饭店客房运作实务实训报告.doc

实验实训项目名称
一、酒店主要业务部门岗位分析
实验实训目的
酒店岗位认知
项目要求
◆ 熟悉大中型酒店的组织机构、岗位设置
◆ 明确酒店前厅、客房、餐饮部、康乐部部等主要业务部门的管辖区域
◆ 熟悉各岗位业务分工及主要岗位的岗位职责及任职条件
实验实训内容（步骤及程序）
1．通过观看教学视频，教师讲解，分组讨论等方式熟悉酒店的类型、大中小型酒店的组织机构，岗位设置、各部门管辖区域、主要任务、客房部的岗位设置、主要岗位职责及其任职条件。
2．找2-5名客房管理人员或服务员交流工作体会。
3．根据客房部主要岗位职责与任职条件，结合“作业背景”中朱丽的个性与特点，帮她进行职业分析，并为他设计一份职业规划书。
实训总结
通过实训学会了（或掌握了）……（自己填写）
教师评语

完成日期
第一周周 第 节
《饭店客房运作实务》实训报告
沈蓓芬

李忠信先生
项目要求
◆根据操作程序和标准，熟练地整理客房工作车；
◆在3分钟内按操作规范完成客房铺床工作，并完成质量自查；
◆在35分钟内完成一间普通走客房的清扫工作，并完成质量自查；
◆在30分钟内完成一间普通住客房的清扫工作，并完成质量自查；
◆按操作规范清洁整理、布置VIP房，并完成质量自查；
◆在15分钟内按要求完成客房晚间小整工作，并完成质量自查；
◆以领班的身份进行客房卫生检查。
实验实训内容（步骤及程序）
1． 观看教学视频。
2．教师示范与讲解。
3．技能实训。
项目一 铺床单项实训
项目二 清洁整理走客房
项目三 清洁整理住客房
项目四 VIP房清扫与布置
项目五 客房晚间小整
5．教师点评。
实训总结
通过实训学会了（或掌握了）……（自己填写）
教师评语

完成日期
第二周周 第 节，周四1、2节，第三周周 第 节，第四周周 第 节，周四1、2节，第五周周 第 节，第六周周 第 节，周四1、2节 共16节课

实验实训项目名称
模块三、客房对客服务
实验实训目的
能够按要求独立完成酒店的客房对客服务及质量检查工作，并能有条理地处理简单的突发事件。

项目要求
◆ 能根据操作规范提供送洗客衣服务。
◆ 能够在3分钟内按操作规范完成房内用膳服务。
◆ 能够按作业规范完成访客服务，并完成质量自查。
◆能按要求与总台、工程部、客房各楼层及其他部门进行联系；
◆ 会根据要求观察客房的动态、监控客房服务；
◆ 能为客人提供常规的服务项目，解答客人的问题；
◆ 能妥善管理客房钥匙；
实验实训内容（步骤及程序）
1．观看教学视频。
2．分组查找资料、讨论
3.模拟演练。
接待服务岗前准备工作
项目一 送洗客衣服务
项目二 楼层迎送服务
项目三 访客与会客服务
项目四 信息传递
项目五 客房钥匙管理
项目六 服务用品的领用
项目七 客人遗留物品处理
4．教师讲授与点评。

实训总结
通过实训学会了（或掌握了）……（自己填写）
教师评语

完成日期
第七周周 第 节，第八周周 第 节，周四1、2节，第九周周 第 节，第十周周 第 节，周四1、2节
第十一周周 第 节，第十二周周 第 节

实验实训项目名称
模块四、公共区域清洁与管理工作
实验实训目的
学会酒店的公共区域卫生清扫及质量检查工作。
项目要求
◆ 熟悉公共区域卫生工作特点
◆ 熟悉大理石地面的清洁作业规范、窗户的清洁作业规范、客梯内部清洁作业规范、大厅防雨棚清洁作业规范、清洗地毯作业规范、沙发抽洗作业规范
◆ 能够以领班的身份进行卫生检查

实验实训内容（步骤及程序）
1．观看教学视频。
2．分组查找资料、讨论
3．模拟演练
项目一 客房清洁卫生岗前准备工作
项目二 公共洗手间清洁
项目三 窗户的清洁
项目四 客梯内部清洁
项目五 防雨棚清洁
项目六 清洗地毯
项目七 沙发抽洗
4．教师讲授与点评。

实训总结
通过实训本人掌握……，学会了……
教师评语

完成日期
第十二周四1、2节 第十三周周 第 节，第十四周周 第 节

实验实训项目名称
模块五、客房部基层日常管理
实验实训目的
初步学会四星级以上酒店客房部基层基本管理工作
项目要求
◆ 能够主持班前例会
◆ 能给新员工进行简短的培训
◆ 能检查已清扫好的客房
◆ 掌握一定的沟通技巧
实验实训内容（步骤及程序）
1．观看教学视频。
2．教师示范指导
3. 模拟演练。
项目一 主持班前例会
项目二 客房卫生检查
项目三 客房部营业状况分析
3．教师讲授与点评。

实训总结
通过实训本人掌握……，学会了……
教师评语

完成日期
第十四周四1、2节 第十五周周 第 节，第十六周周 第 节，周四1、2节
第十七周周 第 节