关于丽融商场员工素质培训方案.doc

关于丽融商场员工素质培训方案培训目的：1. 提升员工服务礼仪与服务质量2. 培养良好的工作心态和积极的工作状态3. 提高顾客满意程度和商场销售业绩培训对象：商场全体营业员培训内容：一商场管理制度修订与执行1.现阶段：由于商场多年未对营业员进行系统全面的培训，导致商场存在员工自由散漫的现象，长期如此，不利于商场的发展。2.措施：一个好的企业或公司应当有一个严格的制度，并能够有效的实施。因此，应在原有基础上对营业员的管理制度进行修改，并且配有专门人员进行监督与考核，将制度落实。3.遵循的原则：（1）赏罚分明：顾名思义就是对该处罚的人绝不怠慢，对该奖励的人也绝不吝啬。让员工感到制度是针对每一个人，而不是针对某个人。（2）制度大于人情：量化制度奖惩标准，按照制度进行管理，不得以私人关系作为衡量标准。（3）大事讲原则，小事讲风格：在实施过程中，不能够完全僵化执行，楼层主管应当适当的对一些小事进行放宽，这需要楼层主管个人的理解实行。用制度套住员工（不是锁住），给员工留下一点“宽容”，他们会在放松的同时，遵守制度。（4）制度适用于任何人，领导不例外：作为领导，应当以身作则，严格执行管理条例，这样有助于员工认同管理制度，认同领导的管理方式二员工服务礼仪与礼仪训练课程1服务礼仪：员工的举止言谈和表情，交谈方式以及服务客户的动作2服务礼仪的现场训练：(1)岗位要求：工作期间不能坐下，不能倚靠墙或桌子之类的物品，保持端正的站姿。不得玩手机，不得与其他工作人员闲聊天。(2)岗位说话和表情要求：语气亲切温和，有耐心，面带微笑。使用固定语言，比如：“您好，请问你有什么需要我可以帮到您？”，“慢走，欢迎下次光临。”3实施方面：监督员工礼仪到位程度，不定点巡查，对没有做到的员工，第一次进行点名批评警告，第二次进行相应罚款措施。三商场营销训练课程1.商场专柜营销策略：营业员应对自己所在专柜品牌有深入了解，包括品牌故事品牌、所针对的人群、品牌风格等2.销售手段与技巧演练：由专业人士或楼层主管进行讲解培训3.营销案例培训：每月对业绩销售进行排名，各类销售第一名者，安排进行经验分享，是其他员工能从中学到销售技巧4.实施方面：统计人数，安排具体课程时间，制作考勤表，实施考勤制度，对于无故旷课按无故旷班处置。附：关于培训所需的相关规定一、仪容仪表规范1、着装：（1）统一穿着商城规定工装，不得随心所欲（冬、夏装轮换时间为每年5月1日和10月1日）（2）工装必须经常洗烫，保持干净、平整，无褶皱、油渍、污渍。（3）衣扣要扣齐，拉链要拉好，内衣（包括手衫）领不得外露、堆于颈部。（4）任何季节、任何专柜人员均不得冬、夏季工装混穿。（5）女员工夏季穿裙装时必须配穿肉色无花长袜。（6）商城允许自备工装的专柜员工在一个季节内（冬、夏）必须穿着固定的厂家品牌工装，不得随意调整。2、着鞋：（1）冬季（与冬装配穿）：黑色正装皮鞋。（2）夏季（与夏季配穿）：黑色绒面拉带布鞋或黑色正装皮鞋。（3）不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、休闲鞋及除黑色以外颜色的鞋。（4）坚决杜绝穿尖头鞋、欧版长脸鞋、松糕鞋及其他形状怪异的鞋。（5）自备工装专柜员工也须遵守以上关于着鞋的规定。3、佩带胸卡：（1）工作时间内必须佩带本人胸卡，不得以任何理由不佩带胸卡。（2）胸卡应端正挂于胸口前正位，不得挂于其他部位。（3）胸卡上不得有任何装饰物、悬挂物。4、头发：（1）男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、不留胡须。（2）女士短发梳理整齐，长发束起，不得长发披肩。（3）头发应勤洗，注意保持个人卫生。（4）盘发须注意造型，不得过于张扬或凌乱。5、化妆及佩戴首饰：（1）应保持良好的精神状态，淡妆上岗。（2）化妆以清爽、淡雅为宜，严禁浓妆艳抹。（3）眼影应使用与肤色接近的咖啡色，不得用银白、深蓝、绿、红、黑等颜色。（4）口红应使用粉红色系列，不得使用白、黑、紫等颜色。（5）不可佩带耳环，如需要可带一副较小的耳钉（直径小于0.5厘米）。（6）最多可佩带一枚戒指。（7）除一枚戒指、一副耳钉外不可佩带其他任何首饰及饰物。（8）不得使用闪亮类化妆品或喷洒气味过浓的香水。（9）手机、呼机等通讯工具不得佩带。（10）指甲须经常修剪，不得留长指甲，不得涂彩色指甲油或艺术美甲（美甲专柜除外）。二、站姿、站位、姿态规范1、站姿：（1）头正、颈直、肩平、双眼平视。（2）挺胸、收腹、提臀、立腰、双腿直立。（3）女士标准站姿：脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。（4）男士标准站姿：双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。（5）必须面向通道站立，不得背对顾客。（6）工作时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，但可身体直立地在各自的营业区内适当走动，以便于整理商品。2、站位：（1）每日早8：559：05为站位迎宾时间。每日晚18：50-19：00为站位送宾时间。（2）站位时间必须按规定姿势站位，不得以打扫卫生、点货、摆货、打水等任何理由私自不站位或不按规定时间站位。（3）站位时必须保持标准站姿，不得交头接耳、说话、对笑等。3、姿态动作：（1）工作时间内不得有掐腰、抱胸、脚踏货架等不雅的姿态。（2）指示时不得用一个手指指点。（3）指示方向时应把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上于体前侧45度，以肘关节为轴指和目标方向，并兼顾对方是否看到指示目标。（4）给顾客拿递商品时，应双手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便让给顾客。（5）商品轻拿轻放，不出较大声音，不可漫不经心，摔扔商品。三、行为规范与违纪处罚1、一般违纪（罚款10至50元）（1）、在卖场内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、看书报、听歌唱歌、打嗑睡、前仰后趴、托腮抱胸等。（2）、会客长谈、逗小孩、领亲友进入货区或库房。（3）、聊天、说笑、打闹等。（4）、因点货、做帐等原因怠慢顾客或有顾客不接待、不主动打招呼。（5）、拿递商品时不礼貌，有扔、摔等动作。（6）、有问不答、以貌取人、嘲笑顾客。（7）、迟到、早退15分钟以内。（8）、站姿仪态不雅观，影响商城形象。（9）、违反仪容仪表规范（衣、鞋、卡、头、面等）（10）、在卖场内手插兜、嚼口香糖、随地扔杂物，行走进勾肩搭背、挎臂而行。（11）、在卖场内大声讲话、喊叫、喧哗。（12）、违反保安制度，拒绝安全检查。（13）、损坏商场物品、设施。（14）、浪费小票、价签、塑料袋等用品。（15）、在卖场内拨打或接听手机。（16）、工作时间内吃东西或将食品、饮料等带进卖场。（17）、擅自脱岗超过5分钟或同一班次内脱岗多次。（18）、工作时间内窜岗或在卖场内闲逛。（19）、在商城内吸烟。（20）、在水房、卫生间等地拖延时间、聊天、说笑等。（21）、在卖场内有蹲、坐、蹬、靠等动作姿态。（22）、在纪检人员检查时相互通风报信，应付检查。2、严重违纪（罚款60-500元，情节严重的除罚款外承担相应责任）（1）、失重要的工作记录和数据资料。（2）、发现安全隐患不及时上报造成较严重后果。（3）、违规操作，不听劝阻。（4）、顾客粗暴无礼。（5）、擅自动火，动电或挪动、损坏消防设备。（6）、私自留存顾客信誉卡、发票等购物凭证。（7）、长时间脱岗导致商品丢失或设施损坏。（8）、无故旷工超过1一天。（9）、不服从工作安排，顶撞领导。（10）、长时间拖欠各类罚款不交，态度不端正。3、开除（同时扣罚全部抵押金并承担相应责任）（1）、私收现金：对私收现金的营业员在开除的同时处以扣除全部抵押金1200元的处罚，并对其业主处以5000元以上10000元以下（含10000元）的罚款，并视其情节严重程度将其清除商场。（2）、擅自赊销或外借商品。（3）、搬弄是非、诽谤他人、散布流言蜚语、破坏员工团结，经查属实者。（4）、在卖场同顾客或员工吵架、打架造成影响的。（5）、偷盗商城公物或商品（不计金额大小）。（6）、不经商城审批私自打折销售或降价销售。（7）、多次违反商城劳动纪律管理规定、屡教不改者予以开除。三、关于考勤的规定1、员工进入卖场后即应遵守商城所有规定，如有违反将按工作时间内违纪处理。2、参加商城组织各项活动及培训均不得迟到、早退或无故缺席。