学徒制酒店心理学基础理论与实践定稿教学课件全套电子教案.ppt

全国高等职业教育全国高等职业教育“十三五十三五”现代学徒制规划教材现代学徒制规划教材酒店心理学酒店心理学基础理论与实践基础理论与实践刘胜勇刘胜勇江苏建筑职业技术学院江苏建筑职业技术学院学习本课程的主要内容、目的及意义学习本课程的主要内容、目的及意义酒店心理学基础理论与实践课程本课程是酒店管理专业的核心课程之一。主要学习现代酒店管理中所涉及一些心理活动的基本原理和心理学基本理论。通过本课程的学习，要求学生掌握酒店管理心理学的历史沿革和主要特征，了解酒店管理过程中所涉及的一些现象及心理本质，掌握酒店管理心理学的基本理论和方法，熟悉酒店管理过程中的心理现象和管理策略，养成一定的管理思维和决策能力等，使学生能够掌握这方面的基本知识，为以后从事现代酒店管理工作做好知识准备。1、不迟到早退、不迟到早退2、有事请假；不请假而缺课三次以上平时成绩为、有事请假；不请假而缺课三次以上平时成绩为零，且总成绩给予不及格。零，且总成绩给予不及格。3、按时完成作业并及时上交。、按时完成作业并及时上交。4、能够在课堂上主动回答问题者会获得平时成绩、能够在课堂上主动回答问题者会获得平时成绩加分。加分。5、多搜集导游案例，到酒店企业实地体验、多搜集导游案例，到酒店企业实地体验学习本课程的注意事项学习本课程的注意事项本课程的考核方法本课程的考核方法期末考核期末考核酒店实际案例酒店实际案例案例分析案例分析40%模块一酒店心理学基础理论模块内容简介本模块主要是详细介绍酒店心理学实践中涉及到的心理学基础理论，详细酒店服务中常用到的知觉与感觉、思维与记忆、情感与情绪和动机与激励等心理学基本理论知识。项目一心理学的起源于发展企业标准【教学要求】在本项目内容中，要求大家了解心理学学说的产在本项目内容中，要求大家了解心理学学说的产生历史及发展过程。了解心理学的起源与发展和生历史及发展过程。了解心理学的起源与发展和主要的流派；掌握宾客心理活动的本质；掌握酒主要的流派；掌握宾客心理活动的本质；掌握酒店服务与管理活动中运用心理学常识的重要性。店服务与管理活动中运用心理学常识的重要性。师傅要求【教学目的】1 1、心理学的起源与发展历程、心理学的起源与发展历程 2 2、比较有代表性的心理学流派、比较有代表性的心理学流派 3 3、宾客心理活动的本质是什么、宾客心理活动的本质是什么 4 4、酒店服务心理学的基础知识内容、酒店服务心理学的基础知识内容 5 5、酒店服务活动中运用心理学常识的重要意义、酒店服务活动中运用心理学常识的重要意义 6 6、酒店管理活动中运用心理学常识的重要意义、酒店管理活动中运用心理学常识的重要意义师傅讲授：心理与心理现象：师傅讲授：心理与心理现象：心理现象又称为心理活动，简称心理。人的心理是在心理现象又称为心理活动，简称心理。人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉，在外界环境的影的。最初出现的心理现象是简单的感觉，在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力心理现象，心理是这些心理现象的总称。情感、性格、能力心理现象，心理是这些心理现象的总称。一、什么是心理学一、什么是心理学师师傅提示：傅提示：若是想深入了解到底什么是心理学就必须记住心若是想深入了解到底什么是心理学就必须记住心理活动过程的分类和心理现象的产生原理。理活动过程的分类和心理现象的产生原理。徒弟记忆心理学是研究人的心理现象及其活动规律的科心理学是研究人的心理现象及其活动规律的科学。学。师师傅傅讲讲授：授：二、心理学的起源及二、心理学的起源及发发展展进进程程德国心理学家德国心理学家冯冯特于特于1879年在莱比年在莱比锡锡大学大学创创立了世界上第立了世界上第一个心理学一个心理学实验实验室，室，该实验该实验室用科学的方法室用科学的方法对对人的心理人的心理进进行研究。自此，心理学才从其他学科中脱离出来成行研究。自此，心理学才从其他学科中脱离出来成为为一一门门独立的学科。美国心理学家墨菲在近代心理学独立的学科。美国心理学家墨菲在近代心理学导论导论中中指出，指出，“在在冯冯特出版他的生理心理学与特出版他的生理心理学与创创立他的立他的实验实验室之前，心理学几乎象一个流浪儿，一会儿敲敲生理学的室之前，心理学几乎象一个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门门，会敲敲会敲敲伦伦理学的理学的门门，一会儿敲敲，一会儿敲敲认识论认识论的的门门。1879年，它才算是有一个安身之所和有个名字的一年，它才算是有一个安身之所和有个名字的一门实验门实验科学。科学。”师傅提示：师傅提示：心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。由于现代科学、技术的进步，心理学的发展也日和发展。由于现代科学、技术的进步，心理学的发展也日新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心理学等，这些新的应用性心理学在各自的领域里得到广泛理学等，这些新的应用性心理学在各自的领域里得到广泛地运用，对人类社会的生活、工作起着越来越重要的作用。地运用，对人类社会的生活、工作起着越来越重要的作用。尤其是当今社会，人类对心理学的关注和重视超过了以往尤其是当今社会，人类对心理学的关注和重视超过了以往任何任何个历史时期，可以想见，在未来的社会中，心理学个历史时期，可以想见，在未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。将扮演着越来越重要的角色。心理学的起源于发展心理学的起源于发展徒弟徒弟讨论讨论：分组讨论对心理学的理解？心理学还有哪些分支分组讨论对心理学的理解？心理学还有哪些分支学科？学科？徒弟记忆应用心理学科大家庭：教育心理学、管理心理学、应用心理学科大家庭：教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、社会心理学、消费心服务心理学、犯罪心理学、社会心理学、消费心理学。理学。心理学的主要流派（一）构造主义心理学（二）行为主义学派（三）格式塔学派或称完形学派（四）精神分析学派或心理分析学派（五）认知学派（六）人本主义心理学派徒弟徒弟讨论讨论：分组对心理学的发展历程和流派进行调查讨论。分组对心理学的发展历程和流派进行调查讨论。徒弟记忆：徒弟记忆：心理学发展的六大流派：构造主义心理学、行为心理学发展的六大流派：构造主义心理学、行为主义学派、格式塔学派或称完形学派、精神分析主义学派、格式塔学派或称完形学派、精神分析学派或心理分析学派、认知学派和人本主义心理学派或心理分析学派、认知学派和人本主义心理学派。学派。师师傅指傅指导导对于本项目，徒弟必须知道心理学是什么？了解对于本项目，徒弟必须知道心理学是什么？了解心理学的发展历程。心理学的发展历程。拓展应用心理学各流派的代表人物有哪些？心理学各流派的代表人物有哪些？项目二项目二 服务心理学概论服务心理学概论本项目的主要内容是对服务心理学进行大体上的概述，对服务心理学的研究对象，研究方法进行综合讨论，希望能够提高员工的服务意识。企业标准企业标准1 1、了解心理学的研究内容了解心理学的研究内容2 2、了解心理学的研究方向了解心理学的研究方向3 3、了解心理学的研究方法了解心理学的研究方法4 4、了解心理学的研究意义了解心理学的研究意义师傅要求师傅要求：师徒互动师徒互动 在在项目项目中主要讨论与中主要讨论与酒店酒店服务有关的各种服务有关的各种心理活动。服务过程中所涉及的人可以归纳为心理活动。服务过程中所涉及的人可以归纳为三种，即宾客、服务人员和管理人员。每一类三种，即宾客、服务人员和管理人员。每一类人在饭店服务过程中扮演的角色都不同，其心人在饭店服务过程中扮演的角色都不同，其心理理活动活动过程必然也存在着很大的差异，因而只过程必然也存在着很大的差异，因而只有对人的心理进行广泛的研究才能更好地用于有对人的心理进行广泛的研究才能更好地用于实际的指导工作，促进服务质量和管理水平的实际的指导工作，促进服务质量和管理水平的提高，为顾客创造更好的消费体验。提高，为顾客创造更好的消费体验。师傅讲授：师傅讲授：一、服务心理学研究的具体内容如下：一、服务心理学研究的具体内容如下：（一）宾客的心理研究（一）宾客的心理研究（二）酒店服务心理策略研究（二）酒店服务心理策略研究（三）强调服务过程中服务人员和管（三）强调服务过程中服务人员和管理人员的心理研究理人员的心理研究师师傅提示：傅提示：管理人员也是酒店的一个重要组织部分，他们对管理人员也是酒店的一个重要组织部分，他们对酒店的日常经营和管理负责，是酒店的经营决策酒店的日常经营和管理负责，是酒店的经营决策者，也具有独特的心理需求和心理过程，也是酒者，也具有独特的心理需求和心理过程，也是酒店心理学研究的一个方面。上述四个方面的研究店心理学研究的一个方面。上述四个方面的研究学习是相互关联、相互作用的，既重视对客人的学习是相互关联、相互作用的，既重视对客人的心理研究，又强调对服务和管理人员的心理探求，心理研究，又强调对服务和管理人员的心理探求，要防止片面性的发生，做到以人为本，尊重所有要防止片面性的发生，做到以人为本，尊重所有人的心理和个性。人的心理和个性。徒弟徒弟讨论讨论：分组讨论你对心理学研究内容的理解。分组讨论你对心理学研究内容的理解。徒弟徒弟记忆记忆：熟知宾客的心理研究、酒店服务心理策略研究、熟知宾客的心理研究、酒店服务心理策略研究、酒店员工的心理研究和管理人员心理研究的必要酒店员工的心理研究和管理人员心理研究的必要性与目标。性与目标。酒店服务心理学的研究意义（一）充分掌握和了解顾客的心理，做到服务工作一）充分掌握和了解顾客的心理，做到服务工作的的“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”（二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，提高（二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，提高人员素质，创建高素质的职工队伍人员素质，创建高素质的职工队伍。（三）利于提高服务性行业的经营和管理水平。（三）利于提高服务性行业的经营和管理水平。（四）研究心理学可以对饭店的发展与定位提供决（四）研究心理学可以对饭店的发展与定位提供决策依据。策依据。师师傅提示：傅提示：人是各项生产活动的主体，在酒店服务过程中也人是各项生产活动的主体，在酒店服务过程中也不例外，对人的心理进行研究和认识，对做好整不例外，对人的心理进行研究和认识，对做好整个酒店的接待服务工作有着深远的意义和影响。个酒店的接待服务工作有着深远的意义和影响。徒弟徒弟讨论讨论：酒店心理学的有什么现实的研究意义。酒店心理学的有什么现实的研究意义。徒弟徒弟记忆记忆：酒店心理学是一门重要的应用类的学科，它的研酒店心理学是一门重要的应用类的学科，它的研究不仅有利于更好地服务于酒店顾客，对酒店的究不仅有利于更好地服务于酒店顾客，对酒店的长期发展也是极为有利的。长期发展也是极为有利的。三、酒店服务心理学的研究方法三、酒店服务心理学的研究方法（一）研究酒店服务心理学必须遵循的原则（一）研究酒店服务心理学必须遵循的原则1 1、客观性原则、客观性原则2 2、发展性的原则、发展性的原则（二）研究酒店服务心理学的主要方法（二）研究酒店服务心理学的主要方法1 1、观察法、观察法2 2、实验法、实验法3 3、调查法、调查法4 4、个案法、个案法师傅提示：师傅提示：研究酒店心理学的方法还有很多，试着收集课外资料进行补充。研究酒店心理学的方法还有很多，试着收集课外资料进行补充。徒弟徒弟记忆记忆：在酒店行业的发展中，客人的需求及行业的变化在酒店行业的发展中，客人的需求及行业的变化是非常快的，所以只有用发展的眼光去看问题才是非常快的，所以只有用发展的眼光去看问题才能准确把握客人和员工的心理，才能采取行之有能准确把握客人和员工的心理，才能采取行之有效的方法和策略。效的方法和策略。心理学是一门边缘学科，其研究方法往往兼有自心理学是一门边缘学科，其研究方法往往兼有自然科学和社会科学两方面的特点，作为心理学的然科学和社会科学两方面的特点，作为心理学的分支学科的酒店心理学的研究方法也具有此类特分支学科的酒店心理学的研究方法也具有此类特点。其研究的基本方法有观察法、调查法、实验点。其研究的基本方法有观察法、调查法、实验法、经验总结法和统计法等。法、经验总结法和统计法等。师傅指导：师傅指导：要想正确地把握酒店心理学的规律，在实践中予要想正确地把握酒店心理学的规律，在实践中予以科学的运用，必须遵循一定的原则，使用正确以科学的运用，必须遵循一定的原则，使用正确的方法。的方法。拓展应用：1、你还能想到哪些有关酒店心理学需要的内容。、你还能想到哪些有关酒店心理学需要的内容。2、酒店心理学还有什么研究方法。、酒店心理学还有什么研究方法。项项目目三三服务中的知觉与感觉服务中的知觉与感觉企业标准【教学要求】在本项目内容中，在本项目内容中，了解感觉、知觉的概念，分类了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。养良好的观察力。师傅要求【教学目的】1、感觉的概念、感觉的概念2、感觉的种类、感觉的种类3、感觉的感受性、感觉的感受性4、感觉感受性的变化规律、感觉感受性的变化规律5、知觉的概念与种类、特性、知觉的概念与种类、特性6、错觉、错觉7、感觉与知觉的关系、感觉与知觉的关系8、宾客的视觉、宾客的视觉9、宾客的听觉、宾客的听觉10、宾客的味觉、宾客的味觉11、宾客感知觉与酒店服务工作、宾客感知觉与酒店服务工作12、酒店员工感知觉与酒店服务工作、酒店员工感知觉与酒店服务工作13、培养良好的感知觉能力、培养良好的感知觉能力14、酒店员工如何对宾客进行准确感知、酒店员工如何对宾客进行准确感知师徒互动：一、感觉与知觉的基本概念分析一、感觉与知觉的基本概念分析（一）感觉的概念（一）感觉的概念：1、感觉的概念、感觉的概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。的反映。2、感觉的种类、感觉的种类根据感觉的性质可把感觉分为两大类：外部感觉和内部感根据感觉的性质可把感觉分为两大类：外部感觉和内部感觉。觉。3、感觉的感受性、感觉的感受性感受性是指人对刺激物的感觉能力。感受性是指人对刺激物的感觉能力。（二）知觉（二）知觉1、知觉的概念、知觉的概念知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。整体属性的反映。2、知觉的种类、知觉的种类：知觉可以分为两大类：一般知觉和复杂知觉。知觉可以分为两大类：一般知觉和复杂知觉。3、知觉的特征：、知觉的特征：知觉的整体性、选择性、理解性和恒常性知觉的整体性、选择性、理解性和恒常性徒弟记忆：1、知觉的概念与理解、知觉的概念与理解2、知觉的种类：一般知觉与复杂知觉、知觉的种类：一般知觉与复杂知觉3、知觉的特征：整体性、选择性、理解性与恒常、知觉的特征：整体性、选择性、理解性与恒常性性师傅讲授一、感知觉与酒店宾客的行为关系一、感知觉与酒店宾客的行为关系（徒弟思考：）为什么酒店餐食讲究色、香、味？1、视觉与色彩影响宾客对酒店环境的感知、视觉与色彩影响宾客对酒店环境的感知2、听觉与乐曲影响宾客的情绪、听觉与乐曲影响宾客的情绪3、味觉与餐饮的口感影响宾客的体验、味觉与餐饮的口感影响宾客的体验二、宾客的社会知觉与服务需求1、宾客的自我认知、宾客的自我认知自我认知的三个阶段：生理认知、社会认知和心理认知自我认知的三个阶段：生理认知、社会认知和心理认知2、宾客的角色认知、宾客的角色认知是指人们对社会中各种类型（角色）的人的比较固定的认是指人们对社会中各种类型（角色）的人的比较固定的认识和判断。识和判断。3、首因效应、首因效应是指第一次接触的人或事给接触者所留下的印象。是指第一次接触的人或事给接触者所留下的印象。4、晕轮效应、晕轮效应是指从对象的某种特征推及对象的其它特征或整体特征的是指从对象的某种特征推及对象的其它特征或整体特征的一种心理现象。一种心理现象。三、感知觉与酒店服务策略（一）宾客感知觉与酒店的服务工作策略（一）宾客感知觉与酒店的服务工作策略宾客衡量酒店好坏的标准在于酒店的设施设备宾客衡量酒店好坏的标准在于酒店的设施设备和所提供的服务给其留下的印象。因此：和所提供的服务给其留下的印象。因此：1、树立良好的酒店员工个人形象、树立良好的酒店员工个人形象2、形成良好的服务态度、形成良好的服务态度3、创设良好的酒店生活服务环境、创设良好的酒店生活服务环境（徒弟记忆）：酒店要通过创建良好的内外部环境，提供周到、酒店要通过创建良好的内外部环境，提供周到、细致、热情的服务，努力使宾客产生美好的感知细致、热情的服务，努力使宾客产生美好的感知觉和愉快的消费情绪。觉和愉快的消费情绪。（二）员工的感知觉与服务策略1.宾客进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店员工宾客进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店员工也在对宾客进行感知。也在对宾客进行感知。2.良好的感知觉能力的培养，需要一个长期的过程和良好的感知觉能力的培养，需要一个长期的过程和正确的方法。正确的方法。3.有明确的问题是进行观察的前提，酒店员工都可以有明确的问题是进行观察的前提，酒店员工都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。问题进行观察研究。4.必须根据目的订出可行的观察计划。必须根据目的订出可行的观察计划。从培养观察力的战略上要注意三点：1、要有明确的目的和任务。、要有明确的目的和任务。2、要丰富自己的知识和经验。、要丰富自己的知识和经验。3、培养良好的观察习惯。、培养良好的观察习惯。从培养观察力的战术上要掌握正确而科学的观察从培养观察力的战术上要掌握正确而科学的观察方法。方法。徒弟记忆：徒弟记忆：培养良好观察能力的基本途径就是练习培养良好观察能力的基本途径就是练习检验总检验总结结再练习。并且一定要记住各种对自己行之有再练习。并且一定要记住各种对自己行之有效的科学的观察方法。效的科学的观察方法。（三）酒店员工岗位工作实用观察方法师傅讲授：师傅讲授：1、注意观察宾客的外貌特征、注意观察宾客的外貌特征2、正确辨别客人的身份，注意宾客所处的场合。正确辨别客人的身份，注意宾客所处的场合。3、注意倾听宾客语言注意倾听宾客语言4、读懂客人的身体语言、读懂客人的身体语言5、仔细观察宾客的表情、仔细观察宾客的表情6、观察宾客的行李、用具及生活习惯、观察宾客的行李、用具及生活习惯师傅提示：师傅提示：每个国家，每个民族都有自己长期生活所形成的每个国家，每个民族都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点以及忌讳。不同年龄、性别风俗习惯和生活特点以及忌讳。不同年龄、性别的人，生活习惯也有差别。例如，老年人喜清静，的人，生活习惯也有差别。例如，老年人喜清静，青年人喜热闹。欧美人忌讳青年人喜热闹。欧美人忌讳“13”这个数字，日这个数字，日本人忌讳本人忌讳“4”、“9”这两个数字。酒店员工通这两个数字。酒店员工通过观察，掌握他们的特点，就能做好服务工作。过观察，掌握他们的特点，就能做好服务工作。对宾客进行鉴貌辨色的方法还有多，要学会这门对宾客进行鉴貌辨色的方法还有多，要学会这门艺术需要在实践中不断积累和总结。艺术需要在实践中不断积累和总结。徒弟记忆：酒店员工在各自的工作岗位上一定要耳听六路眼酒店员工在各自的工作岗位上一定要耳听六路眼观八方，保持高度敏感的对宾客的感知能力，并观八方，保持高度敏感的对宾客的感知能力，并长期坚持这种能力的培养，必将成为具有丰富经长期坚持这种能力的培养，必将成为具有丰富经验的优秀员工，能够轻松自如地应对各种宾客需验的优秀员工，能够轻松自如地应对各种宾客需求和事件。求和事件。拓展应用：1、感觉与知觉的关系？、感觉与知觉的关系？2、感觉和知觉的实际应用技巧？、感觉和知觉的实际应用技巧？3、实际工作中，如何运用二者去进行服务？、实际工作中，如何运用二者去进行服务？项项目目四四服务中的注意与记忆服务中的注意与记忆企业标准通过项目的学习，熟知记忆、注意的概念、分类通过项目的学习，熟知记忆、注意的概念、分类及其规律；理解记忆、注意与酒店宾客的行为关系，及其规律；理解记忆、注意与酒店宾客的行为关系，掌握依据酒店宾客记忆与注意的规律做好服务工作掌握依据酒店宾客记忆与注意的规律做好服务工作的技巧，培养良好酒店员工的注意力和记忆力。的技巧，培养良好酒店员工的注意力和记忆力。师傅要求师傅要求1、记忆与注意的概念、种类、功能及过程、记忆与注意的概念、种类、功能及过程2、明确记忆与注意的目的、任务，树立记住的信、明确记忆与注意的目的、任务，树立记住的信心心3、掌握几种常用的记忆法、掌握几种常用的记忆法4、熟知酒店宾客的注意、记忆对消费行为的影响、熟知酒店宾客的注意、记忆对消费行为的影响5、熟知酒店员工的注意、记忆对酒店服务工作的、熟知酒店员工的注意、记忆对酒店服务工作的影响影响6、培养良好的注意品质、培养良好的注意品质师徒互动师徒互动任何心理过程在开始时，总是表现为注意这一心任何心理过程在开始时，总是表现为注意这一心理现象。注意本身不是一种独立的心理过程，而理现象。注意本身不是一种独立的心理过程，而是各种心理过程的共同特性，对各种心理活动起是各种心理过程的共同特性，对各种心理活动起着积极的维持和组织作用。通过选择性的注意注着积极的维持和组织作用。通过选择性的注意注意转移形成了记忆，记忆是一种较高级的心理活意转移形成了记忆，记忆是一种较高级的心理活动过程，对保证人们的正常生活起着极其重要的动过程，对保证人们的正常生活起着极其重要的作用。酒店服务中要求工作人员必须具备较强的作用。酒店服务中要求工作人员必须具备较强的记忆力和良好的注意力。记忆力和良好的注意力。一、记忆与注意概述师傅讲授：师傅讲授：（一）注意的概念（一）注意的概念（二）注意的形象特征（二）注意的形象特征（三）注意的种类（三）注意的种类（四）注意的功能（四）注意的功能（五）注意的品质（五）注意的品质（六）记忆的概念（六）记忆的概念（七）记忆的基本过程（七）记忆的基本过程（八）记忆的种类（八）记忆的种类师傅提示：根据注意的外部表现，酒店员工在服务过程中可根据注意的外部表现，酒店员工在服务过程中可以来推断宾客的注意情况，但有时注意的外部表以来推断宾客的注意情况，但有时注意的外部表现和真实情况并不相符，如有的人在听别人讲话现和真实情况并不相符，如有的人在听别人讲话时，貌似在听，其实在想别的事情，即所谓心不时，貌似在听，其实在想别的事情，即所谓心不在焉。在焉。师傅提示：注意不是一种独立的心理活动过程，而是各种心注意不是一种独立的心理活动过程，而是各种心理过程的共同特性。它本身并不能反映事物的属理过程的共同特性。它本身并不能反映事物的属性、特点和功能，只是对心理活动起着积极的维性、特点和功能，只是对心理活动起着积极的维持和组织作用。使人能够及时地集中自己的心理持和组织作用。使人能够及时地集中自己的心理活动，清晰地反映客观事物，使心理活动富于组活动，清晰地反映客观事物，使心理活动富于组织性、积极性和深刻性。注意总是贯穿于心理过织性、积极性和深刻性。注意总是贯穿于心理过程的始终，脱离心理活动的注意不能独立存在；程的始终，脱离心理活动的注意不能独立存在；离开注意心理过程也无法实现。注意能使人的感离开注意心理过程也无法实现。注意能使人的感受性提高、知觉清晰、思维敏捷，从而使行动准受性提高、知觉清晰、思维敏捷，从而使行动准确及时确及时徒弟讨论：分组讨论你对观察注意的认知。分组讨论你对观察注意的认知。徒弟记忆：记住注意的各类型的特点和联系：无意注意、有记住注意的各类型的特点和联系：无意注意、有意注意和有意后注意在实践活动中紧密联系、协意注意和有意后注意在实践活动中紧密联系、协同活动。有意注意可以发展为有意后注意，无意同活动。有意注意可以发展为有意后注意，无意注意在一定条件下也可以转化为有意注意。注意在一定条件下也可以转化为有意注意。能够根据注意的功能及品质特点训练自己的注意能够根据注意的功能及品质特点训练自己的注意能力，提升注意力。能力，提升注意力。徒弟记忆：掌握记忆的基本过程对于员工来说是至关重要的掌握记忆的基本过程对于员工来说是至关重要的工作技能。记忆过程中的三个基本环节是相互联工作技能。记忆过程中的三个基本环节是相互联系、相互制约的。没有识记就谈不上对经验的保系、相互制约的。没有识记就谈不上对经验的保持；没有识记和保持，就不可能对经验过的事物持；没有识记和保持，就不可能对经验过的事物进行再认识或回忆。因此，识记和保持是再认或进行再认识或回忆。因此，识记和保持是再认或回忆的前提，再认或回忆是识记和保持的结果，回忆的前提，再认或回忆是识记和保持的结果，并能进一步巩固和加强识记与保持。并能进一步巩固和加强识记与保持。二、注意在酒店运营管理中的应用师傅讲授：师傅讲授：（一）宾客的注意与其酒店的消费行为（一）宾客的注意与其酒店的消费行为1、吸引宾客的无意注意、吸引宾客的无意注意2、增加宾客的有意注意、增加宾客的有意注意（二）依据宾客的注意点展开酒店的服务工作（二）依据宾客的注意点展开酒店的服务工作1、营造优美的消费环境，满足宾客追求舒适、温馨的消费需求、营造优美的消费环境，满足宾客追求舒适、温馨的消费需求2、营造整洁卫生生活环境。、营造整洁卫生生活环境。3、酒店员工的服务态度是宾客注意的重点之一。、酒店员工的服务态度是宾客注意的重点之一。4、公平的价格。经济社会中价格是所有消费行为的敏感因素。、公平的价格。经济社会中价格是所有消费行为的敏感因素。5、设施设备新颖先进。、设施设备新颖先进。徒弟记忆：酒店企业必须加强环境美化，提高服务质量，及酒店企业必须加强环境美化，提高服务质量，及时改善设备设施，提高服务档次，以满足宾客的时改善设备设施，提高服务档次，以满足宾客的高档次、高享受的消费心理。同时还要加强管理，高档次、高享受的消费心理。同时还要加强管理，端正员工的服务态度，建立完善各种卫生清洁管端正员工的服务态度，建立完善各种卫生清洁管理制度，制定合理的价格策略，关注宾客的注意理制度，制定合理的价格策略，关注宾客的注意点，进而提升酒店的形象。点，进而提升酒店的形象。（三）酒店员工的注意品质培养与酒店服务工作（三）酒店员工的注意品质培养与酒店服务工作师傅讲授：师傅讲授：1、要培养员工的工作兴趣，热爱自己的岗位。、要培养员工的工作兴趣，热爱自己的岗位。2、培养员工扩大注意范围的能力。、培养员工扩大注意范围的能力。3、要增强员工注意的稳定性。、要增强员工注意的稳定性。4、要提高几点员工的注意分配和转移能力。、要提高几点员工的注意分配和转移能力。徒弟记忆：培养员工的注意品质与注意力需要依据注意的四培养员工的注意品质与注意力需要依据注意的四个品质：注意广度、注意的稳定性、注意的分配、个品质：注意广度、注意的稳定性、注意的分配、注意的转移。注意的转移。三、记忆在酒店经营管理的应用：师傅讲授：师傅讲授：（一）采用科学的方法培养记忆力（一）采用科学的方法培养记忆力1集中注意力。集中注意力。2增强兴趣。增强兴趣。3理解记忆。理解记忆。4反复强化。反复强化。5及时回顾。及时回顾。6经常回忆。经常回忆。7视听结合。视听结合。8采用多种手段记忆。采用多种手段记忆。9在最佳时间点记忆。在最佳时间点记忆。10科学用脑记忆。科学用脑记忆。（二）结合酒店工作特点提高员工记忆能力（二）结合酒店工作特点提高员工记忆能力徒弟记忆：记忆力是指获取、保存、回忆知识经验的能力。记忆力是指获取、保存、回忆知识经验的能力。一般来说，记忆力的好坏主要体现在识记的广度、一般来说，记忆力的好坏主要体现在识记的广度、识记的速度、保持的持久性和回忆的准确性四个识记的速度、保持的持久性和回忆的准确性四个方面。识记的广度是指对某种材料一次呈现后能方面。识记的广度是指对某种材料一次呈现后能正确复现多少；识记的速度是指一定时间内记住正确复现多少；识记的速度是指一定时间内记住事物的数量；保持的持久性是指对识记材料保留事物的数量；保持的持久性是指对识记材料保留时间的长度；回忆的准确性是指忠实地保持原来时间的长度；回忆的准确性是指忠实地保持原来识记内容的多少。识记内容的多少。项目五服务中的情感与情绪 企业标准在本项目内容中，主要学习有关情绪情感的概念、在本项目内容中，主要学习有关情绪情感的概念、分类和特征，研究酒店宾客的情绪情感与其行为分类和特征，研究酒店宾客的情绪情感与其行为之间的关系，掌握宾客的情绪情感对行为影响的之间的关系，掌握宾客的情绪情感对行为影响的表现。根据酒店运营与管理工作的特点，培养酒表现。根据酒店运营与管理工作的特点，培养酒店员工掌握调节自己的情绪的能力，以端正的态店员工掌握调节自己的情绪的能力，以端正的态度和高昂振奋的情绪应对岗位工作挑战。度和高昂振奋的情绪应对岗位工作挑战。师傅要求：1、熟知情绪情感的定义、分类、特征及表达形式、熟知情绪情感的定义、分类、特征及表达形式2、了解情绪情感的区别与联系、了解情绪情感的区别与联系3、了解情绪情感的两极性、了解情绪情感的两极性4、宾客的情绪情感与其行为间的联系、宾客的情绪情感与其行为间的联系5、掌握培养优良情绪的方法、掌握培养优良情绪的方法师徒互动人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识活动，它具有特殊的主观体验、显情绪和情感有别于认识活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体著的身体-生理变化和外部表情行为。情绪和情感两个词生理变化和外部表情行为。情绪和情感两个词常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，但这常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，但这种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感情反应看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等情反应看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等;而把稳定而而把稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应看作是情感，如自尊心、持久的、具有深沉体验的感情反应看作是情感，如自尊心、责任感、热情、亲人之间的爱等。实际上，强烈的情绪反责任感、热情、亲人之间的爱等。实际上，强烈的情绪反应中有主观体验应中有主观体验;而情感也在情绪反应中表现出来。通常而情感也在情绪反应中表现出来。通常所说的感情既包括情感，也包括情绪。所说的感情既包括情感，也包括情绪。师傅讲授：一、情绪和情感的概念一、情绪和情感的概念关于关于“情绪情绪”的确切含义，心理学家还有哲学家已经辩论了近的确切含义，心理学家还有哲学家已经辩论了近200年。年。情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。的一种心理活动。二、情绪、情感的区别与联系二、情绪、情感的区别与联系情绪和情感两个词常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，情绪和情感两个词常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，但这种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感情反应但这种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感情反应看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等;而把稳定而持久的、具有深沉体而把稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应看作是情感，如自尊心、责任感、热情、亲人之间的爱验的感情反应看作是情感，如自尊心、责任感、热情、亲人之间的爱等。等。师傅提示：情绪和情感是十分复杂的心理现象，它们是同一情绪和情感是十分复杂的心理现象，它们是同一类心理过程，从不同的角度来提示人的心理体验。类心理过程，从不同的角度来提示人的心理体验。作为同一类型的心理活动，情绪和情感的区别是作为同一类型的心理活动，情绪和情感的区别是相对的，有时人的情感可以通过强烈的、鲜明的相对的，有时人的情感可以通过强烈的、鲜明的体现表现出与人的需要相联系的情绪，而情绪的体现表现出与人的需要相联系的情绪，而情绪的长期积累，就会转化为情感。尤其是在日常生活长期积累，就会转化为情感。尤其是在日常生活中，情绪和情感并没有严格的区分。比如中，情绪和情感并没有严格的区分。比如“一见一见钟情钟情”这个成语究竟是被定义为情绪还是情感？这个成语究竟是被定义为情绪还是情感？只能只能“仁者见仁仁者见仁”的理解了。的理解了。三、情绪与情感的对比性及其表现形式师傅讲授：师傅讲授：（一）从性质上看，有肯定的和否定的对立情绪情感（一）从性质上看，有肯定的和否定的对立情绪情感（二）从作用上来分，有积极与消极的对立情绪（二）从作用上来分，有积极与消极的对立情绪（三）在紧张度上，情绪情感有紧张和轻松之别（三）在紧张度上，情绪情感有紧张和轻松之别（四）从状态上来分，情绪有平静与激动的差异（四）从状态上来分，情绪有平静与激动的差异师傅提示：在酒店服务工作中，有的酒店宾客脾气比较急躁，稍有遇在酒店服务工作中，有的酒店宾客脾气比较急躁，稍有遇到不如意的事情，便会表现出极大的不满，情绪非常激动。到不如意的事情，便会表现出极大的不满，情绪非常激动。在这种情况下，如果酒店员工不能保持良好的情绪，而是在这种情况下，如果酒店员工不能保持良好的情绪，而是与宾客据理力争，双方针锋相对，只会使情况越来越糟糕。与宾客据理力争，双方针锋相对，只会使情况越来越糟糕。而员工如果能够调整好自己的心态，认真地听取宾客的抱而员工如果能够调整好自己的心态，认真地听取宾客的抱怨和意见，就会平息他们激动的情绪，就能够使事情向好怨和意见，就会平息他们激动的情绪，就能够使事情向好的方向发展。的方向发展。在日常生活中，应该尽量减少或避免不必要的应激状态，在日常生活中，应该尽量减少或避免不必要的应激状态，因为长期处于应激状态会破坏人的生物化学保护机制，这因为长期处于应激状态会破坏人的生物化学保护机制，这对健康是非常不利的，有时甚至是很危险的。加拿大生理对健康是非常不利的，有时甚至是很危险的。加拿大生理学家谢尔耶的研究表明，长期的应激状态能降低人的抵抗学家谢尔耶的研究表明，长期的应激状态能降低人的抵抗力以至为疾病所侵袭。力以至为疾病所侵袭。徒弟记忆：徒弟记忆：情绪强弱的变化与事物对个体的重要程度有关，情绪强弱的变化与事物对个体的重要程度有关，越是与自己的联系密切、关系重大对情绪的影响越是与自己的联系密切、关系重大对情绪的影响强度就越大；反之，则相反。强度就越大；反之，则相反。四、情绪与情感的分类四、情绪与情感的分类师傅讲授师傅讲授（一）按情绪的性质不同可以分为快乐、愤怒、恐惧和悲（一）按情绪的性质不同可以分为快乐、愤怒、恐惧和悲哀等哀等（二）以社会内容性质的角度划分情感（二）以社会内容性质的角度划分情感1、道德感、道德感2、价值感、价值感3、美感、美感师傅提示：师傅提示：人们在社会工作中，顺利完成了各项任务，达到人们在社会工作中，顺利完成了各项任务，达到了目标，就会感到满足，内心产生愉快、高兴、了目标，就会感到满足，内心产生愉快、高兴、舒畅之感，这些属于积极一类的。不满意的热情舒畅之感，这些属于积极一类的。不满意的热情是消极的、否定的。如果一个人对名利、钱财的是消极的、否定的。如果一个人对名利、钱财的热情过大，一旦没有达到预期的目标，就会感到热情过大，一旦没有达到预期的目标，就会感到十分痛苦伤感和不安。职业道德是人一生中最为十分痛苦伤感和不安。职业道德是人一生中最为重要的情感，虽然在道德的范畴中，爱国感、集重要的情感，虽然在道德的范畴中，爱国感、集体感、责任感和正义感是基本的道德感，职业道体感、责任感和正义感是基本的道德感，职业道德则是形成这些基本情感的基础。在此基础之上，德则是形成这些基本情