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城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元1 城市轨道交通服务礼仪概述城市轨道交通服务礼仪概述学习目标学习目标n n了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则n n了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的礼仪素养n n了解轨道交通服务人员的素质要求了解轨道交通服务人员的素质要求二、服务礼仪的作用二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。规范。规范。规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。三、三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则尊重的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则真诚的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则宽容的原则适度的原则适度的原则适度的原则适度的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则乘客至上的原则1.2 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑一、亲和的微笑 1 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。2 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3 3、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则正确微笑的基本原则主动微笑的原则主动微笑的原则真诚微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、舒心的问候二、舒心的问候uu问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。接触时给乘客留下好印象。uu客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。中掌握主动。中掌握主动。中掌握主动。想一想：想一想：常用的问候语有哪些？常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表三、整洁的仪表 uu客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。uu良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。和一流设施也不一定给乘客留下好印象。uu客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、得体的语言四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。下不愉快的印象。下不愉快的印象。下不愉快的印象。案例:在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团来自台湾的旅游团在此用餐在此用餐在此用餐在此用餐,当服务员发现一位当服务员发现一位当服务员发现一位当服务员发现一位70707070多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗多岁的老人面前的空饭碗时时时时,就轻步上前就轻步上前就轻步上前就轻步上前,柔声说道柔声说道柔声说道柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗那先生您完了吗那先生您完了吗那先生您完了吗？还需要什么吗？还需要什么吗？还需要什么吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小小小姐，我今年姐，我今年姐，我今年姐，我今年70707070多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。1.3 1.3 轨道交通服务人员的素质要求轨道交通服务人员的素质要求一、主动热情一、主动热情二、控制情绪二、控制情绪三、处变不惊三、处变不惊 主动热情主动热情 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道我不知道我不知道我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我对不起，我对不起，我对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。位。位。位。控制情绪控制情绪n n作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。都能够做到镇定自若，不失礼于人。n n当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。闹，可以交相关部门或人员解决。案例：案例：在在在在2005200520052005年年年年7 7 7 7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18181818趟趟趟趟列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在列车受阻，晚点在10101010个小时以上的就有个小时以上的就有个小时以上的就有个小时以上的就有7 7 7 7趟。天津车队担当趟。天津车队担当趟。天津车队担当趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻的大连临客，在开原站受阻4 4 4 4个多小时，个多小时，个多小时，个多小时，4 4 4 4号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30303030多多多多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊处变不惊 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。预案，培养良好的心理素质。复习与思考：1 1、什么是轨道交通服务礼仪？、什么是轨道交通服务礼仪？2 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。、列举轨道交通服务人员的素质要求。（20学时）学时）单元单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪轨道交通服务人员的基本礼仪 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪 教学目标教学目标通过本章的学习，使学生了解仪通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵容的基本常识，明确仪表的内涵;了解塑造仪容礼仪的意义，掌了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。和基本的化妆技巧。一、仪容修饰要求一、仪容修饰要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。求是美观、整洁、得体。面部的要求n n眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿 n n个人卫生的要求n n手部要求 n n体味要求 二、发型的修饰要求 n n做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。男乘务员的发型选择n n长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。女乘务员的发型选择n n女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。n n女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求n n男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。n n女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。三、化妆技巧n n对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。化妆的原则n n自然淡雅的原则 n n扬长避短的原则 n n整体协调的原则 化妆禁忌 n n（1）离奇出众的创意妆n n（2）残妆示人 n n（3）当众化妆皮肤保养 n n（1）护肤技巧 n n（2）适当运动 n n（3）饮食合理 化妆步骤 n n打粉底 n n眼影n n眼线n n睫毛n n眉毛 n n涂腮红 n n口红四、仪容礼仪指导与实训 n n化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等 职业妆实训化化妆实训妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等、睫毛膏、睫毛夹、口红等 基础底妆基础底妆 第二节第二节仪表礼仪仪表礼仪 n n教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。一、不同场合的着装n n服装穿着的基本原则 n nTPO原则:时间原则 地点原则 场合原则 正装的穿着 n n男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌 女士着装礼仪 n n女士职业装选择 n n女士职业装鞋袜的搭配 n n女士着装配饰 n n女士服装禁忌 制服的穿着 n n制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感。制服的穿着要求和规范 n n外观整洁 n n文明着装 n n穿着搭配得当 仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评n n教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。第三节第三节仪态礼仪仪态礼仪 第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪n n表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚 客运服务人员的眼神n n眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度，正视、平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意 眼神的组成n n接触时间 n n接触方向 上三角区(眼角至额头)中三角区(眼角以下的面部)n n眼神的变化 微笑n n微笑的种类微笑的种类 温馨的表情温馨的表情 会心的微笑会心的微笑 灿烂的微笑灿烂的微笑n n微笑的禁忌微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑实训微笑实训 情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑n n站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。二、工作中站姿二、工作中站姿 站姿的基本要求站姿的基本要求 n n基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。工作中不同的站姿方式工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 n n站姿禁忌站姿禁忌n n站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。实训方法实训方法 n n背靠背站立n n顶书训练 n n背靠墙练习 三、工作中坐姿的基本要求与要领三、工作中坐姿的基本要求与要领 n n坐姿的基本要求坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当 女士常见的坐姿女士常见的坐姿 n n正坐式 n n开关式 男士常见的坐姿男士常见的坐姿n n正坐式 n n重叠式 坐姿禁忌坐姿禁忌n n侧肩、耸肩、上身不正n n含胸或过于挺胸n n双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间n n趴伏桌面，背部拱起n n翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长n n脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、工作中步态的基本要求与要领四、工作中步态的基本要求与要领n n步态的基本要求步态的基本要求 双肩应平稳、上身挺直、注意步位、步幅适当 n n工作情况下的步态标准工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时 步态禁忌步态禁忌 n n走路“内八字”或“外八字”n n蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路n n步伐过快或过慢五、工作中蹲姿的基本要求与要领五、工作中蹲姿的基本要求与要领n n蹲姿的基本要求：蹲姿的基本要求：蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。n n蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌蹲姿禁忌 n n行进中突然下蹲n n背对他人正对他人蹲下n n女士裙装时下蹲毫无遮饰n n正常工作中蹲姿休息仪态礼仪指导与训练仪态礼仪指导与训练n n站姿训练n n坐姿训练n n步态训练n n蹲姿训练三、交往礼仪n n适当的手势：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 n n常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式鞠躬 n n身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。致意礼节 n n致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。n n点头致意 n n注目致意 n n点头致意 n n欠身致意 握手 n n握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。n n男女之间的握手n n宾主之间的握手n n长幼之间的握手n n上下级之间的握手握手禁忌 n n男士戴着帽子和手套；n n长久地握着异性的手不放；n n用左手同他人握手；n n交叉握手；n n握手时目光左顾右盼。物品交递的方式 n n递交文件时n n递送剪刀利器等尖锐物品 第四节第四节沟通礼仪沟通礼仪 n n教学目标：教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。见面礼仪 n n称呼礼仪 敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称 n n问候礼仪 问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。应答礼仪 n n应答询问时，思想要集中n n应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉n n应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答文明规范的服务语言 n n常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等n n常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等n n常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。与乘客沟通的技巧n n沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。n n看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 n n听的技巧：倾听的意义 倾听的方法 n n说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合n n问的技巧：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语沟通礼仪实训与指导n n情景设计表演文明用语的使用n n收集轨道交通不同岗位的礼貌用语 n n组织岗位角色表演沟通技巧本章测试本章测试1 1、女士长发盘起的高度应、女士长发盘起的高度应耳部中区耳部中区 、发髻底部不低于、发髻底部不低于 、刘海可卷可直但必须保持在、刘海可卷可直但必须保持在 。2 2、穿着衬衣，衣摆应、穿着衬衣，衣摆应 内。着装时要注意袖口、裤口内。着装时要注意袖口、裤口 。3 3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在 。4 4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要 。5 5、在接待乘客的过程中至少要有、在接待乘客的过程中至少要有 。城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元3 城市轨道交通车站客运服务城市轨道交通车站客运服务学习目标：学习目标：1 1.明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；2.2.2.2.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；3.3.3.3.掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4 4 4 4掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5 5 5 5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。3.1 3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求城市轨道交通车站客运服务的基本要求 车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。水平。水平。水平。一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误发型发型发型发型1.1.1.1.整齐利落、清洁整齐利落、清洁整齐利落、清洁整齐利落、清洁清爽；清爽；清爽；清爽；1 1 1 1、烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；2.2.2.2.发长过肩的女性发长过肩的女性发长过肩的女性发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣网的最低位置不得低于衣领，头花端正；领，头花端正；领，头花端正；领，头花端正；2 2 2 2、留怪异发型或漂染怪异发留怪异发型或漂染怪异发留怪异发型或漂染怪异发留怪异发型或漂染怪异发色；色；色；色；3.3.3.3.男性要剪短发，男性要剪短发，男性要剪短发，男性要剪短发，具体要求为具体要求为具体要求为具体要求为“前发不附额，前发不附额，前发不附额，前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领侧发不掩耳，后发不及领”；3 3 3 3、女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；4.4.4.4.戴帽子时，应将戴帽子时，应将戴帽子时，应将戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。应朝正前方，不得歪戴。4 4 4 4、男员工留长发、鬓角遮挡男员工留长发、鬓角遮挡男员工留长发、鬓角遮挡男员工留长发、鬓角遮挡耳部。耳部。耳部。耳部。一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求分类分类分类分类基本要求基本要求基本要求基本要求常见错误常见错误常见错误常见错误面容面容面容面容1.1.1.1.女女女女性性性性上上上上岗岗岗岗应应应应着着着着淡淡淡淡妆妆妆妆，保保保保持持持持清清清清洁洁洁洁的的的的仪仪仪仪容容容容，避避避避免免免免使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品1 1 1 1、化浓妆或怪异妆、化浓妆或怪异妆、化浓妆或怪异妆、化浓妆或
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