商务礼仪——如何接打电话.pptx

现代商务礼仪现代商务礼仪电话礼仪电话礼仪 电话礼仪电话礼仪引言引言 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。可以说是一门学问、一门艺术。现代商务礼仪现代商务礼仪您会接电话吗？您会接电话吗？准备工作：准备工作：1 1、准备好纸笔。、准备好纸笔。平时在电话机旁放置纸、笔等用品，这样在接电话时不会手忙脚乱。否则让对方稍等，自己再去拿纸笔会让对方感觉不礼貌的；2 2、停下手中的一切不必要的动作。、停下手中的一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在做别的事情，这会让对方感到不礼貌或者认为你三心二意；3 3、调整姿势、调整好心情，注意要面带微笑。、调整姿势、调整好心情，注意要面带微笑。因为不端正或过于扭曲的姿势会让人的声音也产生变化或者扭曲，而心情会影响你的语调，要让对方从声音听出你在微笑，听出你很热情，听出你很乐意接听这个电话。你会接电话吗？你会接电话吗？现代商务礼仪现代商务礼仪您会接电话吗？您会接电话吗？不让铃声响得太久，不让铃声响得太久，3 3声声之内接起电话。因为有急事或之内接起电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。若周围吵嚷，在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。若周围吵嚷，应示意周围人员安静后再接电话。接电话时，与话筒应示意周围人员安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声音大小适度。嘴里不含东西。保持适当距离，说话声音大小适度。嘴里不含东西。接听电话首先要热情问候并报出公司或部门名称。如：接听电话首先要热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！这里是安徽宝迪（园区办公室）！您好！这里是安徽宝迪（园区办公室）！”如果对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。l接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。l确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W WH H的的原原则记录。则记录。听对方讲话时不能沉默，特别是在长时间通话时，要听对方讲话时不能沉默，特别是在长时间通话时，要不时不时“嗯、好嗯、好”，否则对方会以为您不在听或没有兴，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。（事情结束了吗？）（事情结束了吗？）现代商务礼仪现代商务礼仪您会接电话吗？您会接电话吗？及时把事情办理的结果回复给对方，如果超出及时把事情办理的结果回复给对方，如果超出对方所要求的时间范围，要及时与对方沟通，对方所要求的时间范围，要及时与对方沟通，并反馈事情办理到哪一阶段，什么时候能够办并反馈事情办理到哪一阶段，什么时候能够办好。（主动沟通、事半功倍）好。（主动沟通、事半功倍）现代商务礼仪现代商务礼仪您会打电话吗？您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调，节约通话时间。说话内容、措词和语气语调，节约通话时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。时间，而且最好别在节假日打扰对方。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。接通电话后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事接通电话后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。请受话人找人或代转时，应说谈话内容并予以确认。请受话人找人或代转时，应说“劳劳驾驾”或或“麻烦您麻烦您”，不要认为这是理所应当的。，不要认为这是理所应当的。如果对方不在，而事情不涉及秘密，请受话人找人或代转如果对方不在，而事情不涉及秘密，请受话人找人或代转时，应说时，应说“劳驾劳驾”或或“麻烦您麻烦您”，不要认为这是理所当然，不要认为这是理所当然的。的。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。现代商务礼仪现代商务礼仪您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。切来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。切记不要直接告诉对方要找的人不在，要告诉对方自己能记不要直接告诉对方要找的人不在，要告诉对方自己能不能帮忙，如对方问到要找的人的去向，应尽量告诉他不能帮忙，如对方问到要找的人的去向，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。么找。现代商务礼仪现代商务礼仪您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话，如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话，此时切记大呼小叫，震耳欲聋。此时切记大呼小叫，震耳欲聋。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。现代商务礼仪现代商务礼仪打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。现代商务礼仪现代商务礼仪接待预约和临时访客接待预约和临时访客 现代商务礼仪现代商务礼仪接待预约客户接待预约客户l接待预约客户，应提前打电话告知公司南门门卫放行，不接待预约客户，应提前打电话告知公司南门门卫放行，不要等到客户来后才打电话。要等到客户来后才打电话。l一般客户快到公司了会提前打电话确认我们是否在公司，一般客户快到公司了会提前打电话确认我们是否在公司，这时候要亲切询问对方到哪了？大概多久到？根据信息这时候要亲切询问对方到哪了？大概多久到？根据信息提前到办公楼大厅迎接。提前到办公楼大厅迎接。l看到客户后，微笑着打招呼。如是在办公室坐着，则应立看到客户后，微笑着打招呼。如是在办公室坐着，则应立即起身。即起身。l将客户引到会议室或者办公室内指定的接待地点，亲切特将客户引到会议室或者办公室内指定的接待地点，亲切特请的奉茶。请的奉茶。l如需领导接见，则应及时通知领导客户的到来，同时向客如需领导接见，则应及时通知领导客户的到来，同时向客户道歉户道歉“对不起或者不好意思对不起或者不好意思”，告知对方领导马上到，告知对方领导马上到来。来。l会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。现代商务礼仪现代商务礼仪接待临时访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室或制定接待如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室或制定接待地点会谈。地点会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶，告之受访、带到会客室。奉茶，告之受访对象何时到。对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。歉意。礼貌送客。共同学习与成长共同学习与成长未完待续未完待续