商务礼仪规范-(2).doc

商务礼仪规范第一章 商务礼仪概述一、 商务礼仪基本特征：1。 规范性；2。 技巧性；3. 规范性。二、 商务礼仪的基本理念:1.尊重为本（1。讲自尊，自尊自爱是出发点;2。尊重别人）；2.善于表达（1.要表达对对方的尊重；2.规范的表达)。三、 商务礼仪两个重点问题：1. 摆正位置（处理人际关系，以对方为中心）；2. 端正态度（下级服从上级：在工作中总经理是没有错误的；在工作中你不能认为总经理有错误；如果你认为总经理错了并且坚持这种看法请立刻辞职。）四、 商务礼仪中移动电话做到：不响，不听,不出去接听.打电话时地位高者先挂电话。五、 商务礼仪主要规则：互动、尊重、规范、沟通。六、 商务礼仪主要内容：办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。第二章 企业形象与员工素质、仪容仪表仪态一、 公关基本宗旨：内强素质,外塑形象.二、 维护企业形象三要素:理念、行为、视觉。三、 企业形象是由知名度和美誉度构成。四、 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就应该那样地首先去如此对待他.五、 白金法则：别人希望你怎样对待他,那么就请你在合法的前提下努力去满足他.六、 维护企业形象应注意四个问题：1。 首轮效应（第一印象重要）;2。 近因效应；3。 定性效应(品牌意识）；4。 要有形象意识。七、 提高员工素养的四个问题：1。 处理好人与人的关系 ；2。 处理好个人与组织的关系；3. 处理好个人与社会的关系；4。 处理好个人与自然界的关系。八、 个人形象六要素：1. 仪表：头部和首部;无异味,无异物，发屑（先梳头，再穿衣服）不留长发;2。 表情:人的第二语言;三点要求:自然,泰然自若。表情要友善，友善是一种自信，是一种教养；3. 举止动作：风度；自然优雅；4。 服饰：个人的服饰，是个人教养和阅历的最佳写照；选择、搭配到位。适合你的身份、场合的服装,给人和谐,美感；5。 语言:压低声量;声音低了好听悦耳。甚选内容；礼貌用语；6。 待人接物:诚信为本；遵法守纪；遵时守约。九、 化妆：1. 化妆要自然;2. 化妆要美化，庄重保守.符合常规审美标准；3. 化妆要避人，不要当众；4. 化妆要协调。十、演讲需注意：看对象讲规矩，精心准备，善于临阵不慌，善于与现场互动。第三章 商务着装一、 西装1。 西装穿着:有所为,有所不为.2。 三色原则:全身颜色不超过三种.3. 三要素：色彩（黑，灰，白：百搭色）、款式、面料.细节展示素质。4. 三一定律：三个部位保持一个颜色：鞋，公文包,腰带.首选黑色。5. 三大禁忌：(1）商标要拆;(2)穿夹克不许打领带；（3）袜子出现问题:尼龙丝袜、白袜子不能穿。6。 休闲西装:颜色、面料都可以。上下可以不一个颜色.款式为单件。7。 正装西装：颜色是深色单色的（灰色西装表示儒雅大方有地位的中年男子，深蓝色表示整齐划一，黑色多为礼服）;面料为纯毛；款式为套装(两件套或三件套）。单排扣.衣兜为暗兜。8。 商务套装:蓝色或者灰色的三件套单排扣的西装.三件套西装更适合有身份有地位的男士在出席重要的商务场合的时候穿着。9. 服装搭配：款式,颜色花色，面料，立体感。10。 系扣：双排扣西装站着或者坐着,扣子都要系.单排扣西装站起来时扣子要系，坐下时扣子要解开；单排扣西装最下面的扣子一般不系，三粒扣子一般只系中间的一粒.11. 领带：真丝,毛。领带和西装、衬衫的颜色要和谐，样式为点子，格子,条纹。长度：领带下端箭头到皮带扣上端。12. 搭配：室内活动外套可以脱下来的。短袖衬衫不打领带；夹克不打领带。13. 衬衫：颜色首选白色,还可以选择和西装同色系的颜色。14. 包：黑色纯皮的手提公文包，商务会谈时公文包要放在右手边地面上。二、 职业女装1。 职业女装着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。2. 商务人员戴首饰：符合身份，以少为佳。展示性别魅力的首饰不戴。3. 着裙装：不穿皮裙；不能出现残破;穿凉鞋不能穿袜子；鞋子袜子要配套,鞋子和衣服要配套.4。 包：行为符号。男人看表,女人看包。女人看头(发型），男人看腰。5。 头发：男人头发最短一般不能为零.女性头发工作场合不长于肩部。三、 着装规范1。 符合身份。2。 扬长避短。重在避短.3. 遵守惯例.领带夹：黄金分割点.衬衫的第四到第五粒之间.4。 区分场合。中国人的习惯：天气变了换，衣服脏了换。应该因场合的不同而不同。四、 着装场合1. 公务场合：庄重保守。时装和便装都不能穿。2. 社交场合:时尚个性。宴会、舞会，第一支曲子必须请和你一块去的女士.第二次之后要交换舞伴。音乐会、聚会、拜会：时装礼服，民族服装,中式礼服（唐装,中山装）。各类制服社交场合不能穿.3. 休闲场合：舒适自然。第四章 商务邀约一、 方式:书面邀约、口头邀约。1. 书面邀约：请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。它适用于正式的商务交往中.书面的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘,故此它多采用书面的形式。2. 口头邀约：通常是以电话邀约的形式。相对而言，它要显得随便一些。 3. 商务邀约的注意事项：必要性、可行性、时尚性、对象性、合法性。4。 邀约操作的五点注意事项：注意时机（主随客便），注意时间（准确），注意地点（不要轻易改变），注意表达（越清楚越好)，注意重复确认。二、 商务接待1。 称呼客人的四不用：无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟。2。 接待三声:来有迎声,有问必答，去有送声。3。 文明十字:问候语：你好；请求语：请；感谢语：谢谢；抱歉语：对不起；道别语：再见。4。 热情三到：眼到,口到，意到。5。 一般性规则：平衡、对等、惯例.6。 祝酒时先敬自己右手边的客人，再敬左手边的客人，然后按照顺时针方向敬酒.7。 饮食：要问封闭式问题(询问客人不能吃什么？）8. 接待场所需注意：位置安静，保密性,温湿度合适，光线适合，摆设与色彩少而精.9。 陪同人员三注意:坚守岗位，主随客便，掌握技巧。三、商务访问1. 主要原则:客随主便2。 自我介绍：(1）注意介绍时机，前期确认;（2)先递名片再介绍，介绍内容时间要简短；（3）内容要完整，单位要用全称。3. 交际式的自我介绍四要素：单位，部门，职务，姓名.第一次要用全称。4。 商务访问：(1）礼节性访问，定好范围，客随主便,目的是多交朋友,广结善缘; （2）社交性访问，定好时间、地点、人数、形式； （3）业务性访问，有约而至，直言主旨。第五章 谈判与签约一、 座次排列的三个基本原则1. 内外有别：对外人让座；2。 中外有别：中国的做法和外国是不一样的。我国传统是以左为上；国际上以右为上;3. 遵守成规。二、 行路1. 并行。两个人走路，内侧高于外侧;多人中央高于两侧；2. 纵行:客人先进先出，把选择前进方向的权利让给贵宾。3电梯：进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方一人之后进入或走出电梯间。三、 会客1. 自由式。非正式交往不讲座次，随便坐。难以排列座次,随便坐.2. 相对式.面对面而坐。公事公办,拉开距离.并列式，平起平坐。进门之后，右为上。内侧位置高于外侧。3. 并列式。面门为上.宾主同时面对房间正门.静态的右。四、 谈判1。 横桌式（标准式)：面门为上，以右为上,居中为上，离远为上（离门），前排为上。二号位一般坐二把手或者翻译。2。 竖桌式（特殊式）：以进门方向为准，右侧为上，属于客方。五、 签字1。 双边：主签面对正门,面门为上，以右为上,居中为上，离远为上(离门），前排为上。站在后排的右侧高于左侧,前排高于后排，地位高者在中间.2。 多边:按拼音（英文）顺序排列。第六章 商务场合一、 宴请1。 一个主人，面门；主人右侧是坐主宾；分宾主两侧而坐. 2。 双主人:主人面对面而坐.主人两侧是主宾。关注的重点是主宾。二、 双排座轿车的座次问题1. 上座。客人坐在哪里，哪里就是上座，主随客便。社交场合不同,人际关系不同,轿车位次确定不同.2. 主人亲自开车时，副驾驶座为上。两个人时,跟那个司机关系密切，地位相近的人坐副驾驶。3。 专职司机开车，后排右座为上（和我国交通规则有关）。三、 开业与剪彩1。 剪彩时花球的数量：必须比剪彩人数多一个或者少一个。2。 开业仪式的程序:（1)宣布仪式开始 (2）介绍现场嘉宾 （3）现场操作（主办方领导致辞,嘉宾致辞，现场参观）3。 开业礼品基本要求：宣传性、纪念性、便携性四、 庆典与发布会1. 庆典程序:（1）奏国歌，升国旗 (2）文艺表演，现场演示2. 庆典的礼宾次序排列:（1）行政高低 （2）领队、团长职位高低 （3）官职高低 （4）拉丁英文字母(5）先来后到 （6）报名顺序3。 发布会原则:信息真实，守法守规，注意互动4. 发布会准备:召集媒体，应急预案，模拟演练.五、商务聚会1。 要谈时注意四原则：（1)不打断对方； （2)不补充对方; （3）不纠正对方； （4）不质疑对方。2. 交际中易谈几类话题：(1）对方所擅长的问题； (2）时尚的问题； （3）格调高雅的问题； (4）轻松愉快的问题。3。 商务交往中六种话题不得涉及 （1）不能非议国家和政府； (2）不能涉及国家和行业秘密； （3）不能够对对方内部的事情涉及； （4）不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者,必是是非人）. （5）不能够谈论格调不高的问题,我们都是现代的人，要有修养。 （6）不涉及私人问题,关心人要有度，关心过度是一种伤害. 4. 私人问题六不问:（1）不问收入； （2）不问年龄；（4）不问婚姻家庭； （5）个不问健康问题； （6）不问经历。六、 商务娱乐1. 三项礼仪规则：（1）主随客便（以对方为中心，不要强人所难）；（2）严于自律（遵纪守法，遵守公德）；（3）了解娱乐规则.2. 商务舞会规则:（1）异性相请,男性请女性；（2）第一支曲子由男主人或者男宾请女主人跳舞；(3）第二支曲子男主人或男宾请第一女主宾(在场的身份地位最高的男士身边的女士）跳舞。第七章 商务用餐一、 商务用餐中餐1. 用餐的规模与场所：规模要小,环境要好。2. 用餐方式：适合分餐制，分筷制(准备公筷）。3。 选择菜肴要注意：突出特色，照顾主宾（注意他的禁忌）。4. 点菜注意：（1）民族禁忌；（2）宗教禁忌；（3）健康禁忌。5。 西方人六不食：（1)动物内脏不吃；（2）不吃动物的头和脚；（3）不吃宠物（狗）;（4)珍稀动物不吃；不吃淡水鱼;无鳞无鳍的鱼。6. 回族不吃猪肉,动物血液，有些不饮酒。7. 满族、蒙族、藏族、回族不吃狗肉。8. 餐桌八不准:(1）不吸烟；（2）不乱吐；（3）不夹菜；（4）不劝酒；（5）不能插筷;（6)不在餐桌上整理服饰;（7）不在餐桌上剔牙。二、 商务用餐西餐1。 宴请商务客人的5M原则：Money钱，Menu菜单，Atmosphere氛围,Music音乐.Manner举止.2. 正式西餐的菜序：（1）餐前小吃；（2）开胃菜；（3）汤;（4）副菜(海鲜类，俗称白肉，可有可无)；（5）主菜（肉类，俗称红肉）;（6）甜品；（7）水果;（8）饮料（红茶，咖啡)。3。 餐巾的使用：(1）保洁(应对折扑在大腿上）;（2）遮羞(吐东西时用餐巾挡着嘴)；（3)暗示（去洗手间时，将餐巾放在椅子面上说明回来继续食用，将餐巾放到盘子里说明需要服务生收走）。4。 刀叉的使用:（1)左手用叉，右手用刀，标准是刀刃朝内，从左侧开始切事物；（2）左前方较小的刀叉是食用黄油果酱之类的；（3）两边的刀叉取食时是吃一道菜换一副;（4）刀叉是由外侧向内侧取用，最外面的一副吃头盘时使用，正前方的一副吃开胃小吃时使用，中间一副吃海鲜时使用，里面最短带锯齿的刀叉吃肉时使用.5. 刀叉放下时注意:（1)将倒茶放在盘子上成八字形，表示会继续吃；（2）将刀叉平行或者重叠放在盘子上，表示不吃了需要服务生收走。6. 勺子的使用：（1）三把勺子放在右手边的外侧，同样是由外侧向内侧使用；（2）喝汤时应将勺子在汤里由内侧向外侧舀起食用。7. 用餐时的举止应注意：（1）切菜时手肘应夹在腰间；（2)刀叉掉在地上绝对不能捡起；（3）女主人是第一顺序，女主人没有就座其他人不能落座；(4）注意举止，进餐时不要发出声音.三、 商务用餐自助餐1. 自助餐的好处：（1）节省费用；（2）解决众口难调的问题；(3)不排座次;（4）宾主两便.2. 自助餐餐序：(1)冷盘；（2）汤；（3）主菜；（4)甜品;（5）水果.3。 自助餐的礼仪顺序：（1）顺时针方向排队取菜，自己取送餐具;（2）多次少取，不可外带。4. 自助餐交际注意：自主择坐，自愿交流。四、 酒水1. 选择酒水原则：（1）适应客人的需要（主宾为主）;（2）高档卫生;（3）适当的搭配。2。 白酒的礼仪：（1）宾主双方都要量力而行（酒满敬人，茶满欺人）；（2)祝酒不劝酒；（3）敬酒时先敬尊长，顺时针敬。3. 红白葡萄酒的区别：白葡萄酒是去皮去核发酵而成的,最佳饮用温度是10至13，拿法为捏住杯腿；红葡萄酒是带皮发酵的,最佳饮用温度是18，拿法为手握住杯身。4。 餐后酒:白兰地酒，此酒为蒸馏葡萄酒，最佳饮用温度是20，拿法为中指与无名指夹杯腿将杯身握在手掌心里。5. 葡萄酒的喝法：（1）观其色；（2）嗅其香；（3）小口慢喝.6。 饮料注意事项：（1）品种照顾主宾和大多数客人；（2)注意器皿的使用(矿泉水应该倒在杯子里面饮用）;（3）注意饮用方式（问客人封闭式问题）。