双喜家具培训资料.docx

双
喜
家
具
公
司
专
卖
店

培 训 资 料

目录
第一章 双喜家具企业简介………………………………………………………1
第二章 双喜家具生产体系………………………………………………………2
一 双喜家具品质保障体系…………………………………………………2
二 双喜家具生产流程………………………………………………………2
第三章 双喜家具品牌介绍………………………………………………………4
一 双喜家具研发中心………………………………………………………4
二 双喜家具品牌阐述………………………………………………………4
三 双喜家具主要用材说明…………………………………………………6
第四章 双喜家具专卖店管理……………………………………………………9
一 专卖店店面维护与管理…………………………………………………9
二 专卖店价格管理…………………………………………………………11
三 营销人员行为规范………………………………………………………11
四 专卖店运营管理…………………………………………………………14
五 日常业务操作管理………………………………………………………14
六 仓储货品管理……………………………………………………………16
第五章 双喜家具营销技巧………………………………………………………19
一 理论篇……………………………………………………………………19
二 实践篇……………………………………………………………………20
附：
1家具的护理与保养…………………………………………………………35

2家具的发展简史及分类……………………………………………………37
第一章 双喜家具企业简介
山东双喜家具有限公司创立于1993年，公司位于景色优美的古九州之首——青州，公司现生产总面积达5万多平方米，员工500多人，另外还有一个5万多平方米的双喜家居广场，紧邻高速公路，另外，第七届国际花卉博览会也将在近期召开，便利的交通，繁荣的商贸给秀美的古城增添了勃勃生机。
自公司成立以来，经过十几年不断创新和完善，培养建立了一支综合素质高、专业能力强的研究、营销、管理人才队伍，在多年的市场竞争中崭露头脚，现已成为一家集设计、生产、销售、服务为一体的大型高档实木家具生产企业。
2003年开始，双喜家具成功研究设计出“状元居”系列全实木家具，赢得了市场的高度认同，先后获得“全国同行业十大品牌”“中国名牌示范企业”“中国市场知名品牌”“中国优秀绿色环保产品”“山东名牌”等荣誉称号，公司董事长李守亭先生先后荣获 “山东省下岗职工再就业先进个人、标兵”“潍坊市劳动模范”“青州市优秀企业家”“尊师重教先进个人”等荣誉称号。公司先后已通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证和ISO14024国际质量环保产品认证，产品不但销往全国各地，还远销芬兰、丹麦、英国、意大利、日本、巴西等几十个国家和地区。
在销售业绩、品牌知名度和美誉度不断攀升的同时，公司在2009年深圳第24届家具展销会上成功地推出了“雅致生活”系列产品，赢得了客户和同行的好评。
从建立初期生产单一的产品到现在专业生产高档实木套房，我们都始终恪守“客户是我们的上帝，质量是我们的生命，信誉是我们的财富，服务是我们的宗旨”这一原则。也正因为这种执着的追求，成就了双喜家具今天强劲的影响力，我们的产品受到了越来越多客户的好评，取得了较好的业绩。一分耕耘一分收获，我们不骄不躁，将继续用我们的真诚和热情去回报社会对我们的信任，紧贴潮流脉搏，不断推陈出新。
对未来我们充满信心。相信有您的信任与支持，双喜将与您共同发展，让我们携手共创家具行业的新辉煌。

第二章 双喜家具生产体系
一 双喜家具品质保障体系
双喜家具拥有一支“崇尚学习、志同道合、理念和谐、创新进取”的稳定管理团队，队伍超过50人，所有在职人员均经过严格的专业培训和资格考核。
公司的品控体系从产品研发试产开始，由研发中心主导，营销、技术、生产、品管等部门都积极的参与，对产品外观、结构、使用功能、环保性能及安全性能，进行严格的评审，所有产品的设计标准都达到或超过国标。
采购的原料在入库前，必先通过专业人员科学、严格的测试与检查，合格后方可入库。
生产制程严格监控。从批量加工前的首检、生产过程的巡检、半成品的试装、成品试装、包装前的首包确认到入库前的抽检，都严格按照标准执行。对五金配件、部件包装的控制，都有检验人员点检和稽查人员的抽检，同类产品出货前的核查次数绝不低于6次。
通过强化全员的品管意识，对不良产品层层把关和控制，保障将优质的产品送到每位消费者手中。

二 双喜家具生产流程
生产线始终坚持“质量第一、效率至上”的生产原则，强化每一道工序的标准操作和严格要求，把问题的发现和解决放在第一步，尽量不让问题流入到下道工序，切实保障了产品质量，维护产品在市场的信誉度。

开料
选材
拼粘
回潮
复烤

裁料
刨料
压料

制程检验
锣机成型
机磨砂光
排钻排眼

砂光
半成品
试装检验

安装

包装

终检

入库
出货前的检验

制程检验

制程检验
面
修色
面油三遍
底油着色

色磨

面油
底油三遍
手工木磨
成品试装检验
投产
计划
原材料采购

锯解
蒸汽
烘干
配件检验

配件
生产工艺流程图

第三章 双喜家具品牌介绍
一 双喜家具研发中心
双喜家具研发中心于1993年在山东青州成立，自研发中心成立开始，每年都派员工参加德国科隆和意大利米兰国际家具展，及时掌握和学习国际家具流行趋势。
双喜家具研发中心工作核心点：
1、整合全球资源 ，实现各类家具产品项目的商品化，为国际化发展提供源源不断的产品及技术支持;
2、集成双喜家具多年的产品包装经验及市场推广能力，提升产品的附加值，并实现成本节约;
3、主持技术标准的制定和实施，成为中国家具制造技术标准的拥有者，提升中国家具产品的技术实力；
4、为公司在全球的制造、采购、服务部门提供研发能力和技术支持；
5、动态跟踪、采集、分析全球家具市场动态及家具流行趋势，为公司决策提供依据。
双喜家具研发中心下设：产品研发组、生产技术组、平面设计组、饰品组、专卖店建店组，分别为新产品研发、生产制造及技术革新、产品VI形象、整体氛围营造、营销及终端建店提供全方位的服务。
二 双喜家具品牌阐述
雅致生活系列除去过多的装饰，用现代、实用、精美的艺术风格与流畅的几何线条完美结合，具有浓郁的都市休闲风格，在设计上讲究家具制作的工艺美、结构美和材质美，代表了一种时尚、回归自然、崇尚原木韵味，外加现代、实用、精美的艺术设计风格，给现代都市的人一种清新脱俗的感觉，帮助人们实现向往世外桃源的梦想。
设计理念
时尚、简约是雅致生活的主题，设计灵感来源于都市田园派系，切合现代都市人群“以简至尊”的时尚要求，产品以其时尚的造型，简洁、顺畅的线条，柔和现代的色彩，演绎简练精致的高品味生活，独特的风格处处彰显了都市人向往田园休闲生活的理念，是现代时尚雅致生活情调的都市人群的追求与向往。
产品定位
“雅致生活”主要定位于一二级市场及发达的城市，其主要消费群体为年轻的白领和都市小资群体。此类群体具备一定的经济收入，文化层次较高，追求品牌消费，追求时尚温馨的家居氛围，追求健康环保的生活方式。然而这正是“雅致生活”所提供给他们的。
雅致生活品牌表现特点
1、其设计和工艺集成了北欧现代田园家具的简约主义风格，以几何线条为主，线与面结合，体现了强烈的实木感和回归大自然的田园气息。
2、主材应用：产品采用木纹清晰、线条错落有致的俄罗斯进口水曲柳木，经过美式的工艺涂装，木材层次感强，产品架构清晰。
3、功能结构：灵活的伸缩性，产品的自由组合，使雅致生活产品空间适应性非常强，体现了雅致生活产品功能与人机的完美结合。
4、艺术效果：开放漆的表面处理，木孔明显，纹理清晰，实木质感强，具有非常强的立体感。色彩上有原木色和柚木色两种类别，体现出自然尊贵和雅致的情趣，配以几何半圆图案，使“雅致生活”产品整体稳重且不失灵巧，更不至沉闷。
5、辅材搭配：实木与木皮结合，体现尊贵、时尚。采用俄罗斯进口水曲柳，保证自然、环保，体现强烈实木感，加工工艺精细，品质精良。优质的五金，凸显细节元素，配以几何半圆锣槽图案，凸显尊贵、雅致，更具现代都市时尚感。
产品的材质及工艺特点
环保工艺，雅致生活，倡导绿色生活享受。我公司严格控制选材，所有原料都是纯天然木材。经过权威测试，达到国家和欧洲环保标准。严格监督控制生产过程，清洁生产过程和高新技术自始至终贯穿整个生产过程，每一个加工工序，每一个生产环节都一丝不苟，精益求精，创造了雅致生活系列的卓越品质。产品通过“绿色环保”标志认证，并达到了欧洲标准，远销欧洲、日本、巴西等全球几十个而国家和地区。
A、基材：雅致生活系列采用国内优质细木工板，新鲜原木制造，符合国家一级制造标准，材质佳，纯天然环保性能好，甲醛含量几乎接近零。
B、面材：表面贴木皮精选俄罗斯水曲柳A级木皮，纹理一致，颜色均匀，厚度为0.6mm（6丝），具有“坚韧、耐磨、耐腐、干燥后不开裂、粘性好、平整度高”等优点。木工用贴皮胶水为环保级别，符合国际3C要求。
C、实木：整体家具采用俄罗斯进口水曲柳，生长周期十年，实木纤维组织密集，硬度高，韧性好，不易折断，木材含水率控制在8%-12%之间，不易开裂。既增强家具的实木美感，同时又可以解决了纯实木家具容易开裂的问题，还可以延长家具的使用寿命。
D、五金：
1、门铰：国内顶级的菊花牌门铰，开合试验次数达8-10万次，表面经过防锈、抗氧化处理，使其经久耐用。
2、路轨：采用1.2mm厚的冷轧钢板，通过先进的模具设备制造，耐磨、耐变形，承重性佳，滑动顺畅，在负重25公斤的重压下抽拉试验无故障。
E、玻璃：钢化玻璃为普通玻璃热处理——急速冷却——产生内压力。其特点是：
1、强度是普通玻璃的5-8倍。
2、受强的外力破坏时变成豆粒大小的颗粒，安全可靠。
3、耐高温之急速变化。
F、油漆：采用台湾环保PU油漆，开口效果好，耐黄变，漆膜外观丰盈充实，立体感强，自然手感好，并且有耐磨性、耐腐性、耐脱皮、耐湿热与干热，渗透性强，无刺激性气味。不变色、环保、永久如新等优点 。产品符合 《装饰装修产品强制性认证实施规则》要求，符合国家3C标准。
G、沙发布料
主料：百分百全俄罗斯进口水曲柳实木，柔软舒适的公仔棉填充物，以棉麻为主混纺绒布面料，手感柔顺、环保，外观配以宽大的实木 ，使其更显气魄和灵气，根据不同款型沙发采用了不同回弹力的海绵，使每套沙发坐感舒适多样，满足不同消费需求的人群。
产品阵营/组合分解
卧房、书房、客厅、餐厅、小件配套、产品组合分解。（销售人员要对每一个产品的特点、卖点要了解分析）
衣柜：由边排、中排、柜桶、门板等基本部分组成，可根据需求增加裤架、层板、抽屉等小件配套产品，任意组合成自己需要的款型。
书房：由二门柜桶、三门柜桶等多种不同规格的组成，配以抽屉、各种门板，可以组合成千变万化的组合书柜。
客厅柜：不同的客厅柜都可以拆分散卖。灵活多变的组合，极大的满足不同消费者，不同户型的客户的消费需求。
业务操作流程
A、常规产品：公司没有库存，基本保证随时可供货、部分欠货的15-25天解决
B、订制产品规范：
商场有顾客订制产品时，须先向公司咨询后方可接单
订制产品范畴：改尺寸、改外形。
生产周期：在线生产时间30天
定价：在原有的报价基础上加25%--35%，产品改动较大的以公司实际核算价格为准。
C、补件与退货的操作：申请——批准——退货——检验——充帐
三 双喜家具主要用材说明
板材——实木板（细木工板）
全部用纯天然实木拼接起来，表面用0.6mm厚的木皮贴面。既增添了产品的外观美感又达到了绿色、健康、环保的效果，具有以下优点：
1、遮盖了实木的色差和疖疤，增添了美感；
2、纯天然、绿色、环保，具有较强的抗压、抗变和防水能力，耐用。
木皮
采用进口俄罗斯水曲柳，木纹自然、立体感强、视觉感好、耐磨性好，观赏价值高，较为耐用。木皮厚度为0.6mm厚（普通木皮厚度为0.3—0.4mm,经打磨施工后变得太薄、无质感），色泽均匀，纹理清晰明显，质地硬重、坚韧、平整度高、干燥后不易开裂。
油漆
采用台湾大宝优质环保PU油漆，开口效果好，耐黄变。并且有坚硬耐磨、耐水、耐酸、耐油、耐湿热与干热，漆膜外观充实、立体感强。
PU漆的特点：
1、防腐性能好，漆膜耐热水、化学药品和具有一定酸碱性的溶剂等。
2、具有良好的物理机械性能，坚硬耐磨，丰满度、光泽度高，具有高装饰作用。
3、对各种物面都具有良好的附着性，能与木材纤维素发生化学反应，对木材进行有效地封闭、附着。
我公司油漆与市面上通用材料对比
对比内容
我公司材料的特点
市面上通用材料的情况
基材
高级聚酯底漆和面漆，原材料以
大宝漆为主
普遍使用国产硝基或普通聚酯油漆
性能
固体含量高，丰满度特别强，硬度高，手触感良好，耐黄变，性能好，抗酸碱性和抗污能力好
丰满度一般，触感较差，耐黄变性能一般
质量
保证
严格实施ISO9001质量保证体系
没有严格规范的质量管理体系
价格
均为市场上通用材料价格的1.2—2倍

颜色
我公司选用的油漆拾耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变性能强
较浅的颜色在3—6个月以内会变深、变黄、老化
胶水
白乳胶：采用盛华粘胶厂生产的符合GB18583—2001《室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量》和Q/SH01—2005《聚乙酸乙烯酯乳液木材胶粘剂》中规定的国家标准。
门铰
采用国产顶级的“菊花牌”高档门铰。
1、具有简洁、时尚、人性化的设计和精良的加工工艺。
2、隐藏压扣技术。
3、快速装配，安全有效，上下、左右、前后全方位多角度的调节。
玻璃
水银镜子采用南玻华尔油制镜级别，白玻采用华尔油汽车级标准。白玻产品晶莹通透，磨边流畅光滑，安全可靠，银镜产品流畅、无变形。
玻璃进行刚化，其特点为：
A、破碎后形成颗粒状，安全可靠
B、抗冲击力强，是普通玻璃强度的3—5倍
C、耐高温之急速变化，适用于茶几面、餐台面
磨砂玻璃采用药水砂玻璃，手感光滑细腻，不易雾化，洁净方便，视觉效果好。
导轨
采用高档导轨，产品百分之百通过SGS国际权威标准测试，开启5万次不变形，滑动顺畅，具有极强的表面抗腐蚀性，72小时盐雾试验后表面无异常变化。
实木
选用优质俄罗斯进口水曲柳，其特点是变形小、爆裂少、结构稳定、可加工性好。
材料品种
对比内容
我公司选用的材料特点
市面上通用材料情况

水曲柳

橡胶木

松木
密度与
结构力
密度适中，结构力好
结构力差，比重大小相差大
性能
变形小，爆裂少，结构稳定，可加工性好
变形较大，爆裂较多，结构不够稳定
质量保证
本公司严格按企业及行业标准操作

价格
约为较小厂家用量的1.5－2倍，甚至更多
价格较低
第四章 双喜家具专卖店管理
一 专卖店店面维护与管理
现代家具的设计,生产与营销已逐渐形成了完整的家具设计经营理念,与过去单纯的产品买卖不同,现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围,赋予产品丰富的空间视觉,使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。在营销中,利用卖场的氛围活化产品语言,更加完善的空间整体视觉使产品进一步贴近消费者,为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。

展卖产品:

根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点,将卧室,书房,客厅,餐厅等单元组合,休闲小件,及配套品按合理比例进行摆场,在经营过程中,卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的摆场,也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置,特别是形象展示品,应每周每月每季度更新一次,让新老顾客每次光顾专卖店时都有新的形象及新的产品呈现.导购员及新的产品呈现.导购员需经常检查产品的完整性,如有缺陷及时维修,无法维修立即调换.

饰品:

在双喜家具的卖场中,饰品是产品的绿叶,美化卖场的必须品,体现品牌文化的重要手段,且每个品牌的饰品都是设计师精心挑选与设计的,体现不同的品牌文化内涵,与市面上的普通饰品大有不同,如雅致生活系列的饰品,灯具,陶瓷及床上用品等,都有体现雅致生活设计理念“低调奢华”的花纹,具有高度的统一性及配套性,所以卖场须严格按照公司的饰品陈列手册合理地摆放饰品。

形象宣传用品:

随着双喜家具品牌形象传播计划的实施,将对卖场喷绘,店内POP、墙面挂画、隔断主题说明道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。在实际操作中导购人员还要灵活地采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海报等形象传播资料,以充分宣传品牌,引导消费。

灯光:

光线是空间的一种语言.卖场中的灯光对展品陈列着至关重要的作用。作为营造卖场氛围
的语言要素,灯光能将产品有机地融合为一体,创造美妙的视觉效果。合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次、突出主体、营造气氛。同时,巧妙的灯光利用,还能极好烘托产品的特性,掩盖不足。布光可以赋予空间不同的美学价值,灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地融合为一体。
1.明暗:明与暗是相对的,“暗”也是一种光的表达.有时刺眼的灯光,令人心绪混乱,不愿停留.明暗交错或柔和的灯光,会给人一种静谧和自由放松的感觉。
2.情绪:灯光影响着消费者的心理和情感,昏暗,冰冷的灯光令人感到沮丧,毫无生气;相反,明亮、温暖的灯光令人精神振奋、愉快、流忘返。
对于双喜家具专卖店的灯光要求常开,不可为了节省电源而关闭灯光,影响卖场效果.特别是对于装饰性的吊灯、落地灯、台灯及家具产品本身自带的功能灯。

背景音乐:

背景音乐可以愉悦顾客的情绪,渲染卖场的亲切感,延长顾客在卖场停留的时间。背景音乐力求与产品的分格主题和专场的人文氛围相一致。雅致生活系列大都是以都市小资产阶层为对象,且产品风格简约而舒适,时尚而不张扬,选择背景音乐不宜过于喧闹或前卫,也不宜过于灰色伤感。可选用富有现代气息的、都市情调的、温柔而舒缓的、浪漫而抒情的旋律,适宜于萨克斯、钢琴曲目等表现的经典音乐。
卖场日常维护
A.商品陈列原则
1.配套性:品种配套、软硬配套、颜色配套、风格配套
2.完好性:展品齐全、完好、清洁
3.协调性:饰品与品牌协调,展品陈设与营销策略协调
B.环境卫生
卖场在每天开始营业前及结束营业后,都要对展品、饰品环境进行检查、清洁,注意掌握正确、有效的清洁方法,保障商品的完好性,上班需在营业前15分钟完成再次保洁,特别是 饰品和卫生死角。
C.展品摆放
1.展品表面无灰尘、污物,摆放整齐、无损坏;展品内部也必须保持干净
2.玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等
3.皮件每日清洁,不得有污染,定期上护理剂
4.检查产品标签是否摆放到位,不得与商品不符
5.补充样品时,要保证样品的完整性,并应及时调整灯光,调整好饰品 6.下班前应将所有饰品完好归位,整理床上用品,保持完好形象
D.温度控制
预先打开供暖设备或空调,做好营业前准备。环境温度适中,注意保持空气清新。
E灯光效果
为保证卖场效果,让客户随时进店都处于最佳状态,所有灯具都必须开启,装修的灯光产品上自带的灯光,及配套饰品如台灯吊灯落地灯之类。
F.设备维护
仔细检查卖场设备,如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等,如有损坏要及时修理,以免影响销售。
G.场地管理
卖场在做提展,销售或摆场时,对顾客作说明解释,不可影响销售。安装、包装完后,要对场地进行及时清理。
二 专卖店价格管理
家具是生活必需品,对大多数消费者而言,价格是非常敏感的,再加上当前家具零售市场的竞争日趋“白热化”,所以要对价格进行很好的管理。在制定价格前,对同行竞争对手价格的了解很重要:应该确定一个目标零售毛利率,根据折扣多少,再制定一个合格的标价水平;另外,与各地的消费习惯也有关系,如“高标价,低折扣”或“低标价,高折扣”方式,雅致生活品牌体系定价基本遵守“底标价,高折扣”的方式。低标价:体现产品的价格竞争优势,高折扣:体现品牌的价值。
三.营销人员行为规范
管理的核心问题是“人”,不同的业绩这是人人皆知的道理。人员的数量配置应合理,多了会增加成本和增加管理难度,少了则会怠慢顾客,丧失商机.导购人员的精神面貌要好,要有气质,外形具有亲和力,才能使顾客产生一种信任感;对员工进行必要的培训,让其了解产品,了解企业,增强其对销售工作的信心;热爱产品,做顾客的参谋;在营业过程中,要做导购员而不是推销员;善于捕捉顾客心理,打消顾客顾虑。

导购员形象规范

衣着:导购人员统一着装,配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净。能体现职业特色。它是直观的态势语言,直接影响服务人员的外在形象及精神状态,也能反映企业的精神风貌,并在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此,服务人员的衣着,服饰要突出个性与共性的和谐统一,塑造自己的优雅形象,给顾客留下良好的第一印象。
仪容:导购人员必须保持头部整洁,及时修面,保持清新口气。男式不留长发,不剃光头;女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁,勤剪指甲洗手,保持面貌清洁,体味清新。
标准站姿:走动时应做到抬头、挺胸、直背,双手交叉放在腹部或自然下垂,面向顾客。
标准走姿:走动时应做到步履轻盈,抬头挺胸,提腰收腹,脚跟先着地,摆臂自然,双手自然从肩膀处前后摆动,不要耸肩,臂部摆动不宜过大。
目光:眼睛是心灵的窗口,目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时,时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖较为适宜,注意眼神的亲切与庄重。
微笑:微笑是服务最基本的要求。
错误姿态
当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；
与人交谈时坐的没太深,身子瘫软在椅背上或扶手上；
走路东倒西歪,无精打采或与人勾肩搭背,搔首弄姿；
接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱放；
上楼时抢在客人前面或掉在客人后面.正确姿势应是扶手的一边让给客人走,下楼时可走在前面.走前面臂部朝着客人。(应一面交谈,一面配合客人的脚步,保持45°斜角在斜前方一至二步)

导购员的礼仪规范

常用称呼:您,先生,太太,小姐等;
规范用语(示例)
您好,欢迎光临“双喜家具”
您有什么需要吗?我能帮您做点什么吗?
您请稍等,我马上就来。
对不起,让您久等了。
请您拿好—您走好!
谢谢惠顾,欢迎常来(再来)“双喜家具”
电话礼仪:
选择恰当的时间,并询问此时谈话是否方便.
草拟通话内容,将要讲述的内容和问题写出来,并在和客户沟通过程中以简明扼要的语言将事情说明白,电话时间以3至5分钟为宜。电话接通时,以适当的音量、音调和语速进行交谈,注重礼节，在与顾客谈话的过程中.应细心聆听顾客的谈话并做记录,不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。 来电时,应在铃响三声内拿起;电话接听完毕后,应等对方挂断后方可挂断。
接递名片礼仪
双手持名片正方左右两端,将名片下端递给客户,边递边寒暄;
接名片时,应说:“谢谢”,并认真看一遍,以示尊重;遇到难认字时,应事先询问,以免读错。

导购人员知识要求

A.行业知识
家具行业发展概况
家具市场的发展历史,现状,潮流与趋势
竞争对手的产品特点,销售策略,管理政策与服务手段
从家具市场到家居市场的延伸认识
B.公司背景知识
双喜家具公司的发展历史与现状
双喜家具品牌的特点,价值,追求与市场地位
双喜家具公司的经营理念,管理政策,服务方式
C.产品知识
雅致生活产品的设计理念与风格,特色
雅致生活产品的产品定位,功能,组合与独有卖点
雅致生活产品的生产,包装,运输,交货等综合概况
雅致生活产品的用概况
D.销售知识
消费者心理与购买行为
导购技巧
售后服务知识
客户投诉处理技巧
E.应知应会的知识
产品知识:对产品风格、特点、卖点、结构、型号、搭配应了如指掌,对生产企业规模,经营理念,行业定位,竞争优势作基本了解。
行业知识:对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解,并掌握流行趋势,装修风格的基本知识。
营销知识:掌握一定的销售技巧、价格技巧、谈判技巧。
市场知识:对商圈的商场布局,同类产品的分布,当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。

四 专卖店运营管理

销售模式的变化

现代终端已不能再满足于守株待兔,等待顾客上门的销售方式了,变被动为主动,要“走出去,请进来”。在店内,加强导购员的培训,提升导购员的销售技巧,做好每一个进入专卖店的顾客的服务工作,在不同的季节,不同的节日。针对性地做一些促销手段,以刺激销售,增加多种销售工具及销售方式。在店外,以多种多样的销售方式,扩大品牌的影响力。广告发布的品牌宣传、接工程单、与设计师合作、样板房展示与房产公司接洽,住宅小区内的联系宣传单等等。采取多种形式以扩大销售,打通各种销售渠道。

业绩及薪资体系管理

专卖店的管理其实就是对人的管理,导购人员是架通产品与顾客之间的桥梁,是直接影响销售的关键所在.而导购人员的薪资体系又是直接关系到其本身的积极性,合理且具有挑战性的薪资体系是专卖店生命力持续发展的根源。
1.专卖店导购人员的薪资方案,最简单且具实效性的方法是:底薪+提成。底薪可根据各个不同城市的消费水平确定。
2.提成方式可以分几种:无底限销售,只要有做,就有提成.提成可根据导购员成交的折扣来确定提成点数,如专卖店的导购人员最低折扣为7折,则7-8折按6‰提点,8-9折按8‰提,9折以上按1℅提,这样可促使导购人员争取高折扣,以期取得高提点回报。
3.设销售底限,销售底限内按一定比例提成,超出部分,增加提成点数,销售底限设定根据专卖店保本额的销售提成点数执行,以刺激导购人员的销售激情。
五 日常业务操作管理
《销售清单》及《订货合约》的填写
商场营销人员给顾客填写销售清单或订单时,一定要写明产品名称、型号、规格、数量、布号、颜色等项目,还要写清顾客姓名、地址。联系电话及订货日期和送货日期,特殊定做的产品要注明不退不换。顾客订做的商品,如果尺寸、结构和颜色有改动,预先要和公司业务员联系同意后再下订单,否则视为无效单处理。
向工厂下订单的操作
商场向工厂下订单时,应严格按本公司提供的《订货计划单》,对照产品报价单认真填写,字迹端正清楚不潦草,要注明产品的名称、型号、数量、规格、布号、颜色、到货日期等项目,特别是特殊定做的产品,如沙发的正反方向、布号等,一定要写清楚.定制商品交货日期原则按一个成品的生产周期再延长几天。公司接到商场的订单,在24小时内商场无异议属默认,公司不再撤单(附《关于沙发常规订货,急单,特殊订单和拆卖有关问题的通知》)。
定制产品的生产周期:
常规产品25天,定做产品30天.
定货时间:
雅致生活产品的补货补件周期,常规产品我公司备有充足库存量,订货后即可发货.如遇部门产品无库存的,25天生产周期定制产品视产品的改动复杂程度,基本在30天生产周期。公司业务员在接到商场的订单后开《订货合约》并传真商场确认,通知商场汇款,双方确认好车辆及发货日期,商场汇款后将汇款底单注明商场名称,并传真公司业务部,由公司财务部签字,并通知仓库备货,车辆落实原则上由商场自行落实,若需工厂协助落实,在发车前应与业务员确认好价格或立方数等事宜。若商场自派车辆必须发车当日17:00前到工厂,超过规定时间改在次日装车。
商场收货事宜
商场到货时,要根据公司提供的《送货清单》点明货物的总件数,凡是玻璃和石材等易碎品及餐椅的包装,特别是外包装有破损的,一定要拆包检查,属运输造成的产品损坏,要求运输公司赔偿,工厂 可协助办理补件,并核收该补件成本费.商场在收货后3日内反馈缺包少件等问题,逾期自理。
商场退货操作
商场若有退货,按要求事先与业务员联系,并填写《退货申请表》传真公司,经业务人员与商场沟通并核对获准后,并填写《退货商品清单》并在7日内及时办理退货手续(如没有填写《退货申请表》私自将货物退厂的，公司一概不予冲帐),所退货物一定要严格包装,途中造成的损坏,公司不负责任.公司收到退货商品后由专人验收,根据验收的实际情况是否进行冲帐处理(注:退货商品应尽量不要整套退货,能补件的补件,如沙发,若面套有色差或破损,可将面套拆下退厂更换或维修,避免产生不必要的费用)。

补件操作

产品若出现少量细微的质量问题,商场应尽量在现场进行解决,若有较多的产品品质问题,在正常操作填写补件单的同时,最好能以书面形式写一份品质报告传真公司,或直接打公司品质投诉热线,其内容可以涉及产品品质,合理化建议及合作过程中出现的种种问题等。公司在接到报告会后会在最短时间内由专管人员给予答复。补件单的填写要根据公司提供的《商品维修补件传递单》认真填写,将需要补的板件名称和原因填写清楚,必要时附图,原则上公司在收到补件单,一个生产周期内将补件发出,若属急件,仓库若有货可申请拆包补件。

财务往来

商场至少每月要和公司进行一次销售往来对帐,由公司跟单员填写《双喜商场销售往来对帐单》,传真商场后由商场确认签字回传.如不回传,则我公司视为商场默认。
六 仓储货品管理

商场向公司下订单后,公司将根据商场的要货时间组织发货.商场在接收货品时要注意以下几个方面:
1. 货品的确认 到货后首先要对我公司的产品进行识别,我公司的产品纸箱,外包装上印有我公司名称及地址,产品系列品牌标识,产品名称、型号及规格、包装号、生产批号等字样.
2. 收到件数的核对 公司的每次发货都是根据商场下的订单开据《送货单》进行发货,每张送货单上都有我公司的业务跟单员,仓库管理员及提货司机签字,每张单据上都应有货品的件数统计,收货时,应先将汇总表的总件数,同所有单据各个件数汇总进行核对,如发现件数不符,应立即与我公司业务跟单员取得联系并确认。
3. 卸货后货品的检查 首先就是看外包装是否完好,如果外包装完好的,一般内部不会有损坏,如有凹陷或破损情况的,特别是沙发类的包装,一定要拆包检查。玻璃类的包装要摇一摇,听听是否有异响。餐椅、石材类的如大理石的包装要求要拆包检查,如有发现破损的,要立即要求货运司机落实赔偿事宜,再付运费。
4. 货品的贮藏 首先要分类,如果库位面积够的话,尽量将同类的产品归置一起,并予留有明显的通道,通道一般宽度不小于1.5米。存放货品的地方一定要求干燥,地面须铺放一层隔板,再放家。高靠、玻璃、石材类的包装,要立式存放。长板件,如门板类的放置位置一定要平整,否则易变形。
5. 仓库出货的原则为先入先出。

送货安装与售后服务

产品的售出只是我们工作的第一步,随后的送货安装和售后服务,从某种意义上来说,具有更为重要的作用.我公司在长期的生产经营中,一直坚持培养员工的服务意识,狠抓服务质量,规范服务操作,总结出一套行之有效的操作规程,建立起严格的控制机制.
1. 送货前的准备 首先要根据营销人员销售的单据,由跟单人员同客户进行联络,约定具体发货日期,并根据销售单据开出提货单叫仓库员,联系安排货运车辆及安装人员。
2. 提货 提货时要根据客户的销售单据或跟单人员开具的提货单,仔细与实物核对,完整提货,不能丢漏包。
3. 装车 家具的装车摆放要有规律,先装有规则的较重的板件包装,平放于车箱底部, 再装较轻的整装的产品,如床头柜等。玻璃石材类的包装一定要立式靠在车箱边缘,并在中间垫上较软的海绵或厚纸皮,将其固定好,以防在运输过程中碰撞而损伤.高靠类也要立式摆放,餐椅及沙发类的产品应装在最上层,不能重压,以防断裂。
4. 每次送货前,售后人员根据送货质量的大小,合理安排安装人员,每次不低于二人。作为售后安装人员送货到顾客家中时,要注意工装(如无工装,可以向我公司订购统一的双喜家具工人厂服),着装要求整齐干净清爽,行为要求很规范,多有诸如“请,谢谢”等文明用语,给人的感觉应是品牌产品相应有的品牌服务。进门要求要脱鞋或戴鞋套,或经主人同意后再进屋,安装时要求手要清洁或戴手套操作。在安装操作之前要询问主人家,货品的摆放位置,并就产品摆放及搭配提出合理的建议。
5. 安装前先要对货品分类,将同一型号的包装归类放在一起,并放在相应的位置,如某产品的包装号为(5-1),标明此产品共有五包,此为其中的一包。而标为(1-1)的则此件产品只有一包。安装顺序为:先卧室后客厅。先装大件,如一归厅柜,再装小件如小地柜鞋柜类。
6. 五金配件所在的包装纸箱外印有相应的标识,拆包时先将标有配件的包打开,将配件包装盒取出放好。盒内装有五金件,产品说明书(亦为合格证),产品安装图。将产品说明书收集起来备案备查,并根据五金包中的安装图核对五金,板件数量。
7. 板件从纸箱中取出要注意,应放在垫有珍珠棉的纸箱盖内,切忌把面板划伤,板与板之间摆放要用珍珠棉隔开。在安装时,地面一定要垫纸箱板或珍珠棉,以防磨伤面板。
8. 所有板件应细心检查一遍,发现有划痕、撞伤、玻璃破碎,应立即告诉主人家,有条件的拍下照片。
9. 产品安装时应认真看清安装图,按照图示顺序,从底板等装起。
10. 装完的家具,应细心调整每一片门板,面板保证门缝,抽面缝等均直、美观,可用手轻摇一下家具，看是否有质量问题,如发现晃动,则肯定是安装不到位或有误,如扣件未拧进等,应认真查找原因,并彻底解决。
11. 安装完毕后,将家具摆放到位并清理现场.用随身携带干净柔软的干抹布,将家具轻轻擦拭一遍并告诉主人家具简单的保养常识。
12. 杜绝收受主人的红包,不可要求主人家供水、供烟,主人家请吃饭要婉言谢绝,自己解决。
13. 如发现确实有品质问题,安装苦难,可立即打电话向公司总部询问并向顾客作出合理的解释。同时在产品说明书上的合格证背面,详细填写《用户反馈表》,传真我公司售后服务部,并拍照留底,我公司将以最快的速度给予答复并解决。
14. 一切工作完毕后,请主人在收货单上签字,并要求对方对本次的售后服务和产品给出适当的意见与建议。
15. 电话回访。 对双喜家具的客户,要定期地进行电话回访.时间一般为售出安装后的一星期和一个月后,询问有关家具使用的情况调查,并告之专卖店最新的产品动态,介绍新产品,适当地邀请客户来专卖店看看。

送货安装注意事项:

送货安装售后服务,在某种意义上来说,更能体现一个品牌的价值。一次完善而又良好的售后服务,带来的影响将是无尽的。商场经常所说"回头客"的来源大都由此而产生,相关的送货安装注意事项如下:
1.小心打开包装,避免划伤板件。
2.小心