商务礼仪2商务办公礼仪.pptx

商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训第第6章章 商务接待拜访礼商务接待拜访礼仪仪 6.16.1 6.26.2 6.36.3 求职面试礼仪求职面试礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 商务礼仪文书商务礼仪文书第第6章章 商务办公礼仪商务办公礼仪理论目标理论目标实务目标实务目标案例目标案例目标实训目标实训目标 学习和把握商务办公礼仪的基本概念与种类等陈述性知识，学习和把握商务办公礼仪的基本概念与种类等陈述性知识，能用其指导能用其指导“商务办公礼仪商务办公礼仪”中的相关认知活动。中的相关认知活动。学习和把握商务办公礼仪中的方法、程序、时机、规矩和学习和把握商务办公礼仪中的方法、程序、时机、规矩和 注意事项，以及注意事项，以及“同步业务同步业务”的程序性知识；能用其规范的程序性知识；能用其规范“商务办公礼仪商务办公礼仪”中的相关技能活动。中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务商务 办公礼仪办公礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德特定业务情境中分析问题、决策设计和道德 研判能力。研判能力。参加参加“撰写求职信撰写求职信”的实践训练，在了解和把握本实训的实践训练，在了解和把握本实训 相关技能点相关技能点“规范与标准规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的基础上，通过系列技能操作 的实施，培养的实施，培养“撰写求职信撰写求职信”的专业能力和相关选项的职业的专业能力和相关选项的职业 核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全职业人格的塑造。教育，促进健全职业人格的塑造。引例：最好的介绍信背景与情境：一企业在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事，约有50多人闻讯前来应聘，但这位先生却只挑中了一个男孩，他的一位朋友问到“既没有自荐信，也没有推荐信，你为何聘他。”这位先生说“他带来了许多自荐信，他在门口跟前蹭掉脚下带的土，进门后随手关上了门，说明他做事小心细致，当他看到残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人，进了办公室他先脱去帽子，其他所有的人都从我故意放在地上的那本书上迈过去，而这位男孩去拣起那本书并放回桌子上，当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修的干干净净。难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？我认为这比介绍信更重要。6.1 求职面试礼仪6.1.1面试的程序和方式 1.面试的基本程序 2.了解常见的面试方式 1.模式化面试2.问题式面试3.讨论式面试4.压力式面试5.综合式面试6.1 求职面试礼仪1 早做职业规划2 拓展人际关系3 搜索用人单位信息4 积累应聘实力5 撰写简历6 外表修饰【同步案例同步案例6-16-1】面试礼仪帮她成功面试礼仪帮她成功背背景景与与情情境境：米米琳琳大大学学时时就就听听人人说说过过就就业业不不容容易易，所所以以毕毕业业前前就就投投了了很很多多简简历历。可可都都石石沉沉大大海海，没没有有结结果果。后后来来好好容容易易盼盼来来两两家家面面试试的的机机会会，可可是是，都都因因为为没没有有做做过过面面试试辅辅导导，面面试试出出了了问问题题。自自己己感感觉觉明明明明不不错错，可可就就是是没没通通过过。于于是是找找到到宏宏威威职职业业顾顾问问进进行行咨咨询询，才才知知道道这这里里面面有有很很多多学学问问，于于是是在在做做了了职职业业生生涯涯规规划划之之后后又又加加了了面面试试辅辅导导，从从头头到到尾尾对对面面试试前前、面面试试过过程程、面面试试之之后后的的所所有有要要求求，做做法法和和问问题题作作了了全全方方位位辅辅导导，又又针针对对专专业业和和职职业业进进行行了了场场景景训训练练。再再次次面面试试时时心心中中有有了了底底，心心态态也也非非常常好好，信信心心十十足足、面面带带微微笑笑、语语气气和和缓缓、应应对对自自如如，不不但但顺顺利利通通过过面面试试，还还得得到到面面试试官官赞赞许许的的目目光光和和点点头头。米米琳琳高高兴兴极极了了，因因为为她她终终于于用用专专业业求求职职者者的的姿姿态态，在在众众多多竞竞争争者者中中脱脱颖颖而而出出，进进入入了了一一家家著著名名的的外外资资公公司司，在同学中最先找到了适合自己的工作。在同学中最先找到了适合自己的工作。问题：米琳面试成功对你有何启发？问题：米琳面试成功对你有何启发？分分析析提提示示：面面试试就就是是当当面面考考试试，谁谁懂懂得得礼礼仪仪，谁谁就就拿拿到到加加分分的的可可能能，就就容易拿到高分，求职就会成功。容易拿到高分，求职就会成功。(1)(1)个人基本资料个人基本资料(2)(2)学历。学历。(3)(3)社会工作。社会工作。(6)(6)联系方式。联系方式。(5)(5)特长。特长。(4)(4)勤工俭学的经历勤工俭学的经历6.1 求职面试礼仪【同步案例6-2】1.求职信背景与情境：详情见教材P154-155问题：看了吴某的求职信和个人简历，对你有何启发？分析提示：求职信是一种书信文体，它和书信的写作格式基本一致，吴某的求职信遵循了书信的基本写作格式，把握了求职信的相关礼仪，而且注重突出了求职信的目的性，将它的价值发挥到了最大，求职简历是由于应聘的书面交流材料，是向未来的雇主表明你拥有能够满足特定工作要求的能力、资质和态度。吴某的简历，全面又有重点对自己进行了宣传，能让用人单位产生兴趣。所有的用人单位希望聘用有准备的同学，从而希望同学们能认真规划好自己的职业生涯，为毕业就业做好准备。6.1 求职面试礼仪6.1.3面试过程及礼仪1 见面的礼仪2.自我介绍礼仪3.应答礼仪4.告辞礼仪（1）严格守时（2）礼貌通报（3）主动问候（4）见面握手（5）面带微笑（6）举止大方（7）服饰得体（1）目标明确（2）真实生动（1）诚实坦率（2）谨慎多思（3）适度提问（4）认真聆听6.1 求职面试礼仪【同步实训6-1】面试模拟详情见教材P159实训目标：训练同学们掌握面试过程中基本礼仪规范。实训内容：在面试官（A）和应聘者（B）的每一次对话后，写下应注意的基本礼仪要求。实训要求：详情见教材P159实训步骤：（1）看了每一段对话，小组成员讨论，形成共同的认识。（2）有一位组员详细记录应注意的礼仪规范要点。（3）每个小组认真完成全部对话中应注意的礼仪规范的建议。（4）按照老师要求选三份较好的建议在班级进行交流。组织形式：每五个学生一组，有一人记录，大家共同讨论，形成小组意见。考核要点：（1）要求完成全部对话中的礼仪要点。（2）每个对话后的礼仪要点基本与背景资料吻合。（3）礼仪要点都符合面试过程礼仪要求。6.1 求职面试礼仪【教学互动6-1】互动问题：当面试结束后，为了对面试官的尊重与礼貌要写面试感谢信。1）再次为自己争取面试的岗位，你应该说什么？应对：2）表达渴望得到这份工作的热情，你应该怎样表达？应对：要求：“同教学互动1-1”。6.1 求职面试礼仪6.1.3面试过程中的注意事项面试时：面试时：不喝酒，不吃辛不喝酒，不吃辛辣辣不要将脚或腿不不要将脚或腿不自觉地颤动自觉地颤动不要带陪伴。不要带陪伴。不要拖拉椅子，不要拖拉椅子，不要弯腰驼背。不要弯腰驼背。不要抽烟，不要不要抽烟，不要嚼口香糖嚼口香糖自我介绍时：自我介绍时：不要独占面试不要独占面试时间时间不可用夸张的不可用夸张的动作语言动作语言不要与主考官不要与主考官过于随便过于随便不要只有目标，不要只有目标，没有思路。没有思路。不要大谈特谈。不要大谈特谈。应答时：应答时：不要抨击不要隐瞒弱不要抨击不要隐瞒弱点。点。不要错过提问的机会不要错过提问的机会不要争论。不要争论。不要针对薪酬讨价还不要针对薪酬讨价还价。价。不抢话头不抢话头不要皱眉头或东张西不要皱眉头或东张西望。望。不能意气用事不能意气用事告辞时：告辞时：不要因为成功不要因为成功的兴奋、或失的兴奋、或失败的恐惧语无败的恐惧语无伦次，伦次，不要过早地打不要过早地打听面试结果。听面试结果。6.2 办公室礼仪办公室礼仪是指工作人员在办公室执行公务，办理公事时所应遵守的行为规范和准则。办公室是商务人员工作的地方，是人生的重要舞台，而且与同志们在这里朝夕相处，所以这里的每个人，都应表现出良好的行为举止，高度的责任心和职业行为礼仪。良好的礼仪不仅能树立个人和企业的良好形象，也关系到一个人的前程和事业发展。6.2 办公室礼仪6.2.1办公室礼仪的基本要求 1 体现企业精神 2 利于工作大局 3 利于共同进步6.2 办公室礼仪【同步案例6-3】端茶倒水的五种后果背景与情境：某公司开会中间，员工小王站起来给大家倒了一圈茶水。他先从左边的副总经理开始倒起，依次是员工小张、小李、总经理、副总经理、最后自己。小小的一件事情，在每个人的心里演化成不同意味的故事。左边的副总经理：哦，谢谢，视若无睹。小张：马屁精，可真会表现自己呀。小李：啊呀，糟了，为什么我没想起来去倒茶呢？（小王从此有了竞争对手）总经理：嗯，不错，小王挺懂事，从此受到总经理青睐。小王右边的副总经理：他为什么不从右边开始倒，右边离总经理更近吗。（小王从此莫名其妙地成了副总的敌人。）其实小王只是口渴得厉害，又不好意识光是自己一个人喝茶，于是出于礼貌给大家倒了茶，倒茶的顺序完全是不经意间形成的，没有任何讲究。问题：上述背景资料是虚拟的，这个虚拟的故事对你有何启发？分析提示：企业中的人际关系是一个企业文化的体现，所有人每时每刻都工作在特定的人际关系氛围中，营造健康向上的人际关系，是一个企业兴旺发达的关键。6.2 办公室礼仪6.2.2办公室礼仪的基本规范1）办公室一般礼仪规范（1）互相尊重。（2）严格自律。（3）合作共事。（4）相互信任。（5）热情待人。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理6-26-2】可惜了可惜了背背景景与与情情境境：科科室室新新来来一一位位既既聪聪明明又又漂漂亮亮的的女女大大学学生生，副副科科长长总总把把她她往往科科长长身身边边派派，一一再再指指点点，科科长长水水平平高高、能力强，你应该多多去求教。能力强，你应该多多去求教。每每逢逢她她登登门门去去求求教教时时，副副科科长长总总设设法法拦拦住住一一切切可可能能会会打打扰扰科科长长的的人人。不不久久，便便有有了了关关于于科科长长的的绯绯闻闻，有有人人问问副副科科长长，副副科科长长勃勃然然大大怒怒:“:“何何人人乱乱嚼嚼舌舌头头，科科长长是是在指教新同事，绝无此事。在指教新同事，绝无此事。”数数月月后后，科科长长与与妻妻子子悄悄然然离离婚婚，其其妻妻到到丈丈夫夫单单位位大大吵吵大闹，弄得人人皆知，不久，科长被免职调走了。大闹，弄得人人皆知，不久，科长被免职调走了。问问题题：上上述述事事例例如如果果是是真真是是的的，副副科科长长和和女女大大学学生生的的行为符合社会伦理道德吗？行为符合社会伦理道德吗？分分析析提提示示：职职场场中中的的人人士士，一一方方面面是是工工作作关关系系，另另一一方方面面是是人人际际关关系系。同同事事间间首首先先是是自自尊尊，其其次次是是互互尊尊，尊重应建立在真诚、友善、理解的基础之上。尊重应建立在真诚、友善、理解的基础之上。6.2 办公室礼仪【同步业务6-1】办公室接待下列对话场景描述的是办公室的接待客人工作，请从下列选项中选择最适当的说法填入括号内。办公室小张：（）客人：我是某公司的杨华。办公室小张：（）客人：我和营业部赵主任约好的。办公室小张：（）（联系赵主任）客人：原来是这样啊？选项：谢谢你一直以来的关照。我明白了。赵主任已经下去了。谢谢。请您在沙发上坐，稍等片刻。对不起。赵主任应该马上就过来。欢迎光临。业务分析：针对上述背景资料，选择相应选项填入。业务程序：（1）根据礼貌待客合理处事的原则选择选项。（2）选项填入后，意思要完整，事件表述要清楚。业务说明：主要是让同学们关注办公室日常对话礼仪，学会礼貌待客。6.2 办公室礼仪6.2.2办公室礼仪的基本规范2 办公室环境礼仪（1）办公室空间环境（2）办公室桌面环境（3）办公室心理环境。3）与上司相处的礼仪（1）维护权威。（2）服从命令。（3）以礼相敬。（4）不能越位。4）办公室谈话礼仪（1）态度平和。（2）不自我炫耀。（4）不提忌讳话题。（3）与私生活分开。【同步案例【同步案例6-46-4】隔墙有耳隔墙有耳背背景景与与情情境境：在在某某机机关关有有位位科科员员负负责责复复印印的的工工作作，有有一一次次他他不不加加掩掩盖盖地地拿拿着着一一份份重重要要文文件件乘乘电电梯梯时时，一一个个不不小小心心就就被被新新闻闻记记者者偷偷窥窥到到，并并且且当当成成独独家家新新闻闻刊刊登登了出去。了出去。诸诸如如此此类类的的例例子子可可以以说说不不胜胜枚枚举举，公公司司里里有有不不少少机机密密性性极极高高的的东东西西，因因此此每每一一位位职职员员都都必必须须十十分分小小心心，不不要在不经意之间泄了密。要在不经意之间泄了密。问问题题：本本例例中中办办公公室室人人员员的的一一时时疏疏忽忽泄泄了了密密，对对你你有有何启发？何启发？分分析析提提示示：办办公公室室工工作作涉涉及及国国家家方方针针、政政策策、企企业业的的商商业业秘秘密密，很很多多数数据据资资料料都都要要有有保保密密的的义义务务，保保密密工工作作体体现现在在方方方方面面面面，保保密密工工作作做做的的好好，既既有有利利于于维维护护企企业业利利益益，也也有有利利于于办办公公室室工工作作人人员员之之间间团团结结合合作作，减减少少猜猜忌忌、减减少少同同志志间间不不信信任任。因因此此，有有理理、有有利利、有有礼礼的的做做好好办办公公室室保保密密工工作作，也也是是办办公公室室工工作作人人员员应应做好的礼仪修养。做好的礼仪修养。6.2 办公室礼仪6.2.3办公室礼仪禁忌1）忌不注重个人形象。2）忌把办公桌当化妆台。3）不要将你的工作和个人生活混在一起。4）不要滥用公有的东西。5）不要把粗俗的话语带到办公室来，6）不要不打招呼就突然冲到别人的办公室里。7）不要抱怨、发牢骚，不讲那些不该讲的故事。8）不要将办公室弄得乱七八糟。6.3商务礼仪文书商务礼仪文书是企业在商务活动中为了礼仪目的或在礼仪场合使用的文件。商务礼仪文书的种类很多，企业中常用的有请柬、欢迎词、欢送词、祝酒词、贺词等。6.3商务礼仪文书6.3.1 商务礼仪文书的基本要求1 观点和内容要严谨务实 商务礼仪文书具有严肃性的特点，其观点和内容必须符合国家的法律法规，符合党和国家的方针、政策，符合社会主义道德规范，反映的内容必须准确、真实。2 用词准确、朴实、简要 商务礼仪文书用词造句一定要准确、朴实、简要。所谓准确就是用词恰当，语句段落通顺，数字标点规范，名称统一。所谓朴实，是指公文的语言应当力求质朴无华，要有话直说。3 要严格遵守规范格式 商务礼仪文书都有其特定格式，一般有开头，问候语，表达感情的话，正文和结束语等必要的组成部分。6.3商务礼仪文书6.3.2 几种常见的礼仪文书的写法 贺词贺词（1 1）贺词的含义）贺词的含义（2 2）贺词的特点）贺词的特点祝贺性祝贺性 电信性电信性（3 3）贺词的写作格式）贺词的写作格式标题。标题。称谓。称谓。正文。正文。结尾。结尾。（4 4）贺词的适用范围与写作要求）贺词的适用范围与写作要求适用范围适用范围写作要求写作要求 祝酒词祝酒词（1 1）祝酒词的含义）祝酒词的含义（2 2）祝酒词的特点）祝酒词的特点语言简洁、凝炼。语言简洁、凝炼。逻辑性强。逻辑性强。表达热情、激昂，充满诚意。表达热情、激昂，充满诚意。（3 3）祝酒词的写作格式）祝酒词的写作格式开头开头主体部分主体部分结尾结尾（4 4）祝酒词的适用范围与写作要）祝酒词的适用范围与写作要求求6.3商务礼仪文书6.3.2 几种常见的礼仪文书的写法 3 3 欢迎词和欢送词欢迎词和欢送词（1 1）欢迎词和欢送词的含义）欢迎词和欢送词的含义（2 2）欢迎词和欢送词的特点）欢迎词和欢送词的特点 欢愉性欢愉性 口语性口语性（3 3）欢迎词和欢送词的写作格式）欢迎词和欢送词的写作格式 标题标题 称呼称呼 结束语结束语 主体主体（4 4）欢迎词和欢送词的适用范围）欢迎词和欢送词的适用范围与写作要求与写作要求 【同步业务同步业务6-26-2】班级有转学来的一位新同学，（也可模拟）为了促进班级团结合作，建立良好的班级有转学来的一位新同学，（也可模拟）为了促进班级团结合作，建立良好的班风，班委决定对新来的这位同学搞一个欢迎活动，在班风，班委决定对新来的这位同学搞一个欢迎活动，在1010分钟时间里，请分钟时间里，请5 5位同位同学致欢迎词。学致欢迎词。业务分析：业务分析：欢迎词表达有朋友自远方来，不亦乐乎的愉悦心情，言词诚恳，富于欢迎词表达有朋友自远方来，不亦乐乎的愉悦心情，言词诚恳，富于激情。欢迎词是现场当面向被欢迎者口头表达，要注意运用生活化语言。注意欢激情。欢迎词是现场当面向被欢迎者口头表达，要注意运用生活化语言。注意欢迎词的规范格式包括标准、称呼、主体、结束语四部分。迎词的规范格式包括标准、称呼、主体、结束语四部分。业务程序：业务程序：1 1）全班同学每人要进行提前准备，选择不同视角准备欢迎词。）全班同学每人要进行提前准备，选择不同视角准备欢迎词。2 2）第一位同学由班长点名上台致词，第二位由第一位致词同学推荐，以此类推，）第一位同学由班长点名上台致词，第二位由第一位致词同学推荐，以此类推，共共5 5名同学发言。（可书面发言，也可口头发言）名同学发言。（可书面发言，也可口头发言）3 3）前面同学讲到的情节和内容，后面同学尽量不要重复，五位同学发言结束后，）前面同学讲到的情节和内容，后面同学尽量不要重复，五位同学发言结束后，新来同学发言，表示感谢。新来同学发言，表示感谢。业务说明：业务说明：欢迎词是出于礼仪的需要而使用的，要十分注意礼貌，欢迎词一般开头表示欢迎，欢迎词是出于礼仪的需要而使用的，要十分注意礼貌，欢迎词一般开头表示欢迎，中间表达意义，其次凝炼话题，最后总结致词，表示祝愿。要求中心内容突出，中间表达意义，其次凝炼话题，最后总结致词，表示祝愿。要求中心内容突出，用语规范，举止端正，表情自然，礼仪规范应景，产生共鸣。用语规范，举止端正，表情自然，礼仪规范应景，产生共鸣。6.3商务礼仪文书6.3.2 几种常见的礼仪文书的写法 4.主持词主持词（1 1）主持词的含义）主持词的含义（2 2）主持词的特点）主持词的特点语言表达热情、大方。语言表达热情、大方。行文条理性强。行文条理性强。语言简单、清晰、明了。语言简单、清晰、明了。（3 3）主持词的写作格式）主持词的写作格式标题标题正文正文（4 4）适用范围与写作要求）适用范围与写作要求【同步实训同步实训6-26-2】实训目标：实训目标：了解会议主持词的格式及写作要求，提高会议主持词的写作能力了解会议主持词的格式及写作要求，提高会议主持词的写作能力及文书礼仪运用能力。及文书礼仪运用能力。实训内容实训内容：根据上述会议通知，撰写本次会议的主持词。：根据上述会议通知，撰写本次会议的主持词。实训步骤：实训步骤：（1 1）收集有关会议主持词的书写规范和书写要求。）收集有关会议主持词的书写规范和书写要求。（2 2）收集几份不同的会议主持词。）收集几份不同的会议主持词。（3 3）参照范文撰写会议主持词。）参照范文撰写会议主持词。实训要求：实训要求：（1 1）要求老师帮助学生分析会议主持词的书写格式和基本要求。）要求老师帮助学生分析会议主持词的书写格式和基本要求。（2 2）老师提前准备两份会议主持词给同学们讲解。）老师提前准备两份会议主持词给同学们讲解。（3 3）老师挑选撰写较规范的会议主持词的）老师挑选撰写较规范的会议主持词的3 3个组同学的代表在班级个组同学的代表在班级交流，老师进行点评。交流，老师进行点评。组织形式组织形式：每两位同学一组，撰写会议主持词。：每两位同学一组，撰写会议主持词。考核要点：考核要点：（1 1）符合会议主持词的书面格式。）符合会议主持词的书面格式。（2 2）符合会议主持词的书写礼仪要求。）符合会议主持词的书写礼仪要求。6.3商务礼仪文书6.3.2 几种常见的礼仪文书的写法 5 5 柬贴柬贴（1 1）柬贴的含义）柬贴的含义（2 2）柬贴的特点）柬贴的特点 告知性告知性 礼节性礼节性 规范性规范性 简洁性简洁性（3 3）柬贴的写作格式）柬贴的写作格式（4 4）柬贴的适用范围和写作要求）柬贴的适用范围和写作要求【同步案例同步案例6-76-7】请柬发出之后请柬发出之后背景与情景：详见教材背景与情景：详见教材P174P174问题：问题：这个案例告诉我们发请柬这个案例告诉我们发请柬前应注意什么问题？前应注意什么问题？分析提示：分析提示：请柬最主要特点就是请柬最主要特点就是告知性、礼节性、规范性，请柬告知性、礼节性、规范性，请柬中告知的事项应准确无误，事先中告知的事项应准确无误，事先不认真核对，事后补救就很困难不认真核对，事后补救就很困难了，虽可以做很多补救工作，但了，虽可以做很多补救工作，但造成的不良影响却难以消除。造成的不良影响却难以消除。6.3商务礼仪文书6.3.3 商务礼仪文书写作注意事项1）撰写商务礼仪文书，字迹不要潦草，用语不要模棱两可。2）商务礼仪文书忌格式不规范和用语不得体，忌使用行话和俚语。3）商务礼仪文书中注意不运用礼节性的问候，季节性的问候等固定的句式。4）商务礼仪文书中有错字，漏字是对对方不礼貌的表现，务必要认真仔细的检查，或让他人检查校阅。5）商务礼仪忌前后不连贯。商务礼仪文书写作中前后连贯是一种美德，要从视角、语气和你的观点简洁明了地组织起来。视角选择要有新意，语气要保证最适合礼仪文书书写的目的，观点要鲜明，但观点必须不偏不倚。本章重点实务和操作 重点实务 面试过程中见面、自我介绍、应答、告辞等礼仪规范；办公室环境与上司相处、办公室谈话等礼仪规范；商务礼仪文书的书写和礼仪规范要求。重点操作 撰写一份求职信