渍。
（3）衣扣要扣齐，拉链要拉好，内衣（包括手衫）领不得外露、堆于颈部。
（4）任何季节、任何专柜人员均不得冬、夏季工装混穿。
（5）女员工夏季穿裙装时必须配穿肉色无花长袜。
（6）商城允许自备工装的专柜员工在一个季节内（冬、夏）必须穿着固定的厂家品牌工装，不得随意调整。
2、着鞋：
（1）冬季（与冬装配穿）：黑色正装皮鞋。
（2）夏季（与夏季配穿）：黑色绒面拉带布鞋或黑色正装皮鞋。
（3）不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、休闲鞋及除黑色以外颜色的鞋。
（4）坚决杜绝穿尖头鞋、欧版长脸鞋、松糕鞋及其他形状怪异的鞋。
（5）自备工装专柜员工也须遵守以上关于着鞋的规定。
3、佩带胸卡：
（1）工作时间内必须佩带本人胸卡，不得以任何理由不佩带胸卡。
（2）胸卡应端正挂于胸口前正位，不得挂于其他部位。
（3）胸卡上不得有任何装饰物、悬挂物。
4、头发：
（1）男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、不留胡须。
（2）女士短发梳理整齐，长发束起，不得长发披肩。
（3）头发应勤洗，注意保持个人卫生。
（4）盘发须注意造型，不得过于张扬或凌乱。
5、化妆及佩戴首饰：
（1）应保持良好的精神状态，淡妆上岗。
（2）化妆以清爽、淡雅为宜，严禁浓妆艳抹。
（3）眼影应使用与肤色接近的咖啡色，不得用银白、深蓝、绿、红、黑等颜色。
（4）口红应使用粉红色系列，不得使用白、黑、紫等颜色。
（5）不可佩带耳环，如需要可带一副较小的耳钉（直径小于0.5厘米）。
（6）最多可佩带一枚戒指。
（7）除一枚戒指、一副耳钉外不可佩带其他任何首饰及饰物。
（8）不得使用闪亮类化妆品或喷洒气味过浓的香水。
（9）手机、呼机等通讯工具不得佩带。
（10）指甲须经常修剪，不得留长指甲，不得涂彩色指甲油或艺术美甲（美甲专柜除外）。
二、站姿、站位、姿态规范
1、站姿：
（1）头正、颈直、肩平、双眼平视。
（2）挺胸、收腹、提臀、立腰、双腿直立。
（3）女士标准站姿：脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。
（4）男士标准站姿：双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。
（5）必须面向通道站立，不得背对顾客。
（6）工作时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，但可身体直立地在各自的营业区内适当走动，以便于整理商品。
2、站位：
（1）每日早8：55—9：05为站位迎宾时间。每日晚18：50---19：00为站位送宾时间。
（2）站位时间必须按规定姿势站位，不得以打扫卫生、点货、摆货、打水等任何理由私自不站位或不按规定时间站位。
（3）站位时必须保持标准站姿，不得交头接耳、说话、对笑等。
3、姿态动作：
（1）工作时间内不得有掐腰、抱胸、脚踏货架等不雅的姿态。
（2）指示时不得用一个手指指点。
（3）指示方向时应把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上于体前侧45度，以肘关节为轴指和目标方向，并兼顾对方是否看到指示目标。
（4）给顾客拿递商品时，应双手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便让给顾客。
（5）商品轻拿轻放，不出较大声音，不可漫不经心，摔扔商品。
三、行为规范与违纪处罚
1、一般违纪（罚款10至50元）
（1）、在卖场内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、看书报、听歌唱歌、打嗑睡、前仰后趴、托腮抱胸等。
（2）、会客长谈、逗小孩、领亲友进入货区或库房。
（3）、聊天、说笑、打闹等。
（4）、因点货、做帐等原因怠慢顾客或有顾客不接待、不主动打招呼。
（5）、拿递商品时不礼貌，有扔、摔等动作。
（6）、有问不答、以貌取人、嘲笑顾客。
（7）、迟到、早退15分钟以内。
（8）、站姿仪态不雅观，影响商城形象。
（9）、违反仪容仪表规范（衣、鞋、卡、头、面等）
（10）、在卖场内手插兜、嚼口香糖、随地扔杂物，行走进勾肩搭背、挎臂而行。
（11）、在卖场内大声讲话、喊叫、喧哗。
（12）、违反保安制度，拒绝安全检查。
（13）、损坏商场物品、设施。
（14）、浪费小票、价签、塑料袋等用品。
（15）、在卖场内拨打或接听手机。
（16）、工作时间内吃东西或将食品、饮料等带进卖场。
（17）、擅自脱岗超过5分钟或同一班次内脱岗多次。
（18）、工作时间内窜岗或在卖场内闲逛。
（19）、在商城内吸烟。
（20）、在水房、卫生间等地拖延时间、聊天、说笑等。
（21）、在卖场内有蹲、坐、蹬、靠等动作姿态。
（22）、在纪检人员检查时相互通风报信，应付检查。
2、严重违纪（罚款60---500元，情节严重的除罚款外承担相应责任）
（1）、失重要的工作记录和数据资料。
（2）、发现安全隐患不及时上报造成较严重后果。
（3）、违规操作，不听劝阻。
（4）、顾客粗暴无礼。
（5）、擅自动火，动电或挪动、损坏消防设备。
（6）、私自留存顾客信誉卡、发票等购物凭证。
（7）、长时间脱岗导致商品丢失或设施损坏。
（8）、无故旷工超过1一天。
（9）、不服从工作安排，顶撞领导。
（10）、长时间拖欠各类罚款不交，态度不端正。
3、开除（同时扣罚全部抵押金并承担相应责任）
（1）、私收现金：对私收现金的营业员在开除的同时处以扣除全部抵押金1200元的处罚，并对其业主处以5000元以上10000元以下（含10000元）的罚款，并视其情节严重程度将其清除商场。
（2）、擅自赊销或外借商品。
（3）、搬弄是非、诽谤他人、散布流言蜚语、破坏员工团结，经查属实者。
（4）、在卖场同顾客或员工吵架、打架造成影响的。
（5）、偷盗商城公物或商品（不计金额大小）。
（6）、不经商城审批私自打折销售或降价销售。
（7）、多次违反商城劳动纪律管理规定、屡教不改者予以开除。
三、关于考勤的规定
1、员工进入卖场后即应遵守商城所有规定，如有违反将按工作时间内违纪处理。
2、参加商城组织各项活动及培训均不得迟到、早退或无故缺席。