商务礼仪2商务人员礼仪修养.pptx

商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训本课程的教学内容商商务务礼礼仪仪商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养商务人员职业形象塑造商务人员职业形象塑造商务人员见面礼仪商务人员见面礼仪商务接待拜访礼仪商务接待拜访礼仪商务宴请礼仪商务宴请礼仪商务公办礼仪商务公办礼仪商务会议礼仪商务会议礼仪商务会议礼仪商务会议礼仪商务仪式礼仪商务仪式礼仪商务实务礼仪商务实务礼仪第第1章章 商务人员礼仪修商务人员礼仪修养养 1 1.1.1 1 1.2.2 1 1.3.3 商务礼仪概述商务礼仪概述 商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪商务人员培养礼仪 修养的过程和方法修养的过程和方法第第1章章 商务人员礼仪修商务人员礼仪修养养理论目标理论目标实务目标实务目标案例目标案例目标实训目标实训目标 学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人务人 员礼仪修养包括的主要内容等陈述性知识；能用员礼仪修养包括的主要内容等陈述性知识；能用其指导其指导“商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养”中的相关认知活动。中的相关认知活动。学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方法，以及员礼仪修养的方法，以及“同步业务同步业务”等程序性知识；等程序性知识；能用其规范能用其规范“商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养”中的相关技能活动。中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商商务人员礼仪修养务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。和道德研判能力。参加参加“商务人员礼仪修养程序化运作商务人员礼仪修养程序化运作”的实践训练。在的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点了解和把握本实训相关技能点“规范与标准规范与标准”的基础上，的基础上，通过系列技能操作的实施，培养通过系列技能操作的实施，培养“商务人员礼仪修养程商务人员礼仪修养程序化运作序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。健全职业人格的塑造。引例：细微之中见素质背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销售部经理。1.1 商务礼仪概述1.1.1 商务礼仪商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。1.1.2 商务礼仪本质1、平等2、遵守公德3、尊重他人4、真诚5、守信6、适度7、宽容1.1.3 商务礼仪功能1、沟通功能2、调节功能 3、约束功能4、教化功能【同步案例1-1】真诚服务带来的收益背景与情境：一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。（资料来源 李嘉珊、周丽新：国际金融礼仪教程，1版，12页，北京，中国人民大学出版社，2007。引文经过改编。）问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。分析提示:礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。【同步业务1-1】企业的形象与谁有关？某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意，员工的流失情况极其严重。为了解员工流失的原因，该酒店特向与其已经有三年合作关系的当地一所高校的酒店管理系相关专家进行咨询（酒店管理系主要为该酒店提供酒店管理方面的知识培训，酒店则安排部分酒店管理系学生定期实习），在预约当日，两名专业教师受酒店管理系委派，到该酒店了解具体情况，协助酒店改进员工管理工作。经与人事部总监某女士就员工工作情况进行了短暂交谈，之后又与分管人员了解情况并召集来部分在岗上班的员工谈话后，基本掌握了一些情况。近中午12点，为不给酒店添麻烦，两位教师向主管人员告辞，刚走出酒店大门，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，教师主动说道“哦，总监女士下班了。”结果该女士竟视而不见，擦身而过。业务分析：作为酒店重要部门的人事部，在接待来访人员时应具备基本的接待礼仪素养；作为酒店高级管理人员的总监连基本的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的服务接待工作做得不好，直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。业务程序：第一，熟悉商务礼仪的含义及商务礼仪的本质。第二，分析员工个人礼仪对企业形象有何作用，并分析对你的启发。业务说明：商务礼仪的本质是要求通过某些规范化的行为表示人际之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现，而企业形象的塑造需要每一位员工的共同努力，员工只有将这些规范性的要求内化为自己的一种本能意识，才能记得顾客信任，塑造良好的酒店形象。1.2 商务人员礼仪修养1.2.1商务人员个性修养1、气质2、性格3、心理4、能力【同步案例1-2】糊涂的小高背景与情境：一天，某酒店走进一群客人，引位员立即上前把客人引到一个包厢内，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小高及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小高上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生开始点菜时转向小高说：“小姐，请问你们这儿有什么可口的招牌菜吗？我们有些客人是糖尿病人，有什么合适的菜品吗？”“这”小高一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅招牌菜有好几种，品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个招牌菜特别好。糖尿病人的话就比较麻烦了，反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。”听了小高这番话，那位点菜的先生很是不满，随之应了一句：“你做服务员连自己酒店最基本的招牌菜都不知道？还是出去重新叫一位熟练的服务员来吧。”问题：本例中的服务员小高为什么会遭到客人的不满？对你有什么启发？分析提示：商务人员首先要培养自己良好的气质、性格并磨练自己的心理素质，使自己能够自如地应对不同类型的顾客，其次要不断提升自身的工作技能，掌握本职工作所涉及的基本知识及相关知识，再次要提高人际交往能力，和灵活处理各类事件的能力，才能把自己塑造成为一名合格的商务人员。【同步业务1-2】小尚的工作缘何没有起色？学习保险专业的小尚刚从一所大学毕业，在一家保险公司找了一份保险业务员的工作，刚进公司他就参加了公司组织的员工培训，初步掌握了一些具体保险险种的具体知识，及做好保险业务员应具备的基本能力。但在具体开展工作时，由于小尚个性内向，平时不太善于交谈，因此在进行保险业务推销时，常常不知道如何去敲门拜访未知的客户，有时还会因为客户过于严厉而中途打了退堂鼓，在其工作三个月后，业务仍然没有起色。而公司有一套严格的末位淘汰制的用人机制，如下一个月，小尚仍没有完成业务量，他将被保险公司辞退，为此，小尚不得不重新审视自己，找出工作中存在的缺陷和不足，以更好的胜任这份工作。请你总结小尚工作中的教训，你认为小尚在性格、心理方面应怎样培养。业务分析：要熟悉商务人员个性修养所包含的内容，特别是熟悉性格、心理方面修养的内容。业务程序：第一，针对案例中存在的问题，为小尚编写一份性格和心理培养的计划书。第二，对性格和心理修养所涉及的细节进行详细说明，特别是结合小尚工作中的一些问题有详细说明。业务说明：主要是让同学们熟悉商务人员应当从哪些方面强化自身的个性修养。1.2.2商务人员文化知识修养1、基础文化知识2、专业知识3、相关专业知识【同步案例1-3】一次成功的销售背景与情境：一天，一位中年日本游客在下榻宾馆的商场选购货品。她来到销售文房四宝的柜台，服务员小刘立刻上前用日语询问她有何需求，这位游客说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是，他们来到销售砚台的柜台前，该游客指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定很得心应手，使用自如。”接着将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，之后又另外买了三方观台带给他的亲人和朋友。并连声向小刘道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”。问题：本例中可看出，小刘的成功销售对你有何启发？分析提示：商务人员在有良好的个性修养的基础上，还需要有较好的文化知识修养，精通本行业的专业知识，并广泛涉猎工作中所涉及的其他相关知识，才能在商务活动中更专业地为客户提供服务，赢得客户的信赖和支持。【教学互动1-1】互动问题：（1）列举出4个影响你日常交往的个性特征。（2）你觉得这些特征对你在日常人际交往、专业学习工作中有影响吗？举例说明。（3）列一个自己所熟悉的商务场合，如一个手机销售卖柜、电脑专场店、一个超市、一个银行前台等。（4）每一个场合的业务人员与客户之间是如何进行交流的。这种交流方式中的礼仪规范是如何表现的。要求：（1）教师不直接提供上述问题的答案，而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师把握好讨论节奏，对学生提出的典型见解进行点评。1.2.3商务人员职业道德修养1、爱岗敬业2、诚实守信3、办事公道4、服务群众5、奉献社会1.3 商务人员礼仪修养的过程和方法1.3.1商务人员礼仪修养的过程1、提高现代商务礼仪认识2、明确角色定位3、锻炼礼仪意志4、养成商务礼仪习惯【同步案例1-4】不合时宜的“插话”背景与情境：某投资公司的王经理在会议上分派给予他手下职员小刘一份投资分析任务。小刘认为这次任务对他来说完成的可能性不大，还没等经理说完就当众提出反对和抗议。（资料来源 李莉：现代金融礼仪规范，1版，38页，长沙，湖南科学技术出版社，2005。引文经过改编。）问题：本例中小刘的行为对吗？如果是你，你会怎么做？分析提示：小刘在会议上当众提出反对和抗议，势必影响会议的正常进行，是极其失礼的行为，需要注意提高对现代商务礼仪认识，明确自己的角色，日常生活、工作中要陶冶礼仪情感，锻炼礼仪意志，从而养成良好的商务礼仪习惯。1.3.2商务人员礼仪修养的方法培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确以下三点：1）通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质2）商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系3）商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程商务礼仪修养的方法1）学校培训2）职业培训3）社会文化的互动【同步案例1-5】加强全流程服务培训，实现全流程服务背景与情境：为更好地贯彻一切以客户为中心的服务理念，民生银行南京分行的各家网点不断加强员工的职业礼仪培训，首先从“三步曲”的全流程服务培训做起，即第一步曲：迎宾，客户走进营业厅大门，保安不仅会主动给客户拉门，而且会向客户敬礼，主动将其带领到大堂经理面前；第二步曲：引导，大堂经理会主动迎上前去，指引其领取号牌，询问客户业务需求并指导其填单或代其复印证件，将其引至休息椅入座或相应的服务柜台；第三步曲：柜台操作，由于前一环节解决了咨询、填单或复印凭证等手续，因此柜面操作更有针对性，速度也更快捷，一般均能做到立等可取，一两分钟之内就能办完业务。通过全流程服务实现了以客户为中心，将柜前服务与柜中服务有机衔接起来，节省了客户时间，得到了客户的广泛好评。（资料来源 李嘉珊、周丽新：国际金融礼仪教程，1版，12页，北京，中国人民大学出版社，2007。引文经过改编。）问题：民生银行南京分行的各家网点为何进行“三步曲”服务培训？它对提升员工的礼仪修养有何益处？对企业经营有何益处？分析提示：职业培训是培养商务人员礼仪修养的重要方法之一，通过与客户的广泛接触、互动，使相关培训内容不断加以改进，使得商务礼仪更贴近客户、贴近企业经营实际，塑造了良好的企业形象。【同步实训1-1】自我形象检测男性：（1）头发是否短而整齐？（2）早上是否剃过胡须？（3）领带花纹是否耀眼？（4）西装上衣和裤子颜色是否搭配？（5）衬衣和上衣、裤子是否搭配？（6）工作服是否清洁无破损？（7）手是否干净且指甲是否修剪短？（8）裤子拉链、搭扣是否修好？（9）袜子有无破损？（10）皮鞋是否擦拭干净？（11）身上有无异味？（12）用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？女性：（1）头发是否经常整理？（2）头发是否遮脸？（3）化妆是否过浓？（4）衬衣纽扣是否有脱落的？（5）服装是否怪异？（6）内衣有无外露？（7）指甲颜色是否过于艳丽？（8）裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（9）丝袜是否破露？（10）皮鞋是否过高？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？（资料来源：杜明汉：营销礼仪，2版，第11页，北京，电子工业出版社，2007。）实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。实训内容：根据上述商务人员的具体形象要求，结合教材中对商务人员应具备的礼仪修养的要求，进行自我形象设计。实训要求：（1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。（2）要求学生参照已学过的商务人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份自我形象设计书。（3）老师根据同学们设计书的完成情况，选择有新意的三份进行交流，并对交流结果进行点评。实训步骤：（1）熟悉商务人员礼仪修养的内容及相关知识。（2）结合所列形象检测内容进行自我检测。（3）起草自我形象设计书。组织形式：每名学生撰写一份自我形象设计书。考核要点：（1）自我形象的设计要综合考虑商务人员礼仪修养的内容。（2）设计要考虑到相关细节，针对性强，而且形象设计的内容要客观、具体，修养措施切实可行。【职业道德与企业伦理1-1】迟到的包裹背景与情境：某酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小宋签收后立刻开始分发。在核对时发现有一个包裹是某房间张先生的，但张先生已于当天上午10：00退房。经与酒店前台联系，得知张先生前一天订了当天中午12：30的机票。无奈小宋只好将此事报告上级。问题：小宁的举动符合企业的伦理要求吗？如果是你，你会怎么处理？分析提示：(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己工作紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的极佳机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。这样才是既有礼又符合职业道德的行为。本章内容结构图图1-1 本章内容结构图商务人员礼仪修养商务礼仪概述商务人员礼仪修养的过程和方法商务礼仪商务礼仪本质商务礼仪功能平等、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容沟通功能、调节功能、约束功能、教化功能商务人员个性修养商务人员文化知识修养商务人员职业道德修养基础文化知识、专业知识、相关专业知识爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会气质、性格、心理、能力商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养的过程商务人员礼仪修养的方法提高现代商务礼仪认识、明确角色定位、陶冶礼仪情感、锻炼礼仪意志、养成商务礼仪习惯通过学校培训、职业培训、社会文化的互动加以培养，并通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质。