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家具营销操作实务（流程图）

1. 纯实木家具生产工艺流程

砂光/定厚
锣机
拼板
雕刻
开槽
出
线锯
铣形
钻孔
裁准
机磨
组装
打磨
油漆
实木余料
实木烘干
实木余料

断料
指接
拼板

带锯
纵锯
平压刨
定长
定宽
2.

2、金属家具生产工艺流程

铁 花
金属开料

包 装
木制、皮垫
玻 璃
组 装
电 镀
喷 漆
烤 漆
打 磨
弯 形
焊 接
打 磨

销售人员管理
一、 人员日常管理
1. 销售人员管理特点
l 销售人员的工作流动性大，时间不固定，在考勤方面应有弹性。
l 销售人员管理应注重工作业绩。
l 要加强思想教育，提高销售人员的爱厂、敬业、勤奋、好学的精神和职业道德。
l 要培养销售人员的轧技能，吃苦耐劳精神。
2. 销售人员工作计划管理
销售人员工作计划，是其开展一切工作活动的基础，实现销售人员管理，主要依靠计划的监督、控制与事实，并以完成计划与否，用作衡量销售人员业绩的标准。
A、总体工作计划
l 个人销售额计划。
l 月（年）度计划量指标。
l 建立销售网络计划。
l 实现可市场占有率计划。
l 降低销售费用计划。
B、日常工作计划
l 日工作计划。
l 访问计划
l 产品跟踪计划。
l 洽谈时间的安排。
l 出差计划。
l 每日事务安排。
3. 工作纪律与+工作作风
A、工作纪律
l 销售人员外出联系业务，要按批准出差的路线和出差方式进行，销售人员及业务内容，不可擅自做主。
l 销售人员外出出差费、生活补助，按公司柜帝国内及有关文件标准执行，不得作弊。
l 未外出期间，销售人员按公司规定的考勤纪律，按时打上、下班卡，不得迟到、早退。
l 销售人员休假，提前一天写书面申请，批准后才能休假，不得散漫。
B、工作作风
l 销售人员应该具有蓬勃的工作朝气，雷厉风行的工作作风。
l 吃苦耐劳，艰苦创业，忠于职守。
l 良好的职业道德，保守商业机密。
4. 销售人员的工作管理
A、销售人员销售目标的管理
l 根据不同年度计划指标进行分派落实到人，再将年度计划按月分派，层层下达。
l 根据分派的月销售指标与月基本工资挂钩，上下浮动，上不封顶，下可保底。超过月销售额按提成比例发工资。
l 征求销售人员的本人意见，结合不同的具体情况，将销售人员进行区域网点划分，使销售人员在明确各自的区域客户以及业务前提下，发挥各自的主观能动性、巩固老客户，开辟新客户。

B、销售人员对销售对象的管理
l 对客户基础资料的管理
销售人员最初接触客户时，要对新客户的基本情况有所了解，包括客户名称、地址、电话、所有权、管理权、法人代表等。对于个人的爱好及学历，创业的时间，到企业的时间等，都要有专门的记录。
l 对客户经营特征的管理
销售人员对其所管区域内的客户的销售能力，发展的潜力、经营理念、企业规模、经营方向、经营的政策都要有详尽的了解与记录，并能及时的进行调整。
l 对客户的业务状况的管理
销售人员在与新的客户建立关系的时候，要对其相关经历有充分了解：包括客户的销售实绩、自身素质，与其他竞争者的关系，与本公司的合作态度等。
l 对客户交易现状的管理
销售人员要对客户的销售活动现状进行调查了解，记载归档，进行筛选。
C、销售人员的个人形象及行为的管理
l 在回公司后，应首先报销有关费用。
l 要书面向上级汇报外出活动状况及本人意见。
l 要对客户所提出的问题积极组织改进。
5. 销售费用管理
A、销售费用的概念：
为销售所发生的各种费用。如销售人员工资、运输费、广告费、电话费、差旅费、保险费、培训费、水电费、交际费等。
B、销售费用管理
l 销售人员的工资管理
根据销售人员每月实际销售总额乘以规定的比例发放，将业务量与奖金挂钩。
l 运输费用的管理
包括送货汽车运费、上、下车搬运费用及进仓、整理转运费用。此费用以全年 管理费用的计划额为控制指标进行结算。
l 广告宣传费
对于家具企业，户外广告占有较大的比重，其次是销售人员直接邮寄广告，报刊广告、电视广告等。
l 电话费
销售人员的手机费，以业务量大小及完成销售额的多少为依据，实行限额报销。
l 差旅费
销售人员出差，应以填写出差申请表，报主管人员审批后，按公司出差费报销的有关规定进行报销。
6. 销售人员如何处理客户投诉
A、客户投诉的内容
l 家具质量投诉
l 货物运输投诉
l 交货期投诉
l 维修与补件申请
l 服务投诉

B、销售人员对客户投诉的处理程序
l 将客户投诉的内容进行分类整理
l 确立投诉是否成立
l 分析投诉原因
l 提出处理方案
l 提交主管处理

客户投诉处理流程图：

客户投诉
整理投诉内容
确定责任部门
分析投诉原因
客户投诉记录表
答复客户
投诉是否成立
客 户 意 见 反 馈
NO
YES

通知客户
实施处理方案
投诉表格管理
处罚责任人
提交主管批示
提出处理方案
总 结 评 价

7. 销售人员守则
l 销售人员经常离开公司，远离上级，独立行动，所以要具有高度的自觉性和纪律性。
l 销售活动经常独立进行，古提高道德观念及责任感最为重要。
l 应自觉制定工作计划，并严格遵守计划。
l 近距离出差，长期性的出差，都应在规定期限内，晚车功能差旅费用变动清算，不得挪用公款。
l 主动收集市场信息，拓展业务。
l 勤俭节约，把开支降到最小程度。
l 长期在外的销售人员，要经常电话汇报工作进程。
l 要时刻注意自身修养，对待客户要不卑不亢。

二、 培训工作
1. 培训的程序
2. 培训需求分析
A 组织分析
B 工作分析
C 人员分析
3. 培训计划的目的
l 发挥销售人员天赋能力。
l 缩短有效完成任务的时间。
l 延长销售人员的任期。
l 增加顾客对企业的信任。
l 为销售人员提供有效的工作方法。
l 改善销售人员的工作态度。
l 提高销售人员的工作情绪。
l 减低销售工作成本。
4. 制定培训计划
l 明确培训目的
l 确定培训时间、地点、方式
l 确定培训对象
l 组织培训师资
l 编写培训教材
l 明确培训手段与方法
l 培训效果的总结与检查
5. 培训内容与方式
l 本企业历史及成就
l 本企业在社会及经济结构中的重要性
l 本企业在所属工业界的现有地位
l 本企业的各种政策，特别如市场、人员及公共关系政策。
l 推销工作对本企业的重要性。
A. 有关产品介绍
l 家具产品的分类及一般常识
l 家具产品材料与结构
l 家具产品品质特点与品质标准
l 家具产品的生产工艺及流程
l 家具包装
l 家具产品的风格
l 产品损坏普遍原因及其简易修理方法
B. 产品推销基础
l 营销基础知识
l 营销基本理论
C. 推销技巧指导
l 如何注意仪表态度
l 如何发挥服务精神
l 如何应对反对意见
l 如何更新推销知识
l 如何利用实物说明
l 如何争取顾客好感
l 如何检查库存货品
l 如何坚定推销信心
l 如何克服推销困难
l 如何获得推销经验
l 如何寻觅、选择及评价未来顾客
l 如何获得约定及同意拜访
l 如何进一步了解经销商
D. 行政指导工作
l 如何填写营业报告
l 如何签复顾客查询
l 如何处理文书档案
l 如何控制营业费用
l 如何实施自我管理
6. 培训方式
l 讲授式
l 会议式
l 小组讨论式

培训工作的实施流程图：

确定培训项目
制定培训计划
评价培训工作的效益性
实施培训计划
分析评估培训效果
确定培训对象
准备培训计划
设计培训教材与课程
选定培训方法
确定培训师资
明确培训目的
评价培训工作的有效性
考核考试

三、 考核工作
部门考核和个人考核
1.部门考核
l 该部门是否完成了某个时期的工作计划
l 是否很好地履行了部门职责
l 部门的整体工作效率如何
l 部门的成本控制情况（包括车间的材料控制情况）
l 部门工作成绩与工作失误情况
l 部门工作形象
2.个人考核
l 品质基础
l 工作行为
l 工作效果

考核实施

确定考核项目
制定考核计划
改 进
培 训
反 馈
结 果 综 合
考 核 实 施
组建考核组织
建立考核标准
考核文件准备
确定时间、方式与方法
同 事
评 估
直线主管评估
下 级
评 估
委员会评估
明确培训指标
自 我
评 估