人际沟通拓展版.ppt

2011吉林公务员考试面试专项辅导人际关系沟通协调徐颖 博士 2011吉林公务员考试面试专项辅导人际关系沟通协调徐颖 博士同事下属亲友公公务员沟通维度沟通维度领导下属群众p1.1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况p2.2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排p3.3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重p4.4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议p5.5.切勿越级上报切勿越级上报p6.6.切勿主动调节领导矛盾切勿主动调节领导矛盾p7.7.切勿当众指出领导错误切勿当众指出领导错误p8.8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）（一）领导11/9/2024你撰写了一个工作方案，你的领导不仅没有采纳，反而“讽刺”你，你怎么办？（1）（冷静）难免有所委屈。首先，我会保持冷静，不急、不燥，以平和的心态处理好这件事。（2）（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：第一，是否是方案的问题；第二，是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其他问题，引起领导对自己的看法和误解。（3）（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，完善方案，如果是自身的问题，要完善自我，同时在适当时机，采取适当的方式，主动向领导汇报思想。（4）（扬弃）我不会因为。今后我一定。做一名。11/9/2024你的两位下属在办公室里发生矛盾，马上就要进行肢体冲突，这时作为领导的你应该怎么办？首先制止，动用领导的权威，防止冲突升级。首先制止，动用领导的权威，防止冲突升级。其次，叫到办公室谈话，了解前因后果批评教育。其次，叫到办公室谈话，了解前因后果批评教育。再次，说服教育，防止再生。再次，说服教育，防止再生。最后，进行反思，是否在工作制度以及自己管理方式中有问题。最后，进行反思，是否在工作制度以及自己管理方式中有问题。p1.1.下属犯错自己必有责任下属犯错自己必有责任p2.2.下属犯错原则性应较强下属犯错原则性应较强p3.3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长其所长（二）下属11/9/2024你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，请问你如何处理？请问你如何处理？（1）冷静对待，不影响工作，不心怀成见。（2）分析原因，具体情况具体对待：如果（3）总之，对待下属应以教育提高为目的，宽严适度，原则性与灵活性相结合。11/9/2024下级单位有人来你们单位办事，只有你一个人在办公室，而你对该项工作并不熟悉，你怎么办？（1）热情接待。（2）认真询问并记录要办的具体事项（3）打电话给主办人（4）如果该项工作我有权处理，我将向同事询问如何办理。了解流程后，积极主动地尽快办好。p1.1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的同事不一定是对的，但是都是可以挽救的p2.2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗工作上一定要和同事配合，不要单打独斗p4.4.好事不要一人占完，要懂得分享好事不要一人占完，要懂得分享p5.5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心对同事要尊重，多请教、多交流、多关心p6.6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。之以情、晓之以理。p7.7.对同事也尽量从自己身上找原因对同事也尽量从自己身上找原因p8.8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。（三）同事11/9/2024你和一名同事共同做一件工作，工作办的漂亮，引起上级的关注，在汇报时，你的同事，把你的功劳，也说成是他的成绩，对此，你怎么办？冷静原因表态11/9/2024 你的同事水平不如你，能力不如你，却总是喜欢在领导面前显示自己，并说你的坏话，你怎么办？p1.1.亲友求办事要看是否违反原则亲友求办事要看是否违反原则p2.2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任现对亲友责任（四）亲友11/9/2024 在工作中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，在工作中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，你怎么办？你怎么办？态度：在工作中难免会遇到这种情况，无法回避，关键是看我们怎么正确应对，我的态度是在任何情况下，都要坚持原则不动摇，这是公务员的职业道德底线，同时把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。处理：我会热情接待亲友，如果请求的情况符合政策，我会按规定、程序及时办理；如果不符合政策，我会耐心做好思想工作,晓之以理、动之以情，争取亲友对自己依法行政的理解、支持。我相信他们能够理解我。化难：如果二者发生冲突，原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情。我一定会秉公执法，不以权谋私，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。11/9/2024你你到机场去接你的朋友，途中领导打电话叫你回单到机场去接你的朋友，途中领导打电话叫你回单位加班，对此你怎么处理？位加班，对此你怎么处理？(1)如果事情并不紧急（2）如果事情紧急，但并不是非我不可（3）如果事情紧急，非我不可，找人帮忙（4）如果事情紧急，非我不可，又找不到人帮我接友11/9/2024在地震中，你作为一名公务人员，当你的亲人和邻在地震中，你作为一名公务人员，当你的亲人和邻居同时压在废墟下，需要救援时，你先救谁？居同时压在废墟下，需要救援时，你先救谁？（1）理智处理，不能感情用事。（2）分析险情，谁最危急先救谁。（3）同样紧急，就近就易先抢救。（4）同时发出救援信号，争取同时救助。p1.1.群众都是利益诉求群众都是利益诉求p2.2.坚持为人民群众服务的基本原则坚持为人民群众服务的基本原则p3.3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解诉求不迁就但要耐心化解p4.4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、接待群众要热情，交谈要细致耐心、p5.5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序现场失控的药第一时间稳定现场秩序（五）群众11/9/2024你和同事在执法中，受到群众围攻，手机又无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？答题思路：答题思路：冷静 原因 对策 表态（1）镇静，不能惊惶失措，沉着应对，努力控制住局面，防止矛盾进一步激化。（2）迅速判明原因：导致围攻的原因可能有二：一是我们工作方法简单、态度粗暴，引起群众反感（道歉，改进方式）。二是群众反映的问题没有得到解决有意见。（如果符合政策规定，及时办妥；如果不符合规定，耐心说明，讲清政策；如果确有实际困难，无明确政策规定，安抚群众，认真记录，向上级汇报，争取早日帮助群众解决困难；如果情况恶化，无法控制局面，有可能危及到安全，要立即撤离。及时向上级汇报。（3）作为一名公务员，不仅要有良好的工作态度，恰当的工作方式，还要加强学习，不断提高应急应变能力。只有这样，才能成为一名 11/9/2024有一名7岁的小女孩，患白血病，需要亲生父母捐献骨髓，但父母不愿意，因为女孩是由其养父养母抚养长大的，让你去做工作，你怎么办？做思想工作时要换位思考。首先了解情况，第一，没有感情。第二，担心身体健康。措施：1、了解不愿捐献骨髓的情况。2、展示照片，让美丽的生命得以延续。3、方面，邀请专家，让其了解不会对健康产生影响。4、让其养父养母给予经济补偿。l 一次你购买水果去看望同事，同事和你的局长是邻一次你购买水果去看望同事，同事和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？你的水果。对此，你怎么办？（六）其他人际沟通目录一、人际沟通维度讲解1二、人际沟通答题拓展讲解2态度 原因化解避免答题思路拓展（一）态度（一）态度l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p【例题例题】小张和你同时进入单位，能说会小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？怎么看？（一）态度（一）态度 我的想法：我的想法：升职无望了升职无望了领导不喜欢我，对我有意见领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马小张只会溜须拍马情绪激动情绪激动 1.1.理性客观理性客观以偏概全以偏概全 2.2.辩证看待辩证看待假想推断假想推断 3.3.换位思考换位思考充满成见充满成见 4.4.对事不对人对事不对人 l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p1.1.理性客观理性客观1.理性客观l【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？1.理性客观l平心静气p态度不当是沟通的最大杀手态度不当是沟通的最大杀手！1.理性客观全部情绪化信号的共同点：全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任埋怨、他人的责任委屈、冒火委屈、冒火/无奈无奈l【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?p客观、公正客观、公正1.理性客观l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p2 2.辩证看待辩证看待2.辩证看待l【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？张来完成。你怎么办？2.辩证看待l2.辩证看待p保持一颗平常心保持一颗平常心p既是挑战，更是机会既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。体的资源。2.辩证看待l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p3.3.换位思考换位思考3.换位思考l【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？3.换位思考l对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情，l一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。沟通中，我们最担心的l沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心p沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移,信息的转移信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，感情的互动。沟通没有对错，只有立场。只有立场。l同理心的两大准则：同理心的两大准则：3.换位思考l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p4.4.对事不对对事不对就事论事就事论事从组织利益出发从组织利益出发4.对事不对人l【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？4.对事不对人不不论论是是组组织织内内部部还还是是组组织织外外部部的的人人，对对待待他他们的最佳方法是：们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。就事论事，不要感情用事。“就就事事论论事事”意意味味着着始始终终围围绕绕组组织织中中的的问问题题、从从组组织织利利益益出出发发进进行行讨讨论论，而而不不要要把把自自己己的的好恶掺杂进去。好恶掺杂进去。4.对事不对人2024/11/9 周六42态度 原因化解避免答题思路拓展（二）原因（二）原因（二）原因n【例题例题】作为副职，在和主要领导研作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？你如何处理？l“你认为自己的意见正确”p事实上就一定正确吗？事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划不符合全局战略规划可操作性不强可操作性不强创新性不足创新性不足p向领导提建议时，态度正确吗？向领导提建议时，态度正确吗？（二）原因l【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办？p如何才能有逻辑的阐述原因？如何才能有逻辑的阐述原因？内因决定外因内因决定外因u工作态度、工作方法、工作执行过程中矛盾两面性矛盾两面性u必须解决u一定可以解决（二）原因l学习意识有所淡薄l主动性不够p被动式的被动式的“接活干接活干”，没有能够积极主动，没有能够积极主动地去地去“揽活干揽活干”（二）原因l理论实践有所脱节p对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，国情、民情把握不准，l创新性不够p思路还不新，措施还不实，往往只是满足思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于于完成，满足于“交差交差”，未能做精做好、，未能做精做好、出新出彩，出新出彩，（二）原因l松懈p只求过得去，不求过得硬只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象畏难情绪、应付情绪、拖拉现象l严谨性不够p做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。l高效性不够。p无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工作效率不高。力不足，工作效率不高。l灵活性不够p只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。的思路和能力。（二）原因l【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？p不了解不了解小张是否对我有误解？小张是否对我有误解？（二）原因l【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?p灵活性：是否真的违反原则？灵活性：是否真的违反原则？p原则性：坚定立场原则性：坚定立场法律法规法律法规单位规章制度单位规章制度道德、道德、社会主流价值观社会主流价值观做人原则做人原则（二）原因l【例题】领导让你接手原来小张负责的一个任务，你找小张交流，他总是很忙，无法和你交接。你怎么办？（二）原因l【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？（二）原因l沟通不畅p不沟不通不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享通共享p沟而不通沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致为何不通？（二）原因双方原因缺乏有效沟通角度立场不同有误解有情绪违反原则态度上方法上执行上自身原因对方原因态度 原因化解避免答题思路拓展（三）化解（三）化解l前提条件角色定位环境辨析环境辨析：交往对象交往对象、情境变化情境变化人际融合人际融合：包容性包容性和和适应性适应性l团结协作l处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情有效沟通的要求l主动沟通p1 1、主动提供帮助、主动提供帮助p2 2、主动取得联系、主动取得联系p3 3、主动询问他人、主动询问他人p4 4、主动反馈信息、主动反馈信息p5 5、主动承担责任、主动承担责任有效沟通的要求1.与领导沟通与领导沟通请示与汇报请示与汇报l要主动l与领导的沟通方式p汇报：汇报：业务报告、信息反馈业务报告、信息反馈p请示：请示：策略咨询、工作建议策略咨询、工作建议l沟通的两个层面p工作意愿工作意愿p工作成果工作成果1.与领导沟通64l【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？（1）请示l请示工作讲方案（1）请示说明工作现况，并将问题具体化说明工作现况，并将问题具体化量化问题所可能产生的价值和代价量化问题所可能产生的价值和代价说明自己尝试过的方法说明自己尝试过的方法提问题，也提出可能的对策建议提问题，也提出可能的对策建议l【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成，你怎么办？（2）汇报l汇报工作讲结果p完成工作时，立即向上司汇报完成工作时，立即向上司汇报p工作进行到一定程度，必向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报p 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报预料工作会拖延时，要及时向上司汇报（2）汇报2.与同事沟通与同事沟通合作与说服合作与说服l【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？（1）合作l尊重、理解、谦让、体谅l与同事的沟通方式p合作：合作：业务协调，岗位间的信息互通业务协调，岗位间的信息互通p帮助：帮助：主动提供信息，日常工作经验交流主动提供信息，日常工作经验交流l沟通的两个层面p工作信息工作信息p交流感情交流感情与同事沟通71l【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说服他？（2）说服 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧3.与下属沟通与下属沟通说服与告知说服与告知l【例题例题】你去下属单位实习，觉得该单位领你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办？怎么办？（1）说服（1）说服引导自主引导自主思考化解之道思考化解之道抛砖引玉抛砖引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建议方法提出建议引导提示引导提示解决之道解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识双向沟通，自觉思考，达成共识Y YN Nl1、文字告知式。l2、会议宣贯式。l3、媒体传播式。l4、座谈讨论式。l5、个别“小灶”式。（2）告知以关心姿态，探询下属工作情况和价值观以关心姿态，探询下属工作情况和价值观包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合清晰传递任务关键信息，并确保理解清晰传递任务关键信息，并确保理解主动探询顾虑，获取对方的承诺主动探询顾虑，获取对方的承诺l【例题例题】单位规定一个人迟到早退，全部门单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平时跟小王关系好，同事想让你跟他谈谈，你时跟小王关系好，同事想让你跟他谈谈，你怎样谈？怎样谈？p暗语相示巧点醒暗语相示巧点醒p直言相告善批评直言相告善批评p强化管理严奖惩强化管理严奖惩4.与群众沟通与群众沟通告知与自省告知与自省l【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？（1）告知（1）告知反馈具体错误及其影响，并征询对方看法反馈具体错误及其影响，并征询对方看法让对方有机会解释犯错的原委让对方有机会解释犯错的原委以具体数据印证问题，并提出自己建议以具体数据印证问题，并提出自己建议对问题达到共识，并共商防范之道对问题达到共识，并共商防范之道l【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？（1）告知l对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。p领导接待日、信访接待日领导接待日、信访接待日p谈话制度、走访制度谈话制度、走访制度p例会制度例会制度（1）告知l第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误l第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话l第三步:换位思考,认同群众的不满l第四步:提出令群众满意的解决办法l第五步:自我反省p要注意艺术性要注意艺术性 （2）自省沟通的通道报告报告报表报表会议会议指示指示汇报汇报沟通沟通通道通道检查检查局域局域网网通告通告通知通知绩效绩效辅导辅导谈心谈心团队团队活动活动电子电子意见箱意见箱沟通沟通日日态度 原因化解避免答题思路拓展（四）避免（四）避免l【例题】你们处长经常临时给我分配任务，你完成的效果不好，同事们对处长也有议论，你怎么处理？1.心态l【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你不信任，没有工作让你独立完成。你怎么做？1.心态l【例题】你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理？2.行动l【例题】一天你去上班，同事以异样的眼神看着你，让你不知所措，同时你发现网上有一个帖子说你工作生活的不好，有工作单位、地址、电话，面对这帖子你怎么做？2.行动谢 谢 大 家 ！Page 92