前厅服务流程与服务规范.doc

服务流程与服务规范
一、 基本服务流程
1、迎宾
2、确定人数和包间、座席
3、点菜
4、客人就坐调整餐具
5、倒茶
6、点酒水
7、上菜
8、巡台
9、加菜及酒水
10、上面食
11、打预结账单、核单
12、帮（陪）客人买单
13、送客
14、收台及意见反馈
15、总结
二、 服务规范及注意事项
1、迎宾
开餐前，到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置，面带微笑。
B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。
2、确定人数和包间、座席
询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，打开大灯迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加BB凳。
3、点菜
询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。要求服务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等，根据用餐原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。
如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
4、客人就坐调整餐具
询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶
沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！”。
如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。
6、点酒水
服务员应掌握客人的菜单，根据菜单档次，向客人推销适当的酒水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级（或到低）推销，介绍度数时由高到底，如：我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉，则介绍，我店有50度、39度和38度三种。
确定酒水后，询问客人是否开酒水，根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶，从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水，应按先洋酒、葡萄酒，再白酒或啤酒，最后饮料的顺序倒。
倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满，以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的1/2，白葡萄酒倒1/3，或是以客人要求为准来倒。
若开罐式有气的酒水，应向客人身后拉扣，避免酒水洒在客人身上。
包间内应按客人所点数量的2-3倍备足酒水，避免席间缺少酒水的情况。
7、上菜
客人到齐后，询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。如果点的菜较多，大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。
上菜的位置是：副陪的右侧或左侧。上菜时，须先核对菜单划菜单后再上菜，将菜转到主宾与主陪之间，退后一步报菜名：“这道是XX菜，请慢用”。上汤时，主动为客人分汤，并将剩余的汤再放到餐桌上。如所上的菜须跟佐料的，应先上佐料再上菜。需要上公用勺的，附菜品一起上，如鱼、小豆腐等。
及时跟进上菜的速度，如过快或过慢，应与厨房沟通，有漏菜的，及时跟进。如客人所点的菜已经卖完，要及时通知客人，向客人道歉，并建议客人换菜，尽量以免退菜。上最后一道菜时，应告知客人：“您的菜齐了，祝您用餐愉快”。
8、巡台
为客人加添茶水，如客人杯中的茶水长时间没有喝，应主动为其更换一杯。
及时加添酒水，在客人喝不同酒水的情况下，一定记清客人所喝的酒水，避免加错。
如席间客人不慎将酒杯碰倒，应立即在洒酒处铺一块干净的口布，并帮客人擦试；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换。
更换烟灰缸的方法：要及时更换烟灰缸，超过三个烟头即应更换。换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面，连同脏的一起拿上来，以免脏的烟灰到处乱飞，再把干净的摆到桌上。
换骨碟：当骨碟内的杂物超过1/3时，应更换新骨碟。先用一个托盘托一个干净的骨碟，把客人用过的骨碟放在托盘上，再把新的放在台面上，顺手用垃圾夹把餐桌上的垃圾清理干净。
服务员必须眼观六路，耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态，判断客人所需，在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。
9、加菜及酒水
如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快，要询问一下客人是否需要加菜；客人要求更换酒水时，应及时为客人换杯，换酒水。
10、上主食
菜上齐后，上主食。如主食已经传到，但菜没有齐，应尽快催菜，延迟上主食，或是根据客人的要求灵活处理，避免退菜情况的发生。
上完主食后，清点客人消费的酒水，及时报吧台入账。
11、打预结账单、核单
报酒水后，打预结账单，与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜的情况，核对无误，待客人结账。
12、帮（陪）客人买单
当客人要求结账时，请客人稍等，立即去吧台为客人取账单，取回账单走到客人左侧，右手轻托账单下端，递到客人面前，请客人过目，注意不要让其他客人看到。
若客人到吧台，当值服务员应引领客人到吧台，同客人核对结账单。
13、送客
客人起身离座时，提醒客人带好随身物品，感谢客人并表示欢迎下次光临。
需要打包的，应协助客人打包。
14、收台及意见反馈
客人走后，要及时通知厨师长巡台，将顾客对菜品的意见反馈给厨师长。
检查客人是否有遗留，如有应及时报告吧台或值班经理，通知客人或等待客人回来取。
及时检查是否有尚未熄灭的烟头，及时关闭射灯、空调，然后撤台。
15、总结
将服务过程中的问题与需要改进的地方，报告主管或值班经理，作为培训教材，利用班会大家学习，共同讨论，改善服务流程，提高服务水平。