女性顾客20大消费心理课件.ppt

女性顾客女性顾客20大消费心理大消费心理1嘘嘘,开始了开始了!请关机!准备记一记!速度要快,多给掌声!呵呵呵呵呵呵!2一一:贪图便宜贪图便宜,追求实惠追求实惠此类客户此类客户3大特点大特点:(1):以实用为首选以实用为首选(2):较理智较理智,买前已有标准买前已有标准(3):会仔细考会仔细考虑虑,想少花钱多办事想少花钱多办事因其贪小偏宜故因其贪小偏宜故:可配小礼物可配小礼物,但假装去但假装去争取争取,且要塑造其价值且要塑造其价值(如如:马阿姨啊马阿姨啊,这这是我专门为您申请的是我专门为您申请的,这可是我们老板这可是我们老板从香港带回来的从香港带回来的!)不要吝啬口水不要吝啬口水,一定要塑造其价值一定要塑造其价值!3 3二二:自我意识强自我意识强l此类客户较有钱或很有钱此类客户较有钱或很有钱!l建议建议设立设立VIP室室在最里面最好在最里面最好.(就只对很有消费能力的客户而设就只对很有消费能力的客户而设,且在她来消费时说上一句且在她来消费时说上一句:姐姐,来进来进贵宾房贵宾房!第一次第一次:张姐张姐,您以后就您以后就在我们专门为贵宾级客户准备的在我们专门为贵宾级客户准备的VIP房做护理房做护理!l凸显珍贵凸显珍贵!高贵身份高贵身份,特别的爱给钱特别的爱给钱多的人多的人!4 4三三:喜欢盲目攀比喜欢盲目攀比n n传统观念传统观念:女性弱势女性弱势!女导致她们喜欢攀比女导致她们喜欢攀比!n n比同级别的女性好比同级别的女性好!有想要心理有想要心理,多过别人多过别人!n n解决解决:激将法最好激将法最好!巧妙刺激她巧妙刺激她,如如:邓姐邓姐,您们您们单位是不是有发奖金了单位是不是有发奖金了,上次有个您们单位上次有个您们单位的太太来了一下子就买了的太太来了一下子就买了600元产品元产品!好像好像是主任吧是主任吧!”(邓姐的丈夫职位高于主任的邓姐的丈夫职位高于主任的)也也许邓姐就想许邓姐就想,”我是处长太太我是处长太太,不能输不能输!”_-仅仅供参考供参考5四四:爱慕虚荣爱慕虚荣因处于弱势故强烈希望因处于弱势故强烈希望:被认可和肯被认可和肯定定也是人之常性也是人之常性!女人爱美爱慕虚荣女人爱美爱慕虚荣!所以生意来了所以生意来了:唯唯有改变方可被认可与肯定有改变方可被认可与肯定!”女人有两女人有两张脸张脸,天生的和自己打理出来那张天生的和自己打理出来那张”方案方案:找出客户心里的关键按钮并猛找出客户心里的关键按钮并猛按及满足她的需求按及满足她的需求!(关键按钮的故事关键按钮的故事,及樱桃树的故事及樱桃树的故事)6五:需要关心女人是被金钱征服的或者被关心征服的!征服后都需要被关心!(向现场男人调查!)美容院要扮演更男人的角色!去做客户的情人!比她的男人好N倍!方案:”简单”和”容易”!-简单的事做到位就不简单,容易的事坚持到底就不容易!细节论英雄!如出门去迎接,亲切挽手,微笑一直保持,倒可口饮品几次,嘘寒问暖,心灵交流与安慰,热情,绝不偷工减料做足时间与内容,哪怕不成交也要一样!(正反两例)7 7六六:需要被了解需要被了解客户的需求分类客户的需求分类(1):第一基本生理需要第一基本生理需要:吃吃,喝喝,拉拉,撒撒,睡睡,性性!性即性即幸福幸福,包含爱情需求包含爱情需求!女人想永远性福就得求女人想永远性福就得求助美容院助美容院!(2):第二需求第二需求:安全需求安全需求,包含身体和生理的防包含身体和生理的防卫卫.压力和压抑均会导致内分秘失调压力和压抑均会导致内分秘失调,容颜衰容颜衰老老.(3):第三层次第三层次:社交需求社交需求.包含爱与归属的需求包含爱与归属的需求!因此女人终其一生就围绕老公和因此女人终其一生就围绕老公和20个孩子个孩子!但想满足也得有魅力才行但想满足也得有魅力才行,现代人嘛现代人嘛,又得去又得去美容院美容院!8第四层次第四层次:尊重需求尊重需求!记住记住:你敬人一尺你敬人一尺,人则敬人则敬你一丈你一丈!善待别人会受益善待别人会受益无穷的无穷的!第五层次第五层次:自我价值实现的自我价值实现的需求需求.也是人类最大的需也是人类最大的需求求.女人同样如此女人同样如此!让美丽让美丽帮女人找回自信与认同帮女人找回自信与认同,找回失落的她找回失落的她!9经营美容院得先经营好美容师经营美容院得先经营好美容师!n问问:美容师的工资是谁美容师的工资是谁发的发的?n再问再问:美容院第一批客美容院第一批客户是谁户是谁?n美容院的美容院的5A级客户是级客户是谁谁?1010答案答案:美容师美容师!工资是美容师自己发给自己的工资是美容师自己发给自己的!客户和你都没有客户和你都没有!你的第一批客户和真正要好好你的第一批客户和真正要好好服务的服务的5A级客户是你的美容师级客户是你的美容师!所以要她们真正成长所以要她们真正成长!让她们懂让她们懂得基本人性和刚才所讲的需求得基本人性和刚才所讲的需求,帮助客户释压帮助客户释压,引导客户消费引导客户消费!1111n老板们也要充分了解老板们也要充分了解美容师的这些需求美容师的这些需求,去去满足满足(合理化合理化)她们她们.n居然有美容师说居然有美容师说:老老板娘不在时是她最开板娘不在时是她最开心的时候心的时候!12七七:喜欢感受尊重的感觉喜欢感受尊重的感觉尊重新老客户更要尊重未成交的和尊重新老客户更要尊重未成交的和麻烦客户麻烦客户!注意注意:控制情绪控制情绪,做调情高手做调情高手!如硗嘴如硗嘴,变脸变脸,叹气叹气,走路不在温柔走路不在温柔,记住记住:客户的眼睛是孙悟空的精睛火眼客户的眼睛是孙悟空的精睛火眼,第六感特强第六感特强!要高度保持真心的诚意要高度保持真心的诚意,善有善报善有善报,?,1313八八:喜欢被赞美喜欢被赞美原则原则 (1):由外表到气质到内涵由外表到气质到内涵 (2):请教客户专业的问题请教客户专业的问题,但不能连客但不能连客户都无法回答的问题户都无法回答的问题 (3):由一事件去赞美她由一事件去赞美她,例例:,(4):赞美其最爱赞美其最爱:如孩子如孩子(正反各一例正反各一例),老公老公,家人家人,(5):可赞之处可赞之处,言之有物言之有物 (6):回避敏感话题回避敏感话题,有的客户现老则回避有的客户现老则回避谈年龄谈年龄,本人被猜成本人被猜成35岁的故事岁的故事!1414九九:渴望忠诚渴望忠诚千万不要让客户感到价格不断千万不要让客户感到价格不断再降再降兑现承诺绝不食言绝不打折兑现承诺绝不食言绝不打折对客户好要坚持不懈对客户好要坚持不懈,不然客户不然客户会有落差感会有落差感250=1*25*10(一传一传25再传再传10就是二百五就是二百五!)1515特别情况特别情况n有客户说她在哪里看到或买到这种产有客户说她在哪里看到或买到这种产品更便宜品更便宜,可以这样告诉她可以这样告诉她:像我们这种像我们这种化妆品是全国统一价化妆品是全国统一价,我们也想以你说我们也想以你说的价格给你的价格给你,但是如果我们便宜卖给你但是如果我们便宜卖给你,总店就会取消我们的加盟资格总店就会取消我们的加盟资格,那我们那我们可就惨了可就惨了!张姐您肯定不想我们被取消张姐您肯定不想我们被取消吧吧?(把理由推到厂家把理由推到厂家)同时同时:张姐张姐,您能您能不能配合一下告诉我们是哪一家乱降不能配合一下告诉我们是哪一家乱降价价,以便我们向总部反应以便我们向总部反应!n记住记住:莫太僵硬莫太僵硬!1616十十:寻找安慰寻找安慰受伤后若我们给到安慰犹如雪中送受伤后若我们给到安慰犹如雪中送炭炭!多听多听,不否定她的价值与处理手法不否定她的价值与处理手法!细节特别注意细节特别注意,因为客户此时特易因为客户此时特易上火上火!会讲一些小幽默会讲一些小幽默,小笑话调剂小笑话调剂.轻松的语言引导与轻柔的音乐轻松的语言引导与轻柔的音乐降火的凉茶降火的凉茶.17十一十一:笑的魅力笑的魅力俗话说俗话说:笑一笑笑一笑,十年少十年少!现在讲现在讲:天天笑天天笑,年年年少年少!微笑是美容院经营一个非常重要的法宝微笑是美容院经营一个非常重要的法宝!真诚的微笑能解除客户防御的盔甲真诚的微笑能解除客户防御的盔甲,是最有是最有效的销售武器效的销售武器!如何做到如何做到?(1):每天早上每天早上1020分钟早会时分钟早会时抽出抽出5分钟演练分钟演练.(2):充足的睡眠充足的睡眠(78小时小时)(3):小天使相互关爱和提醒小天使相互关爱和提醒,监督监督(4):给自己给自己心灵放假心灵放假,真正内心世界欢快起来真正内心世界欢快起来(5):开展微开展微笑服务比赛笑服务比赛,真正养成习惯真正养成习惯!(现场大家一起练现场大家一起练习习)备备:千万莫皮笑肉不笑千万莫皮笑肉不笑!18181919十二十二:顾客需要真诚以待顾客需要真诚以待n n虚假与作做都会让客户有逃离的想法虚假与作做都会让客户有逃离的想法!n n唯有真诚方可赢得客户长久的支持和永恒唯有真诚方可赢得客户长久的支持和永恒的信任与爱的信任与爱!n n美容院成功秘诀美容院成功秘诀:让一缕爱的阳光照射到客让一缕爱的阳光照射到客户最阴暗的角落户最阴暗的角落!n n美容师可以巧妙拒绝客户稀奇古怪的要求美容师可以巧妙拒绝客户稀奇古怪的要求,同时给予她赞美和鼓励同时给予她赞美和鼓励,如如:有一刘小姐叫美有一刘小姐叫美容师给她做一个很怪异的形象容师给她做一个很怪异的形象!美容师这样美容师这样处理的处理的:”刘小姐刘小姐,我认为您很有气质和风度我认为您很有气质和风度,看起来也很有内涵看起来也很有内涵,真的没必要弄得怪怪的真的没必要弄得怪怪的,虽然吸引了眼球虽然吸引了眼球,可别人把你当成怪物啊可别人把你当成怪物啊!这这样样,我认为我认为*适合你适合你,既有气质有高既有气质有高贵贵,您看呢您看呢?”20十三十三:优柔寡断优柔寡断男人购物理性决定购买望男人购物理性决定购买望,女女性天生的感性动物性天生的感性动物,易受别人易受别人左右左右.因此因此:(1)购物的环境营造购物的环境营造要有让女性冲动感要有让女性冲动感:五觉的巧五觉的巧妙布置与设计妙布置与设计!如咖啡和香熏如咖啡和香熏味的精油味的精油,客户消费前后的对客户消费前后的对比相片册比相片册,名人的见证等名人的见证等21n.(2)重视客户一同前来的朋友,以使得其朋友不唱反调甚至帮腔.(3)对于成交后也要抓住手给于感激并肯定她的英明决定!千万不要成交后而表现出兴奋2222(4):敢于帮客户下决定敢于帮客户下决定,在其没有明确反在其没有明确反对或拒绝的情况下将适合客户的产品对或拒绝的情况下将适合客户的产品或卡项推向成交或卡项推向成交!如如:”张姐张姐,我看你就选我看你就选择美白年卡和去皱年卡择美白年卡和去皱年卡,两项本来要两项本来要3980元元,今天刚好我们老板娘儿子生日今天刚好我们老板娘儿子生日,我们老板娘说了我们老板娘说了,凡是今天开卡的凡是今天开卡的7.5折折优惠优惠,而且还送一套而且还送一套#产品呢产品呢!你看多你看多巧啊巧啊!张姐张姐,价值价值4362元今天你只需要元今天你只需要2996元元.”若客户没说不若客户没说不,马上开收具或马上开收具或准备刷卡准备刷卡!”张姐张姐,你看今天您是刷卡还你看今天您是刷卡还是付现呢是付现呢?”23十四:富于幻想v做梦乃女人天性做梦乃女人天性!少女怀春梦少女怀春梦,恋爱恋爱中的做痴情白日梦中的做痴情白日梦,妇女失眠做恐妇女失眠做恐怖梦怖梦!哈哈!v爱幻想爱幻想,我们就投其所好我们就投其所好,满足要求满足要求嘛嘛!好好描绘梦景给她好好描绘梦景给她:”刘姐啊刘姐啊,您您做了美白护理外加你多注意防晒做了美白护理外加你多注意防晒,到时侯不知道有增加多少男士追你到时侯不知道有增加多少男士追你了了!”v多用美景去诱惑她多用美景去诱惑她,提前假设提前假设,同时同时可用讲故事的方式可用讲故事的方式,照片对比的方照片对比的方式来刺激她式来刺激她!24十五十五:极富同情极富同情女人有着极强的同情心的女人有着极强的同情心的!用得好事半用得好事半功倍功倍!用不好事倍功半用不好事倍功半!若每次成交都很若每次成交都很痛苦表情且说亏了很多痛苦表情且说亏了很多,尤其是开卡尤其是开卡,那那聪明的客户想美容院过几天关门了咋聪明的客户想美容院过几天关门了咋办呢办呢?正确的是让她感觉你们没怎么赚钱正确的是让她感觉你们没怎么赚钱,付付出了很多出了很多,不容易不容易,老板为了她的伟大心老板为了她的伟大心愿很辛苦愿很辛苦!说到动情处甚至掉眼泪说到动情处甚至掉眼泪!同情心产生后客户有帮人的冲动同情心产生后客户有帮人的冲动,下决下决心较快心较快.2525注意注意!(1):此招的使用感情一定要到位此招的使用感情一定要到位!笑笑着讲着讲:呵呵,我们老板可不容易啦我们老板可不容易啦,她老她老公不理解她公不理解她,”完蛋完蛋!要哽咽着说要哽咽着说:”刘姐刘姐,我给您讲哦我给您讲哦,我们陈老师为了我们陈老师为了美容院都好久没有回家了美容院都好久没有回家了,上次她老上次她老说说:有没赚什么钱还那么累有没赚什么钱还那么累,差点吵起差点吵起来了来了!可是我们陈老师说了可是我们陈老师说了,开美容院开美容院是她最大的心愿是她最大的心愿,再难也要做再难也要做,而且她而且她觉得帮人美丽功德无量觉得帮人美丽功德无量”26(2):我们在顾客面前要记住我们在顾客面前要记住:技技术上术上,产品上要有百分百的信心产品上要有百分百的信心!技术一流技术一流,专业化的服务专业化的服务!专家才能成为赢家专家才能成为赢家.医生看病没医生看病没人讲价与质疑说明专业与权威人讲价与质疑说明专业与权威!销售销售=情绪的转移情绪的转移,销售销售=信心信心的传递的传递(潮洲老阿姨卖内衣的故潮洲老阿姨卖内衣的故事事;总经理两种语气讲奖励计划总经理两种语气讲奖励计划的事例的事例)2727观念赠送顾客怕专家顾客怕专家!我们才是上帝我们才是上帝!美容师莫不懂装懂美容师莫不懂装懂,更不可更不可”大概大概,大概就是没的概大概就是没的概,可能就是不能可能就是不能,也也许就是很虚许就是很虚!长久经营两大必备长久经营两大必备:1,为人正直为人正直,一一语九鼎语九鼎;2是圆滑与变通是圆滑与变通!将做人与将做人与经商接合起来经商接合起来!2828 2929十六十六:喜欢聊天喜欢聊天三个女人一台戏三个女人一台戏!女人爱吃零食爱逛街爱漂女人爱吃零食爱逛街爱漂亮爱说话亮爱说话!(且看且看:领奖时都在聊天领奖时都在聊天,30老板与美容师要学会聊天技巧并增加老板与美容师要学会聊天技巧并增加内容内容!(1)多听少说多听少说,两耳一嘴就注定如此两耳一嘴就注定如此 (2)多点头多点头,亲切注视亲切注视,男人莫色眯眯的男人莫色眯眯的 (3)肯定与崇拜肯定与崇拜 (4)适时巧妙引导入美容话题或销售上适时巧妙引导入美容话题或销售上来来 (5)了解到客户的需求了解到客户的需求,建立信任感与建立信任感与好感好感 31聊什么?气候,表现出关心,引发防晒,卖防晒品兴趣,找准客户兴趣所在,同流好交流,不同流多听多羡慕,巧妙转移话题.饮食,给到一些建议,如:营养美容家庭与感情,但不要言之无物和触及痛处,除非你能成功开导,多学一些小技巧,如手相学,但以说好话为多,巧妙引导美容上来!时尚话题,服饰与美容等3232十七十七:害怕感情危机害怕感情危机当从聊天中得知客户有或潜意识怕感情危当从聊天中得知客户有或潜意识怕感情危机机,我们机会来了我们机会来了 留住男人的秘密留住男人的秘密:(1)嘴甜腰软会撒娇嘴甜腰软会撒娇!(现场现场示范示范,并讲弧狸精与老婆比赛的故事并讲弧狸精与老婆比赛的故事)(2)美容与时尚美容与时尚,此乃重点此乃重点,(男人变话女人男人变话女人是凶手是凶手,因为男人变心源于女人变形因为男人变心源于女人变形;S形形与与H形带给男人放手的感受形带给男人放手的感受.唯一真皮不舍唯一真皮不舍得打理的故事得打理的故事-三次给老公脱衣三次给老公脱衣,)(3)知识与内涵知识与内涵,(4)自信与自爱自重自信与自爱自重 3333提升才有希望与未来提升才有希望与未来n美容院老板要加强修练美容院老板要加强修练n美容师们也要加强修练美容师们也要加强修练n理念理念:一流的美容师卖自己与一流的美容师卖自己与希望希望 二流的美容师卖服务二流的美容师卖服务 三流的美容师卖产品三流的美容师卖产品 四流的美容师卖价格四流的美容师卖价格 3434十八十八:崇拜权威崇拜权威n权威心理也是从众心理导致权威心理也是从众心理导致n常用名人名星或高职位高智常用名人名星或高职位高智商的人做宣传商的人做宣传/广告广告/对比对比n以上的人要是货真价实以上的人要是货真价实,公认公认的的,确有影响力的确有影响力的.35十九十九:害怕吃亏害怕吃亏怕后悔怕后悔,不敢马上下决心不敢马上下决心.因为以前因为以前她买回后就犯后悔好多次她买回后就犯后悔好多次,怕这回怕这回有判断错误有判断错误!方案方案:用数据用数据,案例案例,照片来说服客户照片来说服客户,肯定客户的价值观肯定客户的价值观,再次塑造产品再次塑造产品价值及特点价值及特点.小技巧小技巧:如准备过的进货价格单如准备过的进货价格单,收收据据,前面客户的消费记录前面客户的消费记录.3636二十二十:母性与爱心母性与爱心激发客户母亲般无私的爱激发客户母亲般无私的爱.母亲母亲为了孩子连命都可以不要为了孩子连命都可以不要!山东一美容师得客户欢喜山东一美容师得客户欢喜,把她认做干女儿把她认做干女儿,结果这个美容结果这个美容师一撒娇客户就主动说师一撒娇客户就主动说:好了好了,又有什么新产品又有什么新产品,去拿吧去拿吧!该该阿姨说阿姨说,她比我亲生女儿还讨我她比我亲生女儿还讨我开心开心,我家冰箱一半放的是化妆我家冰箱一半放的是化妆品品!37清楚了吗清楚了吗?记下了吗记下了吗?清楚了吗清楚了吗?明白了吧明白了吧?悟到了吧悟到了吧?38人生四憾n1 :遇良友不交遇良友不交n2 :遇良机不握遇良机不握n3 :与良师不悟与良师不悟n4 :与美女不追与美女不追3939您呢您呢?你你”交交”了吗了吗?你你”握握”了吗了吗?你你”追追”了吗了吗?你你”悟悟”了吗了吗?(一起大声回答我一起大声回答我!)4040没有了了没有了了!大哥大姐大哥大姐,缘份啦缘份啦!一般人我不告诉他一般人我不告诉他!谢谢谢谢!再见再见!41414242