第六讲-突发事件的应对策略与媒体应对技巧.ppt

第六讲第六讲 突发事件的媒体应对突发事件的媒体应对一、什么是突发事件？二、突发事件案例与分析三、我国目前在媒体危机应对上的一些主要错误做法和错误的指导思想四、在突发事件中如何应对媒体？目 录一、什么是突发事件？一、什么是突发事件？突发事件：突发事件：根据中国2007年11月1日起施行的中华人民共和国突发事件应对法的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。一、什么是突发事件？目前媒体迅速发展，特别是网络媒体发展一日千里，影响无处不在、无时不在，瞬间就能形成“舆论风波”，有关政府和企业应对稍有失误，就会受到媒体更强烈的质疑或批评，引发“舆论审判”，轻则使政府形象受到损害，政府失去公信；重则引发群体性事件，破坏社会稳定。如发生的辽宁西丰事件县委书记进京抓记者和贵州瓮安事件等。一、什么是突发事件？媒体危机公关的策略有许多种，不同的危机公关专家推崇不同的策略，着重点也有不同。但不管有多少种，有几条原则基本上是共同的。一是要有一个坦诚的态度。二是要公开透明，及时披露信息。三是要及时寻求第三方的支持，不能一味自我吹嘘，自我辩解。四是处理危机要有人情味，要体现对人的关怀，以建立信任。五是要一个声音对外，避免表态混乱。六是表态要留有余地，以免陷入被动。我认为在突发事件发生后，如熟练运用这几个原则，危机就会迎刃而解，甚至会转“危”为“机”。其中最重要的就是要有一个坦诚的态度并及时透明地披露信息。二、突发事件案例与分析二、突发事件案例与分析：1、自然灾害类视频：黑龙江沙兰镇小学洪灾事件二、突发事件案例与分析：1、自然灾害类事件回放：事件回放：2005年6月10日，黑龙江省宁安市沙兰镇上游山区突降暴雨，瞬间形成山洪爆发，造成重大人员伤亡。在这次洪灾中，沙兰镇l8个行政村有7个镇内不同程度受灾。其中灾情较重的3个村，进水民房200户，其中重灾l50户，共造成1800人受灾。尤其让全国人民震惊的是，在因洪灾死亡的1l7人中，竟然有l05名学生。一些群众反映，灾害发生时，他们曾向沙兰镇政府和当地派出所报警、求救，但没有得到及时救援。因不满当地政府没及时疏散学生，并且事后又隐瞒死亡人数，一些民众情绪激动，在通往沙兰镇的道路聚集，拉起横幅，堵塞公路，对当地政府表示抗议。事后，牡丹江市委成立了、“05610水灾”事件联合调查专案组，对相关责任人员进行调查。依据调查结果和监察部关于对黑龙江省宁安市“05610”特别重大突发山洪灾害有关责任人处理意见，有关部门做出了对l0名违法违纪人员进行责任追究，由有关部门分别给予党纪政纪处分或追究刑事责任的决定。其中，宁安市沙兰镇党委书记黄明君、市公安局沙兰派出所所长李作玉，因犯玩忽职守罪，给予留党察看一年处分，免予刑事处罚。提问：现场的各位有没有遇到过类似情况的，你们觉得应该怎样办？二、突发事件案例与分析：1、自然灾害类首先违背坦诚原则事件后期的处理过程中也符合情感原则。事件发生后，由于当地镇政府隐瞒真相，公布的遇难人数与实际不符，导致受灾民众强烈反响，并迅速演化为集体拦路上访的事态。后来由于中央和上级政府部门的及时干预，对有关责任人进行处理，对遇难者做出妥善安排处理后，事态才得以平息。点评由于中央政府的关怀，省领导坦诚的态度和人性化的措施，群众情绪逐渐平静，舆论逐渐好转，危机得以化解。二、突发事件案例与分析：1、自然灾害类灾情发生后，党中央、国务院高度重视，温家宝总理做出重要批示。国务院委员陈至立迅速赶赴沙兰镇，转达国家主席胡锦涛、温家宝总理对遇难家属的慰问。陈至立表示：“孩子是国家的，跟我们自己的一样，我们一样非常地悲痛。黑龙江省省长张左己在洪灾现场指挥救援和抢险工作。张左己看到这么多孩子在洪水中遇难，十分难过，他痛心地表示，我作为省长，有不可推卸的责任，请示中央给我处分。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类黑龙江宝马车撞人案二、突发事件案例与分析：2、社会安全类 事件回放：事件回放：2003年10月16日上午，黑龙江农民代义权驾驶拉大葱的农用四轮车与哈尔滨无业人员苏秀文的宝马吉普车倒车镜相刮。事故发生后，苏秀文下车辱骂并殴打代义权。围观群众劝说苏秀文向后移动车辆，以查看倒车镜的受损情况。苏秀文启动宝马车，因操作失误、采取措施不当，致使宝马车向前冲出，将站在该车前方的代义权的妻子刘忠霞当场撞死，并将七人撞成轻伤，五人撞成轻微伤。2003年12月20日，该案在哈尔滨市道里区法院公开审理，苏秀文因交通肇事罪被法院一审判处有期徒刑2年，缓刑3年。针对苏秀文“判二缓三”的判决结果，互联网上有人称“苏秀文是黑龙江省某领导亲属”，称苏秀文的丈夫关明波是大老板，还称他们“用钱买通了关系”，证人被“封口”等等。后来，传言越来越多，甚至出现了苏秀文是多位领导同志的“儿媳妇”等多个版本，更有人直言推断这是一起典型的司法不公的审判。传言的出现，是由于人们对苏秀文被“轻判”的不满，以及这个案件本身出现的一些特殊色彩。一是肇事车是宝马，而且车号之特殊更容易产生联想；二是在出事当时有武警到达现场维护秩序；三是遇难的是一位社会底层的农妇，并且家属并不追究；四是苏秀文的丈夫是一位“大款”；五是事故认定是苏秀文“操作失误”；六是所有证人一概沉默。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类受害者刘忠霞的丈夫代义权接受记者采访时说，不追究的一个原因是找不到证人。一开始有几个证人，但后来有的不给作证，有的还索要5000元钱。聘请的律师开始也说得很好，可以帮助打这个官司，不久就说和解的事情。受害者的大女儿代佳说，后来通过和解，关明波给了代家8万元钱(不包括丧葬费)。和解后，代家承诺对此事不再追究。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类 苏秀文的家庭背景到底如何?其实，苏秀文的父亲是哈尔滨市轻工局的退休技术人员，母亲是退休工人，两个人都近80岁；苏秀文的丈夫关明波（图片关明波）是哈尔滨市海龙市场开发投资有限公司董事长；关明波的母亲在他结婚前就去世了，父亲关亚洲曾是哈尔滨市房地产局的一般职员，也去世多年。关明波7日在接受记者采访时说，肇事的宝马车是2003年花80多万元买的，（图片车牌）黑AL6666车牌是花55万元竞拍得来的。“苏秀文的驾驶证是我托人找黑龙江省农垦公安局交警大队发的，不过有人替考。苏秀文从来就没有认真学过开车。”关明波说，“我们家连在区里当官的都没有，网上传的省级领导我从来没见过，更别说认识了。”二、突发事件案例与分析：2、社会安全类 当时现场为什么会出现“保护”苏秀文的武警，现场处理事故的交警负责人对记者解释，当时现场的围观群众非常多，有1000多人，没办法进行现场勘察，带队的大队长就通知在附近值勤的道里交警大队巡逻中队的部分民警到现场维持秩序，而黑龙江省武警总队五支队的部分武警也正在新阳路附近协助整顿交通秩序，和巡逻中队的民警离得很近，也赶过来与交警部门共同封锁现场。“宝马撞人案”的审判长哈尔滨市道里区人民法院刑庭副庭长高瑞强说，从接案到审判结束，他没有接触过说情、打招呼的人和事。高瑞强说，根据刑法第72条，交通肇事致1人死亡，最多判3年。而根据本案的具体情节，苏秀文又不是累犯，符合缓刑的3个条件，因此判处有期徒刑2年，缓刑3年。他认为量刑适当。高瑞强认为，依据现有的证据，只能看出这是一起交通肇事案件，完全排除有故意杀人、过失杀人的可能。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类 “关于苏秀文是黑龙江省某领导亲属”的传言急剧膨胀，最后，黑龙江省的相关部门不得不召开专门会议，要求司法机关逐一核实网上传言是否属实。1月6 日，黑龙江省的一些主要领导也就传言接受媒体的采访，正式辟谣。政协副主席韩桂芝澄清：第一，“宝马撞人案”中的苏秀文不是她的儿媳，和她没有任何关系，甚至和她身边的工作人员也没有任何关系；第二，不管苏秀文有什么背景，有关部门都要依法办事，公正处理，对百姓负责，要给老百姓一个明白。黑龙江省人大副主任马淑洁称，互联网上涉及到她的传言根本就是无稽之谈。她说：“即使传言甚嚣尘上，我也坦然自信。脚正不怕鞋歪。”黑龙江省委副书记刘东辉表示，“宝马撞人案”人们一直在强烈关注，在这种情况下，让大家了解事情情况是有必要的，事实胜于雄辩。关于流传在互联网上苏秀文是黑龙江省某高官儿媳的传言，刘东辉说：“绝对不是。”他同时强调，不管苏秀文是不是省领导的子女，即使是，也要坚持依法办事、秉公处理。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类针对一些媒体、网民和群众提出的一些疑问，黑龙江省委政法委组织省公、检、法机关不得不重新抽调力量，分别按照各自的职能和管辖重点对该案定性、量刑和审理程序进行了调查、复查。经调查、复查确认：没有证据证明苏秀文涉嫌故意杀人犯罪。经查，刮车事故发生后，苏秀文仅是对肇事农用车驾驶员代义权不满，与其他人未发生争执和冲突，不存在撞死、撞伤这些人的动因。苏秀文在别人劝说下上车倒车，按以往驾车习惯，以为变速杆是在P挡(驻车挡)，向后一拉应进入R挡(倒车挡)。但实际情况变速杆是在N挡(空挡)，向后一拉进入了D挡(前进挡)，导致汽车前行并撞人。根据事发时农用车刮住宝马车后视镜并向前拖移两米的现场情况，经委托国家汽车质量监督检验中心对宝马车进行加力鉴定证实，变速杆在N挡，后视镜加力可将车向前拖移；变速杆在P挡，即使将后视镜刮断，车也不能移动。据此可以认定，当时车的变速杆确系在N挡。综上，其行为系判断和操作过失导致，对该案定为交通肇事案件是客观、准确的。法院对苏秀文量刑及适用缓刑符合法律规定。依据刑法和最高人民法院关于审理交通肇事刑事案件具体应用法律若干问题的解释的有关规定，对苏秀文的量刑属法定刑幅度内，对其适用缓刑亦不违反法律规定。宣判后，原告、被告均未提出上诉，公诉机关也未提出抗诉。二、突发事件案例与分析：4、社会安全类本来是一起普通的交通肇事案，但却被演变成一起公共舆论事件，成为一起影响重大、举国关注的敏感大案，非常令人遗憾。主要是因为刚开始有关部门对有关网络舆论未予以充分重视，没有及时澄清有关说法和谣言。在政府部门失声的情况下，事件迅速成为网上最热门话题。短短数日，网友评论此案的跟帖数居各大网站新闻评论榜首，在网上的点击率名列第一，超过非典。某著名网站更是创下了单项新闻十余万条跟帖的“天文数字”，为中国有网民以来所罕见。这给当地政府和当事人都造成很大被动。公众关注焦点也从肇事者苏秀文，以及死者个人的命运进一步引申到了对制度建设层面的反思，这也是有关部门始料未及的。点评二、突发事件案例与分析：2、社会安全类此次突发事件严重违背了第一时间原则。从宝马案发生后，互联网上的猜测就已经开始，不久，传统媒体也开始跟进。但是，在长达两个月时间内一直没有权威的声音出现。尤其是一审判决公布之后，舆论哗然，这与人们普遍的期待要重判的预期太远。公众不解为何撞死了人却“逍遥法外”。判决引起人们强烈不满，导致各种传言和猜测增多，如苏秀文是省政协主席的儿媳等。但有关部门还是没有出来澄清。直到2003年12月31日才有哈尔滨市道里交警大队的对外声明，称苏秀文并不是黑龙江省或哈尔滨市曾任和现任领导的亲属。但由于声音出现太迟，不仅无济于事，反而火上浇油，被民众怀疑为是故意掩盖事实。舆论中涉及的当事领导在舆论压力下最后也出来澄清苏秀文与自己无亲戚关系，但也为时已晚，无人相信。如果当地政府从开始就及时主动公布事实真相，除了苏秀文是否儿媳妇问题，还有民众强烈关注的其他一些问题和各种传言，例如苏秀文丈夫关明波的巨额财富是否与特权有关问题、是否用中华烟贿赂交警问题、苏秀文被批捕后是否关押在医院、苏秀文下落问题、证人被“封口”，甚至是司法腐败枉法裁判等等都及时做出解释和披露，就没有那么多的猜疑和谣言，当地政府也就不会这么被动且导致公信力一再下降。二、突发事件案例与分析：2、社会安全类 沈阳今报披露，哈尔滨市部分媒体接到有关部门的“压稿通知”，并要求审判经过“要以法院通稿为准”，以至于庭审第二天，一家报纸4名记者仅发了l00字的审判消息。被谣传与撞人者有牵连的当地一位政要也因此愤而声讨信息的不透明，这位政要表示，“宝马车撞人”的事情要迅速查明白，查明白之后要马上向公众公布，认为“这是澄清谣言的最好的方法”。同时违背了公开透明原则。有关部门先是封锁消息，然后又保持沉默，更加导致谣言传闻满天飞。特别是在法院判决公布之后，相关部门还是拒绝接受采访，并不让媒体报道，使情况更加恶化，谣言增多。附：新华社记者与宝马车撞人事件肇事者附：新华社记者与宝马车撞人事件肇事者苏秀文对话苏秀文对话二、突发事件案例与分析：2、社会安全类苏：我当时怎么也刹不住车。记：车刮了你有表示吗?苏：刮了以后，我姐在副驾驶(位置)，她先下车了，然后这车继续往前走。我后下去的，看到那个男的(代义权)，我就骂了他两句。记：怎么骂的?苏：我说你眼瞎了看不见，山炮，我就这样骂他的。后来，我就拿兜子打了他一下。记：当时你觉得你们双方的那种冲突激烈吗?苏：不激烈。记：后来你上了车，上车是做什么?苏：当时脑子挺乱的，心里挺紧张的，脑袋乱得就不行了。车刮了的时候就跑过来有好几十人了，都说他(代义权)，说这么喊(代义权)车还往前跑，好像都挺为咱好似的，我觉得。他们说，别让四轮子动了，四轮子要是动了可能这个车刮得要更厉害，(还是)大姐(指苏秀文)你动动这车。我不太懂，我就上去了。记：你对自己当时要倒车的驾驶技术有信心吗?苏：当时挺乱的，也没考虑有信心没信心，我也不知道。记：上车的时候你嘹望了吗?苏：那时候我就记不清了。记：后来呢?苏：我是想往后倒，也没想到一下子车就蹿出来了，我当时害怕极了，后来我就想踩刹车。想怎么车往前动呢，我这脚在下面怎么整也整不住刹车。这个事情发生得都是很快，一瞬间，好像一眨眼，一下子就过去了，然后那车就撞到大树上，后来就停住了。我这辈子都内疚。记：跟你女儿学完开车之后你经常开这个车吗?苏：不经常开，开了两三次。因为我确实不太会、不会开车。记：出事后，你什么反应?苏：当时我很害怕，好像一场噩梦似的。记：第一个电话是打给谁的?苏：因为那时候像傻了一样，后来我在那儿哭呢。因为害怕，吓得我都不行了。后来有一个女的，我也不认识她，说你要哭就哭出来吧，赶紧找你家人吧。这时候我才想起来给我爱人挂电话。记：当时想到报警吗?苏：因为那个时候光顾害怕了，我也不知道怎么报警。记：当时对自己可能面临的法律判决有过担心吗?苏：我觉得法律应该是公平的，因为我当时走的时候我爱人还没来呢，出事后警察来了，我就跟警察说，我说我撞人了。那时候我吓得不行了，我见到警察也就算挺好的，因为我那时候光顾害怕了。记：这个判决结果你觉得能接受吗?苏：因为我也不懂法，判我(觉得)应该是服法的。我觉得我都快50岁了，出这么大的交通事故，觉得这事儿是不应该发生的。我感到挺内疚的，因为给死者家人带来了伤害，我就觉得这辈子都内疚。出事后我一直心里不好受，说实在的，其实我不是像他们所说的那样的人。记：对这个判决结果你觉得满意吗?苏：我觉得不是说满意不满意，我觉得法律应该是公正的。三、我国目前在媒体危机应对上的一些主要错误做法和错误的指导思想三、错误：1、主要错误做法（1）封锁消息）封锁消息 一旦突发事件发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些突发事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2）一味辟谣和否认）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3）鸵鸟政策）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。三、错误：1、主要错误做法（5）忽视网络舆论和网络民意）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80的危机从网络媒体爆发，而且100的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。（4）反应迟缓，敷衍塞责）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据南方周末报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”三、错误：1、主要错误做法 但现在绝大部分组织关注的、监测的对象基本上还是传统媒体，在一些领导者的思维中，只有大的主流媒体才是舆论的引导者。这方面的教训非常深刻，许多危机公关失败案例就是因不够重视网络舆论引发的。陕西省委党校政治学教研部副主任李延长副教授认为华南虎（图片华南虎）事件演变也是源于政府忽视网民意见。李延长表示，对华南虎照片的质疑首先源自网络，然而政府部门对网民信息的回应缺乏经验，反应非常迟钝，“当网络质疑变成媒体质疑时，政府发现已经晚了。”李延长建议，政府部门今后多注意网络信息，“网民、网络信息已成为信息交流传播的一个重要平台。”三、错误：2、错误的认识和指导思想（1）认识上的误区）认识上的误区首先是担心突发事件一旦公开，会造成公众恐慌，影响社会稳定。但事实证明，在突发事件中，封锁消息，回避真相，其结果只能加强恐慌，助长谣言。哲学家罗素曾说过：回避绝对自然的东西意味着加强，而且是以最变态的方式加强。第四是认为没有必要向公众解释或让公众知道。其次是认为事件原因还在调查中，难以说清或害怕说错。某地一市长说，不接受采访我没有责任，一旦说错了就是我的责任。第三是“家丑不外扬”思想在作怪。担心外界知晓情况后影响本地利益形象。三、错误：2、错误的认识和指导思想三是侥幸心理作怪以为我不说，可能别人就不会知道，媒体也不会炒作。这样就能大事化小，小事化元。这种做法在过去可能会有一些效果，但在当今社会，想依靠封锁信息，蒙混过关，越来越难，特别是对于公共突发事件，几乎是不可能的。有些人在这上面栽了大跟头，如广西南丹事件，县委书记万瑞忠就是从侥幸心理开始最后走上不归路的。（2）错误的指导思想）错误的指导思想一是迷信“谣言不攻自破”、“身正不怕影子斜”、“谣言止于智者”等说法。消极地认为“真相总有一天会大白于天下”。忘记了“智者”也需要各种信息包括你提供的信息才能进行正确判断。在信息不畅通的情况下是很难出现“智者”的。没意识到即使有那么一天公众了解了真相，但给你造成的损失已经无法挽回。二是迷信“后发”能“制人”的做法过去确实比较稳妥。以前信息闭塞，通过封锁消息，在绝大多数人尚不知情的时候，先把危机处理完毕，从而避免可能的社会震撼。但在当前的信息化社会，这一做法显然已经不再适应。在舆论上的“后发”往往就意味着把事件的描述权、评论权拱手让人，就等于放弃舆论主导权。五、在突发事件中如何应对媒体？五、在突发事件中如何应对媒体？2、言行一致，提供明确的权威的信息。、言行一致，提供明确的权威的信息。危机状态下，流言四起，秩序不稳，公众特别是受害者的心理承受能力较低，对事态的臆想和猜测很容易降低他们对决策层的信任度和支持率，因此危机管理主体的言行必须是一致的、统一的，并且是明确的、权威的，以此来表明真相，安抚人心，化解矛盾。一旦权威信息缺失，谣言就会四起。应对媒体的基本原则：应对媒体的基本原则：1、时间第一，争取舆论主导权，争取最快、最新信息发布。、时间第一，争取舆论主导权，争取最快、最新信息发布。为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，有目的地选择信息源和信息传播渠道，选择权威人士发布新闻，选择主流媒体进行报道，有效控制舆论导向，通常是召开新闻发布会或新闻通气会。防止某些媒体在商业利益的引导下“无规则”地拓展话语空间以“吸引眼球”、刺激危机局势和激化危机事态；同时防止媒体传播不正确或不全面的消息甚至谣言，误导受众和加剧恐惧心理。五、在突发事件中如何应对媒体？4、选择合适的新闻发言人，越是重大的危机，新闻发言人的地位应越高越重、选择合适的新闻发言人，越是重大的危机，新闻发言人的地位应越高越重要，年龄也应以大为宜。要，年龄也应以大为宜。新闻发言人应在整个危机管理过程中担当重要的专业化功能，因此必须参与决策，明确对事态的控制进展，了解高层对危机信息传播的态度，确定信息公开的范围、程度、频度，最终树立发言人信息发布的权威性。3、不间断地发布新闻。、不间断地发布新闻。危机事件发展的动态性，要求管理主体不断提供新信息，要及时地公布事态进展，并把媒体和公众的注意力引导到积极可行的措施、行动和效果等方面。5、善待媒体，和媒体保持良好的沟通关系善待媒体，和媒体保持良好的沟通关系。在危机爆发时，很多情况下，危机管理主体往往将媒体当作“敌人”，或采取同媒体对峙的态度，或经常使用“无可奉告”等外交辞令。但事实是无论危机管理主体是否表态，媒体都会将这作为一种态度对危机事件进行报道。五、在突发事件中如何应对媒体？7、做好新闻发布会的策划准备工作。、做好新闻发布会的策划准备工作。尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。做好新闻发布会的彩排工作，使新闻发言人能够清楚表明政府或公司的立场。准确清晰地对事件进行陈述。机智对付记者的穷追猛打。在出现尖锐问题时，能避免陷入无法招架的局面。引导现场气氛，借助媒体，将危机进到到有利于政府和企业的方向去。6、确定对外公布的信息，准备新闻稿。、确定对外公布的信息，准备新闻稿。新闻稿应该：标题要表明立场，旗帜鲜明。内容应完整清晰，能将事件的来龙去脉交代清楚。注意多用事实说话，不要辩解。要明确将要采取的措施和行动。不发布猜测和不准确的消息。避免使用行话或行业术语，要用清晰的大众语言向公众表达。同时还应标明新闻发言人的联系方式。五、在突发事件中如何应对媒体？8全方位配合记者采访。全方位配合记者采访。作为危机的焦点，记者肯定会穷追不舍，这时应注意做到不要企图回避记者。保持统一口径，非指定发言人不得接受采访，而是礼貌地告诉新闻发言人的联系方式。总机接待员不得主动向外界提供信息，而是在了解电话的性质后，将此类电话转接给相关部门或人员。所有人都应对记者的电话和询问有很好的态度。尽量避免用独家新闻，否则会激起其他记者的不公平。对外新闻发布办公室应实行24小时工作制，防止危机中因传播失控所造成的真空。必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及政府和公司为了控制危机而正在采取的措施。坦陈自己的不良行为，并采取积极的纠正措施。如果事实被别人所揭露，则将有损于政府和企业的信誉。提供完整的信息和背景资料，以免媒体产生猜测或从其他渠道探听。不要攻击竞争对手。不要发布不准确的消息。这样不仅会损害自身的形象，还可能惹上官司。