DB34T4626-2023党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范.pdf

ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 46262023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 Basic specification for service evaluation of designated hotels for official reception of Party and government organs 2023-10-07 发布 2023-11-07 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 46262023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。本文件主要起草人：曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。DB34/T 46262023 1 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 1 范围 本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据采集方法、评价程序、评价结果利用。本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店（以下根据需要简称“酒店”）服务的评价工作，拟纳入党政机关公务接待定点酒店考察范围的酒店服务评价可参照执行。注：除酒店外，服务提供方从名称上还包括饭店、宾馆、度假村等。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 评价原则 客观性原则 以客观事实为依据，准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、服务结果方面的实际情况。完整性原则 评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力，并合理确定各类评价指标的层次关系和分值。可操作性原则 评价内容适用、评价方法可行，定量与定性评价相结合，易于操作。5 评价内容 资源保障 党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等齐备。服务管理 具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程，相关应急预案健全，人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。DB34/T 46262023 2 过程执行 相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况，服务提供情况，应急预案的制定、演练和实施情况，卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。服务结果 服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。6 评价分类和评价指标 评价分类 6.1.1 第一方评价，党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。6.1.2 第二方评价，服务采购方（党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位，如机关事务管理部门）对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。6.1.3 第三方评价，独立于第一方和第二方的机构（如专业评价机构）对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。评价指标 6.2.1 评价活动中，可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。6.2.2 第一方评价可对第 5 章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪，参照附录 A 确定适宜的评价指标体系。6.2.3 第二方、第三方评价按附录 A 提供的评价指标体系开展评价。7 数据采集方法 资料收集法 采集的文件资料包括：管理资料，包括但不限于参评酒店的基本信息（如组织章程）、营业资质许可文件、与会议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本（如卫生、安全和质量管理）和组织日常管理工作记录；服务资料，包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案（如保洁记录、消毒记录、食品检验记录等日常工作记录）、服务人员档案、财务信息（如原始凭证、财务报表）；其他资料，包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告（如定期报告、总结报告）。观察法 7.2.1 观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。7.2.2 为了解具体服务过程，评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性，服务人员与服务对象的互动等。7.2.3 对于已经结束的服务项目，评价人员可通过观察与评价项目同类的服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。问卷调查法 DB34/T 46262023 3 7.3.1 可利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。7.3.2 依据评价目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷、合理选择抽样样本。7.3.3 在问卷调查结束后，评价人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。访谈法 7.4.1 与参评酒店管理人员对酒店业务发展、运营管理等情况进行访谈。7.4.2 与服务对象及服务人员，就会议服务、餐饮服务和客房服务等实际情况，服务场所、设施设备和环境管理情况，相关管理制度及落实情况进行访谈。7.4.3 与参评酒店服务采购方及其他相关方就会议服务、餐饮服务和客房服务等服务的成效进行访谈。8 评价程序 评价申请 参评酒店应及时将相关申报书（见附录B）报送评价执行组织（如机关事务管理部门等服务采购单位或接受服务单位，第三方评价机构）。评价准备 8.2.1 评价执行组织应制定评价方案。必要时，评价方案应获得相关方确认。8.2.2 评价方案可包括下列内容：评价目标；评价依据；评价范围；评价指标；进度安排；评价人员要求；其他要求。8.2.3 根据评价方案，建立评价工作组，必要时，对评价人员开展培训。8.2.4 评价人员应不少于 3 人，且为单数；开展第二方和第三方评价的，具有 3 年以上会议、餐饮和客房服务相关工作经验的人员应不少于 1 人，具有中级及以上职称的人员应不少于 1 人。评价实施 8.3.1 评价实施过程中，参评酒店应根据评价需要，及时向评价执行组织提供各类相关资料。8.3.2 参评酒店相关营业资质应在有效期内，近 2 年内未发生严重违法违规事件（如食品安全、环境污染、违规用工等），否则不予评价。8.3.3 评价人员应以评价指标体系为指引，结合相关国家或行业标准及酒店自身的规定，确定评价范围和评价具体要求。8.3.4 评价人员应依据评价指标、参评酒店提供的文件资料，结合现场观察、问卷和访谈等方法采集酒店服务执行情况的相关数据和信息。8.3.5 评价执行组织应确认相关数据的真实性和完整性，妥善保管相关数据，严禁泄露相关隐私信息和敏感信息。形成评价结论 DB34/T 46262023 4 8.4.1 对收集到的与评价目的和范围相关的资料和数据进行综合分析，得出评价结论，形成评价报告，评价报告内容至少应包括：评价执行过程情况；参评酒店存在的主要问题；评价结论及改进建议。8.4.2 第三方机构开展评价的，完成评价报告后，应就初步评价结果与参评酒店进行沟通，征询参评酒店和评价委托方的意见后出具正式的评价报告。9 评价结果利用 机关事务管理部门、财政部门等主管部门根据评价结果了解各参评酒店的基本情况、服务能力和存在的问题，及时调整党政机关公务接待定点酒店服务采购和管理政策。服务采购方，可将评价结果作为：a)继续采购或中断采购服务的决策依据：评价得分（总分 200 分，不含加分项）低于 160 分的酒店，或评价得分（含加分项，加分项共 20 分）低于 170 分的酒店，不宜被确定为合格供方；b)同参评酒店协商改善后续服务及相关工作的参考依据；c)分析不同参评酒店的优势和差异的参考依据，以根据不同参评酒店的优势和差异来采购相应的服务。参评酒店，可将评价结果作为：向服务采购方申请相关新项目或申请延续服务采购的参考依据；对服务工作情况的总结和对服务进一步改进的参考依据。DB34/T 46262023 5 A A 附录A （规范性）评价指标体系表 A.1 评价指标体系 见表A.1。表A.1 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 设施设备 会议室（10分）有专用会议厅，有相应的中、小会议室。会议室面积与参会人数规模相适应，600 m2 及以上的会议室不少于 1个，300 m2600 m2(不含)的会议室不少于2个，80 m2300 m2（不含）的会议室不少于 2个。有电脑及投影仪、电子屏幕等设施。有视频会议系统。查看会议室平面图、实地测量面积，会议室数量或面积低于要求的，分别扣 3分。设施设备不全，或不可用的，每发现一次不合格扣 1分。扣完为止。餐厅（10分）总餐位数与客房接待能力相适应，不少于 300个（含用会议室等临时布置的餐厅）。其中，专用餐厅餐位数不少于 80个。餐厅和厨房有消毒、灭虫害设施。有至少 2个自助餐厅及相应设备。有多功能中餐厅。总餐位数低于 300不低于270的，扣1分；低于 270不低于 210的，扣 2分；低于210的，扣 4分。专用餐厅餐位数少于 80的，扣 2分。缺少相关设备的，每少一个扣 1分。扣完为止。客房（16分）客房不少于100间，包含单间、标间和套房等规格。（2分）50客房的面积(不含卫生间)应不小于22 m2，含卫生间面积应不小于 28m2。（2分）检查房间数，数量不足 80间的扣2分，不足 90间的扣1分。抽查 6个房间，测量面积，发现不符的一次扣 1分。扣完为止。有无烟客房和残疾人专用房间。（1分）装修良好，照明充足。有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，可提供硬床垫或板床。（1分）客房门有防盗链和门窥镜。（1分）有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好。（1分）抽查 6个房间，检查设施设备、用品配备是否齐全，设施设备是否可用，有不合格的按规定扣分，扣完为止。DB34/T 46262023 6 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 卫生间装有抽水马桶、面盆、浴室镜、浴缸或其他沐浴设施。采取有效的防滑措施。（1分）有两种以上规格的电源插座。（1分）有电话，可通过直拨或总机拨通国内与国际长途电话，电话机旁备有使用说明。（1分）配备彩色电视机，且使用效果良好。有互联网接入端口，并免费上网。（1分）有简单的文具用品。有酒店服务指南、价目表。（1分）客房内有洁净的洗漱用具。（1分）24小时提供冷热水。免费提供茶叶或咖啡。（1分）床上用品（床单、软硬枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适。（1分）接待大厅（4分）有与酒店规模相适应的接待大厅和总服务台。（1分）提供网上在线预定系统。有应急医疗设备。（1分）总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、市交通图、适宜的报刊、书籍。（1分）设客人休息场所和座椅。有供客人使用的行李推车，有小件行李存放处。（1分）检查大厅设备、用品提供情况，有不合格的按规定扣分，扣完为止。公共区域（4分）提供回车线、停车场。（1分）提供公用电话服务，并配备市内电话薄。（1分）公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间。有残疾人卫生间和通道。（1分）有应急照明灯。（1分）检查设施设备情况，有不合格的按规定扣分，扣完为止。标识与标志（2分）导向系统、垃圾分类及公共安全警示标识与标志使用准确。餐厅有防止食品浪费、“光盘”、禁用食物标识与标志。抽查 6个位置，每发现一处标识与标志不符合相关国家标准的，扣 0.5分；每发现一处缺少相关标识与标志的，扣 0.5分。扣完为止。DB34/T 46262023 7 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 安保设施设备（3分）有覆盖客房走廊、接待大厅等公共区域的完好消防设施（烟感火灾探测和报警设备、灭火器材等），有消防疏散通道。有覆盖客房走廊、接待大厅、员工通道口等公共区域的视频监控系统，视频数据保存时间不少于 15 天。配备基本的防暴器材。检查资产登记表、观察设施设备情况，缺一项扣 1分，扣完为止。其他设施设备（2分）客房、餐厅、会议室在4层及以上的，应有电梯且运行正常。有采暖、制冷设备，各区域通风良好，设备运转正常。有应急供电系统（如两路以上供电）。有基本的健身康体服务场所和设施。缺一项扣 0.5 分，扣完为止。工作人员 人员分工（8分）有与所提供服务相匹配的服务人员，如专门的会议服务人员、餐饮服务人员、客房服务人员、前台接待人员、安全管理人员等。各类人员数量分配合理。餐饮、会议、客房等服务临时用工人数不超过有正式劳动关系人数的20。每缺 1 类服务人员，扣 1分。数量分配不合理的扣 2分。临时用工人数超过 20的扣 3分。扣完为止。人员要求（11分）酒店负责人应具有同类酒店三年以上任职经历。（3分）厨师等专业技术人员应经职业技能鉴定并取得相关证书。（2分）服务人员应当知晓基本的公务接待礼仪和知识。初次上岗人员应接受不少于30 学时的岗前培训（含保密培训），通过考核后方可上岗。（2分）工作人员每年开展安全和保密培训，时间不低于24学时。（1分）安全管理人员应通过安全管理培训，食品安全监督员、强电工、消防安全员、电梯安全员应持证上岗，安保管理人员应持保安证。（2分）会议、客房和餐饮服务人员应持健康证上岗。（1分）检查相关证书、聘用合同及培训记录等，未达要求的按规定酌情扣分，扣完为止。服务礼仪（4分）仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色。工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致。佩戴姓名牌，着装效果好。随机观察 10名服务人员，有不合格的，每次扣 1分，扣完为止。DB34/T 46262023 8 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 人员考核（3分）无成文考核办法的，扣 2分。考核办法不科学不适用或未开展考核的，扣 1分。无考核办法且未考核的，扣3分。合规用工（5分）不得使用童工。依法依规签订劳动合同或办理人事代理。按规定缴纳社会保险。随机抽查 15名员工，检查其年龄证明材料、劳动关系证明材料和社会保险缴纳凭证，发现一次不合规的扣1分，扣完为止。管理制度 一般管理制度（3分）至少应包括：财务管理制度；人力资源管理制度；环境卫生管理制度；安全管理制度；质量管理制度；突发事件（火灾、重要设施设备故障、公共卫生和社会治安事件等）应急管理制度；文件和记录管理制度。制度不全或内容空洞的，每发现一项扣 0.5分，扣完为止。业务管理制度（5分）至少应包括：工作督导制度；投诉处理制度；客户关系管理制度；安全保卫工作制度；客房服务、会议服务、餐饮服务、食品安全管理等制度；采购管理制度。制度不全或内容空洞的，每发现一项扣 0.5分，扣完为止。服务策划 服务方案（5分）对大型或重要公务接待，未制定服务方案的，扣 5分。服务方案内容不科学合理、不完整、不适用的，每发现一处扣 1分。扣完为止。服务流程（5分）重要工作无服务流程的，扣5分。服务流程不完整，相关工作说明不详细的，发现一项扣1分。扣完为止。服务流程包括但不限于接待、报价、引导、服务作业、结账开票等内容。服务内容 餐饮服务（15分）食品应确保安全。（3分）上菜及时，保证菜品质量。（2分）会议用菜肴重复率不超过 25。（3分）根据客人要求提供不同菜系的菜肴。（2分）20：30之前能提供点菜服务。公务接待期间，能在 22:00之前提供点菜服务。（2分）根据服务记录，结合服务对象访谈或电话调查确认服务提供情况。未按要求提供服务的，按规定扣分，扣完为止。DB34/T 46262023 9 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 能提供自助早餐服务。（1分）有四季菜单、能提供本地特色菜。（2分）客房服务（15分）客房、卫生间每天全面整理清扫一次。（4分）按客人需求更换毛巾、床单、被套及枕套。（4分）按需提供一次性洗漱用品。（2分）提供叫醒服务。（1分）提供刷卡、现金和移动支付等结算方式支付费用。（2分）根据客人需求提供其他必要服务，如提供开夜床服务。（2分）根据服务记录，结合服务对象访谈或电话调查确认服务提供情况。未按要求提供服务的，按规定扣分，扣完为止。会议服务（10分）合理布置会场。（2分）提供车辆管理和引导服务。（2分）设置清晰的会场导向标志并引导入场。（2分）协助办理签到及分发资料。（1分）保证会议期间的灯光及音响等设备正常使用。（1分）会议时能及时续水。（2分）根据服务记录，结合服务对象访谈或电话调查确认服务提供情况。未按要求提供服务的，按规定扣分，扣完为止。安保服务（4）24小时开展安全巡查。（1分）定期检查电梯、消防等安全风险大的设施设备，及时排查安全隐患。（1分）专人值守视频监控系统。（1分）采取其他有效措施保障客人人身和财产安全。（1分）检查相关巡查记录，观察巡查工作等，有不合格的，按规定扣分，扣完为止。其他服务（4分）提供商务服务。提供订餐服务。提供康体服务。提供洗衣服务。提供代收代寄等服务。实际查看服务清单、服务场所、工作人员情况，每提供一项服务的得 1分。未提供商务服务的倒扣 1分。服务管理 服务收费（4分）超过国家相关部门规定的差旅费标准收费的，一次扣1分，扣完为止。服务信息（4分）服务咨询途径便捷多样。（2分）对服务咨询及时响应。（1分）公开服务相关的规范和承诺。（1分）评价人员现场咨询，了解服务咨询情况，信息公开情况，发现不合格的按规定扣分，扣完为止。投诉管理（4分）无投诉处理途径的，不得分。DB34/T 46262023 10 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 查看投诉处理记录，结合投诉对象调查，发现投诉受理不及时或未按规定处理投诉的，每次扣 1分。扣完为止。记录管理（12分）服务记录（8分）建立基本服务档案，保存提供服务的相关工作记录和服务质量检查记录。定期对服务情况进行统计分析，并按时上报相关部门。未对相关工作进行记录或未定期进行统计分析的，扣3分。记录内容不完整、记录不真实的，每发现一次扣 0.5分。扣完为止。其他记录（4分）做好安全管理、电梯维保、食品安全检查、消防检查等工作记录。做好水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备安全检查记录。未对相关工作进行记录的，扣 2分，记录内容不完整、记录不真实的，每发现一次扣 0.5分。扣完为止。服务成效 近两年业绩（6分）承接过人数在 50人及以上的团体餐饮或住宿服务的，一次 1分。承接过 200人及以上会议的，一次 1分。年平均承接会议超过 10次的，得 2分。承接过地市级会议的，一次 1分；承接过省部级会议的，一次 2分；承接过跨省区域性会议的，一次 3分；承接过国家级及以上会议的，一次 4分。最多 6分。检查相关交易记录。新设立不足 6个月的酒店，如无相关业绩或业绩不足 2分的，得 2分。服务对象满意度（4分）通过问卷现场调查或电话随机调查。满意度不低于 95的，不扣分；低于 95不低于80的，扣 1分；低于80不低于 60的，扣 3分；低于 60的，扣 4分。对同一批次的不同参评酒店的调查人数应相同且不少于10人。服务效果（4分）随机调查服务对象对服务的安全性、舒适性、经济性、便利性、文明性的评价，发现一次评价不佳的扣 1分，最多扣 4分。对同一批次的不同参评酒店的调查人数应相同。投诉次数（4分）在行政主管部门或消费者权益保护组织投诉，年投诉超过 5次的，扣 4分；35 对同一事件重复投诉的按一次计。DB34/T 46262023 11 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 次的，扣 3分；12次的，扣 1分。社会评价（4分）随机调查服务对象，负面评价人数占总调查人数超10的，扣 2分；超过20的，扣 4分。新闻媒体有负面报道的，扣4分。扣完为止。对同一批次的不同参评酒店的调查人数应相同且不少于10人。合规经营 合规经营（6分）违反消防、食品安全、环境保护、安全生产、税收等法律法规受到行政处罚的，一次扣 1分，扣完为止。加分项 具有备用发电设施的（2分）通过绿色饭店评定的（3分）三叶级 1分，四叶级 2分，五叶级 3分。近 2年获得省部级及以上表彰或奖励的（2分）每得一项表彰或奖励 1分，最高 2分。参与第三方认证评价情况（7分）通过质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证和环境管理体系认证的，一项得 1分，最高 2分。通过食品安全管理体系认证、HACCP认证任一项及以上的，2分。通过“食安安徽”品牌认证的，1分。安全生产标准化建设达标的，二级 1分，一级 2分。检查相关获证文件。交通便利，进入性佳（距离火车站、汽车客运站、客运码头、机场 26 公里的）（2分）根据地图导航软件的最近实际距离数据确定。提供电动汽车充电设施的（1分）DB34/T 46262023 12 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 有智能机器人提供相关服务的（1分）酒店外自然环境良好的（2分）注1：本表不含加分项共 200分，加分项共 20分。注2：对只提供本表中部分服务项目（提供住宿、餐饮、会议中一种或两种服务）的参评酒店，评价与所提供服务相关的设施、人员和管理要求等，以及相关共性区域、设施、服务和要求，其他不做要求。A.2 计分方法 A.2.1 对包含表A.1 全部服务项目的酒店，将每项（按含加分项和不含加分项）实际得分分别汇总。A.2.2 对包含表A.1 部分服务项目的酒店，将每项（不含加分项）实际得分汇总，然后除以所包含项目（不含加分项）均得满分的总分，再乘以 200，结果保留 2位小数（下同）；或将每项（含相关加分项）实际得分汇总，然后除以所包含项目（含相关加分项）均得满分的总分，再乘以 200。DB34/T 46262023 13 B B 附录B （资料性）评价申报书 一、酒店基本情况 1、单位名称：2、法定代表人：；经营负责人(总经理)：3、地址：4、所属区域特征：城市商务商业中心（）城区（）郊区（）自然生态区（）其他（）5、邮编：；电话号码：；电子邮箱：6、距离最近火车站 公里，距离最近长途汽车站 公里，距离最近飞机场 公里，距离最近客运码头 公里 7、管理方式：自主经营（）委托国际知名酒店管理公司经营（）委托国内酒店管理公司经营（）承包经营（）连锁经营（）其他（）二、酒店基础设施 1、开业时间：年 月 日 ；总投资额：万元 2、总占地面积：平方米；总建筑面积：平方米；绿化面积：平方米 总楼层数：；接待大厅面积：平方米；停车场面积 平方米 单体建筑数：；分别描述每个单体建筑层数、面积、建筑结构、竣工时间：3、客房面积：平方米；客房房间数：个；单人间 个，双人间 个，套房 个 4、餐厅数：；分别描述各餐厅面积、可同时容纳的就餐人数:5、会议室数：；分别描述各会议室面积、可同时容纳的参会人数:6、消防设施情况；安保设施情况：三、酒店员工情况 员工总数：管理人员数：专业技术人员数：员工学历：本科及以上 人，大专 人，高中（中专）人，其他 人 安保人员数 客房服务人员数 餐厅和厨房人员数 会议服务人员数 前台及客服人员数 行政人员数 其他人员数 四、酒店经营情况 1、近两年（截至申报日，下同）收入：近两年平均住房率：近两年平均房价：2、近两年累计接待人数：近两年承接会议数：近两年承接过超 200人及以上的会议次数:近两年承接过 50人及以上的团体住宿或餐饮服务次数：填表人（签名）：联系电话：经营负责人（签名）：单位（公章）：申请日期：年 月 日