电力公司做好优质服务工作的措施范文(7篇).pdf

电力公司做好优质服务工作的措施范文(精选 7 篇)电力公司做好优质服务工作的措施 1 摘要：随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。关键词：电力优质服务；供电企业；探讨 越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。1 电力行业优质服务必要性 1.1 电力企业管理模式垄断化 计划经济体制深深地影响了各行业，在电力企业长期的垄断地位背后，就导致了一系列问题的发生，特别是电力供应的区域性限制，造成了电力企业“唯我独尊”的独裁意识，而且已经越来越漫延到整个行业中，这种根深蒂固的旧有习惯的老思想极大的制约着电力行业放不下身段，很难进行优质服务推广建设，这种意识也成为一种发展的瓶颈。我国市场经济的引入，并没有涉及到电力企业，这就决定了电力行业竞争机制的不健全，电力行业竞争机制起步较晚，做为国家保障，又享受着许多国家政策、资金等项支持，电力企业没有感受到市场的优胜劣汰，埃塞俄比亚还是按照自己的一套方式进行操作，当市场经济成熟的时候，电力企业的服务水平已经远远落后时代了。电力企业在设计、施工和供电等环节上一直是“三指定”的情况，这种设计单位、施工单位、用户选择被指定的局面也不能调动电力企业积极性，更不能有效对接市场经济。这种情况下，电力企业无法选择的受阻，导致供电企业形象不佳、侵害用户权力。在大城市还有所缓解，尤其是在一些较偏僻小城市，电力地方保护意识势力强大，作为电力一级的管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，与市场脱节的经营制约了电力行业服务质量改进与提高。1.2 服务信息网络化程度低 现代科技的发展，使互联网、物联网技术飞速更新，电力企业也引进推广了相关网络技术，对有一些大型企业来说，已经完成实现了供电调度网络化、智能化、信息化处理，在用户服务体系建设上，也实现了计算机控制与管理，大中城市开通的网上用电缴费、移动终端交费功能就是服务改进的一个样本。虽然是开通了，但利用率并不高，有些网上缴费功能只对城市开放，农村电网用电客户并没有这项服务功能的开通，偏远区域农村用户缴费，还是多年前的模式，通过固定窗口进行人工缴费的操作。信息建设远远跟不上时代展，供电网络数据库还没有完全建立起来，相关信息录入不及时，更新速度慢，导致信息可利用的价值并不高，特别是数据库搜索功能的不健全，造成了企业信息、用户用电反馈信息链条不通，形成了信息系统数据库空白，无法实现用户互动，形成不了良好的利用价值，这就从根本上严重制约了供电企业与用电客户的沟通不畅。1.3 设备管理水平低，技术落后 提到服务就不得不说技术，如果技术落后，再好的服务也得不到群众理解与支持。所以说，要想全面提高服务质量，供电企业供电技术支持是非常必要的一个重要环节。供电技术不强大，直接降低供电可靠性，一是减少供电企业售电量收入；二是造成不良社会影响，使企业声誉受损。科技的进步与企业的投入加大，使供电技术也得到了推广，通过对电网容量的扩容，进一步加大电力供应能力，以前经常出现的停电断电现象也有了有效控制，供电企业服务能力有了较好的提高。虽然能够满足当前社会需求，但是和发达国家相比，我国供电技术水平还不高，供电设备质量还存在问题，这种技术与设备的差距，就直接影响了服务能力的提高与创新。近年来，为了满足社会对供电增长的需求，我国一直在推动电力基础建设，引进了500kV 电压等级设备，提升电力系统保护、控制系统能力。通过研究可以看到，电力技术水平不高的表现主要是线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性差；管理技术与设备改进无法导入市场环节，为了提高技术能力，只有不断加大投入力度，进行速度更新，才能不断满足市场需求。2 电力行业应怎样做好优质服务 可以说，电力行业要想生存发展就必须有优质的服务。随着我国对电力企业的改制，电力行业一定向进入市场化运营体系，只有不断强化服务水平与能力建设，才能适应飞速发展的市场竞争，适应竞争就要提升企业服务能力，这是企业自身生存发展的总需要，在改革开放不断深入的今天，电力企业只要抓好优质服务关键因素，才能不断提高电力产品质量、提高工作人员素质、改善各项服务内容，进一步优化服务环境，提升企业市场竞争力。2.1 优质服务需要大服务理念 优质服务是一个系统，基有狭义和广义之分。狭义上的概念主要是通过电力企业经营管理部门抄、核、收体现出来的，特别是一线普通员工接触用户，他们的态度和行为决定了服务水平的高低。从广义上理解，电力企业优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统服务工程。这就要求，电力企业必须在具体运营过程中，通过对企业管理、经营管理、安全生产等全方位科学设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等，打通各个生产流通环节，把相关部门和人员的积极性主动性调动出来，强化整体理念建设，形成组织上的合作整体，这样才能从本质上解决电力服务问题。2.2 优质服务需要坚实的安全基础 没有了安全再好的服务也是零，那么作为电力企业安全生产是重中之重，是电力企业服务发展的基石。作为企业，安全生产是关键，必须坚持安全第一，预防为主的运营方针，对一线特别是生产流通环节进行大安全生产理念的培育，使生产、输送、使用每一个环节都能够保证安全。电力企业要加大安全措施建立，实现规范化操作、标准化作业。在保证安全生产前提下，不断提高员工素质、专业知识、操用技能，为客户提供优质服务。2.3 优质服务需要决策的支撑 供电企业要在企业各项重大问题决策中，贯穿优质服务客户，追求电量最大增长的经营理念，通过运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，实现超前服务，通过统筹、部署、规划、布置、安排、计划，把决策服务进行具体化、网格化、立体化。2.4 优质服务需要先进的科学技术 要不断引进更新新技术，加大对无人值班变电站遥调、遥控能力；完善客户电力负荷 24 小时监测；开通供电服务热线24 小时业务；银联卡缴费业务系统更新，先进的技术保障是服务的根本前提。3 结束语 电力涉及千家万户，服务水平高低，反映了社会文明程度。电力企业只有不断提高产品质量、人员素质，才能改善服务水平，优化服务环境，保障社会和谐稳定发展。参考文献 1郑东琰.电力企业提升优质服务的策略J.企业科技与发展，2011（18）.2刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略J.民营科技，2012（3）.电力公司做好优质服务工作的措施 2 电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。一、成立 95598 客户呼叫中心，完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，2009 年 10 月 21 日公司成立的 95598 呼叫中心。95598 呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过 95598 客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20*年以来，受理故障报修 1325 次，业务咨询 2121 次，回访客户满意率 100%，话务总量 3500 次，接通率达 97。93%。二、积极开展保供电工作，按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20*年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。20*年 12 月 9 日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于 20*年 12 月 8 日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从 20*年 12 月 1 日 8：00开始，一直坚持到 12 月 11 日 24：00 晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺 20*年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。20*年共办理用户 1013 起，业扩报装总容量 16006KVA，其中 10KV 专变用户业务 64 起，报装容量 11630KVA；低压业务953 户，报装容量 4376KVA；办理更名过户 97 户；办理销户108 户。20*年 10 月 25 日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于 10 月 26 日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于 11 月 3 日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于 12 月 4 日完成投运。四、全员参与，供电抗旱 20*年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。电力公司做好优质服务工作的措施 3 供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。二是树立全心全意的服务观念。对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。2、服务机构的设置。必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。3、服务监督机构的建立。为了提高服务质量，保证服务效果，必须建立行之有效的服务监督机构。目前陕西地电行业开通的“12398”电监会客户投诉电话“96789”服务电话无不是服务监督机构建立的体现。她可以从多渠道、多侧面了解我们的服务效果，进而为我们以后的工作提出了改进的参考。三是加强基层供电所建设，首先由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；其次是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习电力企业出台的各项制度法规，认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；最后是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。1 以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督 加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，每个基层供电所至少聘用四名行风监督员，定期召开行风评议会，同时制订值班制度、事故抢修制度投诉监督制度用电检查制度“96789”服务等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是政府重要项目、重要场所、外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、现象，要杜绝“电霸”“电老虎”作风。2 以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平 客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质可靠的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；五是针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属、农村留守老人等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理，公开企业保修服务电话，必须做到 24 小时值班，耐心解答客户来信、来访、投诉电话，及时反馈即使上报；八是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题，每个工作人员必须熟练掌握行业的各项服务标准。我们基层供电所一定要不断创新服务方法，完善服务手段，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，最终赢得客户的满意。总之，转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务安监等各个部门共同的职责。因此，只要通过全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，面向用户才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础，为向用户提供安全、可靠、优质电源保驾护航。电力公司做好优质服务工作的措施 4 优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。*年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了 24 小时值班电话-95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台 50kva 变压器、加定镇黄坑村原一台 30kva 变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入 10 多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2 台，新建 10kv 线路 1.43 千米，新建 0.4kv 线路 1.3 千米，改造受益户数 569 户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1、针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2、从今年 6 月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。五是召开重点企业客户座谈会。5 月 20 日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的*年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。*年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了 95598 客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。电力公司做好优质服务工作的措施 5 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指针，以国网公司发布的“十项承诺”和“十个不准”为重点，以政府放心、客户满意为目的，加强内质外形建设，全员发动，全方位展开，全力打造德惠农电服务品牌，为地方经济发展和人民生活水平的提高做出新的贡献。二、组织领导和措施保证 1、为使优质服务年活动能够统一部署、加强协作、顺畅有序地开展，特成立优质服务年活动领导小组：组长：*x 副组长：*x 组员：*x 下设活动开展办公室，办公室设在公司优质服务办公室 主任：*x 副主任：*x 成员：各部室主任、城区二级单位负责人、农村供电所长。2、活动开展的措施保证 切实加强同各种新闻媒体的联系，广泛宣传，形成氛围。及时向市委、人大、政府、政协有关部门汇报，取得各级部门和领导的支持，同时适当时机邀请有关部门领导和人大、政协代表对我公司优质服务工作开展情况进行视察。加强内外部监督。公司及各基层单位分别建立客户服务监督员理事会，确认理事职责，发放聘书，同时，鼓励社会公众参与监督，对于举报事件，一经调查核实，要给予举报人物质奖励。在公司内部成立优质服务监督委员会，制定优质服务管理制度、管理规定和考核细则，严肃查处、纠正在供电服务中出现的违规行为。加强优质服务工作的硬件建设，保证活动的开展。三、活动实施的步骤 优质服务年活动工作共分为四个阶段进行。1、准备发动阶段（具体时间为 4 月 20 日5 月 20 日）（1）、召开优质服务年活动动员大会，邀请市委、市人大市政府、市政协等相关部门领导参加。（2）、在全公司范围内组织全体员工开展学习国网公司、省市公司有关优质服务方面的文件和本公司优质服务年活动方案，进一步增强全员服务意识，了解活动内容和要求，全力投入此项活动。（3）、完善公司 95598 客户服务系统的报修、投诉、查询等功能，达到向社会公布的条件。（4）、在公司一楼客户大厅、铁南供电所收费大厅装设业务咨询触摸屏，在基层供电所客户营业厅装设滚动宣传屏。（5）、成立各级客户监督员理事会。2、对外宣传阶段（5 月 20 日5 月 30 日）（1）、利用新闻媒体进行广泛的宣传报道：公司领导在电视台作优质服务承诺的讲话。在电视台循环播放公司优质服务活动的服务承诺。在电视台公布我公司客户服务“7595598”。（2）、出动宣传车，散发优质服务宣传单，在全市大力宣传优质服务年活动。（3）、在供电营业窗口及主要街路悬挂拦街标语，在市内主要街路和农村乡镇街道制作广告宣传牌，公布并宣传有关收费服务项目和非收费服务项目及服务标准。（4）、在进出德惠的主要路段、机关总部制作广告灯箱，加大宣传力度。3、全面推进阶段（6 月 1 日11 月 30 日）主要是全方位行动起来，运用各种形式开展优质服务活动，要坚持创新服务手段，丰富服务内容，注重服务效果，打造服务品牌，不断推动服务活动向更高层次进展。要重点抓好以下工作：（1）进一步规范窗口服务，开展规范化文明窗口评比活动。（2）各级领导分别走访有代表性的用户。（3）结合重要节日（如六一、七一、八一、国庆节等）开展有针对性的专题服务活动。（4）帮助客户排忧解难，特别是对弱势群体（如敬老院、伤残病人、特困户等）开展力所能及的特殊服务活动。（5）开展支农服务，特别是搞好农村季节性（如春灌、排涝、脱粒等）服务活动。（6）支援城乡企业用电服务，特别是对本市招商引资项目，采取各种措施保证电力供应，力求为推动地方经济发展做出更多的贡献。（7）向客户发放征求意见卡，要注重回收率，回复率，落实整改措施，追求服务效果。（8）召开客户监督员理事会，广泛征求客户意见，共商改进服务措施，提高服务质量。（9）请市市委、人大、市政府、市政协等部门领导视察本公司行风建设和优质服务工作，并根据领导提出的意见，落实整改措施，及时上报整改结果。（10）举办优质服务演讲会。（11）抓好优质服务先进典型宣传，推广先进经验，促进服务活动的开展。（12）办好“优质服务年活动简报”，每月印发一期，通报工作情况，交流工作经验，宣传先进事迹。（13）对优质服务工作情况进行动态检查考核，特别是对执行“两个十条”情况，要严格监督，随时考察，并实行奖惩兑现。4、总结表彰阶段（12 月）主要是全面总结服务年的工作成果和工作经验，并安排好下步工作重点。（1）、举办优质服务图片展。（2）、出版一本优质服务事迹专辑，制作一部优质服务的宣传片。（3）、召开优质服务总结表彰大会，同时策划 2006 年优质服务活动内容。四、优质服务年活动开展的要求 1、各单位要成立优质服务年活动领导小组，制定领导小组职责。2、各单位要结合公司优质服务年活动方案的安排，制定本单位的优质服务年活动方案和活动排版，并将优质服务工作作为一种常态的工作进行管理。3、各单位开展的优质服务活动，都要认真做好记录，详细记载活动时间、服务方法、活动效果及客户反映，以备检查考核。4、各单位每月及时以书面形式上报优质服务年活动开展情况，及时报道优质服务年活动中的事迹。电力公司做好优质服务工作的措施 6“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手 1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念 客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。3.强化责任心，以饱满的激情投入工作 工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着;如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。5.加强交流，主动沟通，用心服务 一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，