T_GDFS 7-2021 自然教育基地讲解服务指引.docx

ICS65.020.40 B 64团体标准T/GDFS 72021自然教育基地讲解服务指引Guidelines on interpretation in nature education base2021-12-01 发布2021-12-01 实施广东省林学会 发布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 讲解服务人员15 讲解内容26 活动组织27 服务质量评估48 档案管理4前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由广东省林学会团体标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位：广东省林业科学研究院、广东省林业政务服务中心、韶关市丹霞山管理委员会。本文件主要起草人：魏丹、李涛、黎明、邓鉴锋、江堂龙、何超银、张春花、陈昉、陈志强、丁晓纲、伍观娣、李和芹。自然教育基地讲解服务指引1 范围本文件规定了自然教育基地讲解服务人员、讲解内容、活动组织、服务质量评估、档案管理等要求。本文件适用于广东省自然教育基地向公众提供的讲解服务，其他自然教育场所可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范LB/T 014 旅游景区讲解服务规范T/GDFS 4 自然教育基地建设指引3 术语和定义T/GDFS 4界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1讲解服务人员 interpreter受自然教育基地委派、安排或授权，为访客提供讲解服务的专职或兼职人员，主要包括自然教育导师、辅助工作人员和志愿者。4 讲解服务人员4.1 基本素质应具备以下基本素质：a) 具有良好的职业道德和职业素养；b) 具有良好的自然科学知识储备；c) 具备较强的语言表达和沟通能力，掌握基本的解说技巧；d) 具有良好的组织协调能力和应变能力；e) 具备安全应急处置的能力。4.2 从业条件应具备下列条件之一：a) 接受过专业技能培训并通过考核的人员；b) 具有专业背景的教学科研人员或中级技术职称及以上的人员；c) 长期从事自然教育工作的一线人员；d) 符合自然教育基地特殊岗位需要的人员。5 讲解内容5.1 讲解资源自然教育解说资源包括自然资源和人文资源，其中自然资源主要包括动物、植物、水文、地质地貌、气象气候、生态系统、天文等，讲解内容参见附录A；人文资源主要包括语言文字、历史遗存、思想观念、科学技术等。5.2 讲解目标5.2.1 知识传播通过讲解让访客了解自然教育基地的自然和人文资源，包括资源种类、特点、生长环境、用途等， 增加自然和人文知识。5.2.2 技能传授通过讲解及动手体验，让访客了解或掌握一些技能，包括动手能力、自然探险技能、生存技能、艺术创作等。5.2.3 意识培养通过解说引导访客树立正确的生态伦理观，增强生态文明意识和生态审美能力。5.3 讲解语言应根据具体情况采用不同的讲解语言：a) 应以中文普通话为通用的讲解语言；b) 位于方言或少数民族语言使用地区的基地，宜根据访客情况提供普通话、方言、少数民族语言等多类型讲解服务；c) 宜根据访客情况提供外语讲解服务。6 活动组织6.1 活动准备6.1.1 场次安排自然教育基地应统筹安排讲解时间、场次及讲解服务人员，并布置好课室现场、调试好专业设备。6.1.2 人员准备讲解服务人员应提前做好以下准备：a) 应做好备课工作，熟悉讲解内容和讲解线路；b) 准备好课程活动资料，调试好相关设备；c) 佩戴好工作证件，仪容仪表要求参考 GB/T 15971 执行。6.1.3 安全保障包括但不限于以下内容：a) 自然教育基地管理方应做好应急安全保障工作；b) 课程或者活动组织方应安排专门的安全保障人员，并提前购买场地或人员的相关保险。6.2 活动开展6.2.1 提醒事项包括以下事项：a) 讲解服务人员组织访客集合；b) 向访客说明注意事项，并提醒访客保管好自己的贵重物品；c) 提醒访客记录课程活动安排，包括活动时长、主要体验路线，以及活动结束后集合的时间和地点等。6.2.2 讲解词讲解词应符合以下要求：a) 讲解词应以科学性、真实性、准确性为原则；b) 讲解词框架和主体内容宜提前邀请专家做好科学审定；c) 使用专业术语时需注意访客对象，宜以通俗易懂的语言补充解释；d) 讲解词如引用他人研究成果，宜在解说中说明，以利于访客的使用和知识产权的保护。6.2.3 讲解方法可采取但不限于以下方法方式：a) 根据访客年龄，选择讲解的表达方式；b) 讲解语言要繁简适度，用词文明、通俗易懂、吐字清晰，生动并富有感染力；c) 安排并控制好讲解时间，以免影响访客的原有行程；d) 在时间允许的情况下，宜与访客有适度的问答互动；e) 讲解中应注意平等沟通的原则，虚心听取访客的不同意见和表达，回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶访客；不与访客发生争执或矛盾；f) 对访客的建议和意见，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向基地有关部门反映。6.2.4 安全要求应注意以下要求：a) 提前了解活动当天的天气和活动路线情况，提醒访客带好户外装备，并做好天气变化的防范工作；b) 活动过程中，讲解服务人员应始终与访客一起活动，并注意随时清点人数，以防访客（尤其是儿童）走失；c) 活动应避开存在安全隐患的地区，随时提醒访客注意安全（尤其是在有可能发生跌落、碰头等情况的地带）；d) 如果遇到乘车（乘船）时，讲解服务人员应提醒访客注意相关安全事项；e) 做好户外风险应急预案，发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他访客疏散的同时，快速通知相关部门前来救助。6.3 活动结束6.3.1 服务要求包括以下要求：a) 参照LB/T 014，诚恳征求访客对本次讲解工作的意见和建议；b) 热情地向访客道别；c) 一般情况下，在访客离开之后方可离开。6.3.2 活动总结包括以下内容：a) 及时填写工作日志或规定的有关工作记录；b) 总结活动经验，针对活动中存在的薄弱环节、访客的意见和建议进行总结反思，加以改进，不断提升讲解服务质量；c) 如有特殊情况，及时向基地相关部门如实反映。7 服务质量评估自然教育基地应以访客的反馈为重要依据，以优化讲解服务工作为主要目标，对本基地或合作机构开展的讲解服务进行定期的服务质量评估。8 档案管理自然教育基地应建立讲解服务档案，内容包括讲解服务管理制度、讲解服务人员档案、课程活动合作机构、课程活动的内容、活动照片、工作日志、工作总结、访客反馈、绩效评估等。附录 A（资料性）自然资源讲解内容分类表类型主要讲解内容动植物1） 具有区域代表性的动植物；2） 濒危、稀少或被列为区域保护的动植物；3） 区域生物多样性；4） 动植物之间的关系、动植物与区域环境的关系；5） 食物链的形成和改变；6） 人类对动植物资源的保护和开发利用。水文1） 水域的形成；2） 水对生态系统的作用和影响；3） 人类对水资源的利用和改造；4） 水环境的保护、治理和修复等。地质地貌1） 具有区域代表性的地质地貌；2） 区域地质地貌的成因；3） 地质地貌演变的物理现象和物理过程等。气象气候1） 气象，包括风云雷电等大气中的物理现象和物理过程；2） 气候要素，包括光照、气温、降水、风力等；3） 气象和气候的类型、特征和成因等；4） 气象和气候对人类生活的影响等。生态系统1） 生态系统的类型，如森林、海洋、湿地三大生态系统；2） 生态系统的组成；3） 生态系统的演进；4） 生态系统的物质循环和能量流动；5） 生态系统的作用和价值等。天文1） 天体的分布、运动、位置、状态、结构；2） 天体的组成、性质及起源和演化等；3） 天体运动带来的视觉美景，例如流星雨、星云、日出、日落等。