商务礼仪2商务实务礼仪.pptx

商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训第第9章章 商务实务礼仪商务实务礼仪 9 9.1.1 9 9.2.2 9 9.3.3 销售礼仪销售礼仪 推销礼仪推销礼仪 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第第9章章 商务实务礼仪商务实务礼仪理论目标理论目标实务目标实务目标案例目标案例目标实训目标实训目标 学习和把握商务实务礼仪的基本概念与种类等陈述学习和把握商务实务礼仪的基本概念与种类等陈述性知识；能用其指导性知识；能用其指导“商务实务礼仪商务实务礼仪”中的相关认知活中的相关认知活动。动。学习和把握商务实务礼仪中的具体方法、程序、时机、规矩学习和把握商务实务礼仪中的具体方法、程序、时机、规矩和注意事项，以及和注意事项，以及“同步业务同步业务”等程序性知识；能用其规范等程序性知识；能用其规范“商务实务礼仪商务实务礼仪”中的相关技能活动。中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务实务商务实务礼仪礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加参加“推销礼仪业务胜任力推销礼仪业务胜任力”的实践训练。在了解和把握本实的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点训相关技能点“规范与标准规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的的基础上，通过系列技能操作的实施，培养实施，培养“推销礼仪推销礼仪”的专业能力和相关选项的职业核心能的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全人格的塑造。健全人格的塑造。引例：为什么小张的销售业绩总上不去背景与情境：小张人既老实又勤快，口头表达能力也不错，在公司职员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表一年多了，业务总上不去。这是什么原因呢？原来，他是个不怎么讲究的人，双手的手指都留着长指甲，里面看着黑乎乎的。衬衫皱皱的，领带也经常带有颜色。平时他也是很喜欢吃大蒜，吃完后，不知道去除异味。还有的客户认为小张说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。9.1 销售礼仪销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵循的各种礼仪规范。9.1.1 销售准备1、预测客户的需求2）注重个人形象（1 1）穿着要整洁。）穿着要整洁。（2 2）说话要有艺）说话要有艺术。术。（3 3）举止要得体。）举止要得体。（1 1）信息的需求。）信息的需求。（2 2）环境需求。）环境需求。（3 3）情感的需求。）情感的需求。【同步案例9-1】以自己的热情换来顾客的满意背景与情境：有人曾问全国商业特级劳模上海市浙兴菜场营业员安根娣，“一天之中要接触那么多的顾客，始终如一地坚持微笑服务，是否疲劳？”她回答说：“我把顾客当亲人，微笑服务是对他们的尊重和热爱，我对他们微笑是应该的。我坚持微笑服务，越笑心里越舒坦，不觉得疲劳。”她还说：“我也是一个普通人，也有自己的喜怒哀乐，生活中也有酸甜苦辣，但是我一上岗，就把个人的一切烦恼、不安，统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位顾客。”他主动热情地为顾客服务，以自己的热情，换来顾客的满意，成为商业战线的楷模。问题：你分析一下，是什么力量使安根娣始终如一地坚持微笑服务？分析提示：任何一个商务企业都必须生产或经营某种产品和服务，而这些产品和服务都是面向顾客的，顾客是我们的服务对象，是我们产品的用户，是企业的利润来源，因此，所有商务企业的工作人员必须要尊重顾客，为客户搞好服务。同时，商务企业是一个社会窗口，社会物质文明和精神文明都从这个窗口得到体现，而服务人员是社会精神文明的传播者，服务人员的服务态度、服务水平既体现社会文明的程度，也体现服务人员职业道德修养。9.1.2 销售过程中的礼仪规范1）主动接近顾客2）主动促成交易3）处理顾客异议4）成交5）跟进与道别【教学互动9-1】互动问题：1）一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。客户：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。售货员：2）售货员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢“。客户：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了”。售货员：要求：“同教学互动1-1”。【同步案例9-2】真诚赢得顾客背景与情境：在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件漂亮的夏季西装，觉得十分满意就买下了。可是就穿了一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一起，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不愿意忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员说明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的道歉说：“确实给您添麻烦了”，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种强烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受感动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来电话，向她说明其布料是用80%的丝和20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不合适，并在次向她表示歉意。问题：商店这种做法说明了什么？分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客满意是商店服务的基本准则。服务好每一个购买商品的顾客，让每位来店的顾客满意，是所有商店员工共同追求的目标。9.1.3 销售礼仪的注意事项1）礼貌称呼2）百问不烦、百挑不厌3）讲究语言技巧【职业道德与营销伦理9-1】良言一句三冬暖背景与情境：人物：妈妈、儿子、某服务员。地点：某大卖场1.儿子：妈妈！电子词典在哪儿啊？妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子词典在哪儿卖呀？服务员甲：在二楼。妈妈：二楼怎么走？服务员甲：前面左转。妈妈：哪个前面啊？服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是的！2儿子：妈妈，电子词典在哪儿啊？妈妈:我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！服务员乙：欢迎光临。妈妈：请问电子词典在哪儿卖呀？服务员乙：电子词典在二楼家电精品区。妈妈：请问二楼怎么走？服务员乙：您往前走，会看到摆放家具的区域，往左边转，您就会看到手扶电梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那儿就是了。妈妈：谢谢您！服务员乙：祝您购物愉快！（资料来源 林雨萩：跟我学礼仪，1版，北京，北京大学出版社，2006年）问题：服务员甲与服务员乙服务态度上的差异说明了什么？为什么？分析提示：“顾客是上帝”，“顾客是亲人”，是商务服务礼仪的基本宗旨。顾客在商场询问服务员问题，服务员甲没有最起码的服务礼仪，这种服务怎能赢得顾客的信任？而服务员乙态度热情，回答真诚耐心，体现了良好的职业道德，赢得了顾客信任。9.2 推销礼仪人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或多个可能成为购买者的人交谈、帮助、说服购买者购买某种商品和劳务的过程。推销礼仪是指礼仪在商品推销过程中的具体运用，是推销员在推销活动中通过言谈举止、行为等，对顾客表示尊重友好的行为规范。9.2.1 人员推销的准备1）掌握顾客的相关资料2）与客户见面要先预约3）准备好产品的有关资料4）注意自身形象【同步案例9-3】失败的推销背景与情境：一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即自我介绍：“我是来推销XX消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品说：“我厂的产品质量好，X元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途？”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调，我再告诉你。”顾客不悦说：“那算了，你走吧我不要了。”小刘临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的！”问题：为什么顾客没有接受小刘推销的商品？分析提示：顾客第一眼看到的就是推销员的外在形象，推销员小刘的浓妆艳抹就让顾客产生防备心理，通过交谈又可了解到推销员的内在素质，顾客从推销员的身上看到了企业的形象和企业产品和服务的质量。因此推销很难成功。9.2.2 人员推销的程序和礼仪1）确定推销目标2）接近潜在客户3）推销介绍产品4）回答异议5）成交6）追踪服务【同步案例9-4】推销精英背景与情境：黄某是某机电集团销售公司总经理，经过短短的几年拼搏，业绩逐年上升，成为集团公司的标兵。谈起成功之道，他说：首先，就是要善于观察事物、发现问题、寻找商机、寻找目标客户；其次，是在找到目标客户之后，要实地拜访，一次不行两次，两次不行三次，一直到成功为止；第三，是要学会与顾客沟通，聆听客户的需求和抱怨，仔细解释我们的服务、宣传我们的文化。一次，他得知一家大企业正计划购进一批机电设备，为让这家企业使用自己的产品，他便连续8个月近40次登门拜访，不厌其烦地向客户讲解产品的优点，介绍集团的服务，宣传企业的文化。最终，他不仅把与这家企业的首次合作“搞定”，而且，使该企业成了集团的黄金客户，每年都达成百万元左右的订单。黄某不仅注重销售，而且注重服务。他请来专业工程师担任技术服务主管，建立客户服务网络，配备多名专职客户服务员，随时为客户提供优质的服务。目前，他带领的公司销售业绩以每年平均40%以上的速度上升，被评为推销精英。问题：请你分析机电集团黄总经理推销成功的主要原因？分析提示：推销是一种既需要销售知识、销售技巧和销售礼仪，又要有一定吃苦耐劳精神的商务活动。推销就要永不言败，坚持到底就能成功。【教学互动9-2】互动问题：1）推销员：现在好多家庭安装这种分体式空调机，噪声小，功能多“。客户：“这种分体式空调机只负责上门安装，又没说上门维修，坏了不知道怎么办”？推销员：2）推销员：“您好，我是光达公司复印机推销员，这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大和缩小功能，纸张尺寸从B3到A3，有3个按键来调节浓淡，每分钟能印20张，复印效果非常清晰”。客户：谢谢你，不巧的很，甲方公司也生产同样的产品，我有朋友在哪里工作，我们一般都使用他们的产品，质量有一定的保证。推销员：要求：“同教学互动1-1”。【同步实训9-1】推销手机模拟实训，让学生从中体会推销的过程和技巧。实训内容：班里选几位同学，分别扮演推销员和客户。推销员要将手机成功地推销给客户。实训要求：1）每组同学上台演练，其余同学要仔细观察细节。2）在推销过程中，客户可提出各种疑问和拒绝，直到被推销员说服主动购买。3）模拟实训时间，每组五分钟。实训步骤：1）先了解要推销的手机功能，质量，操作及服务措施等细节。2）对你要推销的客户身份、经济条件、从事的工作等有所了解。3）然后有针对性的介绍该手机给顾客。组织形式：选出的几位同学自由组合后，分别扮演推销员和客户。（客户的身份可假设）考核要点：1）推销过程中推销的几个阶段设计都有具体内容。2）推销过程中推销语言要有技巧，推销礼仪运用规范。3）推销成功。【同步业务9-1】电话推销两人一组对下列背景材料进行分析后，分角色进行模拟训练。各组配备一名观察员记录电话推销的过程并进行点评，教师对各组的表现进行点评。人物背景材料：推销员：联想电脑公司的业务员，现在通过电话对潜在客户王先生销售一台笔记本电脑。潜在客户王先生：某公司的主管，经常出差，三口之家，女儿已上中学。业务分析：了解和熟悉电话推销的流程和基本礼仪规范。业务程序：1）先列出电话推销的相关知识，列出潜在客户王先生可能提出的问题的应对思路。2）整个推销过程应当致力于客户发展长期的合作关系，符合推销礼仪相关规范。业务说明：电话推销围绕：准备打电话陈述开场白探寻客户需求推荐合适的产品达成合作的协议跟踪销售，流程进行推销，努力通过真诚的态度，得体的礼仪让客户对公司，对公司产品对推销员本人得到信任，努力使推销成功。9.2.3 人员推销礼仪的注意事项1）注重仪表2）增加知识储备3）增加职业敏感性，善于发现准顾客4）加强语言艺术的修养【职业道德与营销伦理9-2】推销员为何被赶跑背景与情境：盛夏的一天，张太太家的门铃突然响了，正在家中做家务的张太太打开门一看，迎面而站的是一位戴墨镜的年轻男子，但却不认识。于是张太太狐疑地问：“您是？”这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋中摸出一张名片，递给张太太：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”张太太接过名片一看，确实是推销员，却打心底让她反感，便说：“对不起，我不买保险。”说着就要关门。这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈进门内，一副不礼貌的样子。“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕，可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如你现在就买份保险”张太太越听越气，光天化日之下，竟然有人来诅咒她的房子，于是硬把年轻男子赶了出去。（资料来源 刘小清：营销礼仪，1版，大连，东北财经大学出版社，2004年）问题：推销员的行为符合企业伦理要求吗？谈谈你的看法。分析提示：1）在顾客不情愿的情况下，非要进入顾客家推销保险，就引起了顾客的反感。2）为了推销保险，在顾客家里讲不中听的话使顾客厌恶到了极点。3）硬性推销不讲推销技巧，也不讲职业道德，推销一定不会成功。9.3 商务谈判礼仪商务谈判是指在商务活动中，具备一定条件和资格的交易各方，为了满足各自的某种经营需要，实现各自的目的，就涉及各方利益的标的物（包括一切无形、有形资产）进行的洽谈磋商，通过不断调整各自提出的交易条件，达成一致协议的过程。从上述定义可知，商务谈判的含义包括以下几点：1）商务谈判是在两个或两个以上的企业或个人之间进行的。2）商务谈判是一项合作的事业，是一种合作的过程。3）商务谈判双方或多方面临着共同的利益需求。4）商务谈判是一种信息的沟通与交流活动。商务谈判礼仪，是指双方商务人员在参与谈判时相互尊重，以礼待人等行为规范。双方谈判人员都要做到艺术地听，有效地问，策略地谈，冷静地辨。9.3.1 商务谈判准备工作1）组织商务谈判班子2）掌握对方的相关信息3）合理安排谈判地点4）积极营造融洽的谈判氛围【同步案例9-5】象棋与谈判背景与情境：我国某进出口公司与泰国一家公司谈钢丝网和瓦楞钉生意。结果谈判一开始就不顺利，双方提出的交易条件相差甚远，中方有意放弃。有一天，中方公司副经理李鼎贺上街购物，无意中发现泰国公司总经理徐先生在街头象棋摊边观棋，一副饶有兴趣的样子，李鼎贺心里一动。这天黄昏，李鼎贺戴着一副精工制作的象棋来到徐先生下榻的宾馆，“下一盘棋怎样？”年过半百的徐先生居然像孩子一样兴高采烈。原来，徐先生出生于象棋世家，他的儿子又酷爱收集各种各样的象棋。一场酣战下来，双方意犹未尽，李鼎贺醉翁之意不在酒，又和徐先生畅谈事业、成就、亲情、家世，徐先生对李鼎贺大为赞赏，当即表示：“能和你这样的人交上朋友，这笔生意我少赚一点也值得！”两天后，协议在徐先生下榻的宾馆签字了。（资料来源 姜利军：商务谈判，1版，207页，北京，中国物资出版社 1998年）问题：从李鼎贺通过下棋沟通感情，谈判成功这件事，你受到什么启发？分析提示：面对各种复杂的谈判活动，从本质上讲，是一种经济现象，是商务企业为了谋求一定的经济利益而开展的一种经济活动。另一方面，商务谈判也是一种社会活动，是企业与企业、以及企业谈判人员之间人际关系的一种特殊表现形式。保持良好人际关系是保证谈判有效进行、实现各方长远利益实现的基础和条件。即使出现各种棘手问题，或与对方再无进行任何商务活动的可能性，要保持基本的礼节礼貌，保持与谈判对手之间的和谐友好关系。谈判的过程实质上是斗智斗勇的过程，只要礼到情到，任何困难与挫折都是暂时的，只要肯想办法，办法总比困难多。9.3.2 商务谈判过程中的礼仪1、开局阶段2、明示阶段3、较量阶段4、妥协阶段5、签约阶段（1）要理智争辩（2）举证有力（3）用语谨慎（4）紧扣“死线”（5）礼待对手（1）待签文本的准备（2）人员的安排（3）签字现场的布置（4）签字场地的布置（5）签字仪式的程序 宣布开始 签署文件 交换文本 饮酒庆贺（1）坦诚相见（2）心平气和（3）讲究语言技巧【职业道德与营销伦理9-3】细节露真相背景与情境：李先生带领着自己的一行人马来到事前约定好的谈判地点，这时，谈判的另一方也迎面走来。李先生出于地主之谊，身体略前倾，面带微笑地把自己的右手伸了过去，同时他的眼睛注视着谈判对方的带头人，这时候，对方也快步走上前来，在走动的过程中，微笑着握住了李先生的手，并说：“李先生你好，我是某公司的业务经理，张春生。”同时，他左手在上衣口袋里掏出了自己的名片双手递了过去。李先生在接名片的同时也客气地说：“张先生，你好。”他也把自己的名片递了过去。然后他们进了谈判室。在就坐后，李先生说话了：“张先生真是年轻有为，年纪轻轻就坐上了经理的位置。”张先生应声答道：“李先生过奖了，早闻李先生大名，今日得见，真是幸会幸会啊。”李先生微笑示意，接着介绍自己团队的人员，之后，张春生也一一把自己的人员作了介绍。不过，在介绍到一名员工的时候，自己的手机突然响起，他拿起手机，转身走向门外去了，并没有征求李先生这方的许可。张春生接完电话回来后，连声道歉，李先生不动声色，微笑着说没关系，没关系的。其实，他已经看出了对方这次谈判准备不是很充分。在接下来的谈判中，果然没有让李先生失望，张春生对李先生提出的价格虽然感觉有些高，但他并不知道如今市场上的价格究竟是多少。李先生则说：这已经是很低的价位了，张春生便信以为真。谈判协议签订的时候，李先生心中狂喜，因为他以高出市场价很多的价格签下这份商务协议。（资料来源 贾志强：人一生要懂得的100个商务礼仪，1版，98页，北京，中国书店，2006年）问题：张春生在谈判过程中接电话，符合商务谈判职业道德吗？为什么？分析提示：谈判中双方接触的第一印象很重要，言谈举止尽可能给对方表示出友好、轻松，要给对方留下稳重礼貌的印象。谈判的真实意图不能很快流露，否则谈判就可能处于被动状态，张春生在谈判之初接听电话的失礼之举，让对方看出他们准备不足，才导致在价格上的损失。【同步业务9-2】谈判中的的波折某谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判，在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起了对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并流露出撤出谈判的意图。业务分析：了解和熟悉谈判的流程，礼仪规范和谈判礼仪注意事项的具体内容。业务程序：1）仔细分析本次谈判中碰到的障碍表现在什么方面？导致了什么局面？2）应采取什么措施克服这一障碍，并应吸取什么教训？业务说明：任何谈判都是彼此通过信息交流，磋商协议达到目的过程，谈判中要注意准确、正确地应用语言，不给对方的面子和自尊，语言沟通中注意不批评责怪，抱怨对方，也不谈论有关对方个人生活和工作的问题，含有敌意的问题。要学会运用经验和事实说服对方。如果在谈判中遇到了僵局、困境，也要学会使用暂停策略，或尝试改变谈判场所的气氛。【同步案例9-6】谈判定局技巧背景与情境：我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派高级工程师俞存安与美商谈判。为了不负使命，俞存安做了充分的准备工作，他查找了大量有关冶金炉的资料，花了很大精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等调查得一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。俞存安列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，俞存安仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿意继续谈下去了。把合同往俞存安面前一扔，说：“我们已做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了”。俞存安闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨老俞不该扣得这么紧。俞存安说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只95万美元，国际市场上这种设备价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了。俞存安向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的厉害，比不得去年。”俞存安说：“每年物价上涨指数没有超过6%，一年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前不得不让步，最后以101万美元达成了这笔交易。（资料来源 姜利军：商务谈判，1版，275页，北京，中国物质出版社，1998年。）问题：从俞存安在谈判中对谈判对手的分析、判断、比较，准确把握了谈判的主动权。请你分析为什么他能做到这些？分析提示：俞存安在谈判前准备工作做得全面细致。谈判过程中冷静，没有急于求成。谈判中货比三家，掌握了谈判的主动权，而且始终坚持谈判的礼仪规范。【同步实训9-2】双赢模式谈判技巧训练1.学生自由分组，进行红蓝游戏。2.记分规则与计分标准如下表9-1 红蓝游戏计分标准表3.请每组成员在充分考虑计分标准后，经过讨论决定本组选择红或蓝，并写在计分表上，交给指导老师。4.由指导老师宣布双方的选择结果，并根据计分标准为每组计分，计分标准如表9-1所示。选选 择择 计计 分分A A组组 B B组组 A A组组B B组组红红33红蓝66蓝红66蓝蓝33实训目标：通过游戏训练双赢模式谈判技巧。实训内容：按规则要求进行红蓝游戏，游戏共进行十轮。实训要求：1）每组成员共同商量后做出选择，或红或蓝。并写在计分表上。交给指导老师。2）指导老师宣布双方选择的结果，并宣布各自的得分。3）进行到第四轮和第八轮时，双方可作短暂沟通，但只有双方都提出要求时才行，其他时间双方不能有任何接触，并保持一定空间距离。4）第九轮、第十轮得分加倍。（即本轮得分2）实训步骤：1）老师讲解游戏规则和计分标准、计分办法。2）双方小组选择红或蓝。3）直到10轮结束，计算总分。分出胜负。组织形式：全班同学自由分组，每组三人，每两组一队进行游戏。考核要点：1）游戏中，哪一组同学先总结出计分标准特点为优胜方。2）游戏中，那一组同学先意识到第四轮和第八轮在双方同意时可作短暂沟通的机会和对结局的影响为优胜方。3）游戏中，哪一方同学意识到第九轮和第十轮得分加倍的规则的可利用性，为优胜方本章重点实务和操作重点实务 销售过程中的礼仪规范 人员推销的程序和礼仪商务谈判过程中的礼仪 重点操作 “推销礼仪”业务胜任力训练