消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座.pptx

本章组成本章组成l5.1 消费者情绪和情感消费者情绪和情感过程过程l5.2 消费者意志心理过消费者意志心理过程程l本章小结本章小结l复习思索题复习思索题l案例选编案例选编消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第1页本章学习目标本章学习目标l领会和了解情绪和情感、意志概念；领会和了解情绪和情感、意志概念；l掌握情绪和情感关系、消费者意志过程基本特征、掌握情绪和情感关系、消费者意志过程基本特征、情绪和情感与消费者行为之间关系；情绪和情感与消费者行为之间关系；l认识情绪和情感生理机制、消费者意志过程分析；认识情绪和情感生理机制、消费者意志过程分析；l了解情绪和情感理论。了解情绪和情感理论。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第2页5.1 消费者情绪和情感过程消费者情绪和情感过程l5.1.1 情绪和情感含义及关系情绪和情感含义及关系l1.消费者情绪含义消费者情绪含义l情绪或情感是人们对客观事物情绪或情感是人们对客观事物l是否符合自己需要时所产生是否符合自己需要时所产生l一个主观体验。一个主观体验。l 消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第3页l2.情绪与情感关系情绪与情感关系l 情绪普通指与生理需要和较低级心理过程情绪普通指与生理需要和较低级心理过程（感觉、知觉）相联络内心体验。（感觉、知觉）相联络内心体验。l 情感普通指与人社会性需要和意识紧密联情感普通指与人社会性需要和意识紧密联络内心体验。如理智感、荣誉感、道德感、络内心体验。如理智感、荣誉感、道德感、美感等。美感等。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第4页l5.1.2 情绪和情感两极性情绪和情感两极性l在快感度方面，两极为在快感度方面，两极为“愉快愉快不愉快不愉快”；l在担心度方面，两极为在担心度方面，两极为“担心担心轻松轻松”，l在激动水平方面，两极为在激动水平方面，两极为“激动激动平静平静”；l在强度性方面，两极为在强度性方面，两极为“强强弱弱”。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第5页l5.1.3 情绪和情感生理机制情绪和情感生理机制l1.情绪和情感中枢机制情绪和情感中枢机制1954年年,奥尔兹奥尔兹(J.olds）“自我刺激自我刺激”试验试验消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第6页情绪和情感中枢机制情绪和情感中枢机制l1、下丘脑、下丘脑 l2、边缘系统、边缘系统l3、网状结构、网状结构l4、大脑皮层、大脑皮层消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第7页l2.情绪和情感机体表现情绪和情感机体表现l(1)内部系统改变内部系统改变l(2)外部表情改变外部表情改变消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第8页不一样情绪面部模式不一样情绪面部模式 情情 绪绪 面面 部部 表表 情情兴趣-兴奋愉快惊奇悲痛恐惧惭愧-羞辱轻蔑厌恶愤恨眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律抽咽眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立眼朝下、头抬起冷笑、嘴唇朝上皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红 消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第9页l5.1.4 情绪和情感理论情绪和情感理论l1.詹姆士詹姆士兰格情绪学说兰格情绪学说l2.情绪动机情绪动机唤醒理论唤醒理论l3.情绪认知理论情绪认知理论消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第10页5.1.5 消费者情绪分类消费者情绪分类l1.依据情绪发生强度、速度、连续时间划分依据情绪发生强度、速度、连续时间划分l（1）心境（）心境（2）激情（）激情（3）热情（）热情（4）挫折）挫折l2.依据情绪表现方向和强度划分依据情绪表现方向和强度划分l（1）主动情绪（）主动情绪（2）消极情绪（）消极情绪（3）双重情绪）双重情绪l3.依据情感社会内容划分依据情感社会内容划分l（1）道德感（）道德感（2）理智感（）理智感（3）审美感）审美感消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第11页 课堂小思索：课堂小思索：l 在古代印度还有南美洲人在审疑难在古代印度还有南美洲人在审疑难案件时，经常给每个嫌疑犯一把米，案件时，经常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果叶子上。法官让其嚼后吐在无花果叶子上。法官经常以此作为定案依据。为何？经常以此作为定案依据。为何？消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第12页5.1.6 情绪和情感与消费者行为情绪和情感与消费者行为l（1）消费者心理状态背景；）消费者心理状态背景；l（2）消费者个性心理特征；）消费者个性心理特征；l（3）商品原因；）商品原因；l（4）商店环境激励原因；）商店环境激励原因；l（5）厂商服务。）厂商服务。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第13页5.2消费者意志消费者意志 l5.2.1意志含义意志含义l 意志是指个体自觉地确定目标，依据目标调整意志是指个体自觉地确定目标，依据目标调整支配行动，努力克服困难，实现预定目标心理过程。支配行动，努力克服困难，实现预定目标心理过程。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第14页l5.2.2 消费者意志过程基本特征消费者意志过程基本特征l 1、有明确购置目标、有明确购置目标l 2、与排除干扰和克服困难相联络、与排除干扰和克服困难相联络l 3、调整购置行为全过程、调整购置行为全过程消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第15页l5.2.3 消费者意志过程分析消费者意志过程分析l消费者意志过程能够分为三个行动阶段：消费者意志过程能够分为三个行动阶段：l作出购置决定作出购置决定执行购置决定执行购置决定体验执行效果体验执行效果消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第16页课堂小练习课堂小练习l 某企业雇用了数十名女打字员。为了方便管理，某企业雇用了数十名女打字员。为了方便管理，企业将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初企业将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。研三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。研究认为，严格管理和室内高达究认为，严格管理和室内高达80分贝噪音是造成打分贝噪音是造成打字员工作效率差主要原因。以后，企业配置了防音、字员工作效率差主要原因。以后，企业配置了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员情绪也开始消音设施，使室内噪音下降，而打字员情绪也开始稳定，错误率降低了。稳定，错误率降低了。l 分析人情绪与行为关系并阐述消费者情绪与行分析人情绪与行为关系并阐述消费者情绪与行为关系。为关系。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第17页消费者情绪测试之一：消费者情绪测试之一：焦虑测试焦虑测试 公元前公元前522年，楚平王要把太子建废掉。当初，年，楚平王要把太子建废掉。当初，太子建和他老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城城太子建和他老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城城西）。楚平王怕伍奢不一样意，先把他叫回来，诬西）。楚平王怕伍奢不一样意，先把他叫回来，诬说太子建谋反。伍奢不认可，马上被投下监狱，并说太子建谋反。伍奢不认可，马上被投下监狱，并逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，方便斩草除根。逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，方便斩草除根。很快，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道很快，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门口都挂上他画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，口都挂上他画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才抵达吴楚两国交界昭关（在今安徽含山县北）。才抵达吴楚两国交界昭关（在今安徽含山县北）。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第18页l他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公，不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公，叫有点象伍子胥朋友先过关。守关逮住了假伍子胥，叫有点象伍子胥朋友先过关。守关逮住了假伍子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。l 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生不愉快情焦虑是人对预期要出现不良处境所产生不愉快情绪反应。焦虑不安表现特征，在心理上，有比较强绪反应。焦虑不安表现特征，在心理上，有比较强烈忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感；在生理上，烈忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感；在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、四肢感觉长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、四肢感觉异常。异常。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第19页 焦虑自测题焦虑自测题:l 指导语：该量表评定是你过去一周情绪体验，请依指导语：该量表评定是你过去一周情绪体验，请依据你真实情况对以下描述进行回答：据你真实情况对以下描述进行回答：A.极少有；极少有；B.有时有；有时有；C.大部分时间有；大部分时间有；D.绝大多数时间有。然绝大多数时间有。然后参考后面评分标准算出得分。后参考后面评分标准算出得分。l 1、我感到我身体愈加神经过敏和焦虑；、我感到我身体愈加神经过敏和焦虑；l 2、我无缘无故感到担心；、我无缘无故感到担心；l 3、我轻易心烦意乱或感到恐慌；、我轻易心烦意乱或感到恐慌；l 4、我感到我身体好像被分成几块，支离破碎；、我感到我身体好像被分成几块，支离破碎；l 5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉事情发生；、我感到事事都很顺利，不会有倒霉事情发生；消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第20页l 6、我四肢抖动和震颤；、我四肢抖动和震颤；l 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼；、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼；l 8、我感到无力而且轻易疲劳；、我感到无力而且轻易疲劳；l 9、我感到很平静，能平静坐下来；、我感到很平静，能平静坐下来；l 10、我感到自己心跳较快；、我感到自己心跳较快；l 11、我因阵阵眩晕而不舒适；、我因阵阵眩晕而不舒适；l 12、我有阵阵要晕倒感觉；、我有阵阵要晕倒感觉；消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第21页l 13、我呼吸时进气和出气都不费劲；、我呼吸时进气和出气都不费劲；l 14、我手指和脚趾感到麻木和刺痛；、我手指和脚趾感到麻木和刺痛；l 15、我因胃痛和消化不良而苦恼；、我因胃痛和消化不良而苦恼；l 16、我必须频繁排尿；、我必须频繁排尿；l 17、我手总是温暖而干燥；、我手总是温暖而干燥；l 18、我以为脸发烧发红；、我以为脸发烧发红；l 19、我轻易入睡，晚上休息很好；、我轻易入睡，晚上休息很好；l 20、我做噩梦。、我做噩梦。l 消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第22页编号编号ABCD编号编号ABCD112341112342123412123431234134321412341412345432115123461234161234712341743218123418123494321194321101234201234l计分标准：计分标准：消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第23页l把各题得分相加为粗分，粗分乘以把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四，四舍五入取整数即得标准分，临界值为舍五入取整数即得标准分，临界值为50分，分，分值越高，焦虑倾向越显著。分值越高，焦虑倾向越显著。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第24页消费者情绪测试之二：心力衰竭测试消费者情绪测试之二：心力衰竭测试l小资料小资料:l压力和心理问题与人健康息息相关压力和心理问题与人健康息息相关.科学研究发觉科学研究发觉,压力过大将直接造成压力过大将直接造成冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、偏头痛、以及手脚麻木、肌肉酸痛、偏头痛、轻易疲劳等各种亚健康症状。轻易疲劳等各种亚健康症状。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第25页l请回答关于最近两三周内生活情况问题：经常请回答关于最近两三周内生活情况问题：经常2分；有时分；有时1分；极少分；极少0分。分。l1、是否比日常花更多时间一个人独处，而不愿意、是否比日常花更多时间一个人独处，而不愿意跟朋友、家人和同学在一起？跟朋友、家人和同学在一起？l2、对自己和他人是否变得越来越消极、消极和挑、对自己和他人是否变得越来越消极、消极和挑剔？剔？l3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些漠不关心？漠不关心？消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第26页l4、是否比日常愈加易怒、受挫或有攻击性、是否比日常愈加易怒、受挫或有攻击性？l5、睡眠是否显著增多或较少？、睡眠是否显著增多或较少？l6、是否有消化系统问题（如消化不良，胃、是否有消化系统问题（如消化不良，胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？部不适、腹泻、大肠炎症等）？l7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？l8、是否花很多时间考虑或者担心工作、学、是否花很多时间考虑或者担心工作、学习、一些人、未来或者过去？习、一些人、未来或者过去？消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第27页l9、是否有一个强烈负荷过重感觉，感到在身上被、是否有一个强烈负荷过重感觉，感到在身上被强加有太多要求？强加有太多要求？l10、是否以为自己在关注一些琐碎事情，或者做一、是否以为自己在关注一些琐碎事情，或者做一些没有什么效率或结果事情？些没有什么效率或结果事情？l11、是否以为在处理生活问题时候没有效率，或者、是否以为在处理生活问题时候没有效率，或者对任何事情都感到无助？对任何事情都感到无助？l12、是否以为头疼、肌肉担心、肩部和颈部僵硬或、是否以为头疼、肌肉担心、肩部和颈部僵硬或者身上某处疼痛增加？者身上某处疼痛增加？消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第28页l13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息时候以为、是否感到心跳很快，或者躺下来休息时候以为心率不规则？心率不规则？l14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？l15、是否以为焦虑、担忧、不安在增加？、是否以为焦虑、担忧、不安在增加？l结果：结果：l05：很轻；：很轻；610：较轻；：较轻；1116：中等；：中等；1724：严重；：严重；2530：危险。：危险。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第29页 个人意志力测试个人意志力测试l指导语指导语:以下各题中，每小题都有以下各题中，每小题都有5个备个备选答案，依据你实际情况，选择一个最选答案，依据你实际情况，选择一个最适合你答案：适合你答案：lA很符合自己情况；很符合自己情况；lB比较符合自己情况比较符合自己情况;lC介于符合与不符合之间介于符合与不符合之间;lD不大符合自己情况不大符合自己情况;lE很不符合自己情况。很不符合自己情况。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第30页l1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为我身体条件适应这些，而是能够锻炼我体质和毅力。我身体条件适应这些，而是能够锻炼我体质和毅力。l2、我给自己订计划经常因为主观原因不能准期完成。、我给自己订计划经常因为主观原因不能准期完成。l3、没有特殊原因，我天天都按时起床，从不睡懒觉。、没有特殊原因，我天天都按时起床，从不睡懒觉。l4、我作息没有什么规律性，经常随自己情绪和兴致而改变。、我作息没有什么规律性，经常随自己情绪和兴致而改变。l5、我信仰、我信仰“凡事不干则已，干则必成凡事不干则已，干则必成”信条，并身体力行。信条，并身体力行。l6、我认为做事情无须太认真，做成就做，做不成便罢。、我认为做事情无须太认真，做成就做，做不成便罢。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第31页l7、我做一件事情主动性，主要取决于这件事情主要性，即、我做一件事情主动性，主要取决于这件事情主要性，即该不该做；而不在于对这件事情兴趣，即不在于想不想做。该不该做；而不在于对这件事情兴趣，即不在于想不想做。l8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件主要事情，但、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件主要事情，但到第二天这种劲头又消失了。到第二天这种劲头又消失了。l9、在学习和娱乐发生冲突时候，即使这种娱乐很有吸引力，、在学习和娱乐发生冲突时候，即使这种娱乐很有吸引力，我也会马上决定去学习。我也会马上决定去学习。l10、我常因读一本引人入胜小说或看一出精彩电视节目而、我常因读一本引人入胜小说或看一出精彩电视节目而忘记时间。忘记时间。l11、我下决心办成事情（如练长跑），不论碰到什么困难、我下决心办成事情（如练长跑），不论碰到什么困难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。（如腰酸腿疼），都会坚持下去。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第32页l12、我在学习和工作中碰到了困难，首先想到是问、我在学习和工作中碰到了困难，首先想到是问问他人有什么方法。问他人有什么方法。l13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。l14、我兴趣多变，做事时经常是这山望这那山高。、我兴趣多变，做事时经常是这山望这那山高。l15、我决定做一件事时，经常说干就干，决不拖延、我决定做一件事时，经常说干就干，决不拖延或让它落空。或让它落空。l16、我办事喜欢挑轻易先做，难做能拖就拖。、我办事喜欢挑轻易先做，难做能拖就拖。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第33页l17、对于他人意见，我从不盲从，总喜欢分析、判别一下。、对于他人意见，我从不盲从，总喜欢分析、判别一下。l18、凡是比我能干人，我不大怀疑他们看法。、凡是比我能干人，我不大怀疑他们看法。l19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取他人提议。、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取他人提议。l20、生活中碰到复杂情况时，我经常举棋不定，拿不定主、生活中碰到复杂情况时，我经常举棋不定，拿不定主意。意。l21、我不怕做我从来没有做过事情，也不怕一个人独立负、我不怕做我从来没有做过事情，也不怕一个人独立负责主要工作，我认为这是对自己很好锻炼。责主要工作，我认为这是对自己很好锻炼。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第34页l22、我生来害怕，没有十二分把握事情，我从来不敢去做。、我生来害怕，没有十二分把握事情，我从来不敢去做。l23、我和同事、朋友、家人相处时，很有抑制能力，不无、我和同事、朋友、家人相处时，很有抑制能力，不无缘无故发脾气。缘无故发脾气。l24、在和他人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住、在和他人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住要说一些过头话，甚至骂对方几句。要说一些过头话，甚至骂对方几句。l25、我希望做一个坚强、有毅力人，因为我深信、我希望做一个坚强、有毅力人，因为我深信“有志者事有志者事竟成竟成”。l26、我相信机遇，很多事实证实，机遇作用有时大大超出、我相信机遇，很多事实证实，机遇作用有时大大超出个人努力。个人努力。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第35页评分规则：评分规则：单数题号，单数题号，A记记5分，分，B记记4分，分，C记记3分，分，D记记2分，分，E记记1分；分；双数题好，双数题好，A记记1分，分，B记记2分，分，C记记3分，分，D记记2分，分，E记记5分。分。各题得分相加，统计总分。各题得分相加，统计总分。111分以上，说明你意志很坚强。分以上，说明你意志很坚强。91110分，说明你意志比较坚强。分，说明你意志比较坚强。7190分，说明你意志普通。分，说明你意志普通。5170分，说明你意志比较微弱。分，说明你意志比较微弱。50分以下，说明你意志很微弱。分以下，说明你意志很微弱。消费者的情绪情感与意志基础知识专家讲座第36页