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构建增值式政务服务体系 推动最优营商环境建设文|邓念国 史琼5月30日，杭州市召开全市营商环境优化提升“一号改革工程”大会，提出全力全面打造效率最高、服务最优、保障最强、氛围最浓、满意度最好的营商环境最优市。其中，在政务环境方面，提出要在构建增值式政务服务体系上走在前、求突破，强化系统集成、数字赋能、全生命周期服务，助力企业实现降低成本、增加收益、强化功能、赋能发展。为更好地打造营商环境最优市，政府亟需提升政务服务意识，构建全天候、全过程增值式服务体系，增强为企业增值赋能的服务理念和服务能力。44杭州 2023.6VIEW 视点提升主动服务意识以店小二精神为企业解决“办事烦”营商环境是地方政府执政理念、治理水平、行政效能和整体形象的综合体现，直接关系到一个地方的发展和综合竞争力。营商环境改革是思想观念、领导体制、市场机制、治理方式的全方位变革，优化营商环境就是保护和发展先进生产力。在所有营商环境中，政务环境最具有主观能动性，最容易通过改革有效提升服务能力和服务水平。这几年，杭州通过多种措施简政便企、主动作为，推进“放管服”改革、“最多跑一次”改革、数字化改革等，不仅形成了服务大厅“一站式办理”、企业办事“最多跑一次”、政务服务“一网通办”、线下线上办事大厅有效融合等主动便企措施，还主动创新惠企政策“免申即享”、政策兑付秒付直达、为企业提供帮办代办、派驻助企服务员帮助企业解决问题等举措，以店小二精神为企业解决“办事烦”。为进一步解决企业办事难、办事烦问题，需要更加主动作为，为企业排忧解难。深化“亲清在线”平台建设。打造政策超市，推动业务线上协同联动、集成办理的“一站式”线上企业综合服务平台建设。编制增值服务清单，拓展主动服务范围。在省级指导目录清单基础上，结合涉企高频事项等杭州实际，全量归集编制涉及政策、人才、金融、法律、科技等增值服务清单。不仅要主动为企业提供金融、法律、水电气讯、供需对接等相关服务，还要全方位帮助企业解决要素获取、政策获取、办事服务、诉求解决、权益保护、纠纷化解等方面的问题。升级“陪跑”服务，全程跟进企业服务。设立区级、街道、社区和重点园区产业投资项目三级代办服务体系，为企业提供项目跟踪、各阶段业务咨询引导、协调代办等服务。加强“营商”专员（助企服务员）一对一服务，对辖区内企业分片划区，根据企业行业类型特点成立专业服务小分队，实施一企一策，提供精准服务，提升营商专员服务效能。45HANGZHOU 2023.6提升靠前服务意识以关口前移为企业争取“时间差”营商环境是核心竞争力，应始终坚持以人民为中心的发展思想，始终把高质量发展作为首要任务，把改革创新作为根本动力，摸清企业生产经营中的难点、痛点、堵点，靠前服务、精准施策，进一步优化企业发展环境，为企业发展增值赋能。近几年，杭州通过政务服务便利化改革不断提升服务意识，不仅创新实施告知承诺、容缺受理和并联审批等，节省企业时间成本，而且还在全国率先探索实施企业年报“多报合一”、综合测绘、“最多评一次”等改革，取得了一定成效。在此基础上，需进一步提升靠前服务意识，先行一步帮助企业解决难题。持续提升企业投资项目便利度，助力企业抢抓发展机会。如优化城市管理项目行政审批服务机制，推进工程建设项目全程网办，全面提升审批效能；优化工程建设项目联合验收方式，实现企业可在线自主申请联合验收各项内容；推广分阶段施工许可审批服务模式，加快工程进度，探索推进工程质量保险改革，分阶段整合测绘测量事项；试点推行建筑师负责制，实施工程建设项目全过程图纸数字化管理，以实现同步评估、集成服务、并联审批和统一反馈。通过贴近服务帮助企业节省时间成本。如有效推进“拿地即开工”等极简审批改革，持续完善企业服务专区和“创新创业陪跑工作室”；推广“移动审批车”、在产业园区设立一站式企业服务窗口等，当好服务企业“勤务员”；在街道、社区布设“远程帮办机”，提升“15分钟公共服务圈”能级。以惠企政策直通直达降低企业时间成本。加强减税降负等普惠性政策“自行申报、网上办理、先行享受、事后监管”，变“线下层层上报”到“线上直通直达”。提升便利服务意识以流程再造为企业“降成本”在政务、法治、市场、经济生态、人文五大环境中，政务环境是企业需求度旺、体验感强、感受度深的营商环境之一。在政务服务中，坚持“企业办事无忧、政府无事不扰”，需重塑服务理念，提高政务服务意识，加快建立健全高效便捷的服务体系，为企业减负增效助力。为推进政务服务便利化，杭州市前些年按照“四减”（减环节、减材料、减时限、减费用）要求，整合和精简办事流程；探索设置综合窗口，实行“无差别一窗受理”；推行跨部门事件“一件事联办”、“一件事一次办”、政务服务“跨省通办”、电子证照互信互认，清单要素线上线下同要素管理、无差别受理、同标准办理。在杭州，企业“一照多址”适用区域范围已经扩大到全市域；目前，全市“一网通办”办件率达 98.99%；企业年报“多报合一”系统上线以来，每家企46杭州 2023.6VIEW 视点业少填报年度重复数据 62 项。在政务服务便利化方面，杭州不断创新服务方式，取得了良好的效果。如滨江区结合“一网通办”打造“掌办优先、PC辅助、自助补充、窗口兜底”的四端协同政务服务新体系；钱塘（新）区围绕贸易便利化水平提升深化自贸区、综保区、综试区“三区”叠加优势，实施“虚拟过卡”改革，有效降低企业物流费用。下一步还需要进一步优化审批流程，细化规范标准，提升便利服务意识和服务水平。优化政务服务体系，持续深化“一网通办”“多端易办”。拓展在企业开办、不动产交易、缴纳税费等领域的应用范围，以“零纸质、零人工、零时限、零次跑”为目标，探索政务服务无感智慧审批，区级打造 24 小时政务服务大厅，街道、社区创设“24 小时政务服务 e 站”，增加智能云柜、综合自助机等，实现全天候“自助办”“方便办”。做好政务服务标准化和规范化。进一步按照“四级四同”（同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一），不断提升服务企业的便利度；进一步整合各类涉企服务码，强化服务集成，提供涉企咨询、建议、投诉、举报一站式服务，避免多头重复“扎堆式”“程序式”服务。拓展企业办事“一照通办”范围。全面推广“电子证照、电子签章”应用，完善省外市场主体电子证照信息共享制度，实现省市电子印章互通互认互用。深入开展“一照多址”“一证多址”改革。推动证照协同跨县级行政区划适用，实现客货运输等电子证照跨区域互认与检验。降低跨境贸易企业制度性交易成本。在率先试点 CCC 免办便捷通道的基础上，对更多信用记录良好、追溯体系完善、申报批次较多的企业开通 CCC免办便捷通道，通过企业自我承诺、自主申请、自动获证，实现 CCC 免办及特殊用途进口产品的申请、延期和核销全流程线上办、即时办，大大降低跨境贸易企业制度性交易成本。提升协同服务意识以全周期闭环为企业“增效益”营商环境优化提升“一号改革工程”具有引领性突破性关键性、牵一发动全身的战略地位。而优化政务服务是打造营商环境最优市极为重要的方面之一，在改革中具有举足轻重的地位。因此，需要以系统协同的思维，以全周期的理念优化政务服务，为企业赋能增效。前些年杭州加强政务协同服务，通过“一件事”集成改革、电子证照“一照通办”等改革，大大提升为企服务能力和水平。下一步还需要进一步增强政务服务的系统集成、整合协同。进一步扩大“一件事”改革范围。深入推进检验检测“一件事”综合集成改革，加强事前审批、事中监测、事后监管、公共服务等全链条全领域管理；进一步加强“企业简易注销”“招标投标”“员工录用”“灵活就业”等“一件事”业务协同。打造全周期“一类事”。在企业“一件事”基础上，整合关联度高的事项为“一类事”，并探索围绕企业全周期和产业全链条梳理“一类事”，为企业提供更精准、更到位的服务。构建项目“全生命周期”闭环推进机制。整合优化数字化管理服务平台，实现项目盯引、签约、拿地、立项、开工、入统、竣工、投产、达产工作闭环管理。以数字化提升协同水平。持续推进惠企政策“一站直达”、融资信贷“一键授信”、人才保障“一码通服”、信用执法“一体监管”，为企业赋能增效。邓念国系中共杭州市委党校教授、史琼系杭州高新区（滨江）行政审批服务管理办公室主任47HANGZHOU 2023.6