酒店集团企业标准住客房维修服务流程.doc

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Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·070--2009 住客房维修服务流程 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准由天禧--商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：刘洪波。本标准为首次发布。住客房维修服务流程 1 范围本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 4 业务流程 4.1维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。 4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带维修单赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。 4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。 4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。 4.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。 4.6维修后，要试用一次，看是否维修好，并清理好现场，放回物品。 4.7告之客人维修完毕，请客人试用。 4.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”，离开客房，轻声关门。 5 质量检查表格 5.1报修单 5.2维修质量抽查表 6 流程图一时无法维修，通知房务中心为客人换房时通知。维修完毕后请客人试用得到客人同意后迅速维修由服务员陪同到客房维修维修人员接到通知后5分钟之内到达现场迅速电话或对讲通知就近维修人员值班人员接到住客房报修电话或维修单客人不方便时，另行约定时间叮嘱服务员当客人同意维修时，及时通知。请服务员验收签字向客人道别并致歉如客人不在，请服务员试用 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·071-2009 设施设备紧急报修程序 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。设施设备紧急报修程序 1 范围本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 紧急报修 3.1大流量漏水、返水导致水灾；液化气、蒸汽大量泄漏；电梯死梯困人；门锁失灵困人；供电突然中断等其它危及人身安全与财产重大损失的事件。 3.2住客房报修 3.2.1指客人投诉或检查中发现的能够造成服务功能性障碍和严重视觉观赏性的维修事项。 3.2.2指存在较大的对客服务质量影响和隐性的功能性障碍，可通过临时性服务可以延续维修时间的维修事项。 4 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 5 紧急报修程序 5.1在工作中，随时发现需要紧急维修的设施设备，发现人可直接电话或对讲机报修给工程部值班人员。 5.2工程部值班人员须要做好详细记录，并立即安排维修工至现场维修。维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修项目质量验收单》赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。 5.3维修工作结束后，应要求部门负责人在《维修项目质量验收单》上签字确认交回工程部经理。 5.4报修要员要在24小时内补办维修申请单手续，使用部门经理签字，盖有紧急报修专用章，报总经理签字，然后将《维修申请单》补交到工程部值班员处，超时未报，酒店质检部将对报修部门进行适当经济处罚。 6 质量检查表格 6.1维修项目质量验收单 6.2报修单 6.3维修质量抽查表 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·072-2009 设施设备正常报修程序 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。设施设备正常报修程序 1 范围本标准规定了工程部对酒店设施设备正常报修程序。 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 设施设备正常报修维修单的使用及要求 3.1维修单的填写，需由维修工同验收负责人共同填写，要求内容准确、地点明确、字迹清晰，必须填写报修时间、完工时间，每张维修单尽量填写同一专业的报修内容。 3.2报修部门应指派专人协助维修，报修项目完成之后，其协助人员应及时进行现场检验，对维修项目质量及维修量进行验收并签署意见与签名，若不及时办理签证手续（一般要求在维修完成后十五分钟内），工程部可向报修部门经理进行投诉，报修部门应对协助人员进行纪律处分。 3.3维修单一式三联，维修人员维修时携带，维修完成验收者签名后，二联报修部门自存，三联交值班班长，一联定期交工程部存档。 3.4维修单只用于维修使用，凡添置与制作设备设施超过500元以上的，各部门按固定资产申购手续和技改项目，申报程序申报。 3.5报修项目由工程部根据急缓进行分类分时派工，根据维修所需的配件、材料供应与方案确定情况进行安排，凡当日不能安排的维修项目，工程部必须把原因计划维修时间，电话通知报修单位。 4 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 5 正常报修程序 5.1发现需报修问题时，由发现人填写《设备维修申请单》。 5.2部门负责人审批《设备维修申请单》签署意见。 5.3报修人应将《设备维修申请单》送工程部值班员报修。 5.4工程部值班人员须要做好详细记录，并根据缓急安排维修。维修人员接到维修单后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修单》根据缓急情况安排维修。 5.5维修完毕后，维修人员认真填写损坏原因、耗用工时、耗用材料并计算成本，有负责人签字确认（每工时10元计算）。 5.6将《设备维修申请单》交回工程部统计员，由统计员做好记录，以便考核。 5.7无法立即修复的，维修人员要向使用部门说明原因，并向工程部经理汇报。 5.8将《设备维修申请单》交回工程部办公室，并说明情况，部门经理在24小时内拿出解决方案，定出完成时限，报告使用部门经理。 6 设施设备正常报修流程发现需报修问题时，由发现人填写《设备维修申请单》 ↓ 部门负责人审批《设备维修申请单》签署意见 ↓ 报修人应将《设备维修申请单》送工程部值班员报修 ↓ 工程部统计员做好登记后，安排维修员去维修 ↓ 维修人员到仓库领取相应的维修材料和工具去维修 ↓ 维修完毕后，维修人员认真填写损坏原因、耗用工时、耗用材料并计算成本，有负责人签字确认（每工时10元计算）。无法立即修复的，维修人员要向使用部门说明原因，并向工程部经理汇报。 ↓ ↓ 将《设备维修申请单》交回工程部统计员，由统计员做好记录，以便考核。将《设备维修申请单》交回工程部办公室，并说明情况，部门经理在24小时内拿出解决方案，定出完成时限，报告使用部门经理。 7 质量检查表格 7.1报修单 7.2维修质量抽查表 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·073-2009 设施设备保养程序 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。设施设备保养程序 1 范围本标准规定了工程部对酒店设施设备正常维修保养业务程序。 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 设施设备正常维修保养的准备及分类 3.1班前准备《设备维修记录表》、《工具去向表》 3.1.1自检仪容仪表； 3.1.2清理工具箱，擦拭工具； 3.1.3若需要专用工具，应在《工具去向表》上签字； 3.1.4补齐易损配件 3.2检修保养 3.2.1根据《保养计划》对酒店设备设施进行月度、季度检修保养； 3.2.2严格按照设备保养计划的要求，落实维修时间、措施、责任人； 3.2.3根据计划的安排，按照维修保养规程对设备进行调整、除尘、紧固、润滑、防腐，使设备正常运转； 3.2.4每次设备保养完毕后，有工程部主管、经理进行检查验收 3.3一级保养 3.3.1使操作者逐步熟悉设备的结构性能； 3.3.2减少设备的磨损，延长使用寿命； 3.3.3消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术工况下运行； 3.3.4使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求。 3.4二级保养 3.4.1使操作者进一步熟悉设备的结构和性能； 3.4.2延长设备大修期和使用年限； 3.4.3使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率。 4 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 5 设施设备正常维修保养程序 5.1各专业主管制定设备维修保养计划 5.2报部门经理审核 5.3按保养计划要求安排保养人员、实施时间 5.4运行组在保养前对设备运行进行检查记录 5.5准备工具、器材 5.6发现隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换 5.7保养完毕由主管验收，填写维修保养记录 5.8将设备维修保养记录交工程部办公室存档 6 设施设备正常维修保养流程各专业主管制定设备维修保养计划 ↓ 报部门经理审核 ↓ 按保养计划要求安排保养人员、实施时间 ↓ 运行组在保养前对设备运行进行检查记录 ↓ 准备工具、器材 ↓ 发现隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换 ↓ 保养完毕由主管验收，填写维修保养记录 ↓ 将设备维修保养记录交工程部办公室存档 7 质量检查表格 7.1设备维修记录表 7.2工具去向表 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·074--2009 重大设备事故处理流程 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准由天发--商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。重大设备事故处理程序 1 范围本标准规定了工程部对酒店重大设备事故处理程序。 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 处理步骤与标准 3.1设备故障信息确认工程接到设备发生故障通知后，一般设备故障及时通知维修人员，大型或重要设备故障马上报告部门领班或部门经理。 3.2故障处理 3.2.1一般设备故障；维修人员迅速到达现场维修。 3.2.2大型或重要设备故障，工程经理或领班迅速到达现场，分析检查设备故障的原因，果断制度应急措施。 3.2.3组织维修人员及时进行抢修，迅速排除故障，恢复设备正常进行，同时向总经理汇报。 3.3故障分析 3.3.1设备故障排除后，工程部经理向总经理报告设备故障原因，处理经过和今后采取的预防措施。 3.3.2设备故障排除后，由相关专业人员写出书面报告，说明设备发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报部门经理。 3.4责任确认由于操作人员违反操作规程造成的设备故障，根据情节轻重给予相应处罚，防止类似事故的重复发生。 4 设备事故处理程序与标准 4.1出现重大设备事故。 4.2立即切断电源、煤气等。 4.3保护好现场，通知工程部值班室。 4.4立即通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理。 4.5工程部经理现场督导，组织抢修。 4.6分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理。 5 执行岗位：值班员、各维修组、各运行组 6 设备事故处理流程出现重大设备事故 ↓ 立即切断电源、煤气等 ↓ 保护好现场，通知工程部值班室 ↓ 立即通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理 ↓ 工程部经理现场督导，组织抢修 ↓ 分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理 7 质量检查表格 7.1维修记录表 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·075--2009 电梯故障救援流程 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准由天发--商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。电梯故障救援程序 1 范围本标准规定了工程部对酒店电梯故障救援程序。 2 规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 执行岗位：值班员、各维修组、各运行组 4 电梯故障故障应急预案为保证酒店电梯设备安全、有效、可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。 4.1事故接报处置程序 4.1.1工程部调度或值班工程师接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。 4.1.2工程部值班人员通过电话向保安部监控中心核实接报情况是否无误。 4.1.3确认情况无误后，工程部值班人员根据设备区域的划分，将相关信息传达给值班人员。并通知维保单位立即赶到现场。 4.1.4接到电梯故障通知后，相关班组应立即派出具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求值班人员增派人员协助。 4.2故障处置程序 4.2.1升降梯困人故障处理程序 4.2.1.1 A、B两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。 4.2.1.2 A处理人员先切断升降机主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。 4.2.1.3 B处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40CM，观察电梯轿厢所在位置。 4.2.1.4若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助乘客离开。 4.2.1.5若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放出。 4.2.1.5.1先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。 4.2.1.5.2拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。 4.2.1.5.3拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。 4.2.1.5.4一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行（顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行）。停止转动盘车手轮时应使制装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大加速度而造成失控。 4.2.1.5.5转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与升降机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。 4.2.1.5.6用电梯层门钥匙打开电梯门，放出乘客后将层门恢复关闭。 4.2.1.6由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。 4.3电梯故障事后处置程序 4.3.1故障处理完后处理人应及时向值班人员汇报处理经过与现状。 4.3.2分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部总监提交书面报告。 4.3.3做好设备档案的故障登记工作。 5 电梯故障救援流程接到报修，立即到达现场 ↓ 确定电梯所在位置 ↓ 关闭故障电梯电源 ↙ ↘ 电梯停在平层位置电梯停在远离电梯口位置 ↓ ↓ 安抚宾客情绪手动盘车至平层 ↘ ↙ 用专用钥匙开启厅门 ↓ 用力开启轿箱门 ↓ 把客人领到安全位置 ↓ 把电梯厅门关好 6 质量检查表格 6.1电梯维修记录表 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- GZ302·015-2009 工程部经理工作标准 2009-06-18发布 2009-06-22实施 ----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。工程部经理工作标准 1、范围本标准规定了工程部经理岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。本标准适用于工程部经理岗位 2、责任与权限岗位名称：工程部经理所属部门：工程部隶属：总经理指挥到：经理助理、领班班次：行政班工作时间：8：30—20：30 工作职责：负责酒店工程管理和维护工作的统筹安排，保证酒店设备设施良好运行，保障酒店实现经营目标提供良好的经营场所、配套设备与服务环境，保证酒店正常运行。工作内容： 1、接受上级领导（1）参加酒店组织的周二例会。（3）接受上级的检查与评估。（2）汇报部门工作计划和需解决事项。（4）完成上级交办的其他任务。 2、部门内部管理（1）制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理。（2）制定并不断完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施。（3）能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。（4）制定和审定设备、设施维修计划、更新、改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。（5）分析工程报价单，重大项目应上报总经理审批。并检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。（6）审核酒店设备购进、维修配件、工程改造材料的申报、验收。（7）制定和落实员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。（8）全面负责工程部的节支运行，控制能耗、维修费用，保证酒店最大限度的节能。（9）审核每日能耗、维修费用统计表，月底上报上级领导。（10）考核弱电经理及强电主管，对其工作做出指导和评估。（11）建立完整的设备设施技术档案和维修档案。（12）主持部门周三17：00的工作例会，协调各班组工作。（13）组织部门每周三18：00岗位技能交流会，全员互动学习，共同提高技术水准。（14）组织部门每周三18：30企业文化培训，收集《用心做事》，部门沟通会。（15）整理上报合理化建议，根据所创造的效益每月评定给予奖励。（16）适时更新工作栏内容。（17）每日对酒店各区域进行巡检，及时发现运行隐患，保证酒店安全运转。（18）组织本部门的评优活动。 3、协作其他部门（1）负责协调酒店内职能部门的工作关系，以获得良好的工作环境。（2）配合安保部搞好消防、安全工作。（3）协作总办做好人员培训、员工生活保障工作（4）配合质检部的质量检查，对查出的问题积极整改。（5）协调各市政部门保证酒店能耗的供给。（6）协调酒店其他部门对工程部提出的其他工作及建议。 4、对客服务管理（1）负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。（2）亲自检查大型活动或VIP接待的相关工作。（3）对突发事件处理。 5、自我管理（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划。（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训。（3）参加相关资格认证考试。（4）定期自我总结管理中的不足，制订整改计划、逐项落实。 3、工作内容细述项目内容与要求接受上级领导参加酒店组织的会议（1）参加酒店组织的每日晨会；（2）参加酒店组织的每周指令会；（3）汇报一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原分析、拟采取的对策；（4）汇报当日质量检查情况；（5）听取关于酒店质量分析报告；（6）听取总经理的任务指令，并逐条落实及时回复。 2、参加部门例会 ⑴按时参加酒店组织的部门例会； ⑵汇报工作情况，并认真听取上级的指导； ⑶认真听取上级的工作指示，并逐项落实； ⑷听取总经理传达的其他部门反馈意见，寻求解决方案。部门内部管理 1、部门工作例会（1）主持部门工作例会；（3）布置本周工作重点；（2）传达酒店会议精神；（4）公布质检查出的问题。 2、学习与研究（1）每日利用班会时间组织学习酒店企业文化；（2）组织人员研究决定工作中存在的疑难问题；（3）定期组织管理人员外出参观学习；（4）研究高新技术应用的作用与途径。 3、检查与评估（1）检查工程部经理肋理和工程部领班的工作，做出指导、评估；（2）检查部门各运行表格的填写情况；（3）检查员工对酒店企业文化的学习情况；（4）检查员工的维修质量、收尾情况，对员工的工作态度、纪律等方面做出评估；（5）检查员工仪容仪表；（6）检查班前准备情况；（7）检查各员工分管负责区域巡检到位情况。 4、培训与交流（1）结合实际工作制定培训计划，让每一位员工都能熟练掌握；（2）每月一堂培训课，立足于岗位技能、维修技巧、安全运行、服务技能等全方位的授课大纲，组织实施；（3）组织好下属每人每月一堂课的学术交流会。 5、沟通会（1）每周组织一次员工沟通会了解员工思想动态，探讨工作中的不足和对工作的合理化建议，进行商定，制订实施方案，报总办审批；（2）让员工对管理人员进行评估，找出工作中的不足；（3）鼓励员工提供合理化建议，全员参与部门管理，提高工作质量，部门管理水平。 6、专题总结会（1）对工作中发生的问题、故障、事故进行剖析，查找事故原因，制订解决方案予以实施；（2）追究相关人员的责任；（3）拟定分析报告，细述事情的经过、处理过程，上报总办处理。 7、合理化建议（1）收集每周合理化建议，经全员探讨，填写表格签署部门意见，报总办审批；（2）审批后组织实施、落实；（3）对提议的员工每月进行评定、给予奖励。 8、评优活动（1）评定在工作中有优秀表现、为客提供优质服、团队意识强、工作态度积极的员工，评选为部门先进个人，鼓励其他员工向其学习，树立榜样；（2）填写《优秀员工申请表》，报总办审批。 9、安全巡检对酒店的各区域进行安全巡检，发现问题及时处理，并填写巡检记录，在各巡检记录本上签字确认。 10、宣传栏适时更新工作栏内容，展现部门动

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