汇逸国际大酒店营运企划书.doc

汇
逸
国
际
大
酒
店
筹
建
筹
备
营
运
企
划
书

帝
豪
国

目 录

一、 序言........................................................ -3-
二、 有关广东汇逸国际大酒店经营管理规划.......................... -3-
(一)、SWOT分析..............................................-4-
（二）、管理模式确实定.........................................-5-
1、总经理责任制........................................-5-
2、管理量化双重考核（管理成效、经营业绩）..............-7-
(三)、经营模式..............................................-11-
1、娱乐部经营模式.....................................-11-
2、康乐部经营模式.....................................-25-
3、客房部经营模式.....................................-30-
4、酒店筹办重点工作安排计划...........................-40-
三、 酒店各部门重要职能分派...........................-44-
四、 广东汇逸国际大酒店人员编制明细表...................-46-
五、 组织架构图.........................................-48-
六、 培训教程...........................................-49-
1、 酒店员工任职规定培训............................-49-
2、 酒店基本礼节培训................................-81-
七、 员工手册...........................................-94-

一、广东汇逸国际大酒店经营管理规划
广东汇逸国际大酒店目前正在紧张筹建之中，受东莞娱乐市场整顿和广佛同城概念推进，佛山当地酒店娱乐市场热闹不凡，潜力巨大。汇逸国际酒店在这个时候应势而起，时机恰当，定位清晰。但在酒店筹建和筹办过程中，怎样保证这个酒店顺利开业，怎样让它健康迅速成长，怎样让他在未来剧烈市场竞争中一支独秀，这就是我们投资者和经营者所需要考虑和学习至关重要课题：
二、广东汇逸国际大酒店投资项目SWOT分析
S——Strength，是指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手优势：
1、广州亚运，广佛同城概念，东莞娱乐市场整顿给佛山娱乐市场带了机遇；
2、新酒店项目，装修新，设备新，自动成为竞争砝码；
3、综合型酒店运作方式，增长了酒店在应对尤其政策灵活性；
4、投资者丰富社会资源，成为酒店健康运行重要保重之一。
5、酒店命名为“广东汇逸国际大酒店投资管理有限企业”，命名高瞻远瞩，寓意深远，是一笔丰富无形资产，更为酒店未来发展垫定基础。
W——Weakness,是指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手劣势
1、酒店投资者过往都没有酒店投资经历，没有现成实际操作经验。
2、汇逸酒店作为一种新开酒店，从品牌创立到被市场接受和认同，需要一种复杂过程。
3、新组建管理团体，再加上娱乐和康乐行业实际特殊性，必然存在产生部门间各自为大现象也许性；这样，管理队伍间配合意识，合作精神，企业凝聚力等方面，需要一段培育过程，这样势力必减弱酒店市场竞争力。
4、酒店客房数量偏少，酒店营业创收过度依赖于康乐，娱乐项目，如遇政策变化，经营压力会偏大。
O——Opportunity，是分析在目前市场竞争态势下企业存在发展机会；
1、东莞娱乐市场整顿，使东莞行业管理人才及有关资源加速分流到佛山等地；
2、佛山当地娱乐市场发展迅速，市场热度高，成行成市市场态势，首先会吸引周围客源，另首先则可以吸引到丰富人力资源。
3、酒店装修新奇，假如能配以经验丰富管理团体，就已经详细赢取市场先机。
4、酒店定位时设计成综合型酒店，一体化经营操作模式，有助于形成综合，立体营销手段，更具市场竞争力。
T——Threat，是分析在目前市场竞争态势下企业存在威胁和挑战。
1、良好市场前景必然会吸引众多资金涌入，市场供应迅速增长必然会加剧市场竞争热度；
2、当地娱乐市场同质化竞争，必须会导致价格战争风起云涌；东莞目前娱乐市场发展状况，正是佛山市场发展形象对比。
3、康乐和娱乐作为作为两大重要盈利部门，更是酒店经营发展支柱部门，首先需要建立良好运行监督机制，另首先需要将两个部门进行很好捏合；否则，缺乏监督，缺乏合力，就是酒店发展致命威胁。
4、政策原因风险还是影响酒店经营发展重要风险之一。
综上所述，广东汇逸酒店成立，时机恰当，定位符合市场发展规律，但机遇和威肋并存，怎样扬长避短，这就是我们要认真分析，仔细思索，精确定位，从管理下手，从源头上下功夫。
（二）、广东汇逸国际大酒店管理模式确实定：
目前酒店行业发展过程中，假如我们专心观测，我们会发现，一有些酒店不管有多老，开了多长时间，它总能在市场竞争中长盛不衰，保持持续经营和盈利能力；但有一部分酒店，尤其是某些中小型酒店，新开时前三年可以盈利，后来就慢慢是保本经营，然后就是举步维艰，再后来要么就是重新装修，打掉重来，要么就是关门转让。产生这种现象详细原因在哪里呢，我们仔细分析不难发现，某些重视品牌，由专业酒店管理企业管理酒店，生命力尤其强，持续盈利能力尤其强；而某些民营中小酒店业主会单纯地认为，酒店盈利就是经营目。在管理过程中，单纯地以业绩论英雄，业绩好，部门盈利多，就觉得万事大吉，觉得管理规范了，经营合理了。忽视了真正意义上管理，忽视长远企业战略规划，忽视了企业品牌化建设，忽视职业化经营。这样他们酒店在市场中就缺乏了生命力，缺乏了持续盈利能力，势必让酒店逐渐走向落后和亏损。因此，在我们思索广东汇逸国际酒店管理规划时候，我们首先得确立一种观念：经营出效益，管理铸品牌。
1、 严格执行酒店管理总经理责任制，坚定走职业化管理道路。
经验丰富，专业扎实总经理是酒店职业化经营基础条件。汇逸国际酒店设计定位已经决定了我们走是综合型酒店路线。目前佛山娱乐市场火热朝天形式下，我们更应当保持清醒认识。我们要看到未来愈加残酷无序竞争。我们酒店是综合型酒店，我们经营和发展一定要注意管理和效益齐头并进，要切实整合酒店各营业项目优势资源，形成合成，赢得市场。首先我们谈谈总经理责任制度下整体控制管理制度。
1、酒店控制管理制度
1）生产无形服务产品要依托各部门各岗位员工来完毕，而接受这种无形服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应过程，要保证这个全过程处在规范优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理规章制度。
2）实行控制管理环节：
第一步：确定明确工作目，签订统一原则。原则是控制管理必不可少条件，是评价工作量度和质度基础，包括时间原则、成本原则、数量原则和质量原则等四大类。
第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为以便可以做到常常地检查工作进展状况，一般根据资料与规定制定图表来表达，使工作进度任务状况可以一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导对。
第三步：要将进度与原则对比，作差异分析。应当客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观状况。如：对物控制管理，对财控制管理，对人控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。
3）控制方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。意在重视于酒店资源投入控制，它包括：对人力、物力、财务投入实行有效控制。
(2)现场控制。是事中控制，重要是监督正在进行工作过程，以保证预期目。现场控制有二点：一是指导下属按照对措施与程序进行工作，二是监督下属工作过程，以保证到达预期效果。
(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，重要是以工作原则去衡量过去工作成果，发现偏差，纠正未来，保证符合原则。
(4)关键环节控制
酒店重要是运用设施设备为客人提供多种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己特点，抓住关键环节进行控制。重要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)人事管理控制。人本是酒店最大成本。人力资源开发与管理是服务质量能否实现优质主线前提，尤其是中层基层管理人员水平和重要岗位员工素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效评估和分析，能上能让能下。
(2)产品质量控制。产品质量重要是在于制定质量原则，并严格按原则执行。如菜肴原则，成功酒店告诉我们，必须制定统一原则菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，原则烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3)服务质量控制。重要应通过服务工作原则化、程序化、制定化等方式来完毕。并通过原始记录、处理来宾投诉等措施，保证服务质量提高。
(4)成本消耗控制。一是制定成本消耗原则，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用原则等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好多种比例，用数字告诉他们怎样减少成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制定价格。
参见《广东汇逸国际大酒店组织架构图》《广东汇逸国际大酒店人员编制表》《广东汇逸国际大酒店部门职责阐明》
2、 管理成效、经营业绩分别量化，双重考核，
酒店管理过程中，牢记不能单纯以业绩论英雄。酒店经营效益是企业发展主线，更是保证，但离开了规范管理，就很难实现酒店经营效益最大化，更难以保证酒店经营持续盈利能力。在后续管理过程中，营业部门负责人，除了进行经营业绩考核之外，我们切勿忽视了管理指标量化考核。
对属下管理人员评估与考核
一、客房部经理与部门业绩考核原则
考核项目原则考核项目原则
1营业指标21万元/月 17记录检查客用酒水1次/月
2员工培训2小时/周 18地毯无污迹及地毯洗涤达标100%
3 每日检查房间10间 19洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100% 20洗涤防火遮光帘1次/年
5员工培训率100% 21卫生检查2次/周
6外语合格率85% 22灯罩无污迹合格率100%
7员工上岗达标合格率100% 23擦洗楼门窗玻璃4次/年
8多种器皿消毒合格率100% 24家俱打蜡2次/年
9多种器皿报损件数0.03% 25地板打蜡4次/年
10安全合格率100% 26卫生洁具消毒合格率100%
11客人投诉率0.04% 27召开领班业务会1次/周
12员工出勤率5`10% 28安全课1次/季度
13遵守各项规章制度合格率98% 29消防知识培训2次/年
14主管碰头会1次/天 30部门辖区和员工被投诉状况
15检查巡视2次/天
二、娱乐部经理与部门业绩考核原则
1经营计划指标215万/月 12员工出勤率100%
2毛利率72% 13设施设备完好率100%
3部门全体例会1次/周 14执行酒店规章制度100%
4推广员在职人数260人/天 15环境卫生合格率100%
5检查经营状况1次/天 16员工仪容仪表合格率100%
6来宾满意率95% 17消防知识培训2次/年
7来宾投诉率0.03‰ 18总经理例会3次/周
8经济效益分析服务状况总结1次/月 19卫生检查1次/周
9推广员流动率不低于30% 20安全检查1次/月
10员工培训2小时/周 21员工流动率5～10%
11客户资料整顿1次/月 22部门辖区和员工被投诉状况
三、康乐总监与部门业绩考核原则
1经营计划指标172万/月 12设施设备完好率100%
2利润指标 115万/月 13执行酒店规章制度100%
3部门全体大会1次/周 14环境卫生合格率100%
4技师在职人数150人/天 15员工仪容仪表合格率100%
5检查经营状况1次/天 16消防知识培训2次/年
6来宾满意率95% 17总经理例会3次/周
7来宾投诉率0.03‰ 18卫生检查1次/周
8成本效益分析1次/月 19安全检查1次/月
9员工培训2小时/周 20员工流动率5～10%
10员工出勤率95% 21部门辖区和员工被投诉状况
11 技师流动率不低于30%

3、 坚持人为本，规为纲，
所谓“人为本”就是要以客人以及从业人员为酒店战略主线，所有经营和管理，都要从“人”原由于主线出发点；“规为纲”就是要以酒店管理制度为大纲，所有行为都要有据可依，有制可循。酒店产品是人直接输出服务，而我们衡量产品好坏其实就是判断它与否符合原则。因此，要提高酒店服务水平，首先要规范员工管理制度，丰富员工培训手段，提高从业人员素质；另首先，我们要明细，规范我们操作流程服务原则。让我们行为有据可依，让我们服务有制可考。
参见《汇逸国际大酒店员工手册》
《汇逸国际大酒店培训教材汇编》

4、实行周密监督稽核体系。
“稽查”在工厂管理过程中应用已经非常广泛，而应用到酒店管理当中仍然比较少见，尤其是中小型酒店推广和应用更为稀少。从管理现实状况看，一种酒店管理制度完善之后，重中之中就是推广执行，一种制度执行状况要进行评价，进行管理稽核是有效手段之一；另一方面，新生汇逸酒店支柱部门是娱乐和康乐。这两个部门是酒店营业创收重要部门，除了营业收入之外，更有为数不少非营业收入。怎样对这部份收入进行有效监管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。
（三）、广东汇逸国际大酒店经营模式确实定
一、娱乐部经营模式
1、市场定位
根据酒店实际状况，夜总会重要客源构造定位为政务，商务客流为主，其他客源为辅总体模式，倡导健康消费，不主张，不容留“嗨”客。房间平均消费原则1600元/间。这样一种市场定位，就规定我们场所硬件豪华稳重，配套设施设备新奇雅致；软件上，一是要服务专业，大方周到，二是要应酬跟踪全面细致，突出重点，攻守兼备。
按上述市场定位,我们做日均开房率85%预测,每月实现营业额为:1600元/间*50间*0.85*30=2040000元;此外,营业外收入重要由推广员收入:260人*300元/人=78000元;酒水供应商赞助按30000元/月计.娱乐部每月实现收入为:2040000+78000+3000=2148000元.
2、组织架构及人员编制
酒吧
咨客部
服务部
推广助理
推广经理
营业主任
营业副理
楼面部
营业部
娱乐总监
推广部

娱乐部人员编制表
职 务
职 级
编制
人数
工资原则
工资总额
备注
试用
转正
试用
转正
娱乐总监
总监
1
8000
10000
8000
10000
提成另计
营业经理
A经理
1
3500
4000
3500
4000
提成另计
营业副理
B经理
3
2500
2800
7500
8400
提成另计
营业主任
主任
6
1800

10800
1
提成另计
推广经理
A经理
1
3500
4000
3500
4000
提成另计
推广助理
员工
4
1300
1400
5200
5600

楼面经理
A经理
1
3500
4000
3500
4000
提成另计
楼面主任
主任
1

2300

2300
提成另计
西厨主管
B经理
7
3000
3000
21000
21000

西厨厨工
员工
8
1500
1500
1
1

DJ主任
主任
1

2300

2300
提成另计
酒吧主任
主任
1

2300

2300
提成另计
咨客部长
部长
1
1600
1800
1600
1800

服务部长
部长
5
1500
1700
7500
8500

服务员
员工
22
1100
1200
24200
26400

咨客
员工
6
1300
1400
7800
8400

PA员
员工
5
1000
1100
5000
5500

酒吧员
员工
4
1150
1250
4600
5000

公主
员工
65
0
0
0
0
无薪人员

143

131700
143500

3、岗位职责（各分部详细职责按部门分工另行明细）
娱乐部总监
上级：总经理
下级：楼面经理、营业经理、推广经理
岗位职责：
1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和贯彻上级有关指示，保证部门工作运转正常。
2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。
3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，贯彻奖惩制度。
4、主持部门例会，听取汇报，研究状况，布置任务。
5、监督营业计划贯彻状况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完毕各项经济指标。
素质规定：
基本素质：具有良好职业道德和敬业精神，对企业有强烈责任感。经验丰富，思绪敏捷，勇于创新，勇于竞争，处事坚决，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。
自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。
工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级管理经验。
特殊规定：具有较强组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强业务能力，有良好社交能力，具有艰苦奋斗精神。
楼面经理
上级：总监
下级：楼面主任、DJ主任、酒吧主任
岗位职责：
1、认真贯彻总监下达有关指示。
2、分派并督促各项经济指标贯彻状况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格规定自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区各项服务工作，不停提高自身管理水平，对工作要有高度责任感。
3、负责所管辖范围平常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。
4、检查属下岗位职责执行贯彻状况，每月进行评估，奖勤罚懒。
5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时处理。
6、每周向娱乐总监汇报一周来工作状况，发现问题及时汇报。
7、根据本管区服务项目特点和经营活动中状况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。
8、每月上交“营业分析”汇报，对所需物品要有计划提出申请。
素质规定：
有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好心理素质，责任心强，大专文化程度（其他条件优秀者学历条件可放松）。
4、操作规范（部门成立后指导部门按实际状况另行补充）
服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或碰到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在抵达客人选定台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在抵达房间时应站在靠门轴方，以原则姿势开门请客人入内，工作人员最终入内并用原则语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按原则姿势向客人行礼和问好，行礼后积极向客人简介自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应积极上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按原则姿势向客人行礼，表达感谢同步目送客人离开后立即进行桌面整顿工作。
6、行为规范
a、 在通道见到客人积极让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意积极让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；
b、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；
c、 不能靠墙、靠桌子和柜台；
d、 不要忽视洗手间里细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应当”不得毫无反应；
h、 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；
i、 对客人问询不能回答“不懂得”，确实不清晰事情，要先请客人稍候，再代客人问询，或请客人直接与有关部门或人员联络；
j、 谈话中假如咳嗽或打喷嚏时，应当说：“对不起”，并转身向侧后下方，同步尽量用手帕遮住；
k、 客人提出过度规定期，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
l、 凡时厅房（KTV及来宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文献），在与上司交谈时，未经同意不得自行坐下；
m、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
b上身微倾，面带笑容；
c裙缝不适宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光顾！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”
3、等待：所有工作人员在完毕自己工作程序后，在下道程序工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××立即就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很快乐为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点有×××。”最终使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们食品已所有上齐了，与否还需要增长。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要话，请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或提议后，应表达虚心接受，同步应使用：“非常抱歉，感谢您们宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光顾，请走好，欢迎下次光顾！”
服务技巧
一、服务推销技巧
在服务过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同步也是一名兼职推销员。推销要有提议性推销，合理推销和盲目推销之间会有很大差异，后者会使客人生厌，有被愚弄感觉，或者认为是急于脱手某些不实际或非名副其实东西，盲目推销也会与顾客“物有所值”消费心理背道而驰。此外，服务人员与顾客凭借自己喜好和偏见去影响客人消费情绪，你不喜欢或许正是客人所乐意接受，不可对任何客人所点食品、饮品表达不满。
（一）、简介：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一措施），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、 观测客人反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人踌躇不定期，则要帮客人拿主意，积极引导客人；
B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及积极简介；
C、 反复客人所点出品，以免出错例：“先生/小姐，您点有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”
D、 酒水确定后，需深入推销，简介某些厨部小食，语气采用征询语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错，是我们企业特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次问询客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
b留心小姐饮料与否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
c对于特殊客人进行特殊简介，例如：
1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3）患感冒客人；可乐煲姜。
（三）身体语言配合：
与客人发言时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人发言，不要距离太远，客人发言时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）怎样运用推销经营手段到达高额利润？
1、熟记客人姓名和他爱好，以便后来再光顾时简介以便，增长你信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销食品、饮品品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供提议，简介高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不一样身份推销不一样饮品。
4、不停为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地问询客人还需要加点什么。
6、男士多，应推销多种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们多种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不一样类型客人进行多种方式推销，大体分为：
a家庭型；
b朋友聚会；
c庆祝生日；
d业务招待，请客；
e企业聚会；
f情人约会。
9、根据客人所用多种酒水加以推销多种小食；
10、根据客人来自不一样地方不一样民族饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
（一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”感觉，享有一流服务。
3、对烟瘾大客人，要把握时机拿起客人桌上香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具拿放技巧
1、准备洁净无异物服务托盘。
2、为客人服务任何餐具，都要放入洁净服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只容许手拿杯角或底部，防止用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以防止杯子与台面碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好洁净、消毒、无破损烟缸放入托盘中。
2、站在客人右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用洁净纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦洁净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸过程中，尚有半截正在燃烧烟头，必须征询客人意见，与否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人与否需要。）
5、不得用手去拾掉落烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一洁净烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面烟缸，再用拇指和中指夹住下面脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净烟缸放在桌上。
（四）托盘使用措施和技巧
1、托盘准备：
A、托盘必须洁净无破损
B、服务时垫有洁净折巾，以免打滑。
2、对使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸昂首，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品技巧：
a、高物品放内侧，低物品放外侧。
b、重物品放中间，轻物品放两边。
4、行走时注意事项：
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不适宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，立即叫同事看护现场，尽快打扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块洁净杯布，准备一种洁净圆托盘，将清洗过水杯从洗碗间取出。
（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不适宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完毕后来，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
（3）寄存：A）仍然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
（六）热毛巾服务技巧
营业前把准备好毛巾用水湿透、洗洁净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过毛巾放回毛巾篮，将使用过毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
（七）生日客人服务技巧（生日蛋糕服务）
1、若客人需要预订蛋糕，一定要告知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先问询客人预备享用之时间，与否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标识，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
3、准备用品 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。
4、香槟：参照香槟服务措施。
5、生日歌：五分钟前告知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员根据人数把蛋糕分派给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：
7、给过生日先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
（八）服务饮料技巧
1、将饮料和所配用杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人右侧，向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时，速度不适宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务客人。
6、客人在饮用过程中，要及时为客添加饮料 。
7、当杯中饮料只剩1/3时，应问询客人与否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不容许一瓶饮料同步服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。
2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
3、耐心简介酒水或者厨房出品配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑，不得催促客人。
5、给客人以对应提议和协助。
6、问清晰客人所点食品火候，酒水需不需要加冰等。
7、问询客人有无特殊规定。
(十)验酒技巧
1、验酒对措施：
a半跪式服务，面带微笑。
b右手大拇在上，其他指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。
c商标对准客人，给客人展示确认。
d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）
2、验酒意义：
a一般较为名贵香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。
b验酒是饮酒服务中一种重要礼节。
c验酒显示服务周到与高贵。
d让客人品尝酒味道和温度与否合适。
（十一）斟酒技巧
1、斟酒措施
①、台斟：服务员半跪式侧身在来宾面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。详细要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，此外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采用高溅注酒错误措施，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过度；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。
每斟一杯酒后，持瓶手要顺时针旋转一种角度，同步收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位来宾斟酒。
②、捧斟
其措施是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处，捧斟合用于非冰镇处理酒。
2、斟酒礼节
根据通例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。
如客人同步饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类酒，已启动酒瓶应放在主人右侧。
3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余酒应立即放回酒桶以保持酒温度。
c、不一样酒类所斟份量不一样。
d、陈年葡萄酒软木塞常常发生霉腐状况，倒酒时要注意有无杂质。
e 、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
（十二）递酒水牌技巧
1、服务员面带微笑，半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。
3、先生/小姐，晚上好，这是我们酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。
4、企业标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目