电商时代虚拟客户开发技巧.pptx

电商时代虚拟客户开发技巧第1页全球用户维护背景 用户愈来愈聪明，要求也愈来愈高。大量信息撷取更多选择机会用户化及个人化商品用户忠诚度降低宏观商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无限远费用少产业疆界含糊，产品生命周期短电商时代虚拟客户开发技巧第2页微观商业环境消费者意识抬升客户维持率主要多元化销售渠道、微利时代降临 用户忠诚度产品及服务瑕疵价格竞争商品或服务同质性高用户善新厌旧或使用习惯改变 电商时代虚拟客户开发技巧第3页客户开发和维护成为客户开发和维护成为二十一世纪营销主题二十一世纪营销主题伴随市场竞争加剧，当代企业竞争优势已不但仅在于产品本身，决定企业命运关键只有客户持久、忠诚客户。为了获取更多竞争优势，那些先进企业将关注重点由提升内部效率转向尊重外部客户，想方设法地赢得、保持与客户持久、良好关系。CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）概念就是由此而提出。电商时代虚拟客户开发技巧第4页关键点：关键点：5 5个支柱，缺一不可；个支柱，缺一不可；5 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，不然会垮；个支柱，在每阶段必须均衡发展，不然会垮；走不稳，便学跑，一定倒。走不稳，便学跑，一定倒。帮客户盈利认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管剪发展趋势客户关系管剪发展趋势电商时代虚拟客户开发技巧第5页一、开发新用户一、开发新用户科特勒说，用户资产远比市场拥有率主要，要不停提升用户对企业忠诚度，“创造并保持用户”。企业销售业绩拥有客户数量客户平均购置量业务部门对客户管理可分为“开发潜在客户”、和“现有客户管理”。电商时代虚拟客户开发技巧第6页（一）（一）开发新客户工作重点开发新客户工作重点q企业不论是经过企业不论是经过“经销商经销商”销售商品还是企业直销售商品还是企业直接卖给终端用户接卖给终端用户“使用者使用者”，“创造和保持用户创造和保持用户”是是决定成功关键原因。决定成功关键原因。q所以间接通路要努力开拓所以间接通路要努力开拓“新经销商新经销商”，直销通，直销通路要努力开发更多路要努力开发更多“终端客户，使用者终端客户，使用者”。q拥有客户就拥有了效益。拥有客户就拥有了效益。电商时代虚拟客户开发技巧第7页要提升销量有两种方法：要提升销量有两种方法：1.增加客户数量：开拓新市场在横层面上继续开发潜在客户2.提升现有客户购置数量经销商(1).扩大经销商产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面管理 。直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种产品电商时代虚拟客户开发技巧第8页细分客户细分客户现有客户现有客户潜在客户潜在客户主要对象主要对象次要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度低对手忠诚度高对手忠诚度高大大小小投投入入精精力力确定目标客户方法确定目标客户方法电商时代虚拟客户开发技巧第9页客户客户20%营业额营业额80%10080604020谁是您主要目标客户谁是您主要目标客户电商时代虚拟客户开发技巧第10页p由区域客户经理或者组成开发小由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户组来开发新客户p潜在客户市场调查潜在客户市场调查p设定新客户开拓日设定新客户开拓日p设定开发新客户条件设定开发新客户条件p主管鼎力帮助主管鼎力帮助p相关部门配合相关部门配合电商时代虚拟客户开发技巧第11页电商时代虚拟客户开发技巧第12页1、潜在客户资料登录、潜在客户资料登录潜在客户资料卡:(见下表)电商时代虚拟客户开发技巧第13页企业或企业个人资料1名称1姓名2地址2年纪3电话3住址4业种4电话5年营业额5职业6员工数6单位7商标名称7职位8资本额8单位地址9责任人9工作时间10主要客户10籍贯11企业实力11配偶姓名12工厂所在地12家族组员13承接部门13兴趣14承接人14性格15承接人性格15党派宗教潜在客户资料卡电商时代虚拟客户开发技巧第14页16承接人兴趣16喜爱运动17采购决定人17采购决定人18购油品种18银行账号19年用量19税号20配送方式20信用状态21是否有罐21付款情形22信用情况22业务介绍人23业务介绍人23潜在客户资料卡电商时代虚拟客户开发技巧第15页（二二）寻找潜在准客户标准）寻找潜在准客户标准p培养一个潜意识，一有机会就问自己：这个人会不培养一个潜意识，一有机会就问自己：这个人会不会成为我客户？直到证实他们不是为止。会成为我客户？直到证实他们不是为止。p高业绩取决于拥有销售线索（准主顾名单）是否多高业绩取决于拥有销售线索（准主顾名单）是否多而且实在。而且实在。p把大部分时间花在合格潜在客户身上，把希望不大把大部分时间花在合格潜在客户身上，把希望不大客户暂时拿开，防止浪费时间。客户暂时拿开，防止浪费时间。p为确保为确保“计划计划100”有效实施，名单上每划掉一个，就有效实施，名单上每划掉一个，就必须增添二个，此谓必须增添二个，此谓 “财富财富100”。电商时代虚拟客户开发技巧第16页新人寻找新人寻找准客户提议准客户提议私交最好朋友私交最好朋友直系亲属、家族亲戚、配偶姻亲直系亲属、家族亲戚、配偶姻亲从亲友得来名单从亲友得来名单直接陌生造访直接陌生造访以前工作同事及客户以前工作同事及客户老同学及学校里老师老同学及学校里老师邻居及住宅周围客户邻居及住宅周围客户主动咨询客户主动咨询客户按名片簿、商业名目、电话本按名片簿、商业名目、电话本利用信函开发客户利用信函开发客户为企事业单位做宣传销售为企事业单位做宣传销售电商时代虚拟客户开发技巧第17页老业务员寻找老业务员寻找准主顾提议准主顾提议行业协会提供名单行业协会提供名单客户再介绍客户再介绍选择目标市场选择目标市场固定企事业进行开拓固定企事业进行开拓现有客户再购置现有客户再购置亲友及配偶方社交名单亲友及配偶方社交名单买卖关系买卖关系顺带陌生造访顺带陌生造访有效信函开发有效信函开发营建并利用营建并利用“巢穴巢穴”精心策划后精心策划后DM创意创意俱乐部等高级会所俱乐部等高级会所电商时代虚拟客户开发技巧第18页客户再生法客户再生法一、步骤分析：一、步骤分析：1、多与客户联络、多与客户联络 2、建立良好售后服务、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户、从其身上再开发客户二、说明：二、说明：原客户往往是准客户起源渠道，可分几个形态：原客户往往是准客户起源渠道，可分几个形态：1、原客户再开发，即针对原来客户，勉励再增加额度或购置新产品、原客户再开发，即针对原来客户，勉励再增加额度或购置新产品2、原客户介绍，籍着良好售后服务，赢得客户认可，以期向您主动介、原客户介绍，籍着良好售后服务，赢得客户认可，以期向您主动介绍其它准客户。绍其它准客户。3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发觉线索，亲自前往造访，、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发觉线索，亲自前往造访，造访时不要忘了提起原客户名字。造访时不要忘了提起原客户名字。（三）开拓新客户方法（三）开拓新客户方法电商时代虚拟客户开发技巧第19页亲友介绍法亲友介绍法一、步骤分析：一、步骤分析：1、向亲友表明自己工作（或以写信方式通知）、向亲友表明自己工作（或以写信方式通知）2、主动要求介绍准客户、主动要求介绍准客户二、说明：二、说明：利用人情介绍，往往是最有效一招，不过对一名从利用人情介绍，往往是最有效一招，不过对一名从事销售人员来说，怎样突破心理障碍，坦诚向亲友表明事销售人员来说，怎样突破心理障碍，坦诚向亲友表明自己行业，是首先要做到，等到您能突破这层障碍，进自己行业，是首先要做到，等到您能突破这层障碍，进而让亲友认同您工作，那么，从他们这里所得到准客户而让亲友认同您工作，那么，从他们这里所得到准客户将源源不停。将源源不停。电商时代虚拟客户开发技巧第20页借力法借力法一、步骤分析：一、步骤分析：1、搜集各类可开拓讯息、搜集各类可开拓讯息 2、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通渠道、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通渠道二、说明：二、说明：客户与销售人员首次晤谈时，心中难免存有介蒂，所客户与销售人员首次晤谈时，心中难免存有介蒂，所以，为开启客户心屝，建立沟通桥梁，不妨先转借其它资以，为开启客户心屝，建立沟通桥梁，不妨先转借其它资讯，再导入销售正题。讯，再导入销售正题。比如，某石油企业直销中心，印制了大量相关机具和比如，某石油企业直销中心，印制了大量相关机具和油品选取知识手册，借赠予手册过程中进行客户开拓。还油品选取知识手册，借赠予手册过程中进行客户开拓。还可借助第三者介绍，进行接触。可借助第三者介绍，进行接触。电商时代虚拟客户开发技巧第21页日行一善日行一善一、步骤分析：一、步骤分析：1、立志每日做一件好事（如搀扶老弱过街、立志每日做一件好事（如搀扶老弱过街、让座老弱妇孺等等）让座老弱妇孺等等）2、掌握受助者个人资料、掌握受助者个人资料 3、再追踪、再追踪二、说明：二、说明：“助人为高兴之本助人为高兴之本”，行善是一个美德，每个，行善是一个美德，每个人都应心存行善之心，而假如能将行善、助人与人都应心存行善之心，而假如能将行善、助人与销售工作结合，作为推销油品诱因，自然可喜，销售工作结合，作为推销油品诱因，自然可喜，不过做法不应太过现实，以免引发反感。不过做法不应太过现实，以免引发反感。电商时代虚拟客户开发技巧第22页暂时起意法暂时起意法说明：说明：行销人员工作时间较为自由、富弹性，所行销人员工作时间较为自由、富弹性，所以，除了例行回访外，亦可能碰到突如其来情以，除了例行回访外，亦可能碰到突如其来情况，而身为优异销售人员您，就必须要掌握这况，而身为优异销售人员您，就必须要掌握这瞬间即逝销售机会了。瞬间即逝销售机会了。电商时代虚拟客户开发技巧第23页休闲活动开展法休闲活动开展法一、步骤分析：一、步骤分析：1、最少培养一项兴趣、最少培养一项兴趣2、参加休闲活动、参加休闲活动3、认识同好者、认识同好者二、说明：二、说明：忙碌社会里，每一个人都应培养出自己兴趣，不然生活忙碌社会里，每一个人都应培养出自己兴趣，不然生活就毫无生趣。所以，即使您是一名工作繁忙销售员，也应拥就毫无生趣。所以，即使您是一名工作繁忙销售员，也应拥有个人休闲活动。而假如能籍参加活动，如钓鱼、保龄、唱有个人休闲活动。而假如能籍参加活动，如钓鱼、保龄、唱歌等认识到共同癖好人，然后从中进行销售工作，必能收到歌等认识到共同癖好人，然后从中进行销售工作，必能收到意想不到效果。意想不到效果。电商时代虚拟客户开发技巧第24页中途拦截法中途拦截法一、说明：一、说明：行销人员除了正常行销网络外，行销人员除了正常行销网络外，亦可能不经意地在车站、银行、学亦可能不经意地在车站、银行、学校等处，发觉可能有购置意愿人，校等处，发觉可能有购置意愿人，而这也是您在潜在市场中，发挥中而这也是您在潜在市场中，发挥中途拦截法时候。途拦截法时候。电商时代虚拟客户开发技巧第25页乱石打鸟法乱石打鸟法一、步骤分析：一、步骤分析：1、准备好以企业、准备好以企业DM或另设计富个人色彩或另设计富个人色彩DM2、夹报传送或自行在特定区域或准用户处散发、夹报传送或自行在特定区域或准用户处散发二、说明：二、说明：“乱石打鸟，必有一中乱石打鸟，必有一中”形容针对不特定对象广形容针对不特定对象广发发DM传单拓展方法，主要在达成普遍性宣传效果。传单拓展方法，主要在达成普遍性宣传效果。DM若有千分之一回收率，那就成功了。投递时，请若有千分之一回收率，那就成功了。投递时，请注意准客户较集中地点，主动与销售人员接洽人，注意准客户较集中地点，主动与销售人员接洽人，能够必定是您准客户。能够必定是您准客户。电商时代虚拟客户开发技巧第26页向特定团体作重点攻击向特定团体作重点攻击一、步骤分析：一、步骤分析：1、热心参加各种和自己相关团体活动；、热心参加各种和自己相关团体活动；2、了解团体中每个人现况；、了解团体中每个人现况；3、在聚会时自我介绍，广结善缘；、在聚会时自我介绍，广结善缘；4、伺机找寻开发对象；、伺机找寻开发对象；二、说明：二、说明：利用自己已具备初步人际关系团体，如同学会、孩利用自己已具备初步人际关系团体，如同学会、孩子家长会、宗亲会、同乡会或喜庆宴会场所等特定对象子家长会、宗亲会、同乡会或喜庆宴会场所等特定对象社交活动，深入熟络拉进彼此距离，再针对其各自职业社交活动，深入熟络拉进彼此距离，再针对其各自职业情况，寻找准客户。情况，寻找准客户。电商时代虚拟客户开发技巧第27页管区开拓法管区开拓法一、步骤分析：一、步骤分析：1、选择固定区域、选择固定区域2、勤于走动，让可能客户都认识您；、勤于走动，让可能客户都认识您；3、找出每个含有影响力人物；、找出每个含有影响力人物；4、拓展人际关系层面；、拓展人际关系层面；二、说明：二、说明：用警察用警察“管区管区”概念，将区域划分为自己行销势力概念，将区域划分为自己行销势力范围，可到达一网打尽效果。只要能多跟此区域一些范围，可到达一网打尽效果。只要能多跟此区域一些具影响力人物接触帮助，就能很快扩展行销势力范围。具影响力人物接触帮助，就能很快扩展行销势力范围。电商时代虚拟客户开发技巧第28页一、步骤分析：一、步骤分析：1、参加与准客户相关展览会；、参加与准客户相关展览会；2、选定摊位上前确认相关油品供给问题；、选定摊位上前确认相关油品供给问题；3、掌握此客户背景资料；、掌握此客户背景资料；二、说明：二、说明：藉商品展览会寻找特定对象，这类商品展览，聚藉商品展览会寻找特定对象，这类商品展览，聚集许多客户参展，而他们也都欢迎参观人士前来问询，集许多客户参展，而他们也都欢迎参观人士前来问询，所以不怕拒绝地上前问询相关这家企业各种问题，恰所以不怕拒绝地上前问询相关这家企业各种问题，恰恰是搜集准客户机会。恰是搜集准客户机会。展览会搜集法展览会搜集法电商时代虚拟客户开发技巧第29页特定行业开发法特定行业开发法一、步骤分析：一、步骤分析：1、选择某一特定行业；、选择某一特定行业；2、研究该行业特征、人员分布情况及近年景气趋势；、研究该行业特征、人员分布情况及近年景气趋势；3、取得该特定行业名单；、取得该特定行业名单；4、进行开发工作；、进行开发工作；二、说明：二、说明：以一行业作为行销路线，较能收到好效果，但您必须事前了解以一行业作为行销路线，较能收到好效果，但您必须事前了解您选定行业特质。您选定行业特质。您所选定是纺织业、造鞋业等夕阳工业，千万不要在老板面前乱捧，您所选定是纺织业、造鞋业等夕阳工业，千万不要在老板面前乱捧，应事前了解这些行业动态，使用正确沟通语术，取得信赖。应事前了解这些行业动态，使用正确沟通语术，取得信赖。您不妨尝试攻克某特定行业最具代表性、权威性人物。当然，您必您不妨尝试攻克某特定行业最具代表性、权威性人物。当然，您必须针对行业特征及需要设计产品和服务。须针对行业特征及需要设计产品和服务。电商时代虚拟客户开发技巧第30页报纸过滤法报纸过滤法一、步骤分析：一、步骤分析：1、翻阅报纸分类广告或企业、人物报道、翻阅报纸分类广告或企业、人物报道2、圈选适用对象、圈选适用对象3、做成资料档案进行开发、做成资料档案进行开发二、说明：二、说明：从报章上能取得资料有某商业管理阶层变动、职业更从报章上能取得资料有某商业管理阶层变动、职业更换、产业拥有权转换、企业新组员换、产业拥有权转换、企业新组员等，这些都是等，这些都是很好客户起源，均详细刊载了各工商企业企业经营理很好客户起源，均详细刊载了各工商企业企业经营理念、型态、产品、地址、电话；您不妨利用以上资讯，念、型态、产品、地址、电话；您不妨利用以上资讯，研拟出一套研拟出一套“话术话术”，相信必能有所收获。，相信必能有所收获。电商时代虚拟客户开发技巧第31页现有客户利使用现有客户利使用方法方法一、步骤分析：一、步骤分析：1、整理出以前从事行业接触过旧客户名单、整理出以前从事行业接触过旧客户名单2、造访时，详述自己新工作、造访时，详述自己新工作二、说明：二、说明：曾经有过其它行业工作经验销售人员利用旧有客户来开发客曾经有过其它行业工作经验销售人员利用旧有客户来开发客户，算是一个捷径。仔细分析，大致可分为三种情形：户，算是一个捷径。仔细分析，大致可分为三种情形：1、从前向您销售过东西行销人员，当您针对这类对象反过来进、从前向您销售过东西行销人员，当您针对这类对象反过来进行销售，对方在心存行销售，对方在心存“回馈回馈”新态下，成功机率很大；新态下，成功机率很大；2、处于同等地位客户，因几次生意上接触，已建立彼此熟悉与、处于同等地位客户，因几次生意上接触，已建立彼此熟悉与信赖感，很方便于销售；信赖感，很方便于销售；3、您可能以前从事其它销售工作，如今改换销售油品，不妨再、您可能以前从事其它销售工作，如今改换销售油品，不妨再向以前客户销售您新产品。向以前客户销售您新产品。电商时代虚拟客户开发技巧第32页潜在客户数量潜在客户数量优异业务员手中应该保持一定比率潜在客户，到底多少依据行业定。营销部最少应该有2530个潜在企业用户。潜在用户应该区分他们主要性，普通用颜色区分。如红色表示以成交客户，黄色表示短期有望成交用户，绿色表示潜在客户。还能够再加以区分。电商时代虚拟客户开发技巧第33页(四四)潜在客户造访于推销潜在客户造访于推销q寄广告函件q前往访问q寄送新产品说明书/促销资料q利用网络/聊天工具q寄送小纪念品q逢有喜丧寄送贺卡或慰问信q寄送简单生日礼品行业、个人不一样徇情而定行业、个人不一样徇情而定电商时代虚拟客户开发技巧第34页老客户依据其主要性可分为三级老客户依据其主要性可分为三级ABC分类法。分类法。占80销售额20客户为A级，占15销售额30客户为B级占5销售50客户为C级。A级应该放在早晨造访，而且频率要高，有时要安排高级经理造访。B、C次之，要列出每个月每七天造访计划。潜在客户也要制订造访计划，分为继续造访，不放弃，放弃。电商时代虚拟客户开发技巧第35页总结总结开发新客户过程是一个再创造过程。开发新客户过程是一个再创造过程。要善于利用各种场所、各种关系、各种机要善于利用各种场所、各种关系、各种机会，不停开拓新客户资源。会，不停开拓新客户资源。调动自我各种感觉器官，不停发觉、搜集调动自我各种感觉器官，不停发觉、搜集相关信息，反应机敏，善于分析，大胆行相关信息，反应机敏，善于分析，大胆行动。要时刻入耳、入眼、入脑、入心！动。要时刻入耳、入眼、入脑、入心！电商时代虚拟客户开发技巧第36页(四四)出发前检核出发前检核p个人服装、形象是否得体个人服装、形象是否得体p行销地图行销地图p对行业情况、格调、习惯有正确掌握对行业情况、格调、习惯有正确掌握p将用户分类分级将用户分类分级p做好客户卡做好客户卡p访问目标及访问数量定额访问目标及访问数量定额p重点客户明确重点客户明确p广告、促销、公共关系活动是否同时广告、促销、公共关系活动是否同时p装备是否带足装备是否带足p建立情报调查提要建立情报调查提要电商时代虚拟客户开发技巧第37页准备遭挡驾或拒绝话术是否将订货可能较大机会全部列出是否利用有力人士介绍或口碑知道关键人或做出决议人信函、电话是否使用过，有否预约用什么行销话术打动客户了解承接人或决议人兴趣兴趣。电商时代虚拟客户开发技巧第38页二、维护老客户二、维护老客户（一）巩固老用户主要性企业欲提升业绩，要开发新用户，更要巩固老用户，而且企业80利润起源于20老用户。开拓新用户与保持老用户投入比是6：1更主要是利用老用户口碑影响力能吸引更多用户，在此过程中老用户会很大程度上影响消费者行为。电商时代虚拟客户开发技巧第39页（二）会员式维护方法种类（二）会员式维护方法种类会员式维护方法就是将同质性客户有计划组织起来接收企业管理，开展各种有意义活动，方便提升客户忠诚度，固定用户，产生更多新用户。增加消费者对某一品牌或企业认同感。电商时代虚拟客户开发技巧第40页1、会员制度、会员制度2、卡券制度、卡券制度3、友会制度、友会制度4、定时召开老客户座谈会，征求意见。、定时召开老客户座谈会，征求意见。5、提供产品管理（、提供产品管理（IC卡）和用量分析卡）和用量分析6、向老客户提供其它方面服务、向老客户提供其它方面服务以上均是在建立客户档案基础上进行。以上均是在建立客户档案基础上进行。电商时代虚拟客户开发技巧第41页（三）善用客户资料加以促销（三）善用客户资料加以促销1 1、计划性推销活动、计划性推销活动q每个月设定重点产品，从客户资料卡中挑出可能客户。q设定重点客户范围，使之都成为用户。q制订严密访问计划、次序、日期作有效而长久造访。q淡季和空闲多分析资料卡，创造新需求。q每个月应检核卡片增加张数。q针对问题做好技术、咨询、培训等服务工作。电商时代虚拟客户开发技巧第42页2、亲切地拜会客户q节日问候、生日祝贺、信函慰问等q新品介绍、促销政策通知、以及感激q给客户针对性折扣和服务q技术、操作培训，检验调试保养安全等电商时代虚拟客户开发技巧第43页3、造访推销好时机、造访推销好时机q日常访问、送货收款服务都是访问最好时机q新产品介绍，展示会接待q用服务检验名义前往拜会q以产品使用情况调查名义拜会q生日喜丧拜会q寄发宣传品促销q邀请参加企业任何活动q节日寄上一份贺卡q其它适合时机。电商时代虚拟客户开发技巧第44页小案例：麦德龙客户管理小案例：麦德龙客户管理“他人是等候客户，我们则是主动靠近客户。在中国，我们每家店有15个客户咨询员。他们天天都跑出去造访客户，了解客户需求。我们按照客户离麦德龙商店旅程远近，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。”同时，麦德龙还对其客户（尤其是中小型零售商）提供咨询服务。除定时发送资料外，他们还组织“客户顾问组”，对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。电商时代虚拟客户开发技巧第45页（四）大客户管理（四）大客户管理管理学界有一个熟知原理“80:20原理”，即：80%价值来自于20%因子，其余20%价值则来自于80%因子。这一原理一样适合用于市场营销中客户管理工作。大部分销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是大客户。这些客户可能是某个市场关键客户，也可能是一个大型工业企业。有些客户决定了企业在这个地域市场前景和市场拥有率高低。电商时代虚拟客户开发技巧第46页大客户管理方法大客户管理方法q优先确保大客户货源充分。q充分关注大客户一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或帮助。q安排企业高层主管对大客户造访工作。q经常性征求大客户对营销人员意见，及时调整营销人员，确保渠道通畅。q对大客户制订适当激励政策。q确保与大客户之间信息传递及时、准确，把握市场脉搏。q组织每年一度大客户与企业之间座谈会。q保持与大客户决议者、承接人亲密接触。q与大客户建立长久稳定关系。电商时代虚拟客户开发技巧第47页垄断行业曲线垄断行业曲线竞争行业曲线竞争行业曲线电商时代虚拟客户开发技巧第48页小资料小资料保留一个老用户和开发一个新用户代价是保留一个老用户和开发一个新用户代价是1 1：6 6。假如有假如有100100人不满意，其中只会有人不满意，其中只会有4 4个人投诉，就是有一个人投诉，就是有一个人投诉就有个人投诉就有2525人不满意。相关理论说，我们每个人都生人不满意。相关理论说，我们每个人都生活在人群中，一个人行为会影响最少活在人群中，一个人行为会影响最少1010个人。个人。用户价值不要看他这次是否购置，也不要看他一次购置用户价值不要看他这次是否购置，也不要看他一次购置多少，而要看他或一生购置多少。多少，而要看他或一生购置多少。9090不满意用户不会再次光临你你商店不满意用户不会再次光临你你商店9696用户不会向经营者埋怨自己受到不公平待遇。用户不会向经营者埋怨自己受到不公平待遇。1313不满意人会向不满意人会向2020个以上人宣传你商品或服务质量是个以上人宣传你商品或服务质量是怎样地糟糕。怎样地糟糕。用户忠诚度上升用户忠诚度上升5 5，企业利润上升，企业利润上升25258585电商时代虚拟客户开发技巧第49页美国调查用户流失原因美国调查用户流失原因6565是不被重视是不被重视中国调查用户流失原因中国调查用户流失原因6868是不被重视是不被重视投诉圆满处理投诉圆满处理,用户回头率用户回头率54%54%投诉快速圆满处理投诉快速圆满处理,用户回头率用户回头率8282投诉未取得处理投诉未取得处理,仅有仅有19%19%用户会回头用户会回头未投诉懒得表示不满仅有未投诉懒得表示不满仅有9 9可能再次上门可能再次上门 1%-5%1%-5%权益受损用户会向管理层投诉权益受损用户会向管理层投诉电商时代虚拟客户开发技巧第50页