卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案.docx

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 客户最上层的需求是： √
A 精神需求
B 物质需求
C 工作需求
D 品质需求
正确答案： A
2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是： √
A 过于复杂
B 不全面
C 主观性较强
D 阐述有偏见
正确答案： A
3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括： √
A 变革式的创新
B 服务的拆分
C 服务的移植
D 服务的延伸
正确答案： B
4. 服务说明书中的规范不包括： √
A 服务验收
B 服务提供
C 服务转换
D 服务控制
正确答案： C
5. 获得服务改善的技巧不包括： √
A 有所保留
B 留下好印象
C 做到最好
D 锁定目标
正确答案： C
6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是： √
A 信任度下降
B 增加成本
C 浪费时间
D 降低了自主性
正确答案： A
7. 服务创意评估的决定因素是： √
A 管理者和客户
B 员工和管理者
C 客户和员工
D 服务设计者和客户
正确答案： C
8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括： √
A 物质成本
B 货币成本
C 时间成本
D 期望成本
正确答案： D
9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是： √
A 增加号召力
B 赞美产品
C 增加服务人员的素质
D 注重细节
正确答案： B
10. 服务设计所要评估出的内容不包括： √
A 竞争对手
B 市场需求
C 收益需求
D 成本大小
正确答案： A
判断题
11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 服务规范就是简单的文字和制约。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确