巨野课件现场管理课件.ppt

课程内容第一部分 “网点制胜”第二部分 现场管理内容第三部分 现场管理工具第四部分 神秘人检查制度第五部分 网点应急处理第一部分 网点制胜 营业网点是银行产品营销的主要渠道。我们拥有着最广营业网点是银行产品营销的主要渠道。我们拥有着最广泛的客户群体。重视存量客户资源，实施泛的客户群体。重视存量客户资源，实施“网点制胜网点制胜”策略，策略，已成为借助网点渠道发展零售业务的主要优势。已成为借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“网点制胜网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。网点功能特点网点基本功能呈现出以下特点：一是服务区域；二是交易场所；三是营销终端；四是形象代言。打造优越的网点环境和服务设施，是提升服务水平的基本条件和物质载体。第二部分 现场管理内容会计主管柜员客户经理大堂经理1+N网点负责人角色清分二、现场环境和人员管理网点功能分区 营业厅门前管理 产品体验区 大厅区环境管理 贵宾理财区 接待填单区 增值娱乐区 业务等候区 其他区域 一般柜台服务区 低柜服务区 自助银行区营业厅门前管理网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。门门前停前停车车指示指示设设施：施：门前区域：前区域：广东佛山信用社广东佛山信用社广东佛山信用社广东佛山信用社小广告小广告大厅环境管理营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。接待填单区1、大堂经理席：网点正门、等候区、柜员区之间；大堂 经理标识牌2、填单台：大堂经理席、客户等候区附近；凭证分类摆放（20-50份）；单据样板、大写数字样板、签字等3、叫号机：正门显眼位置；无故障（“很抱歉，设备有故 障暂停服务”等）4、业务引导、标识牌：功能区域引导等；统一设计5、意见箱：大堂经理桌面右上方；意见卡、签字笔放意见箱旁；公示客服电话缺少缺少缺少缺少 空白空白空白空白凭证和笔凭证和笔凭证和笔凭证和笔缺水和纸杯缺水和纸杯业务等候区1、等候座椅：靠近柜员位置，方便取阅宣传资料；无污渍2、折页架：立式旋转式；靠近等候区；大堂经理负责分类摆放、及时补充和复位；无灰尘3、大屏幕显示设施：无损坏4、电视：正常开启5、报刊栏：等候区；及时更新；大堂经理负责维护6、公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。7、饮水机：等候区；无空桶、纸杯供应及时；建议小桶水，保证水质。一般柜台服务区1、柜台：从左到右编号；柜台前设置座椅2、柜台内台面摆设物：私人物品隐蔽位置；电线不得裸露；服务监督牌摆放正确，物品摆放频度优先，桌面物品摆放整齐；文件资料分门别类、集中管理3、柜台外台面摆设物：宣传资料、签字笔、眼镜；大堂经 理及时清理台面，笔插入笔筒中 4、“一米线”：清晰，无叫号机安装“一米线”栏；大堂经理 引导客户5、复点机：柜台外，营业人员和监控范围内；正常使用6、背景墙及产品宣传：柜台背面墙壁，转移客户视线；展 示文化、产品等；完整无褪色柜员桌面对比图柜员桌面对比图低柜服务区1、低柜柜台2、低柜台面摆设物3、低柜宣传位闲杂物品管理闲杂物品管理l营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。1.开启2.测试是否正常中断服务及时提示自助银行区1、布局：科学布局；正常运作，如出故障张贴“很抱歉，设 备有故障暂停服务”，及时报修2、门头招牌：统一社名、社徽、24小时服务等形象标识；定期维护灯箱、灯具，保证夜间照明3、自助设备提示牌：机具种类、操作指南、安全提示、投诉电话4、废纸收集设施：条缝式、确保客户信息 安全并及时清理及时清机产品体验区向客户展示新产品的区域 1、产品体验台及设施：计算机及桌台；网上银行演示、产品宣传图片或音频资料等；科技人员做好网络、端口锁定等控制工作。2、指示牌及宣传位：操作流程、展示产品介绍等；无损坏、过期情况。贵宾理财区1、贵宾接待区 网点的里端或楼上，确保私密性；装修风格区别于大厅，体现专业、高端；客户须有一定标准和证明材料，如贵宾卡；素质较高服务人员。2、其他设施：饮料及点心设施、电视等娱乐设施、报刊栏等阅读设施、美化环境的绿色植物等。现场环境6S管理整顿（SEITON）安全（SAFETY）整理（SEIRI）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）1S整理定义：区分“要”与“不要”目的：腾出空间1S整理的推行要领：营业场所营业厅外部营业大厅营业室内自助服务区自助服务区进出通道进出通道宣传品宣传品门头门头对外标识对外标识环境卫生环境卫生外部环境咨询台咨询台宣传品宣传品意见箱意见箱利率牌利率牌填单台填单台休息区休息区便民设施便民设施取号系统取号系统或一米线或一米线环境卫生环境卫生营业大厅私人物品私人物品文件资料文件资料证照悬挂证照悬挂柜员桌面柜员桌面环境卫生环境卫生营业室内2S整顿定义：合理放置目的：工作场所一目了然2S 整顿的推行要领办公桌摆放标准办公桌摆放标准空白凭证摆放标准空白凭证摆放标准钱箱摆放标准钱箱摆放标准宣传品摆放标准宣传品摆放标准 抽屉物品的摆放抽屉物品的摆放文件夹摆放标准文件夹摆放标准3S清扫定义：清除垃圾、污物目的：创造一尘不染的环境3S清扫的推行要领建立清扫责任区4S清洁定义：标准化、制度化目的：时刻保持整洁状态操作手册检查项目检查对象序号检查内容标准分值扣分备注服务环境外部形象明亮1网点行名招牌、广告灯箱有损坏、不亮或明显不洁12网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌上有明显灰尘或擦抹不洁水痕13网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌面内容字体有残缺或有不规范复贴现象14网点门前区域，包括玻璃门、墙表面、公共人行道以上网点门前台阶、走道环境较脏，有纸屑、烟头、垃圾等，明显没有及时清洁、打扫15网点门前车辆摆放不整齐，进出通道不通畅或有小商小贩占道现象1内部环境整洁6营业厅内明显处堆放有碍环境整洁要求的公、私物品，以及放置清洁用具，如抹布、扫帚等1.57柜台内柜、桌上放有私人物品，如手提包、餐盒、水果、视频等1.58营业厅地面虽有少量纸屑，但没有在15分钟内被清理掉1.5服务设施齐全9营业厅内没有呼号系统或“一米线”标识110营业厅内没有窗口标识111营业厅服务区内没有点钞机，或有点钞机但不能正常使用112营业厅内没有意见箱或意见簿113营业厅服务区明显处没有老花镜、书写笔等便民用具114营业厅内明显没有公告服务监督电话115营业厅对客户公告的业务品种牌（利率牌）、日历时间牌没有正常显示内容，或显示当日日期或标准时间明显有误（相差5分钟以上）1宣传告示规范16营业厅有明显乱张贴现象，如大堂内有“公示架”或“公示栏”，但公告的内容张贴在柜台玻璃上或自助银行区域外墙玻璃上，杂乱无序117营业厅醒目处无当季对外产品业务宣传海报，或有明显过期的“公告”或产品宣传内容118营业厅展架（展桌）上纸质宣传单（宣传品）摆放数量较少（少于20张），或摆放凌乱，没有及时整理。15S素养定义：严格遵守规定目的：养成习惯5S素养的推行要领规范晨会 提升团队意识 迅速进入工作状态 传达上级目标精神，进行工作动员 宣传文明礼貌运动，提升精神面貌6S安全定义：清除事故隐患、排除险情目的：保障员工的人身安全 业务正常运转6S安全的推行要领建立安全管理机制营业厅安全管理主要内容营业厅安全管理主要内容面对抢劫面对停电面对火灾面对爆炸素养素养 安全安全整理整理 整顿整顿清扫清扫清洁清洁管理水平提升管理水平提升推动推动6S6S之间的关系之间的关系二、现场环境和人员管理人员管理方面：形成制度，养成良好习惯；形成制度，养成良好习惯；按规则做事，培养员工的积极主动精神；按规则做事，培养员工的积极主动精神；每日下班前作自我反省与检讨。每日下班前作自我反省与检讨。三、现场管理步骤及具体操作（一）现场管理步骤（一）现场管理步骤（二）现场管理操作1.营业前准备召开晨会、营业前巡检（大堂经理检查环境、人员、设施）召开晨会、营业前巡检（大堂经理检查环境、人员、设施）2.营业中巡检办理业务的高峰期（网点主任每天至少一次）办理业务的高峰期（网点主任每天至少一次）3.营业结束前巡检整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态第三部分 现场管理工具一、晨会制度一、晨会制度（一）目的（一）目的 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。文化。（二）要点（二）要点（三）流程（三）流程（四）（四）记录表记录表晨会士气高整齐列队整齐列队整齐列队整齐列队欢快击掌欢快击掌欢快击掌欢快击掌 晨会士气高振奋精神振奋精神振奋精神振奋精神 晨会士气高自检自检自检自检晨会士气高认真演练认真演练认真演练认真演练不懈坚持不懈坚持不懈坚持不懈坚持晨会士气高三、巡检制度营业结束前巡检指南营业中巡检指南营业前巡检指南巡检操作指南三、巡检制度第四部分 神秘人检查制度 神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查。目的：加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容：营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。第四部分 神秘人检查制度 外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。神秘人检查需要填写神秘人检查标准表。第五部分 网点应急处理一、应急处理范围 应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。范围：（一）存款挤兑；（七）客户突发疾病；（二）业务系统故障；（八）客户人身伤害；（三）火灾；（九）酗酒闹事；（四）抢劫；（十）干扰他人或不合理占用银行 资源的行为；（五）网点客流激增；（十一）重大、失实媒体报道；（六）示威围攻网点；（十二）其他影响信用社正常经营 服务的事件。二、处理基本原则行动坚决果断、快速高效原则积极稳妥原则协调配合原则保守国家秘密原则三、处理的角色清分与职责网点负责人：控制局势，向上级报告。大堂经理：报告网点负责人或上级部门。保安：维护现场秩序，向网点负责人、监察保卫部报告。网点其他人员：报告大堂经理和网点负责人或采取相应的应急措施。四、建立预防机制建立预警机制服务检测加强演练五、应急处理预案存款挤兑：向上级应急处理领导小组报告；从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要；同时调动保安人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化。业务系统故障：迅速开展客户安抚工作；向上级报告，在取得许可后向客户公告；同时做好补救措施，维持秩序。火灾：尽快组织人员实施灭火自救；拨打119；向上级报告；及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作；维护秩序。抢劫：110报警；向上报告；保安迅速疏散客户；保护好现场及监控录像。五、应急处理预案网点客流激增：调整营业柜台，增设服务窗口；大堂经理做好疏导、引导、解释工作；采取多种方式缓解客户焦躁情绪。示威围攻网点：正面劝导；聚集闹事人开展疏导教育和劝离工作；启动安防措施；向公安机关、上级报告；保存好监控资料。客户突发疾病：迅速安排休息，立即联系医疗救助；保安维持秩序；第一时间通知客户家属或单位；保存监控资料。客户人身伤害：安抚慰问，提供救助；联系家属或单位；由于银行方面造成伤害的，除按上述处理外，还应及时上报；保存监控资料。五、应急处理预案酗酒闹事：引导、劝其离开；无效者，联系公安机关；保护人员财产安全；保存监控资料。干扰他人或不合理占用银行资源：劝导停止不合理行为；劝导无效，联系公安机关强行带离网点；维护秩序，同时上报。重大自然灾害：保持冷静，维持秩序，保护人员财产安全，同时上报。重大、失实媒体报道：迅速上报，各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。回顾总结现场管理两大内容现场管理三个工具神秘人检查标准表应急处理结束语结束语 规范化的优质文明服务是一项长期规范化的优质文明服务是一项长期性性、系统性工程。系统性工程。需要全体员工的精心培育和呵护，需要全体员工的精心培育和呵护，只要我们用心去做。只要我们用心去做。文明服务之花一定会在我们信合这文明服务之花一定会在我们信合这个大家庭里永远盛开。个大家庭里永远盛开。非常感谢大家的时间大家的时间大家的关注大家的关注大家的兴趣大家的兴趣大家的参与大家的参与