知识管理系统、问题与案例.pptx

知识管理系统、问题与知识管理系统、问题与案例案例知识管理中心（知识管理中心（Knowledge Management Center）知识管理系统、问题与案例第1页 你不能管理知识本身；你只能管理促你不能管理知识本身；你只能管理促使知识产生和传递外界环境使知识产生和传递外界环境知识管理系统、问题与案例第2页1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析知识管理系统、问题与案例第3页1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择知识管理系统、问题与案例第4页1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择 1.1 什么是知识管理系统 1.2 知识管理系统基本功效 1.3 知识管理系统存在问题 1.4 怎样选择知识管理系统 1.5 为何需要知识管理咨询 1.6 怎样选择知识管理顾问 1.7 正确认识知识管理系统和咨询 知识管理系统、问题与案例第5页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统o最早知识管理项目是一个美国叫Chaparral Steel企业实施，那时候互联网技术还不存在，局域网发展还处于早期阶段，知识管理相关技术还没有充分研究，因而当初知识管理实施不可能有一个很好IT系统支撑。他们依靠内部管理和企业战略，明确知识管理活动内容等来实施组织KM。经过知识管理实施，到现在这个企业依然是行业内质量与效率领先者，同时他们一直保持了不太重视技术和平台知识管理实施方式。知识管理系统、问题与案例第6页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统o现在知识管理实施假如不利用知识管理系统和软件就是傻子。o知识管理系统是知识管理成功保健原因，做好不一定能够成功，但假如系统有问题则很轻易成为失败导火索。知识管理系统、问题与案例第7页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统知识管理知识管理软件和系统知识管理系统、问题与案例第8页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统 oT.H.Davenport and L.Prusak认为知识管理系统是经设计和开发为组织决议者、用户提供决议和完成各种任务所需知识一个系统。Peter H.Gray认为“知识管理系统是一个集中于创造、聚集、组织和传输一个组织知识信息系统。知识库和知识地图是知识管理系统两种常见类型。”o从IBM、微软、甲骨文这么国际厂商到国内三五个人搭成草台班子，都在“制造和开发”自己心目中知识管理系统：做OA说自己是知识管理系统、文档管理系统厂商、内容管理系统厂商、数字图书馆、远程电子学习(E-Learning)等厂商都在宣扬自己系统是知识管理系统。知识管理系统、问题与案例第9页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统 KMC认为：o知识管理系统是：支撑组织知识管理实施IT系统，其本质是一个经由网络通信技术、知识仓库技术、自然语言了解技术、神经网络技术等等技术上建立组织应用平台、工具、软件等。依据组织规模、类型、发展阶段不一样所需要系统也不一样。o大家比较统一说法是“知识管理系统三宝”：知识库、知识地图、虚拟实践社群。o当前需求比较多还有知识门户、E-learning等。知识管理系统、问题与案例第10页1.2 1.2 知识管理系统基本功效知识管理系统基本功效知识管理系统知识管理系统知识库知识库知识地图知识地图虚拟实践社群虚拟实践社群知识管理系统、问题与案例第11页知识库知识库o知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全方面有组织知识集群，是针对某一(或一些)领域问题求解需要，采取某种(或若干)知识表示方式在计算机存放器中存放、组织、管理和使用相互联络知识片集合。这些知识片包含与领域相关理论知识、事实数据，由教授经验得到启发式知识，如某领域内相关定义、定理和运算法则以及常识性知识等。o 当前国内知识库大都依靠于文档管理系统（DMS）、内容管理系统（CMS）构建。但文档管理系统和CMS还不是知识库，其缺点在于信息与知识混杂在一起，假如所保留数量过大则又陷入“信息爆炸”；另一个问题是，文档管理系统和CMS没有考虑知识可用性，与组织流程和业务结合不紧密。知识管理系统、问题与案例第12页知识地图（概念型、流程型、能力型）知识地图（概念型、流程型、能力型）oDr.Dansereau 提出“知识地图(Knowledge Map)：主要目标为知识之表征(Knowledge Representation)”。Dr.Davenport：认为”知识地图”不论以何种型态出现，只通知知识所在位置，并不包含知识内容。通俗了解：知识地图表示知识位置、范围，其所连接内容为人、知识库、数据库、FAQ等，其目标在于清楚表示和方便查找利用。o知识地图是组织知识表示，经过知识地图也能够发觉组织知识资产积累和缺口。三种类型知识地图必须结合使用，而流程型知识地图对于组织业务影响最直接和含有价值。知识管理系统、问题与案例第13页知识地图（概念型）知识地图（概念型）知识管理系统、问题与案例第14页知识地图（流程型）知识地图（流程型）知识管理系统、问题与案例第15页知识地图（能力型）知识地图（能力型）知识管理系统、问题与案例第16页知识地图制作流程知识地图制作流程o工作流程分析o工作内容盘点 o工作知识需求分析o职位分析o企业知识分类o界定知识适用范围 知识管理系统、问题与案例第17页虚拟实践社群虚拟实践社群o实践小区(CoP)是对某一问题、机遇和可能处理方法有着共同学习兴趣人组成群体。这些群体能够经过协同工作来帮助组员加紧商业结果研发速度，增加价值。每个人都离不开向他人学习，向外部环境学习。把组员吸引在一起力量现有职业，也有社交。这两方面都对CoP成功至关主要。经过实践小区能够有效促进显性知识传输、隐性知识显性化。o虚拟实践小区软件应该吸收web2.0思想，使之愈加方便知识工作者使用，并能够与知识库、知识地图紧密结合，成为组织知识管理系统平台有机组成部分。知识管理系统、问题与案例第18页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题o知识库、知识地图、虚拟实践社群缺乏有效整合，不一样企业做得内容不一样，整合困难。o因为国内企业管理基础较差，所以知识管理系统必须加强工作流功效，在业务处理基础上实现知识管理各项功效。o结合Web2.0知识门户需求旺盛，技术含量不高，比较轻易操作。知识管理系统、问题与案例第19页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题o我国在知识管理实施中，通常情况是不但要处理知识管理问题，而且要处理流程规范问题，知识管理系统与其它信息系统结合起来实施。o知识门户、企业搜索成为员工获取知识主要渠道和方法。知识管理系统、问题与案例第20页1.4 1.4 怎样选择知识管理系统怎样选择知识管理系统KM规划制订KM实施方案制订企业信息系统现实状况调查KM系统选择KM系统上线知识管理系统、问题与案例第21页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询 德鲁克说，假如想对一个领域比较清楚，最少需要三年时间。知识管理系统、问题与案例第22页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询o术业有专攻：企业管理者对企业业务、流程熟悉，但对知识管理理念、技巧与方法却极难短时间内精通。o知识管理专业顾问则对知识管理实施中可能碰到问题、陷阱比较了解。他们利用系统性方法，分析、区分、诊疗企业问题，提出适当企业知识管理实施方法和处理方案。o 对于不是属于知识管理问题，顾问也能告诉是哪首先问题。知识管理系统、问题与案例第23页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询 中国知识管理市场乱象 专业知识管理顾问参加能够促进知识管理实施 知识管理系统、问题与案例第24页1.6 1.6 怎样选择知识管理顾问怎样选择知识管理顾问 专业能力 中立立场 服务态度 知识管理系统、问题与案例第25页1.7 1.7 正确认识知识管理系统和咨询正确认识知识管理系统和咨询o知识管理系统是保健原因；o知识管理顾问和咨询只能告诉你分析问题方法和工具，不可能处理全部问题。而新问题曾出不穷。o即便企业请了最优异实施顾问，买了最好软件系统，企业知识管理文化形成也必须依靠企业本身努力，立足企业本身对知识管理、对企业现实状况和目标把握。好软件能够给知识管理提供一个基础平台，好咨询能够告诉你惯用方法和工具，但知识管理能否取得预期效益，还得靠企业本身努力。知识管理系统、问题与案例第26页2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题知识管理系统、问题与案例第27页2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题什么是知识盘点（知识审计）什么是知识盘点（知识审计）知识怎样分类知识怎样分类怎样让员工参加知识管理怎样让员工参加知识管理知识管理中保密与共享关系知识管理中保密与共享关系知识库与知识地图知识库与知识地图知识管理效果怎样评定知识管理效果怎样评定 知识管理系统、问题与案例第28页问题问题1：什么是知识盘点什么是知识盘点n所谓知识盘点（审计），指针对企业内部专业领域与企业外部用户需求，进行系统式调查与分析，以了解企业本身拥有什么知识？取得管道为何？为支持企业发展需要什么知识？正在流失那些知识？谁需要这些知识？怎样应用这些知识？n知识盘点目标，希望藉由知识盘点结果，完成知识文件分类与关键竞争优势调查，有系统地挖掘企业与个人竞争优势，提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时引导与方向，并达成优势转型目标。知识管理系统、问题与案例第29页问题问题2：知识怎样分类知识怎样分类n建立关键词字典，建立关键词之间关系；n分类不宜过宽，不然相当于没有分类；分类不宜过深，不然没有些人有耐心去找；n信息和知识应该是多维度，部门和企业层面分类与个人分类相结合，Tags；n制度与激励。知识管理系统、问题与案例第30页问题问题3:怎样让员工参加知识管理怎样让员工参加知识管理n有权；n知道需求，KM应该帮助员工处理问题。n在中国，70%以上工作应该归到流程中，激励部分占少数；n制度与激励。知识管理系统、问题与案例第31页问题问题4：知识管理中保密与共享关系：知识管理中保密与共享关系n对信息和知识权限建立模型，知识管理系统应该有方便权限设置工具。n有些人负责对权限管理，因为许多人分不清楚那些应该共享哪些应该保密。n对于没有权限人，最好保密是不知道存在。n我国台湾地域实践证实能够共享信息要比你想得到多很多。知识管理系统、问题与案例第32页问题问题5：知识库与知识地图：知识库与知识地图n文档管理和内容管理系统主要问题是怎样提升信息和知识可用性。这就要求在信息产生早期就对信息进行有效管理，进行适当分类。n知识库与知识地图应该与流程结合，能够做到信息和知识自动沉淀与推送，这就要求对流程、岗位进行八种知识分析，从而知道那里应该产生知识、哪里会用到哪些知识。知识管理系统、问题与案例第33页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o评定目标在于绩效提升o评定前提是制订评定指标，比如用户参加百分比、知识管理贡献率、客户满意度提升率等o评定主要集中在两个方面 参加度（在早期，参加度为主）业绩表现（生产率提升、客户满意度提升）知识管理系统、问题与案例第34页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o德州仪器（Texas Instrument）最近经过实施内部知识管理成功降低了建造一个500万美元贴片制造厂成本o尼桑（Nissan Motors）经过在其制造厂和其它业务部门之间共享实践经验，节约了数百万美元生产成本o因为柯达（Eastman Kodak）优异全球企业内部知识共享，APQC向其颁发了Benchmarking金奖n经过实施知识管理，柯达不但改进了产品寿命、质经过实施知识管理，柯达不但改进了产品寿命、质量、客户满意度，还节约了量、客户满意度，还节约了1200万美元万美元知识管理系统、问题与案例第35页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o毕博管理咨询（法国）三年节约了175万美元 n企业经过实施一个文档管理系统节约了约企业经过实施一个文档管理系统节约了约60%研究研究和归档工作成本和归档工作成本o道化学品企业（Dow Chemicals）加速了其专利开发，收入增加了5倍，成本节约了5000万美元o施乐企业（Xerox）经过知识共享节约了3亿美元知识管理系统、问题与案例第36页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析知识管理系统、问题与案例第37页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析“烂尾知识管理实施”给我们什么启示 没有知识管理规划 认为只要有激励，人们就会自动共享 没有跟业务系统结合 没有考虑知识可用性 没有些人负责知识管理系统、问题与案例第38页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oIBM Intellectual Capital Managementn挑战：大型咨询企业在完成任务过程中，往往需要了解内部知识资源在完成任务目标时情况，但因为企业内部缺乏对知识财产整理与审计，造成任务目标失败或成本代价n应对：经过ICM，建立了3000名顾问知识档案，该档案提供多维视角和信息“语义”关联。比如：某个顾问知识结构属于哪些学科领域，该领域有哪些新发展，当前从事该领域有哪些企业，地域分布情况等n意义：在组织结构中，往往没有对组织知识结构有描述，ICM借鉴之处于于大型企业能够寻求建立自己ICM，将情报概念落实为一个知识财产或资源。知识管理系统、问题与案例第39页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析 去年春天，Speight，HPHC信息技术副经理和首席信息执行官开始注意到她信息系统部门员工流失问题。她知到即使无法找到更多经费来保留员工，不过她最少能够保留住他们在工作期间产生知识。Speight现在依据所保留知识价值给离职员工$1,000到$5,000美元“知识奖金”。在这些员工离职以前，他们需要写一份文件以作为与其它员工，经理，和一名高级主管沟通纲领，以确定员工所留下知识并确定奖金额。文件装潢并不主要，“我们只对内容价值感兴趣”。知识管理系统、问题与案例第40页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oBuckman,美国.(生物科技,特殊化学)经过提升和奖励共享知识共享知识员工创造最正确知识共享环境.经过提升企业对客户了解(增值点),提升服务,促进销售额与利润。oChevron,美国.(石油化工)着重勉励相互学习最正确工作方式,使一地经验及时在全球范围内得到利用,以确保可连续提升。知识管理系统、问题与案例第41页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oGE答疑中心(通用电气),美国.从1982年开始把全部客户埋怨搜集在一个数据库中,以支持电话答疑人员工作.数据库中有150万个可能出现问题与处理方法。oSteelcase,美国.(办公家俱)对学习与学习环境进行研究,用于开发新产品.并把相关知识卖给其它企业。知识管理系统、问题与案例第42页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oOutokumppu,芬兰.(炼铜和其它金属).用建炼金厂知识为全球各地客户开设炼金厂,从建厂到培训员工与管理人员.这方面盈利比原来炼铜业务还盈利.oAnalog Devices,美国.(电子仪器)总裁 Ray Stata 推翻了部门之间隔膜与相互竞争心态,从上至下建立了一个相互合作与共享知识企业文化.勉励企业内员工不简单从服从命令而是对各种问题提出质疑.知识管理系统、问题与案例第43页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析o本田与其它一些日本企业.有意培养“重复性”能力-让员工获取超越正常工作范围所需信息.这种做法能够勉励员工相互负担更多责任,从其它渠道产生问题处理方案,并使员工能够相互监督提升自觉性。知识管理系统、问题与案例第44页