地陪规范服务流程.doc

说课教案稿：

课程名称：《导游实务》

地陪规范服务流程

作者姓名： 王 靖 锋
单 位：湖北十堰职业技术（集团）学校
通讯地址： 十堰市丹江路26号
联系电话： [phone]

学科
导游实务
授课班级
12602班
授课教师
王靖锋
教材
《导游实务》 旅游教育出版社 湖北省旅游局人事处主编
课 题
地陪规范服务流程
教学
目的
1、知识目标：使学生理解并掌握接地陪从接站准备，到接到旅游团引导游客登车的相关程序，能够做到熟练操作。
2、积累导游经验 提高导游技能 、增强学生独立综合处理问题的能力和语言表达能力；培养学生的责任心、信心、热心、爱心
3、情感目标：培养学生良好的行为习惯、仪容仪表及工作作风，树立他们热爱导游工作，慢慢由学生过度到工作者的角色转变。
教学
重点
本节课的教学重点是准备工作、接站准备工作以及认找团队技巧。
教学
难点
教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识向能力的转化。
关键点
兴趣培养，引导学生积极主动学习
教学方法
案例、情景、讨论、多媒体
兴趣培养
授课时数
2
教具
多媒体、导游旗等
教 学 环 节
时间分配
一、课前准备
二、新课导入
三、演示讲解
四、案例分析
五、学生讨论
六、教师点评和总结

5′
25′
25′
20′
15′

一、说教材
（一）、课程定位：
本专业所使用的教材是由国导证考试的组织单位：湖北省旅游局人事处主编、旅游教育出版社出版。本套教材不仅概括了导游工作的基本知识和主要理论框架，也汲取了一结导游工作的最新实践。本节课的内容是选自此书规范篇第三章第一节“地陪规范服务流程”。它是学生在掌握了导游基础知识后，对如何开展导游服务工作的进一步规范，针对旅游社导游这一明确岗位开设，重在培养学生的规范和标准的岗位服务技能和职业素养，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。
（二）、课程设计：
在课程设计上，我们依据导游员岗位实际要求、国导考试标准要求，设计课程总体思路。以导游工作任务为依据，以导游真实工作情境为载体整合教学内容。结合课情需要，带学生实地参观实习，开发学习场景和工作场合一的教学环境。
（三）、学情分析：
我任教的是中专一年级学生，他们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。因此，学生技能的培养和兴趣的提高志为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。
（四）、教学目标：
根据导游岗位的实际需要，结合学生的学情分析和教材分析，确定如下教学目标：
1、知识目标：使学生理解并掌握接地陪从接站准备，到接到旅游团引导游客登车的相关程序，能够做到熟练操作。
2、能力目标：使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能；增强学生独立地综合处理问题的能力和语言表达能力；培养学生的责任心、信心、热心、爱心等。
3、情感目标：培养学生良好的行为习惯、仪容仪表及工作作风，树立他们热爱导游工作，慢慢由学生过度到工作者的角色转变。
（五）教学重、难点
1、本节课的教学重点是准备工作、接站准备工作以及认找团队技巧。
2、教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识向能力的转化。
二、说教法
（一）、照本宣科的教学方法对旅游专业来说显得枯燥乏味，不能体现其专业特点和实际需要，同时限制了学生发散性思维的发展。为了提高学生学习兴趣，使学生乐于接受，采用如下几种教学方法：
1、多媒体教学：使枯燥乏味、抽象空洞的理论知识形象化、直观化，有利于激发学生的学习积极性和激情，从而提高教学质量。
2、讨论教学法：以小组讨论的形式对老师提出的问题进行分析，从而解决问题，提高学生解决问题的能力和应变能力。
3、情景教学法：根据课程需要，创设情景，让学生将课堂所学知识应用到解决情景问题当中去，找到知识点并动用知识点，激发学生主动学习的意识，引导学生积极思维。
4、案例教学法：结合教师自身有实际经验的特点，将实际工作中的经典案例带到课堂上与同学们一同分享，指导学生如何应用知识来解决问题。
5、兴趣培养教学法：主要是通过当地风俗图片、字趣、民歌对学生进行兴趣培养，增加知识链接，拓展知识面。
三、说学法
专业课教学的根本任务是让学生掌握知识，掌握技能。《导游实务》这本书就像我们操作某电器的使用说明书，如果学生按此规范流程操作，那么在实际工作中就会少走弯路，就会正确、及时应对各种带团过程中的事情。为了使学生更好的掌握正确的学习方法。主要运用了以下学习方法：
（一）、观察法：通过课件演示，让学生学会观察。
（二）、讨论分析法：以小组讨论的形式对老师提出的问题进行分析，集思广益，打破老师是课堂主体的教学模式，发挥学生的主观能动性，从而寻找到解决问题的方法。
（三）、实践操作法：通过案例分析，实际分角色现场演练，提高和巩固专业技能。
四、说教学
本节课的教学过程分为：复习旧课，导入新课，讲授新知，分析点评，课堂小结，强化巩固，课后练习，趣味提高。
（一）、以提问的方式进入旧课复习。设置题：
什么是导游人员？ 从定义中找出二部法律，三重关系。
导游人员的分类？
这些问题都是基础性的知识点，是上一节课与本堂课的衔接。一是对上节课的复习，二是对学生上一堂课学习的肯定，从而激发学生的学习热情和积极性。
（二）、导游入新课
1、播放相关资料视频，学生思考地陪服务中包括哪些环节，有哪些注意事项？
2、学生以组为单位讨论，老师作结：准备工作、接站服务等。
熟悉接待计划

3、分析注意事项（用图片展示，直观明了，激发学生学习兴趣）
落实接待事宜

准备工作
物质准备

形象准备
语言和知识准备

心理准备

联络畅通准备

本节课重点学习准备工作（由7部分组成）：做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。地陪工作可谓是千头万绪，如果考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密。
（1）、熟悉接待计划：旅游团基本信息，旅游团成员情况；全程旅游线路，出入境地点；交通工具，交通票据情况；特殊要求和注意事项。
结合实际经验：了解团队成员（成人？小孩？特殊？）、餐饮情况（全餐？半餐？）、住宿情况（占床？不占床？）、门票情况（正常？半价？学生票？特殊票？）等情况。
（2）、落实接待计划：落实旅游车辆，行李运送，了解不熟悉的景点，掌握联系电话，与全陪联系。
结合实际经验：了解旅游车辆（车号、颜色、座位数量、车况、保险情况、音响设备情况等其他情况）；了解不熟悉的景点情况（团队购票窗口、团队协议价、是否签单等其他情况）；掌握行程中的所有涉及部门的电话（景点售票、观光车、武术表演、餐厅、住宿）等情况。
（3）物质准备：票证、表格、上团必备证件和物品。
结合实际经验：接站牌、导游旗、喇叭、导游证，派遣单、意见单、与景区餐厅等的签单等其他物品。
（4）语言和知识准备：
根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。
(5)形象准备
导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面(即服饰、发型和化妆等)的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度：不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证佩戴在正确位置。

形体礼仪内容
要求
着装
学生要能说出导游着装基本要求：干净整洁、大方得体、有利工作方便。
引领
引领时要站立在车门的前方侧位下，顾及客人上车的情况，并做适当的帮扶。
站、靠、立、行
在导游车中进行导游讲解时，要求翻开靠背，人站直，后背紧靠靠背，一只手抓牢扶手，一只手拿话筒。
清点人数
清点人数时要求用目光进行清点，而不要用手指头去一个一个指点客人。
(6)心理准备
1、准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
2、准备承受抱怨和投诉
导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。提供及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
（7）联络畅通
1、备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。
2、地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。
（三）、课堂小结
（1）归纳重点、难点。
（2）引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
（3）下节课《全陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》展开。
（四）、作业布置
1、地陪在带团前要做好哪些准备工作？
2、2-3名同学模拟进行准备前工作的场景演练。
五、效果评估
理论讲解渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。通过课堂的学习，学生能理解地陪的工作职责，掌握地陪的服务程序和服务质量标准。但真正成为一名优秀的地陪，还需理论结合实际，把知识运用到实际的带团中，带团的技巧与能力才能得到切实的提高。

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