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“高尔夫服务与运作”项目
《行动计划书》

二〇一〇年三月二十日
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目 录
一、任务分析 3
（一）任务背景 3
（二）任务简介 3
二、项目目标、结果 4
（一）目标 4
（二）结果 4
（三）分类项解释 4
三、时间前提 5
（一）节约时间的措施 5
（二）时间因素 5
四、项目成功关键因素 6
（一）积极 6
（二）消极 6
五、项目组织 6
（一）组内成员 6
（二）导师 8
六、项目质量计划 9
（一）具体措施 9
七、沟通计划 9
（一）团队成员之间的沟通 9
（二）与其它小组的沟通 9
（三）与导师之间的沟通 9
（四）与企业之间的沟通 10
八、风险控制 10
九、日程安排 12

一、任务分析
（一）任务背景
高尔夫运动起源于苏格兰，经过几百年的发展，高尔夫运动在社会上逐渐得到了重视。作为一个具有良好发展前景的运动，高尔夫在国际上已形成了巨大的产业市场。围绕着高尔夫这项运动本身，在它周围形成了一个包括球杆球具业、高尔夫服装业、球场设施设备业、旅游业、房地产业、高尔夫综合服务业等相关行业在内的巨大产业链。据有关资料统计，全世界现有高尔夫球场总数超过3万个，高尔夫人口大约7000万。如此庞大的市场规模对球僮数量和服务质量方面的需要也与日俱增。
为了能给客人提供优质的服务，每位球僮必须在日常工作中认真学习球僮应具备的专业知识，并能在工作中熟练地掌握球僮工作规律和技巧。
在本次项目中，我们将会更好的掌握高尔夫运动技能，更熟练的掌握高尔夫相关的基础知识和我们的服务技能。
（二）任务简介
（一）在校内学习的前八周
1.学习高尔夫基础知识。
（1）通过项目内开设的课程认识了解和掌握高尔夫的历史和发展,高尔夫礼仪和高尔夫对客服务心理等基础知识。
（2）除了本项目内规定的学习内容和范围之外，尽可能的涉猎更多的常识和知识。
2.搜集高尔夫专业资料。
（1）通过与导师的沟通与交流向导师请教关于高尔夫方面的资料。
（2）小组成员可以上网收集资料，或通过书籍获取资料。
（3）向业内专业人士做充分的学习，交流和沟通，以获取第一手的高尔夫专业资料。
（二）在企业实习的后八周
1.球场球僮服务技能练习。
（1）熟练掌握球车技术，熟悉球场场地。
2.实地对客人服务。
（1）进入球场后熟练掌握预约，前台到球场确认，更衣室服务，会员服务，练习场，出发，草坪服务，会员服务，练习场，出发台，草坪服务，球赛结束，前台收银结束，前台收银结账的一系列球会服务流程。
3.整理收集实习企业相关资料。
（1）把现有的企业的文字资料和实习前小组成员获得的资料整理收集起来。
（2）把整理出来的资料进一步深入细致的了解，为项目的最终答辩做准备。
4.完成《高尔夫球僮服务手册》。

二、项目目标、结果
（一）目标
1.通过本次项目更好的去指导本学期的学习，完善球僮服务技能。
2.通过本次项目加深对高尔夫行业发展前景的了解。
3.了解高尔夫的服务规则和程序。
4．为自己将高尔夫工作打下良好的基础来从事
（二）结果
1.通过本次项目的指导和合作，提高自己的服务质量。
2.通过本次项目的学习运作，为将来就业奠定基础。
3.完成高尔夫服务手册。
（三）分类项解释
第一章：高尔夫基础知识学习
第一节 高尔夫的发展历史。
第二节 高尔夫的文化
第三节 高尔夫礼仪
第四节 高尔夫未来的规划
第二章：企业的实地演练
第一节 高尔夫的运动技能
第二节 球童服务规范
第三节 球童服务流程
第四节 球童服务技巧
第三章：数据的整理和分析
第一节 球童服务案例（要具代表性的，能反映一定问题的）
第二节 伯爵山球场评价
第三节 相关企业对比

三、时间前提
（一）节约时间的措施
1.组员要在规定时间内完成规定工作，提高工作效率。
2.组内要增加集体工作、交流时间。
3.监督者要做好监督工作。
4.组与组要加强沟通、交流，保证讯息的通畅。
（二）时间因素
影响因素
解决方案
时间顺序：后八周因去球场实习，多数组员无法按时完成后期任务的电子稿。
提前将自己的任务以纸板形式完成，然后交由一位成员汇总成电子稿，最后再交由组员进行排版。
时间有效性：小组成员高效率的完成各自的工作，尽量提前完成布置的任务。
利用剩余时间，进行讨论和修改，确保工作更准确、完善。

时
间
重
叠
性
消极：因事先工作安排不周密，导致个别工作得不到落实，付出双倍时间才能完成工作
及时有效的调整工作安排，确保工作得到落实，不影响小组项目开展。
积极:小组成员积极认真完成工作，同时完成多项任务
调整原定计划，将更多的时间用于资料查询与数据分析。

四、项目成功关键因素
（一）积极
1.小组内部团结。
2.组员有极强的责任感和集体荣誉感。
3.有导师的正确指导。
4.小组成员之间配合默契，分工明确。
5.第一个项目的顺利完成给小组成员带来的极大的信心和经验。
6.因学校的特殊安排，本次项目小组可以将理论与实践相结合，更好的完成服务手册的编写。
（二）消极
1.专业知识、技能欠缺。
2.后期去球场实习，空余时间少，组员精力不足。
3.个别成员不尽全力，不按照计划书进行工作。
4.成员因适应不了球场的生活，体质下降。

五、项目组织
（一）组内成员
角
色
姓
名
Tel
任务
领
导
者

履行好在小组中的职责义务，维护好小组的团结，保证小组项目进程中的和睦。同时，在项目的进行中，锻炼自己为人处事的能力，提升自己的判断力，争取在项目结束时，能提高自己的领导力，让组员信服。在项目中负责组织组员学习搜集到的资料。
秘
书

做好每一次开会的记录，认真完成领导者给出的每一项任务，及时做好听课笔记和会议记录工作。在项目中负责整理最后资料和协助领导者组织会议。
监
督
者

公平和及时的履行监督的义务，提醒本小组成员按时完成老师和领导布置的任务。在项目中负责和秘书整理材料，并做好监督记录。
沟
通
者

负责小组成员之间的沟通及小组与外组和企业之间的沟通交流，保证成员之间的和睦，学习外组的好方法来提高自己的团队。在项目中负责与导师外组的沟通，以获得所需要的资料。
财
务

管理好小组的财务工作，及时记好收支账目，保证将每一笔组费都用到实处。在项目中负责网上资料的收集和最后手册的打印工作。
档
案
管
理
者

收集小组中的档案资料和文件并对其及时进行核对和保存，需要时，将小组内的学习资料及时打印出来供小组内成员参考，做好资料的借阅及回收工作。在项目中负责最后的档案整理和图书资料搜集工作。
（二）导师
人物
姓名
责任
项目导师

认真监察每个人的课堂表现和工作表现，辅导小组成员正确完成项目，和成员交流并给与心理辅导。讲解项目正确文本格式，修改各小组的项目作业。
任务给出者

给出任务和任务的要求，认真考核。
专业导师

对专业知识进行讲解分析。

六、项目质量计划
团队的进程由监督员进行监督，同时由小组内成员相互监督，以保证团队的进程能够顺利。
监督者的监督情况要定时向领导汇报，以使项目结果符合任务的要求和期望。
（一）具体措施
1.通过定时召开小组会议来监控项目进程。
2.多与导师沟通，看小组成员在各个时期的表现是否出现偏差。如果出现问题要及时进行沟通、调整。
3.多与教练了解沟通，了解球员的球技专业知识和服务技能是否得到教练认同。
4.在进行项目任务讨论的同时，尽量将所有可能出现的风险考虑到。
5.在项目进行过程中，监督者要仔细检查任务完成质量，然后交由沟通者进行排版，最后由档案管理员存档保管。
6.小组成员要及时收集相关的项目资料，所查资料必须经过组员的讨论以确认其价值，对有价值的资料要交给档案管理员保存并在需要时拿出来学习。
7.各报告作出后，要交由全组成员审核，确保排版的正确、美观。
8.每周上交给导师小组周工作记录，以确保项目进展的顺利进行。

七、沟通计划
（一）团队成员之间的沟通
每周二、周四的例会上，向小组成员反应自己发现的或者组员反映的项目困难，然后组内集体讨论，找出解决方法。
（二）与其它小组的沟通
在发现其他小组表现出色的地方时，尽早联络他组的沟通者进行咨询，将学到的知识和经验反馈到组内，再经组内讨论，取其精华，补己之短。
（三）与导师之间的沟通
当项目遇到专业问题上的困惑、项目任务不明确或偏差时，在周一或周三课后，以电话、E-mail、面谈的方式咨询导师。
（四）与企业之间的沟通
通过与企业指导教师面谈、E-mail、短信、电话等方式，请教高尔夫的知识和专业技能方面的问题。

八、风险控制

风险
措施
内部
1.团队成员不能熟练掌握球童的服务技能。

2.预算与支出不符，财务管理不当。

3.组员突然出现请长假、退学等情况。

4.组内各别成员工作积极性下降，影响集体的项目进度。

5.由于时间安排不合理，组员需外出完成工作，造成经济支出的增加。

6. 团队成员对球童工作环境生活环境，人际关系，工作性质，工作业务的不适应。
1.由团队其他成员做好引导，多和小组内有经验的成员交流，同时向教练请教。
2.财务出现问题的地方，要追究相关责任人，并按团队公约处罚。
3.对由于各种原因突然离开小组的人员，建立临时负责人负责其相应工作。
4.监督者要积极监督组内各成员的工作进展，如遇到成员工作情绪低落的情况，监督者要及时报告给领导者并联系沟通者，做好小组成员的思想工作。
5.当由于某些因素造成经济支出的增加时：因个人原因的，组内不予以承担任何费用；因团队工作原因的，由小组内部进行讨论、协商，解决经费问题。
6. 小组成员之间多进行交流相互谈自己对球童行业的感受或向导师教练学校心理老师咨询，以尽快调整情绪摆正态度在球童岗位上发展自己。
外部
1.企业因某些需要或困难提早结束学习时间，导致技能学习不够。
2.实习时，电脑资源不足。
1.通过资料或咨询等方式，将未学完的课程自学完成。
2.下班后，由指定成员去网吧完成电子稿的任务。

九、日程安排