注重商务礼仪塑造专业形象课件.pptx

重视商务礼仪重视商务礼仪塑造专业形象塑造专业形象 宋红英 11月 注重商务礼仪塑造专业形象课件第1页个人小档案个人小档案注重商务礼仪塑造专业形象课件第2页学习五个境界：学习五个境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：领悟内涵悟到：领悟内涵做到：付诸实践做到：付诸实践传道：与人分享传道：与人分享得道：成为习惯得道：成为习惯知道知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道注重商务礼仪塑造专业形象课件第3页认识不到自己认识不到自己不能胜任不能胜任无意识无意识胜任胜任经过有效经过有效经过有效经过有效培训培训培训培训经过经过经过经过练习练习练习练习经过不停经过不停经过不停经过不停实践实践实践实践认识到自己认识到自己不能胜任不能胜任认为自己认为自己能胜任能胜任学习三大过程：学习三大过程：培训培训 练习练习 实践实践注重商务礼仪塑造专业形象课件第4页1 1、了解礼仪在职场和商务活动中主、了解礼仪在职场和商务活动中主要性；要性；2 2、掌握基本商务礼仪，塑造专业形、掌握基本商务礼仪，塑造专业形象，赢在职场。象，赢在职场。课程内容课程内容注重商务礼仪塑造专业形象课件第5页1 1、个人涵养、个人涵养2 2、个人形象、个人形象3 3、沟通礼仪、沟通礼仪4 4、接待礼仪、接待礼仪5 5、涉外礼仪、涉外礼仪 主要礼仪内容主要礼仪内容注重商务礼仪塑造专业形象课件第6页第一印象第一印象美好第一印象永远不会有第二次。美好第一印象永远不会有第二次。67%67%男人相信一见钟情。男人相信一见钟情。人们见面后人们见面后5 5秒钟内就会对对方形成第一秒钟内就会对对方形成第一印象。印象。注重商务礼仪塑造专业形象课件第7页3V3V信号信号人与人交流相互人与人交流相互传递信号主要有传递信号主要有三种：三种：视觉（视觉（VISUELVISUEL）、）、声音（声音（VOCELVOCEL）、）、语言（语言（VOALVOAL）。）。-阿尔伯特阿尔伯特.马哈宾马哈宾（加州大学博士）（加州大学博士）注重商务礼仪塑造专业形象课件第8页当代商务礼仪是指工作人员在从事工作和公务当代商务礼仪是指工作人员在从事工作和公务活动中，活动中，遵照约定俗成、合乎规范礼仪程序和遵照约定俗成、合乎规范礼仪程序和通例规则，通例规则，往往从工作人员形象、办公、接待、往往从工作人员形象、办公、接待、交际等方面细节加以规范。交际等方面细节加以规范。其目标是其目标是树立和维护组织良好形象，提升工作树立和维护组织良好形象，提升工作效率。效率。注重商务礼仪塑造专业形象课件第9页良好礼仪能够：良好礼仪能够：-展现个人良好品格涵养，展现企业良展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；好商业形象，赢得对方尊重；-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；作基础；-满足对方心理期待，使其感觉良好，满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。感觉受人尊重，从而提升工作效率。注重商务礼仪塑造专业形象课件第10页世界上最廉价，而且能得到最大收益一世界上最廉价，而且能得到最大收益一项特质，就是礼节。项特质，就是礼节。-拿破仑拿破仑.希尔（美国成功学家）希尔（美国成功学家）不学礼，不学礼，无以立无以立注重商务礼仪塑造专业形象课件第11页哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼绅士淑女，我该怎么绅士淑女，我该怎么做呢？做呢？注重商务礼仪塑造专业形象课件第12页一、个人涵养一、个人涵养注重商务礼仪塑造专业形象课件第13页个人涵养个人涵养良好个人涵养是影响礼仪根本要素，良好个人涵养是影响礼仪根本要素，而礼仪又能表达一个人个人涵养。而礼仪又能表达一个人个人涵养。个人涵养包含学识、做人、职业态度。个人涵养包含学识、做人、职业态度。注重商务礼仪塑造专业形象课件第14页职业态度职业态度-有责任感有责任感勇于负担责任；勇于负担责任；-善于沟通善于沟通树立强烈沟通意识，掌握有树立强烈沟通意识，掌握有效沟通方法；效沟通方法；-以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到就不说；说到就得做到，做不到就不说；-客户意识客户意识要有强烈客户意识和主动为客要有强烈客户意识和主动为客户着想精神，让客户百分之百满意；户着想精神，让客户百分之百满意；注重商务礼仪塑造专业形象课件第15页-创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不停产生新不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；思绪；-坚持标准坚持标准不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；-开放思维开放思维勇于打破舒适圈，善于接纳新勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接收他人评价与批评；思想，乐于接收他人评价与批评；-团体精神团体精神团体合作，尊重他人；团体合作，尊重他人；注重商务礼仪塑造专业形象课件第16页-适应适应适应企业文化，工作方式；适应企业文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不停学习；努力工作，不停学习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定高工作目标；以工作为荣，设定高工作目标；-主动主动主动负担工作；主动负担工作；注重商务礼仪塑造专业形象课件第17页1 1、个人涵养、个人涵养2 2、个人形象、个人形象 3 3、沟通礼仪、沟通礼仪4 4、接待礼仪、接待礼仪5 5、涉外礼仪、涉外礼仪 主要礼仪内容主要礼仪内容注重商务礼仪塑造专业形象课件第18页个人形象个人形象仪表礼仪仪表礼仪包含总体要求、衣饰礼仪、包含总体要求、衣饰礼仪、行为举止行为举止仪态礼仪仪态礼仪包含站姿、坐姿、行姿包含站姿、坐姿、行姿注重商务礼仪塑造专业形象课件第19页练习一练习一 形象诊疗形象诊疗自我诊疗自我诊疗相互诊疗相互诊疗集体诊疗集体诊疗注重商务礼仪塑造专业形象课件第20页仪表礼仪之总体要求仪表礼仪之总体要求头发头发-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后头发不得接触男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。要长过眉头，挡住眼睛。注重商务礼仪塑造专业形象课件第21页脸部脸部口腔口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。用比如黑色等怪异颜色化装。注重商务礼仪塑造专业形象课件第22页指甲指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。鲜艳指甲油。香水香水-男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。注重商务礼仪塑造专业形象课件第23页TPOTPO标准标准衣饰穿戴应该符合三个原因，即时间衣饰穿戴应该符合三个原因，即时间（TIMETIME）、地点（）、地点（PLACEPLACE）和场所）和场所（OCASSIONOCASSION）。）。衣饰往往能够表现人格。衣饰往往能够表现人格。-莎士比亚莎士比亚仪表礼仪之衣饰礼仪仪表礼仪之衣饰礼仪注重商务礼仪塑造专业形象课件第24页1 1、符合身份、符合身份适合身份、年纪、形体和气候、场所。适合身份、年纪、形体和气候、场所。2 2、扬长避短、扬长避短3 3、区分场所、区分场所 衣着打扮是融入团体识别证。衣着打扮是融入团体识别证。办公场所：庄重大方办公场所：庄重大方社交场所：社交场所：时尚个性时尚个性休闲场所：舒适自然休闲场所：舒适自然4 4、恪守常规、恪守常规西方认为：西方认为：“皮肤越露，越掉权威皮肤越露，越掉权威”衣饰礼仪四关键点衣饰礼仪四关键点注重商务礼仪塑造专业形象课件第25页男士衣饰男士衣饰帽子帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装-正式商务礼仪中，男士必须着西装、正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；衬衣并打领带；注重商务礼仪塑造专业形象课件第26页西装西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；将扣系上；注重商务礼仪塑造专业形象课件第27页衬衣衬衣-衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出出1 1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣；或起球衬衣；注重商务礼仪塑造专业形象课件第28页领带领带-领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）；除本企业统一配置领带外；除本企业统一配置领带外,最好不要带最好不要带印有其它企业名称领带；领带下摆应长过印有其它企业名称领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。注重商务礼仪塑造专业形象课件第29页腰带腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。裤子裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。注重商务礼仪塑造专业形象课件第30页皮鞋皮鞋-男士皮鞋应以深色为主，如黑色、男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。要洁净，跟不要太高。袜子袜子-应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。注重商务礼仪塑造专业形象课件第31页1 1、男士职场着装要求、男士职场着装要求上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；应精神饱满，面带微笑；应精神饱满，面带微笑；必须理短发，保持头发清洁、整齐；必须理短发，保持头发清洁、整齐；必须经常整刮胡须，保持面容整齐；必须经常整刮胡须，保持面容整齐；服装必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，服装必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，如着西装，则口袋不放物品；如着西装，则口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。注重商务礼仪塑造专业形象课件第32页能够穿着有领、有袖能够穿着有领、有袖衬衣或翻领衬衣或翻领T T恤，西裤恤，西裤版式休闲裤、牛仔裤，版式休闲裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲休闲皮鞋等职业休闲服装；不得穿背心、服装；不得穿背心、休闲短裤、各式休闲短裤、各式crocscrocs鞋及拖鞋上班；鞋及拖鞋上班；注重商务礼仪塑造专业形象课件第33页不适合在职场出现衣饰不适合在职场出现衣饰各式短裤各式短裤各式各式无袖无领无袖无领上衣上衣各式花纹显著色各式花纹显著色彩鲜艳休闲裤彩鲜艳休闲裤各式各式CROCSCROCS鞋鞋各式拖鞋、凉鞋各式拖鞋、凉鞋注重商务礼仪塑造专业形象课件第34页1 1、三色标准，穿西装时候，全身颜色不能多于三种，、三色标准，穿西装时候，全身颜色不能多于三种，包含上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，西包含上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，西装藏青色是首选，衬衫白色是首选。装藏青色是首选，衬衫白色是首选。2 2、三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，首选、三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，首选黑色。黑色。3 3、不能犯三个错误：、不能犯三个错误：1 1）袖子上商标没拆。）袖子上商标没拆。2 2）非常主要场所，尤其国际交往，穿西装套装不打领）非常主要场所，尤其国际交往，穿西装套装不打领带。带。3 3、在主要场所，皮鞋和袜子颜色最好相同，或者裤子、在主要场所，皮鞋和袜子颜色最好相同，或者裤子跟袜子颜色相同，应穿深色，决不穿白色，除非穿白跟袜子颜色相同，应穿深色，决不穿白色，除非穿白皮鞋。皮鞋。男士穿西装三三标准：男士穿西装三三标准：注重商务礼仪塑造专业形象课件第35页女士衣饰女士衣饰帽子帽子-女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。服装服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。露脐。注重商务礼仪塑造专业形象课件第36页裙子、裤子裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。脚裤或三五裤。鞋鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺乏女人味。无跟鞋会使女士缺乏女人味。注重商务礼仪塑造专业形象课件第37页袜子袜子-必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。长筒袜不能有破损。提包提包-女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。装包。注重商务礼仪塑造专业形象课件第38页2 2、女士职场着装、女士职场着装上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；上班时可化淡妆，面带微笑；上班时可化淡妆，面带微笑；须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；齐整；服装须平整、清洁；服装须平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色鲜艳指甲油；脚指甲上涂抹有颜色鲜艳指甲油；穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。注重商务礼仪塑造专业形象课件第39页能够着有领、有袖衬衣或能够着有领、有袖衬衣或T T恤，西裤版式休闲裤、牛仔恤，西裤版式休闲裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲服裤，休闲皮鞋等职业休闲服装；不能穿着背心、吊带装、装；不能穿着背心、吊带装、无袖休闲服、短裤、超短裙、无袖休闲服、短裤、超短裙、破洞牛仔裤、多袋裤、迷彩破洞牛仔裤、多袋裤、迷彩裤等以及各式裤等以及各式“露、透、短露、透、短”衣饰及各式衣饰及各式crosscross鞋、各鞋、各式拖鞋上班；式拖鞋上班；注重商务礼仪塑造专业形象课件第40页不适合在职场出现着装不适合在职场出现着装夸大饰物夸大饰物各式各式CROCSCROCS鞋鞋各式短裙、各式短裙、短裤短裤无领无袖无领无袖各式拖鞋、各式拖鞋、凉鞋凉鞋注重商务礼仪塑造专业形象课件第41页迷彩裤等迷彩裤等多袋裤多袋裤牛仔短牛仔短裤裤低腰牛仔低腰牛仔裤裤吊带服吊带服及吊带及吊带连衣裙连衣裙注重商务礼仪塑造专业形象课件第42页1 1、整齐、大方、合群、得体，衣着不露、不、整齐、大方、合群、得体，衣着不露、不透，发型整齐、干练，蓄长发，上班时间最透，发型整齐、干练，蓄长发，上班时间最好扎起来，不要披着。好扎起来，不要披着。2 2、在正式场所，一定不能穿吊带衫、露脐装、在正式场所，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩衣服，应穿典雅大方服之类太暴露和比较眩衣服，应穿典雅大方服装鞋袜。装鞋袜。3 3、不能穿凉鞋、拖鞋和露脚趾，防止分散注、不能穿凉鞋、拖鞋和露脚趾，防止分散注意力。意力。4 4、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上协调。、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上协调。女性职场打扮女性职场打扮注重商务礼仪塑造专业形象课件第43页1 1、化装浓淡要考虑时间场所：白天，、化装浓淡要考虑时间场所：白天，普通化个淡妆，看起来比较清爽、有普通化个淡妆，看起来比较清爽、有精神；浓妆，大多为参加晚间娱乐活精神；浓妆，大多为参加晚间娱乐活动装扮。动装扮。2 2、正式场所不化装是不礼貌行为；、正式场所不化装是不礼貌行为；3 3、公共场所，不能当众化装或补妆，、公共场所，不能当众化装或补妆，应到洗手间去补妆。应到洗手间去补妆。女性化装：女性化装：注重商务礼仪塑造专业形象课件第44页仪表礼仪之商务便装仪表礼仪之商务便装商务便装：商务便装：商务活动中较为随意服装。商务活动中较为随意服装。商务便装着装时间商务便装着装时间-普通在星期五和周末；普通在星期五和周末；-但假如有正式活动或见客户，还要穿正但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。式服装。注重商务礼仪塑造专业形象课件第45页商务便装基本要求商务便装基本要求-可不着西装上衣；可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；开；-可穿质地好率领可穿质地好率领T T恤衫，不要透明或上恤衫，不要透明或上面有字；面有字；-可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。注重商务礼仪塑造专业形象课件第46页仪表礼仪之工作证佩戴仪表礼仪之工作证佩戴您怎样对待您工作证（胸卡）？您怎样对待您工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？工作证是表明自己身份工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重一个标志，佩戴应郑重其事。其事。注重商务礼仪塑造专业形象课件第47页仪表礼仪之行为举止仪表礼仪之行为举止要要-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；笑，必定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m距离；距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；主要时刻眼神尤其要与对方有交流；注重商务礼仪塑造专业形象课件第48页-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。动印象。注重商务礼仪塑造专业形象课件第49页不要不要-视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-语速过快；语速过快；-手势过于夸大；手势过于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。注重商务礼仪塑造专业形象课件第50页仪态礼仪包含：仪态礼仪包含：微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿蹲姿蹲姿手势手势注重商务礼仪塑造专业形象课件第51页1 1、微笑、微笑微笑是一个国际礼仪，能充分表微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。达一个人热情、涵养和魅力。真真正甜美而非职业化微笑是发自内正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切。心、自然大方、真实亲切。要与对方保持正视微笑；要与对方保持正视微笑；眼睛要眼睛要正视对方正视对方，也要坦然接收，也要坦然接收对方目光；对方目光；微笑微笑应贯通礼仪行为整个过程。应贯通礼仪行为整个过程。注重商务礼仪塑造专业形象课件第52页微笑训练方法：微笑训练方法：眼睛略眯起，有神眼睛略眯起，有神眉毛上扬并稍弯眉毛上扬并稍弯鼻翼张开，脸肌收拢鼻翼张开，脸肌收拢嘴角上翘嘴角上翘注重商务礼仪塑造专业形象课件第53页2 2、目光、目光 在与人谈话时，大部分时在与人谈话时，大部分时间应看着对方；间应看着对方；正确目光是自然地注视对正确目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯能左顾右盼，也不能紧盯着对方；着对方；道别或握手时，应该注视道别或握手时，应该注视着对方眼睛。着对方眼睛。注重商务礼仪塑造专业形象课件第54页3 3、站姿、站姿标准站姿标准站姿抬头、抬头、挺胸、含颚、夹肩、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂收腹、提臀，双臂自然下垂；自然下垂；男士：双脚分开，男士：双脚分开，比肩略窄；双手交比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体叉，放于腹前或体后；后；女士：双脚并拢，女士：双脚并拢，脚尖呈脚尖呈V V字或丁字字或丁字状，双手交叉放于状，双手交叉放于腹前。腹前。注重商务礼仪塑造专业形象课件第55页4 4、坐姿、坐姿基本坐姿基本坐姿入座要入座要轻，坐在椅子轻，坐在椅子1/31/32/32/3之间；之间；后背轻靠椅背，双膝后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略自然并拢（男士可略分开），头平正，挺分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要两腿交叉重合，但要注意将腿往回收。注意将腿往回收。注重商务礼仪塑造专业形象课件第56页5 5、行姿、行姿女士：抬头、挺胸、女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长水，身体有向上拉长感觉；感觉；男士：抬头、挺胸，男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。充满自信。注重商务礼仪塑造专业形象课件第57页6 6、蹲姿、蹲姿一脚在前，一一脚在前，一脚在后，两腿脚在后，两腿向下蹲，前脚向下蹲，前脚全着地，小腿全着地，小腿基本垂直于地基本垂直于地面，后脚脚跟面，后脚脚跟提起，脚掌着提起，脚掌着地，臀部向下；地，臀部向下；男士应注意弯男士应注意弯膝。膝。注重商务礼仪塑造专业形象课件第58页7 7、手势、手势手势幅度和频率不要过大手势幅度和频率不要过大过多，要尤其注意手势规过多，要尤其注意手势规范和手势含义；范和手势含义；在示意方向或人物时，应在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。可掌心向上。注重商务礼仪塑造专业形象课件第59页OKOK手势手势同意（美）同意（美）零（法）零（法）给金钱（日、韩）给金钱（日、韩）欺侮（巴西、希腊、独联体）欺侮（巴西、希腊、独联体）不一样国家，手势有不一样含不一样国家，手势有不一样含义义注重商务礼仪塑造专业形象课件第60页V V手势手势成功（手心向外）成功（手心向外）欺侮（手背向外）欺侮（手背向外）注重商务礼仪塑造专业形象课件第61页翘起大拇指翘起大拇指称赞、称赞称赞、称赞搭车（英、新西兰、澳大利亚）搭车（英、新西兰、澳大利亚）滚蛋（希腊）滚蛋（希腊）注重商务礼仪塑造专业形象课件第62页8、鞠 躬 礼 仪鞠躬次序鞠躬次序鞠躬姿态鞠躬姿态注重商务礼仪塑造专业形象课件第63页鞠躬礼说明鞠躬礼说明 1515度鞠躬礼：男士站立，双手度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝两边（女士双手交叉放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直放在体前），头颈背成一条直线，前倾线，前倾1515度，目光约落于体度，目光约落于体前前1.51.5m m处，再慢慢抬起，注视处，再慢慢抬起，注视对方对方。注重商务礼仪塑造专业形象课件第64页3030度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝两边（女士双男士站立，双手放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾手交叉放在体前），前倾3030度，目光约度，目光约落于体前落于体前1 1m m，再慢慢抬起，行礼要距对再慢慢抬起，行礼要距对方方2-32-3m m，在与对方目光交流时候。在与对方目光交流时候。注重商务礼仪塑造专业形象课件第65页欠身礼欠身礼 头颈背成一条直线，头颈背成一条直线，目视对方，前倾约目视对方，前倾约1515度。度。普通适于在座位上和行走普通适于在座位上和行走时候行礼时候行礼欠身礼说明注重商务礼仪塑造专业形象课件第66页总结总结良好个人涵养和个人形象是成功必备通良好个人涵养和个人形象是成功必备通行证！行证！注重商务礼仪塑造专业形象课件第67页1 1、个人涵养、个人涵养2 2、个人形象、个人形象3 3、沟通礼仪、沟通礼仪4 4、接待礼仪、接待礼仪5 5、涉外礼仪、涉外礼仪 主要礼仪内容主要礼仪内容注重商务礼仪塑造专业形象课件第68页包含邮件礼仪、包含邮件礼仪、电话礼仪、电话礼仪、见面礼仪、交谈礼仪、会见面礼仪、交谈礼仪、会议礼仪议礼仪三、沟通礼仪三、沟通礼仪注重商务礼仪塑造专业形象课件第69页1 1、邮件礼仪、邮件礼仪 邮件文化是企业主要关键竞争力之一，邮件文化是企业主要关键竞争力之一，能够大幅提升工作效率。全体员工都应习能够大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全方面掌握邮惯并规范拟写并发送邮件，全方面掌握邮件处理技能。养成经过邮件开展工作、进件处理技能。养成经过邮件开展工作、进行沟通交流良好习惯，学会并习惯用邮件行沟通交流良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流主要信息、确安排工作、汇报请示、交流主要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作交接传认沟通结果、归档邮件并进行工作交接传承。承。注重商务礼仪塑造专业形象课件第70页邮件注意事项：邮件注意事项：1 1、一件事情，一个主题一件事情，一个主题2 2、区分发送对象（重名现象多，要注意多检验，、区分发送对象（重名现象多，要注意多检验，以免发错）以免发错）3 3、及时跟踪处理及时跟踪处理（外出时需设定助理程序）（外出时需设定助理程序）4 4、如错发邮件，要及时撤回，如无法撤回，要、如错发邮件，要及时撤回，如无法撤回，要主动联络收件人，说明情况，如收到错发邮件，主动联络收件人，说明情况，如收到错发邮件，应友善处理应友善处理5 5、慎重转发他人邮件慎重转发他人邮件，转发前应对邮件内容加以，转发前应对邮件内容加以整理整理6 6、恰当使用企业资源，多媒体文件会占用更多、恰当使用企业资源，多媒体文件会占用更多服务器资源，应尽可能防止服务器资源，应尽可能防止 注重商务礼仪塑造专业形象课件第71页2、电话礼仪、电话礼仪接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪注重商务礼仪塑造专业形象课件第72页接听电话流程接听电话流程接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感激对方来电感激对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程注重商务礼仪塑造专业形象课件第73页转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等候转接并解释等候转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感激对方等候感激对方等候对方接收转机对方接收转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言注重商务礼仪塑造专业形象课件第74页电话留言流程电话留言流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言准确性检验留言准确性注重商务礼仪塑造专业形象课件第75页接听电话礼仪接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；-接外线电话要报企业名称，转来电话应接外线电话要报企业名称，转来电话应报部门名称和自己姓名；报部门名称和自己姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。注重商务礼仪塑造专业形象课件第76页留言留言-若对方要找人不在，应主动问询对方是若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow问询并统计；问询并统计；-统计后复述内容，切记准确、全方面，统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；注重商务礼仪塑造专业形象课件第77页通话后通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；-留言或转告要马上执行，未来电所托事留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或方便条形式传递。形式传达，或方便条形式传递。注重商务礼仪塑造专业形象课件第78页在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；通话时假如有他人过来，不得目中无人，应通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假如需要与来人讲话，应讲点头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；注重商务礼仪塑造专业形象课件第79页拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前拨打前-时间与时机选择得当；时间与时机选择得当；-谈话对象选择准确，主要内容应在打电话谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。之前用笔写出。接通后接通后-对相识人，简单问候即谈主题；对相识人，简单问候即谈主题；-对不相识人，先讲明自己身份、目标，再对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。注重商务礼仪塑造专业形象课件第80页拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打中拨打中-表示全方面、简明扼要。表示全方面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。言。情况处理情况处理-如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；主动留言，留下联络方式和自己姓名；-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。注重商务礼仪塑造专业形象课件第81页练习练习 你问我答你问我答1 1、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和企业信誉，又要现。你既要保护同事和企业信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。使客户得到抚慰和帮助。2 2、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，怎样处理？怎样处理？注重商务礼仪塑造专业形象课件第82页常见问题讨论常见问题讨论能使用电话免提功效吗？能使用电话免提功效吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事私人联络方式，你如对方向你要你同事私人联络方式，你怎样做？怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方语言听不懂怎么办？如对方语言听不懂怎么办？如电话突然中止，应怎样处理？如电话突然中止，应怎样处理？注重商务礼仪塑造专业形象课件第83页1 1、择时通话。应选择对方方便时间，择时通话。应选择对方方便时间，休休息息、用餐、用餐、晚上晚上1010点之后，早上点之后，早上7 7点之点之前前 、节假日普通不宜打谈公务电话、节假日普通不宜打谈公务电话；2 2、给海外人士打电话、给海外人士打电话，先要了解时差，先要了解时差；3 3、通话三分钟标准。通话时间控制在三、通话三分钟标准。通话时间控制在三分钟之内，长话短说，废话不说，没话分钟之内，长话短说，废话不说，没话别说。别说。注意事项注意事项注重商务礼仪塑造专业形象课件第84页4 4、注意打电话举止和环境。不要认为、注意打电话举止和环境。不要认为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打；对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打；在餐桌不宜接打电话，假如必须接时，在餐桌不宜接打电话，假如必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多地方和时候，菜盘子大呼小叫。在人多地方和时候，不宜大声喧哗；开会或者会见主要客人，不宜大声喧哗；开会或者会见主要客人，手机应设静音。手机应设静音。注重商务礼仪塑造专业形象课件第85页3、见面礼仪、见面礼仪包含：介绍、名片、握手包含：介绍、名片、握手注重商务礼仪塑造专业形象课件第86页自我介绍：尽可能先递名片再介绍，自我介绍：尽可能先递名片再介绍，内容简短，最好在一分钟内内容简短，最好在一分钟内介绍他人：选择介绍人：专职接待人；介绍他人：选择介绍人：专职接待人；双方熟人；贵宾介绍双方熟人；贵宾介绍介绍次序：尊者居后：先下级后上级；介绍次序：尊者居后：先下级后上级；先晚辈后长辈；先主人后客人，比如先晚辈后长辈；先主人后客人，比如集体见面。集体见面。1）、介绍礼仪）、介绍礼仪注重商务礼仪塑造专业形象课件第87页2 2）、）、握握手手礼礼节节心与心沟通开始心与心沟通开始握手握手注重商务礼仪塑造专业形象课件第88页握手姿势握手姿势强调强调“五到五到”，即：身到、，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；笑到、手到、眼到、问候到；握手时双方上