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员工训练手册 第29页
享 当 当
员工训练手册

欢迎加入享当当大家庭，希望你能因此而自豪。

享当当起源于一个梦想，多年以来，许许多多像你我一样渴望成功的人们努力地为这个梦想工作。今天，你与我们一样，成为享当当的一员，让我们一起努力吧，为成功与梦想！

本手册将作为你在享当当工作的行为指南，并籍此影响你和你的同事为光临享当当餐厅的顾客提供出色的品质、服务和清洁。

让我们一起努力吧！

携手弘扬中国饮食文化

享当当精神：
全情投入 沟通至上 注重成果 反对腐败

目 录

序言 3

第一章 训练 3

第二章 服务 10

第三章 轮替 21

第四章 清洁 24

第五章 区域管理 26

编后语 29

序 言
首先恭喜你晋升为员工组长！
作为组长，你所扮演的角色与员工相比有一个较大的转变，你必须尽快从单纯的操作执行者角色向员工训练员和基层管理者角色转换。也就意味着你的工作内容有所改变。餐厅对你有更高的期望和要求。作为组长的你，可能是既兴奋又迷惘。
希望本手册能作为你在组长岗位的工作指南，并籍此能得到较大的提升。
再次恭喜你！让我们一起努力吗！

第一章 训 练
一名组长，首先必须是一名合格的岗位训练员！
训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效利器。
训练是所有享当当雇员的一项长期任务。
训练需要我们在以下几个方面付出努力：
——发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；
——不断对与自己一起工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；
——全力以赴支持别人训练，不找借口阻挠训练机会。
一、训练五步曲
员工组长是餐厅训练团队中最重要的角色，所有的员工训练计划都是由你们具体实施。在进行员工训练时，遵循完整的五步曲将有助于高质量的完成你的训练计划。
五步曲第一步：准备
A. 准备训练资料：如讲义、岗位核查表等。
B. 准备训练场所：确保整个受训过程不受干扰。
C. 准备自己：作为一名训练者必须准备好自己，你要温习一遍将要教授的内容。以免在训练时卡壳。
D. 准备受训者：通过向受训者解释工作的重要性激发受训者兴趣、放松心情。
五步曲第二步：介绍
向受训者介绍岗位的基本知识，重点介绍岗位操作步骤等核心内容，附带介绍与岗位有关的一些边缘知识。
例如：灼菜
1. 必须岗位前洗手，洗至手腕15秒以上。
2. 如何点火。
3. 生菜放于雪房的位置，如何拿取。
4. 生菜在雪房外只能保存30分钟。
5. 标准生菜重量应该是80±5克。
6. 每烫4个生菜放50克调和油，每个生菜应加3毫升蒜子花生油、10毫升食油。
7. 生菜食物配制方法：400克生抽+20克味精。
8. 每个生菜应烫6至8秒，沥干水份。
附带边缘知识：
1. 如何区分调和油、蒜子油、花生油？
2. 如何使用灭火器？
用系统的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么
五步曲第三步：示范
介绍完之后，按标准步骤将每个程序做一遍给受训者，你一定要百分之百遵循标准，每一个人都对第一次接触到的东西印象特别深刻，所以首次标准示范非常重要。对于操作重点，请重复一次以上步骤，以免员工疏忽。
五步曲第四步：实习
现在，员工已听过你讲过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过，可以尝试操作。这一步骤可以分为完全监督实习、部分监督实习、无监督实习三阶段进行。首先紧紧地盯住他做，然后逐渐放松。
如果受训者实习并非百分之百标准完成步骤，你一定要马上指正，要求员工每试做一步时都有向你解释为什么要这样做，这可以大大加强学习效果。适当地赞扬员工表现突出之处，可以大大提高工作积极性。鼓励员工发问，不要因为员工所提问题过于简单而不予回答。
五步曲第五步：评估
当受训者经过足够的实习后，你就可以利用岗位核对表进行评估。岗位评估只有一个标准：那就是百分之百依照步骤。
训练五步曲经过实践证明是一套行之有效的训练方法。

二、训练计划的制定
作为组长，你很可能成为新员工的岗位师傅，因此你要依据新员工的特点为其制定一个岗位学习计划。告诉他“4/30”计划的含义——1个月之内必须完成4张岗位。按照由易到难的原则安排他学习岗位的先后次序。
例如：员工组长甲带训员工乙，在员工乙的笔记本首面共同制定前十天的学习计划如下：
计划时间：3月1日——3月10日
内容：3月10日前通过洗碗岗位
3月1日下午学习《岗位手册》
3月2日——3月5日操作
3月6日通过组长鉴定
3月10日通过经理鉴定

三、《岗位核对表》的分发
新员工上班后，作为训练组长的你要将其带往训练室，告诉他我们有《岗位手册》等学习资料，按照训练计划派发《岗位核查表》。但为了便于管理，你还需要在《核查表派发记录本》上登记注明派发日期、岗位表名称、数量、派发人、领表人。
派发完核查表后你要在《岗位跟踪表》夹子和《已过核查表》夹子为其开户。此外还需要在《训练进度表》上为其加上一栏。
注意：1、通常一次派发一张。
2、新员工可派发4张。
核查表派发记录
日期
岗位表名称
数量
派发人
领表人
2001.10.1
《灼菜》
1张
王二
李三
2001.10.3
《焖排骨》
1张
李五
张六
2001.10.5
《大堂》
1张
王二
刘六

四、入训练卡
员工交回已通过的《岗位核查表》应放在《待入卡夹子》中，一周内由专人整理至少一次，将已过的核查表存放在《已过岗位核查表》夹子中个人栏内，便于核查，同时在《岗位追踪表》相应的栏目用莹光笔涂上黄绿色。另外，把该岗位对应区域的贴点贴在该员工在《训练进度表》相应栏中。
入《岗位追踪表》时应遵循以下标准：用黑色签字名填写，编号为总部编号，加入日期按年、月、日顺序填写，生日只填写月、日，尊重个人隐私。员工资料注意保密。
注：贴点制作的方法是用打孔器打不干胶取出来。

五、训练资料，场所的整理
作为训练组长，要定期每周至少一次对训练资料、训练工具、训练场所进行整理。
1. 训练室整洁、规范。
2. 训练柜训练资料摆放整齐、规范。
3. 《岗位追踪表》、《岗位进度表》、《已过岗位核查表》三表中的员工岗位是否一致。
4. 离职（转铺）员工资料应在下一次整理资料时及时抽出。
5. VCD机、电视机、岗位碟片是否齐全、良好。

六、员工岗位鉴定
作为员工组长，经常需要给员工工作岗位鉴定。我们可以利用《岗位核查表》对其进行评估，检验其对岗位知识的理解程度及操作熟练程度。
岗位评估只有一个标准：百分之百的标准步骤。
评估前请事先与员工沟通，让其放松心情，能够充分表现自己。
在评估过程中不要轻易打断员工的操作，在适当的时候提出问题。当员工完成操作后先鼓励其做得出色的步骤，然后指出其不足之处。如果员工每个步骤都很标准，对一些边缘问题有了清楚的了解，能够保持良好的沟通、表现了边做边清洁及团队合作精神就可能通过评估。并推荐给经理为其做进一步鉴定。
例如：鉴定《灼菜》
组长应该问以下问题，员工在能够回答以下问题并且操作熟练规范即可通过。
1. 生菜在雪房外保存时间：半小时。
2. 一份标准生菜重是多少：100±5克。
3. 每烫4个菜应放多少克调和油：50克。
4. 每个生菜应放多少蒜子油、食油：3毫升、10毫升。
5. 生菜食油的配制方法：400克生抽+20克味精+100克大热水。
6. 生菜烫的标准时间是：6至8秒。
7. 怎么鉴别蒜子油、花生油、调和油：蒜子油有明显的蒜子味，花生油有 花生香味，调和油味很淡， 无明显味道。
8. 怎样使用灭火器：右手提灭火器，左手拨掉保险栓，将喷口对准备火焰根据部，用右手压手柄。
员工通过组长评估后两周内应找经理鉴定。
评估是一个连续的过程，评估合格后，组长在繁忙时段跟进员工至少三次，然后由经理再跟进，这个过程需要一周。
员工完成岗位两至三个月，该岗位就需要再跟进一次。
刻记：评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当的评价。

七、组长例会
每个餐厅每周都有一次由训练经理定期主持的训练组例会，在例会上，训练经理会对一周来的组长工作作一个总结。在总结过程中，你要注意：你做得好的地方，继续发扬；做得不足的地方，需要知道如何改进。
而且训练经理会对下一周的工作作出相应安排，你要计划如何开展下一周的工作以便更好地完成。
请注意：
1. 如何发扬你的好的一面；
2. 如何改进做得不好的一面；
3. 随时向你的经理请教，他们会给你比较恰当的指引；
4. 定期回顾组长例会上的内容，检讨工作是否完成。
组长例会记录要点：
1、时间
2、地点
3、参加人员名称
4、主持人
5、内容：具体、客观可衡量、有事件负责人
6、记录人
7、主持人签名

八、员工课程
在餐厅训练里，除了必不可少的实际操作训练，我们还为员工、组长准备了许多的课程训练，我们的课程要求是：
新员工一个月过完4张岗位表外，应在两个月内上完《服务总论》、《人际关系技巧》、《沟通》、三堂必修课程以及上完3堂员工课程。
员工升见习组长须过完区域岗位和上完员工区域课程（厨房或大堂加柜台）
升组长须过完全部组长岗位和组长课程，两节选修课程。
升主任须举行两次员工课程，参加三次选修课程。
课程分类：
1. 必修课程：《服务总论》、《人际关系技巧》、《沟通》、《员工手册》。
2. 员工课程（即员工岗位）：员工课程主要是员工岗位课程，即生滚、排骨、煲粥、七步曲、柜台收铺等。
3. 组长课程：主要是品管、训练、厨房转更、厨房收铺等组长岗位。
4. 选修课程：更有效地当更（区域）、如何下生产计划、蒸汽炉保养、换糖浆、换煤气、消防知识讲座。
作为训练组长，你随时都有可能给员工上岗位课。如何上好课程呢？
1. 首先，你必须对此课程有一个非常好的准备。你必须去查阅相关资料，确保内容准确。同时作好详细的备课和准备好考试题目以检验你的授课效果。
2. 授课时注意课程气氛，让员工都放松心情、积极参与到课程里来。注意：你不要一个人唱独角戏，多发问，让员工来回答。对回答正确的给予表扬，错误的给予鼓励。
3. 对重点的内容特别要重复讲解以加深印象。
4. 授课快结束时再次强调本次课程的核心内容。
5. 迅速将考题改出，对大家错误较多的地方提出详细讲解
6. 全部结束后，在实际操作中对该岗位作几次跟进以便掌握员工真正掌握程度。

附《灼菜》讲义及考卷
《灼菜》
1. 岗位前检查如：煤气存量、烫勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生产日期。
2. 岗位前洗手
3. 如何点火
4. 岗位中的介绍
◇ 生菜食油配制方法：400克生抽+20克味精+100克大热水
◇ 生菜烫制时间：6—8秒
◇ 每烫4个生菜加多少调和油：50克
◇ 一个标准生菜重量：100±5克
◇ 生菜在雪房外保存时间：30分钟
◇ 一个生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10亳升
◇ 交给品管位的生菜必须抹边
◇ 蒜子油、花生油、调和油鉴别方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、调和油味淡
◇ 灭火器的使用办法：右手提灭火器、左手拨掉保险栓，拿着胶管对准火焰根部，用手按压手柄
◇ 边做边清洁，辅助相邻岗位

考卷
姓名 　　　得分 　　　
1. 生菜保质期为5天，其中2天属于配送中心，3天属于餐厅。
2. 生菜在雪房外可保存30分钟。
3. 生菜食油配制方法400生抽+20克味精+100克大热水。
4. 一个标准生菜生100±5克。应该烫6—8秒，加3毫升蒜子油、10毫升食油。每烫4个生菜应加50克调和油。

第二章 服 务

一、享当当的服务理念：
◇在享当当，服务意味着百分之百的顾客满意。
追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。
Ø 享当当服务理念：向所有光临享当当的顾客提供稳定、高质量的服务。
稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们从竞争中脱颖而出。
作为一名基层管理人员，你在服务中扮演的角色至关重要，你的投入与热情将很大程度影响享当当服务的成败。因此，你必须全力以赴，你的服务职责如下：
1. 确保每一位员工制服整洁、士气高昂，体现享当当朝气蓬勃的精神风貌；
2. 亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去；
3. 确保七步曲及其它步骤百分之百标准；
4. 确保音乐、照明、空调适当，气氛好；
5. 确保“大堂服务五项原则”执行良好；
6. 保持区域内清洁卫生。

二、员工仪容仪表的检查:
员工仪容仪表从一个侧面体现了享当当的风气风貌，整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情。
因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。
员工仪容仪表要求：
◇每天一班必须穿制服，佩带工牌、工帽，工牌必须佩带在上装的右上方。制服、工帽必须清洁干净无异味。
◇只可以穿黑色休闲鞋。
◇男员工每天应该剃须。
◇女员工只可以化淡妆，柜台、大堂女员工应打少许口红。
◇上班时间不可戴手表、手链及戒指。
◇指甲必须与肉平齐，露出的鼻毛应该剪掉。
◇所有员工应该保持每半小时洗手一次。

三、建议销售技巧的训练：
调查表明：30%的顾客正犹豫着是否要加多一种食品。
Ø 20%的顾客不知道他们要吃什么。
Ø 这就意味着，我们有50%建议成功的机会。
Ø 首先，我们确定无须建议点膳的三种情况：
Ø 品种齐全的顾客
Ø 常客——点餐前已经确定点餐内容的顾客。
Ø 老人和小孩
什么叫品种齐全呢？点齐以下六类即为品种齐全。
蒸汤————————————第一优先权
套饭————————————第二优先权
青菜
第三优先权
白饭
饮品
第四优先权
小吃
一般情况下，我们建议销售时是按以下顺序进行的。
◇青菜与白饭，饮品与小吃具有同等的优先权。顾客点了一个猪骨汤、一个排骨饭，那么可以根据不同情况选择建议销售白饭或生菜。顾客点了一个1号套餐加一个白饭，那么可以根据不同的情况选择建议销售饮品或小吃。
◇早餐的建议销售：早餐的产品分为两大类，即主食与副食。主食有汤米粉、鸡汤米线、肠粉、菜干肉末粥。副食有白粥、饮品，标准的早餐应该是一主一副的搭配。当一个顾客的点餐未达到一主一副的标准，我们便有了建议销售的机会。例如：顾客点了一个牛腩粉，我们就可以建议一杯豆浆。
相对而言来说，早餐的建议机会较少。
我们来分析这张餐单：
竹丝鸡、牛腩饭、白饭
将它与类别相对应：
蒸汤——竹丝鸡
套饭——牛腩粉
青菜——×××
白饭——白饭
饮品——×××
小食——×××
这就意味着这张餐单有如下建议机会：
1、 以建议一个生菜。比如是一个商务人士，可能他更注重营养的均衡。如果是正餐时间，建议成功机会极大。
2、 可以建议小食。比如说一个年轻小伙，他可能更喜欢这里的环境，小食可以使他更悠闲。
3、 建议饮品。比如说一位广东小姐，饭后喝一些糖水是广东的传统，需特别留意，有时我们经常要考虑到顾客的饭量大小，用餐时间等因素。
对于那些点餐品种不够齐全的顾客，我们的建议点膳可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的大餐，而我们也可以增加营业额。
怎么判断在点餐之前就确定点餐内容的那一部分顾客呢？
通常来说，这类顾客带有如下特征：
◇熟悉菜单，不用看菜牌点餐；
◇点膳流利；
◇点餐完毕后说：“就这么多了”。
对这一部分顾客来说，我们的建议点膳显得啰嗦。
不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品。
老人和小孩是单纯的消费者，一般都没有独立的经济收入，所以也无需建议点膳。
千万不要对同一顾客建议点膳两次以上。
◇建议点膳标准姿势：
上身稍前倾，与顾客视线接触。
◇建议销售标准语言：
——“先生，要不要试一试我们的竹丝鸡汤,味道好极了。”
——“先生，我们的绿豆沙沙又香又滑，要不要试一试。”
注意：请勿用“先生，要不要买多一个……”；
请勿用“先生，要不要来个其它什么的……”
◇建议点膳意味在我们要善于观察顾客。生意人点餐随意，上班一族点餐谨慎，广东人爱喝汤、北方人爱吃面，外国人喜欢饭后来一杯甜品，不同的人有不同的饮食特色。
◇建议点膳意味着我们要善于把握时间。正餐汤饭好卖，下午茶人们爱喝糖水、宵夜粥粉吃香。
建议点膳是一门艺术，它需要一些智慧和技巧。
◇推广产品是建议销售的首要选择。

四、柜台“三谢”及士气激励
柜台三谢：
唱价：顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。
例如：“先生，多谢你，总共是壹拾陆元”。
唱收：当顾客递来钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。
例如：“多谢，收你壹佰元。”
唱找：当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清楚地告诉他所找金额。
例如：“多谢你，找你十五元。”
特别提醒：请尽可能地微笑着向顾客索取散钱。
士气激励：
肩并肩作战：繁忙时，始终与员工并肩作战。并肯定能做好的员工，给予及时的鼓励。
竞赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，七步曲更标准。竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气。
交谈：不时说些鼓励的口号，诸如：“一路小跑”“打桌快手”等。
注意：身教重于言传，你一定要始终保持高昂的士气才能影响并感染你的员工。

五、柜台细节的跟进
柜台是餐厅与顾客打交道最频繁的岗位，少不了会面临各种各样的问题。如何处理好这些问题是顾客满意与否的很关键的一点。
下面，我们看一看柜台的一些细节处理：
问路：请礼貌热情地告诉客人想要去的地方。如果你不知道，请你抱歉的笑一笑，或者说：“我去帮你问一问，请你稍等。”
添开水：免费添加给顾客，并询问他要不要加冰，并亲切地说：“请拿稳，注意烫手。”
特别产品：有些顾客想要一碟不加食油的生菜，有些顾客不喜欢米粉里有葱花，只要我们能够做到，在不影响营运的前提下，尽量满足顾客。
食品赠券：如果顾客出示赠券，请迅速拿给顾客。
请留意以下几点：
◇“贵宾券”无需惠顾也可赠送
◇其他赠券需惠顾方可赠送
◇任何赠券不可同时使用2张，否则请经理解决
◇内部人员不得使用赠券，除最佳员工“贵宾券”外
◇需留意其赠券的有效期
◇留意一些非通用赠券的使用。如六元券、十元券、积分卡等只能在指定餐厅使用。
更换产品：经常会有顾客将产品拿回来要求更换，请仔细问顾客，如果确定是因为餐厅过失而引起的点错产品，通常我们需要为顾客更换。
★离开柜台的产品一律丢弃。
产品断货：向顾客说明他所点的食品需要等待一些时间，请他先吃其他食物，等一会我们帮他送过去或者推荐一些类似的产品给顾客。
假钞：请你和你的员工参加如何鉴别假钞的课程。熟练掌握至少三种以上的识别方法。在柜台对有疑问的钞票通知经理协助检查。注意不要拿着有疑点的钞票离开顾客视线。
★最有效的方法是拿一张真钞进行对比。
假钞识别方法：
新版10元十大辩伪方法：
1、 固定花卉水印；
2、 白水印；
3、 红蓝彩色纤维；
4、 全息磁性开窗安全线；
5、 手工雕刻头像；
6、 隐形面额数字；
7、 胶印缩微文字；
8、 阴阳互补对印图案；
9、 雕刻凹版印刷；
10、 双色横号码。
新50元十大辩伪方法：
1、 固定人像水印；
2、 红蓝彩色纤维；
3、 磁性缩微文字安全线；
4、 手工雕刻头像；
5、 隐形面额数字；
6、 光变油墨面额数字；
7、 阴阳互补对印图案；
8、 胶印缩微文字；
9、 雕刻凹版印刷；
10、 横竖双号码。
旧版：
1、 固定人象水印；
2、 字母PU版；
3、 正面真实度80%，背面颜色偏见；
4、 人像肩膀处的凹凸感及盲文点凹凸感较强；
特别强调：柜台员工打桌若发现有疑问的钱币，必须立即叫经理确认（钱不可离开顾客视线范围），若100%确定是假币，立即找经理处理（钱不可离开顾客的视线范围）。
顾客投诉：如果有投诉，请立即告诉经理，我们鼓励一些投诉采取行动后立即汇报。
如：
1、 一先生拿回一盅带血丝的滑鸡饭回来，我们可以立即更换滑鸡菜丢弃入数，立即告诉柜台经理。（属产品不熟）
2、 一小姐拿回一盅白饭，告诉我们白饭里有黑色颗粒不明物体。我们可以立即更换并道歉。（属产品有异物）
3、 一老太告诉我们说排骨套餐里的竹丝鸡成了猪骨汤，我们确认之后可以立即更换。（属拿错产品）
十禁八戒：请你和你的员工严格遵守收银员十禁八戒。

六、大堂服务：
大堂服务宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每一个角落都流淌着顾客关怀文化。
（1） 舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐、最明亮、最洁净，要令顾客在整个进餐过程中时时怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会要求餐厅是什么样子。”请依照以下项目来维护大堂舒适程度。
台椅：
每晚收铺后所有台椅都必须被彻底清洁消毒，顾客用餐完毕之后要在15秒之内收捡台面。
地板：
保持高频率高密度拖地，对于主通道，要加以特别照顾，拖地时要注意避免妨碍顾客。
空调：
大堂的标准温度是：冬天22度，夏天24度，这是人体最适合、舒适的温度。
音乐：
音量必须适中，内容轻松健康，餐厅不允许播放节奏强的流行歌曲。绝大多数时间都应该播放轻音乐和抒情英文歌曲，如：钢琴、萨克斯。如果你发现音乐不符合以上要求，请提醒经理或者享当当姐姐。
洗手间：
对于今天的洗手间来说，它已成为服务行业中的清洁代表项目。因此，我们必须不遗余力提高洗手间的舒适程序。每一更都要派专人负责洗手间。
用锈钢水擦拭不锈钢，用消毒水消毒尿槽、洗手盆，用玻璃水清洁镜子，保持洗手液及纸巾充足，用专用地拖保持地板干爽，放一些香球保持气味芬芳，排风不好的洗手间还要使用空气清新剂。
请保持最低限度30分钟检查一次厕所，繁忙时间15分钟检查一次。
楼梯间：
楼梯间也是必须特别留意的地方，对于顾客来说，这是他接触餐厅的第一个地方，如果你的楼梯间不够清洁，那么在他看来，你的餐厅也是不够清洁的。
（2） 温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快、亲切自然，就像回家的感觉一样。我们可以参照以下几点来达到大堂气氛温馨。
问候人：
每一个享当当人，只要穿着制服无论是上班或下班，就有义务向光顾的客人点头问候。面带微笑亲切地说一声“先生，你好！欢迎光临享当当。”

七、大堂服务五项基本原则：
1、欢迎欢送：
顾客来餐厅时，主动拉门问好，用手指柜台方向。当顾客欲离开餐厅时，我们立即停下手中工作为其让道并说：“先生，慢走。”无论何时，大堂应该有员工在门口区域，随时准备为顾客拉门。
2、主动帮助顾客
发现顾客不方便或者是老人、小孩，我们可以主动上前帮助其端盘，拿配料、找座位。
3、边吃边回收
为了让顾客更舒适、方便进餐。我们可以将他不用的盖子、托盘等多余餐具收走。除非特别繁忙，在边吃边回收是请勿一次把餐具全部收完，否则顾客以为我们在催他赶紧让位。
4、自主处理顾客投诉：
以下三种情况可自主处理：
◇拿错产品
◇产品有异物、异味
◇产品不熟
5、与顾客沟通
非繁忙时，可以与顾客交谈，询问饭菜是否够热，吃得是否满意，我们哪些方面需要改进。
注意时间1—2分钟，3—5个问题。

八、七步曲有效完成：
请记住：柜台七步曲是出色的柜台服务基础。
Ø 欢迎光临
Ø 落单输入
Ø 建议点膳
Ø 汇集产品
Ø 呈上食品
Ø 收取银钱
Ø 欢迎再来
柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了员工迷人的个性，就会显得机械呆板，我们每个人都应该将程序与个性有机的结合起来，才能有效完成柜台服务。
七步曲第一步：欢迎光临——热情大声招呼顾客
请注意：
Ø 当顾客步入候买区与我们存在视线接触可能时招呼；
Ø 热情洋溢的、大声的、愉快的；
Ø 右手伸直、指尖与眉尖平齐、掌心朝上，指向前方；
Ø 尽可能称呼顾客姓氏。

七步曲第二步：落单输入——快速、准确输入点餐内容
请注意：
Ø 点膳过程中与顾客保持目光接触；
Ø 聆听姿势是专注的、认真的；
Ø 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌；
Ø 客人点餐过程中不要打断客人点餐。

七步曲第三步：建议点膳——技巧的建议点膳
（详见本章第三节）

七步曲第四步：汇集食品——迅速按次序汇集好产品
请注意：
Ø 按产品汇集顺序汇集；
Ø 汇集速度迅速，一张标准单20元不可以超过40秒；
Ø 配料准确合理。

七步曲第五步：呈上食品——亲切自然
堂食：双手轻搭盘沿，上身微倾作推状，亲切地说：“先生，你的东西齐了。”
外卖；将享当当标志朝向顾客，一只手拎袋，一只手作“请”状，亲切地说：“先生，你的东西齐了，请慢走。”

七步曲第六步：收集银钱
请注意：
Ø 做到“三唱”、“三谢”
Ø 尽量索取散钱
Ø 找钱数两遍：第一遍从大到小，第二遍从小到大

七步曲第七步：欢迎再来——真诚欢迎下次光临

第三章 轮 替

在享当当，我们每天的工作重点就是向顾客提供卓越的品质、服务、清洁。而餐厅的轮替工作对食品品质影响极大。下面，我们从几方面来讲如何做好轮替工作：
一、收货
半成品食品经过转移，变换不同的贮藏点，那么被细菌污染的可能性就增大。所以，我们在收货时要严格控制食品存放点以及在雪房外的存放时间，不宜超过半小时，要尽快转移到雪房里。
收货时间的注意事项：
1. 收货过程中，一定要检查冷藏货的生产日期，餐厅允许收货日期范围
生菜3+3 冷饮4+3
即：8月20日收货，豆浆允许的最早生产日期为8月17日，生菜允许的生产日期8月19日。
2. 收货过程中，一定要检查冷藏货包装及颜色。生菜要确保真空、无出水现象；葱花呈清绿色，若　呈墨绿色，则表明其已变质。
3. 收货过程中，一定要注意检查食品温度。对于冷饮，收货时表面应该已结成冰花、中心温度为2度±2度，收货时用探针检查。如果达不到温度，应及时将冷饮送至大雪房，待达到标准温度才可拿至中雪房解冻。冷冻食品则应冻得像砖头一样硬。
4. 收货过程中，所有食品不得直接置于地上，下面应垫一空篮框。
5. 送走饮料桶时，一定要彻底检查是否清洁干净。内盖、外盖、空桶三者是否数目相同。
二、轮替检查
轮替得当的货物是保证原材料新鲜的最重要条件之一，作为一名基层管理人员，你有关轮替的工作职责如下：
1. 确保货仓、雪房按高标准执行轮替；
2. 定时检查轮替情况并跟进轮替记录；
3. 不断训练合格的轮替员工，满足餐厅的需求；
4. 确保解冻货物数量合适，温度在-1度——-2度之间；
5. 确保所有半成品在第二保存期不超过半小时。
轮替又分为雪房和干货仓轮替。轮替的标准是2个人30分钟内完成雪房和干货仓的轮替。
1、雪房轮替注意事项：
Ø 雪房轮替为每天两次，其中一次一定是在来货前，在餐厅有一份《轮替表》，用来记录轮替情况。
Ø 生熟分开，主要是避免交叉污染问题，我们熟食诸如：所有饮料，其它均为生食。
Ø 所有日期标签均要正朝外，以方便取货及检查。冷饮上的三个日期分别是：月、日、批次。
Ø 挂牌，为保证“先到先用”的原则，原来的旧货应挂轮替牌号。如有新旧两种旧货，将最先到“1”牌，后到的挂“2”牌，当天来的不用挂牌。
Ø 空篮框及时拿出雪房。
Ø 大雪房温度应该是－10°——－18°；
Ø 中雪房温度应该是1°——5°。
2、干货仓轮替注意事项：
Ø 干货仓保持整洁、规范；
Ø 奶仔、糖浆保质期较短，在轮替时应注意提醒员工检查；
Ø 注意货与货相距3厘米，货与地面相距15厘米，货与墙相距5厘米。
Ø 注意开封的纸箱一定要飞边。（食品类不用飞边）
三、解冻
解冻情况与食物品质有直接联系。如果解冻时间过长，就会导致肉质坏掉，如果解冻不好，就会对我们的生产带来极大不便，同时也影响我们的品质。
解冻标准：冷饮解冻良好状态是有少许冰花；肉类食品解冻良好状态是：用中指挤压有疏松感觉，温度约为－1~ －2度尚有三分之一未曾松软，有冰花。
解冻机解冻食品注意尽量一次性用完，如不能用完，及时拿回雪房，防止解冻过度。
解冻机保养清洁：解冻完成之后，应及时安排员工对解冻机进行清洁、消毒。
解冻时间：不同天气、不同季节食品解冻时间不同，冬天通常为2个半小时，夏天为1个小时。解冻机报警铃响，就必须将食品转移至中雪房或者用掉。为避免食品解冻过度，须安排员工15——20分钟检查一次，食品是否已达到解冻标准。
四、第二保存点：
第二点保存点是指解冻好的食品在雪房、雪柜外的存放点。
1、餐厅对食品在第二保存点的保存时间作了明确的规定：
Ø 生菜等在室温下保存时限为半小时，意即拿出雪房的生菜应在半小时内用完。
Ø 肉类半成品及肉串在室温下只能保存1个小时。特别强调：调好的菜应及时拿进雪柜或雪房。
Ø 煮好的生滚鸡、生滚肉在室温下最多保存2小时。
为什么半成品在室温下保存时间不能太长？在此，我们来了解一个细菌滋生繁殖的四个条件：
2、温度。细菌繁殖滋生的温度通常在4——60度，因此4——60度亦称为危险温度。而且室温正好也在危险温度之列。
Ø 湿度。细菌繁殖需要水份，因此水较多的地方容易滋生细菌。所以要求厨房地板要保持干爽。
Ø 时间。细菌滋生需要一定时间才能完成，因此注意食品在室温下保存时间是能够避免细菌的滋生繁殖。
Ø 食物。食物本身是细菌的滋生点，因此严格按照餐厅的要求来执行食品轮替、保存、能有效避免细菌污染。

第四章 清 洁
杰出的清洁水平能令客人爽心悦目、食欲大增。同时，它也是我们持久发展的一个重要基本点。作为一名基层管理人员，你有关于清洁的工作的职责如下：
1. 每日清洁的跟进及记录检查。
2. 确保每一个顾客拿到的餐具都是干爽干净的。
3. 毛巾消毒水按标准更换。
4. 定期清洁、维护清洁用具、使其保持良好状况。
5. 执行与跟进《清洁程序表》。
6. 确保员工每30分钟洗手一次并有良好的卫生消毒意识。
一、清洁的定义及标准
清洁的指清除表面的一切杂质达至一尘不染、无肉眼可见的灰尘杂质油污等。同时对于部分餐具和用具除了无尘埃外还要干爽！包括了“看”和“摸”两个方面。因此“看上去和摸上去一尘不染”就是享当当的清洁标准。
二、每日清洁的跟进及记录检查
在餐厅里，有许多清洁工作是天天重复的，还有许多清洁工作可能是每半小时或2小时就需重复的。因此，我们必须仔细认真跟进这些频率高、密度大的清洁工作。如洗手间、大堂拖地、厨房刷地。同时必须在相应的《洗手间检查记录表》、《大堂拖地记录表》、《厨房刷地记录表》上签名确认。
三、餐具清洁
餐具是与顾客直接接触的器具，它不仅是清洁问题，而且与顾客对身体健康也是息息相关的。因此餐具清洁就显得尤为重要。
因此，我们必须确保：
Ø 饭更必须经过高温蒸制消毒，干爽无污痕。
Ø 汤盅外套清洁干净后必须倒置以沥干水份。
Ø 所有餐具沿边必须无污垢。
Ø 每周一次餐具集中大消毒，用牙签挑去餐具沿边污垢。
四、毛巾消毒水更换执行与跟进
享当当每个岗位使用的毛巾必须是用消毒水消毒过的毛巾，消毒毛巾每2个小时必须更换一个。更换后必须在《毛巾消毒水更换记录表》上确认签名。
五、清洁用具的清洁及维修
清洁用具本身的清洁也不能忽视，必须保证清洁用具本身的清洁。同时必须有专人负责清洁用具的维护，使其保持良好状况。
六、《清洁程序表》的执行与跟进
《清洁程序表》是对每日清洁项目的一个补充,属于清洁频率较低的项目,因此必须保证其清洁项目得到有效执行,否则很容易留下清洁死角。
《清洁程序表》又分为早更清洁和晚更清洁。我们应该注意根据营运的需要避开高峰期安排人手做清洁项目。做完清洁项目之后，我们应该仔细检查后在《清洁程序表》上签名再请经理检查鉴定。
注意：清洁一定要彻底，检查一定要仔细。
七、员工个人卫生及消毒意识的跟进
享当当对从业人员要求较为严格，要做到四勤，即勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发、勤洗衣和被褥、勤换工作服和毛巾。
员工个人卫生消毒要求：
着装要求：着整齐工作服，仪表端庄、整洁，指甲不能长过肉，男士不能留长发、胡须，衣服无缺扣现象、皮鞋无泥土保持光亮，若制服有严重污染需更换制服。
交际卫生：与顾客交谈时，举止大方有礼貌，保持距离至少30公分，以免呼吸道疾病传染，不随地吐痰。
洗手消毒：岗位前洗手，抓耳、挠腮、摸头后洗手，饭前饭后洗手，上洗手间后洗手，每30分钟洗手一次。洗手规定：洗手液1——2滴，至少15秒，洗至手腕以上。
随手清洁：做岗位空隙时间，随手清洁岗位。不允许静止不动，一有空就清洁。

第五章 区域管理
员工组长有一个很严重的工作职责是协助区域经理进行区域管理。
区域管理即是监督一组员工工作，使他们能够以有效、快速、一致的方式达到区域的工作目标。
一、生产计划
要做好生产区的区域管理，很重要的一点是做好生产计划。
生产计划的四个步骤如下：
1、确定交易用量
交易用量是上一周盘点经理计算出来的，交易用量的计算方法是用某种产品的一周售卖量除以一周的午餐交易次数。
例如：上周猪骨汤共卖出800个，交易次数为5000次。
交易用量为：800/500=0.16
2、确保交易次数
《生产计划》上方的空格是用来预计交易次数的，每天预计的次数在排班表上可以找到，例如：
11 　　 12 　 1 　　　2 　　　3 　　 　4 　　　 5
150
240
180
80
60
70
假如现在下11点到2点的猪骨计划，那么交易次数则为150+240+180=570
3、确定数量
数量=交易次数×交易用量=570×0.16=91.2=92个
注意:逢尾则进。
4、根据实际情况调整
理论毕竟是理论，实际销售情况可能千变万化。随时根据实际情况调整。
例如：下一批汤的计划时，由于估计今天推出鸡汤米线，预计猪骨汤可能减少20%。则实际下单为：90×（1-20%）=74个，但后来发现，实际下降应为30%，那么下午1点到4点的生产应该怎么办。首先，交易用量为：0.16×(1-30%)=0.112。11-4交易次数为:150+240+180+80+60=710。确定数量+710×0.112-74=80-74=6。因此下6个即可。
二、瓶颈
当一条河流由宽到窄时，水势会变得越来越险恶，同样的道理，服务组织得不当会使客流不畅，严重影响服务质量，我们把这个问题称为瓶颈。柜台出现“瓶颈”时，请考虑以下问题：
Ø 经理是否在第一线指挥员工？
Ø 产品质量是否与现有客流相配套？人手是否足够？
Ø 柜台员工是否经过正确训练？
Ø 仪器运作是否正常？
Ø 是