西餐部运营手册.doc

餐饮部运行手册
目录

餐饮部概述
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、餐饮部岗位阐明书
（一）餐饮部总监
（二）西餐厅经理
（三）西餐厅主管
（四）西餐厅领班
（五）吧台领班
（六）西餐厅服务员
（七）迎宾员
（八）大堂吧服务员
（九）吧员
（十）会议中心服务员
（十一）送餐部服务员

三、餐饮部原则服务流程
（一）西餐厅服务流程
1、零点服务流程
2、自助早餐服务流程
3、咖啡及热饮服务流程
4、红酒服务流程
5、雪茄服务流程
6、洋酒服务流程
7、VIP服务流程
8、客史资料搜集流程
9、接电话/预订服务流程
（二）会议中心服务流程
1、会议中心服务流程
2、外卖自助餐会工作流程
（三）大堂吧服务流程
1、大堂吧服务流程
（四）送餐部服务流程
1、送餐服务流程

四、餐饮部服务工作质量原则
（一）西餐厅服务质量原则
1、备餐柜摆放原则
2、自助餐台摆放原则
3、自助餐服务原则
4、零点服务原则
（二）会议中心服务质量原则
1、会议室多种台型布置原则
2、会议桌椅使用原则
3、会议用品摆放和使用原则
4、会议布草管理原则
（三）大堂吧服务质量原则
1、吧台出品原则
2、服务原则
3、吧台器具维护原则
（四）送餐服务质量原则
1、送餐原则(托盘/送餐车)

五、餐饮部管理制度
（一）管理制度
（二）安全管理制度
1、部门安全组织设置
2、员工安全管理
（三）财产物资管理制度
1、财产设备管理
2、物料用品管理
（四）西餐厅管理制度
（五）经营预算和经济活动分析管理制度
（六）吧台管理制度
（七）员工考勤制度
（八）员工培训制度
（九）人事管理制度
1、劳动定员管理
2、人员调配管理
3、员工技术等级考核和专业职称评估管理
4、员工档案管理
（十）工作例会制度
1、客房部工作例会
2、各部门工作例会
3、班前和班后例会
（十一）客人遗留物品保管制度
（十二）客人损坏或带走酒店财物处理规定

六、餐饮部与其他部门沟通与协作
七、附录：业务报表
1、西餐厅餐具盘点表
2、西餐厅资产负责人表
3、西餐厅排班表
4、西餐厅考勤表
5、西餐厅布草盘点表
6、吧台日盘点表
7、吧台领货申请表
8、内部调拨单
9、早餐人数登记表
10、客人意见表
11、客史资料登记表
12、西餐厅办公物品领用表表

餐饮部概述
餐饮部包括中餐厅、西餐厅、会议厅、多功能厅等，属于酒店管理系统，是酒店重要创收部门。
餐饮部重要任务是生产高质量饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻服务，使来宾获得物有所值、赏心悦目就餐享有，充足体现管理理念。(与此同步，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营利润水平。)
高质量餐饮产品不仅意味着要符合卫生原则，并且要在色、香、味、形、器等方面不停创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次餐饮需求。为此，规定行政总厨、各厨师长以及重要厨师均接受过营养配餐知识方面专业培训。有条件酒店还可设置专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量餐饮产品，并且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩就餐环境中，享有到笑容可掬、训练有素服务人员热情周到、宾至如归细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上满足，并且得到精神上和心理上极大享有。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工身体健康，并且可以调动员工积极性，使员工可以以快乐心情和高昂工作热情，为客人提供高质量服务。
各部门职能
西餐咖啡厅
部门本职：
为顾客提供西餐和多种酒水服务。
重要职能：
1. 为顾客提供法国、意大利风味菜服务。
2. 为顾客提供多种西餐征询及预订服务
3. 搜集顾客对各风味菜反馈信息，定期记录汇总，做出顾客对 各风味菜评价，并将之反馈给厨房部。
4. 搜集顾客对各外国酒水反应，记录汇总后反馈给吧台。
5. 参与大型西餐服务协议条款谈判和签约。
6. 参与大型餐饮服务协议条款谈判和签约。
兼管职能：
顾客发生争执时协调关系。
中餐厅
部门本职：
为顾客提供中餐服务。
重要职能：
1.为顾客提供粤菜、川菜服务。
2.搜集顾客对中国菜肴反应，定期记录分析，做出顾客对各中国菜系评价，并将之反馈给厨房部。
3.搜集顾客对多种中国酒水反应，记录汇总后反馈到饮料部。
4.为顾客提供中餐征询服务。
5.参与大型中餐服务协议条款谈判和签约。
兼管职能：
顾客发生争执时协调关系。
大堂吧
部门本职：
为客人提供便捷酒水服务。
重要职能：
1、 根据客人订单，提供便捷酒水服务。
2、 向客人推销本酒店多种酒水。
兼管职能：
无
会议中心
部门本职：
为客人提供高质量会议服务。
重要职能：
1.根据销售部订单，按客人规定布置会场。
2.为客人提供高质量会议服务。
3.将客人意见反馈给销售部,不停提高会议服务质量。
兼管职能：
负责协调会议期间客人投诉。
送餐部
部门本职：
为客人提供客房送餐服务。
重要职能：
1.根据客人需求，为其提供送餐服务。
兼管职能：
无

一、餐饮部组织机构和岗位设置

(一) 组织机构图

餐饮部
西餐厅
中餐厅
大堂吧
会议中心
送餐部

(二)、组织构造
餐饮部组织机构图如下
餐饮总监

餐饮部经理
行政总厨

西餐经理
管事部经理
西餐厨师长
中餐厨师长
咖啡厅经理
中餐厅经理
宴会厅
经 理

酒吧

主管
西饼厨师长
员工餐厅主管
秘

书

宴会厅领 班
中餐厅领班
酒吧

领班
咖啡厅领班
西餐厅领班
中厨

领班
西厨

领班
西饼领班
管事部领班
领

班
文

员

服务员
服务员
调酒员
服务员
服务员
服务员
厨

师
厨

师
饼

师
服务员
厨

师

二、餐饮部岗位阐明书
餐饮部总监
直接上级：驻店经理
直接下属：餐饮部经理、行政总厨
岗位职责
餐饮总监负责酒店餐饮服务管理及食品供应各项工作。
1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完毕各项接待任务和经营指标。分析和汇报年度、月度经营状况。
2．推广饮食销售，根据市场状况和不一样步期需要，制定促销计划，如有特色食品节、时令菜式及饮品等。
3．制定服务原则和操作规程。检查管理人员工作和餐厅服务态度、服务规程、出品部门食品(饮品)质量及各项规章制度执行状况，发现问题及时纠正和处理。
4．控制食品和饮品原则、规格，对掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品管理，减少费用，增长盈利。
5．制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位技术和经验
6．抓好员工队伍基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作体现和业务水平，开展常常性礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工积极性。
7．抓好设备、设施维修保养工作，使之常常处在完好状态并得到合理使用，加强平常管理，防止事故发生。
8．抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展常常性安全保卫、防火教育，保证餐厅、厨房、库房安全。
9．指导、监督和管理酒店娱乐部工作，提高娱乐部营业收入。

素质规定:
基本素质：具有强烈事业心和责任感，崇高职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。
文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。
外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。
工作经验：有6年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门岗位职责和工作程序；可以根据市场变化和客人需求，及时调整餐饮经营方略，善于组织和开展多种食品展销活动；并具有酒店预、算管理知识，能编制餐饮部预算。
特殊规定：理解和执行政府有关饮食经营法规制度。有牺牲精神，可以吃苦，能承受工作压力。

西餐厅经理

直接上级：餐饮部总监
直接下属：西餐厅主管
岗位职责
负责西餐厅一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质服务。
1．巡视营业及服务状况，指导、监督平常经营活动。
2．检查餐厅卫生、摆台原则、开餐用品，保证服务质量和工作效率。
3．参与餐饮总监主持工作例会，提出合理化提议，汇报餐厅经营状况。
4．与客人进行必要交流，发展良好客户关系，满足客人特殊需要，处理客人投诉。
5．与行政总厨亲密联络和合作，提出有关食品销售提议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料采购和厨房出菜提供根据。
6．协调与其他餐厅关系。
7．参与餐饮部每日例会，及时传达餐饮部各项告知。团结餐厅全体员工。
8．主持餐厅培训工作。
9．填写每日营业汇报。
10．处理意外和特殊事件。
11．完毕餐饮总监交给其他任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。

素质规定
基本素质：具有强烈事业心和责任感，有崇高职业道德。
自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方，年龄26岁以上。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。
文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学等方面知识。
外语水平：具有高级英语会话水平。
工作经验：有3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅原则和规定，理解餐厅服务程序，善于处理各类客人问题。
特殊规定：具有很强语言体现能力，善于培训员工并鼓励下属员工工作；能纯熟制作各类营业报表。

西餐厅主管

直接上级：西餐厅经理
直接下属：西餐厅领班，西餐厅吧台领班，会议中心领班
岗位职责
协助餐厅经理开展工作，督导服务员，保持良好服务质量，组织带领服务人员完毕预定经营指标。
1．营业时间向服务员分派服务工作及本餐厅清洁工作。
2．协调沟通餐厅传菜组及厨房工作，监督菜肴质量，发现问题立即与厨师长协调。
3．检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正。对特殊及重要客人予以关注。简介菜单内容，推荐特色菜点，回答客人问题。
4．检查帐本与否对。
5．处理客人投诉。
6．开餐前，检查摆台、清洁卫生及餐厅用品供应、设备、设施完好状况。
7．负责餐厅用品补充并填写提货单。
8．完毕上级尤其指派任务。

素质规定:
基本素质：具有强烈事业心和责任感，有崇高职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有大专学历或同等文化程度。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年餐厅工作经验。
特殊规定：可以督导服务员按服务原则进行工作，反应敏捷。

西餐厅领班

直接上级：西餐厅主管
直接下属：吧员、服务员、迎宾员
岗位职责
带领服务员为客人提供优质服务。
1．每日为服务员安排详细工作。
2. 随时检查服务员工作，保证所提供服务和食品质量。
3．直接负责餐厅卫生工作。
4．运用一切机会进行推销。
5．及时弥补服务员在工作中出现失误。
6．负责餐厅多种餐具、用品和设施清点、保管。
7．与客人进行合适交流，安排预订餐位。
8．熟悉并在必要时接替领位员、酒水员工作。
9．检查餐厅平常用品库存状况。
10．保持与厨房和酒吧良好关系。
11．结束工作后，对餐厅进行全面检查。

素质规定：
基本素质：具有强烈事业心和责任感，崇高职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年龄22岁以上。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。
特殊规定：可以督导服务员按服务原则进行工作，反应敏捷。

西餐厅服务员

直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
严格按照服务程序和原则规定，为客人提供优质服务。
1．打扫餐厅内外卫生。
2．做好开餐前各项准备。
3．热情地问候光顾餐厅客人。
4．为客人简介菜单。
5．填写食品订单并送交厨房。
6．为客人提供食品服务。
7．协助酒水员为客人提供饮料服务。
8．结束工作后整顿餐厅，锁好宝贵用品。
9．将剩余食品送还厨房。

素质规定：
基本素质：有工作责任感及崇高职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。
特殊规定：眼明手快，机智灵活。

西餐厅迎宾员

直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅对外联络。
1．积极问候客人，向客人简介餐厅状况。
2．为客人引座、选台。
3．安排客人就座，呈送菜单。
4．为客人保留衣物。
5．接听电话。
6．接受和安排预订，进行登记，及时告知全体服务人员。
7．准备餐厅装饰花卉。

素质规定
基本素质：具有强烈工作责任心，有崇高职业道德。
自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。女，1.65～1.69米。年龄20岁以上。
文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好沟通。
工作经验：2年餐厅工作经验，理解西餐服务程序和特殊服务规定。
特殊规定：反应敏捷，机智灵活。

西餐厅吧台领班

直接上级：西餐厅主管
直接下属：吧员
岗位职责
1．制定酒吧安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实行。
2．制定多种鸡尾酒配方和调制措施。
3．提议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。
4．参与餐饮部例会，理解酒店运行状况，召开班前会，布置任务。
5．安排酒吧领班班次，督导领班平常工作。
6．处理客人对饮品投诉，积极理解客人反馈意见及提议。
7．负责酒吧人员安排、绩效评估。
8．督导实行培训，保证服务人员素质和工作态度。
9．负责本酒吧所有硬件设施、工具、用品保养和更新。
10．将本部门状况及时向餐饮部经理汇报。

素质规定：
基本素质：具有强烈事业心和责任感、崇高职业道德、良好纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。潇洒大方，男，1.76～1.79米。年龄22岁以上。
文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务原则和规定，理解餐厅服务程序，善于处理各类客人实际问题。
特殊规定：具有很强语言体现能力，善于评估员工，培训员工并鼓励下属工作，能纯熟制作各类营业报表。

西餐厅吧员

直接上级：西餐厅吧台领班
直接下属：无
岗位职责
负责餐厅酒水韵服务和推销。
1．开餐前准备酒车和展示台。
2．检查酒单与否清洁、对。
3．检查和擦拭酒杯。
4．为客人订饮料、服务饮料。
5．准备酒篮和冰桶。
6．向客人展示和简介酒单。
7．为客人订酒、服务酒。
8．为客人简介和服务餐后酒。
9．向客人推销和服务雪茄烟。
10．为客人制作并服务特殊咖啡。
11．登记卖出酒水和雪茄烟。
12．结束工作时，将所有酒车和展示酒送还酒吧。

素质规定
基本素质：具有强烈工作责任心和崇高职业道德。
自然条件：身体健康，代表端庄，五官端正。男，174～178米。年龄20岁以上。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：有一定餐厅工作经验，掌握服务程序和服务技巧。
特殊规定：灵活，动作协调，反应敏捷。

大堂吧服务员

直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
严格按照服务程序和原则规定，为客人提供优质服务。
1．保持大堂吧区域卫生。
2．热情地问候光顾餐厅客人。
3．为客人简介酒水单。
4．为客人点酒水送交吧台。
5．为客人提供酒水服务。
6．协助酒水员为客人提供饮料服务。
7．客人离开后，迅速整顿台面，准备迎接下一位客人。
8．结束工作后整顿餐厅，锁好宝贵用品。
9．将剩余食品送还厨房。

素质规定
基本素质：有工作责任感及崇高职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。
特殊规定：眼明手快，机智灵活。

会议中心领班

直接上级：西餐厅主管
直接下属：会议中心服务员
岗位职责
督导本班组服务员优质高效地完毕各项餐饮服务。
1．检查服务员仪表、仪容及出勤状况。
2．理解每日宴会安排状况并向本班组传达布置任务，进行分工。
3．带领和指挥服务员完毕开餐前各项准备工作，摆台并检查、准备服务用品。
4．开餐时间督导本组员工为客人提供高质量高效率餐饮服务，保证各岗位严格执行工作程序与原则。
5．全面控制本服务区域客人用餐状况，及时处理出现问题，处理客人投诉。
6．负责本服务区域内设备维护、保养、清洁。
7．当班结束后，与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。
8．定期对本组员工进行绩效评估。向宴会厅经理提出奖惩提议，组织、实行本组员工培训。

素质规定
基本素质：具有强烈事业心和责任感，崇高职业道德、良好纪律观
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄22岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉会议服务程序。
特殊规定：可以督导服务员按服务原则进行工作，反应敏捷，机智灵活。

会议中心服务员

直接上级：会议中心领班
直接下属：无
岗位职责
为客人提供高效率、高质量餐饮服务。
1．服从领班安排，按照工作程序与原则做好开餐前各项准备工作。
2．开餐时，按服务程序与原则为客人提供优质餐饮服务。
3．关注病残和幼小客人，提供特殊服务。
4．尽量协助客人处理就餐过程中各类问题，必要时，将客人问题和投诉及时汇报给领班，寻求处理措施。
5．当班结束后与下一班做好交接工作；宴会结束后，做好收尾工作。
6．完毕上级指派其他工作。

素质规定
基本素质：具有强烈事业心和责任感及崇高职业道德、良好纪律观
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄20岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊规定：眼明手快，机智灵活。具有纯熟服务技巧，熟记菜单、酒水单所有内容。

送餐部服务员

直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
为客人提供高效率、高质量送餐服务。
1．服从领班安排，按照工作程序与原则做好送餐前各项准备工作。
2．送餐时，按服务程序与原则为客人提供服务。
3．理解客人需求，为客人提供以便，快捷服务。
4．送餐结束后做好与客房部交接工作；
5．完毕上级指派其他工作。

素质规定
基本素质：具有强烈事业心和责任感及崇高职业道德、良好纪律观
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄29岁以上。身高：男，1.76～1.79米；
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊规定：眼明手快，机智灵活。具有纯熟服务技巧，熟记菜单、酒水单所有内容。

三、餐饮部原则服务流程
（一）西餐厅服务流程
1、零点服务流程
a.西餐厅迎宾员工作程序
1)．提前抵达工作岗位，做好迎宾准备工作。
2)．精神饱满，面带微笑，热情欢迎前来就餐客人。
3)．积极问候客人，问询客人与否有预定.假如有,确定客人身份按预定桌号引领客人就坐,并告知当区服务员按预定流程接待;如没有预定问清客人就餐人数和座位规定领位。
4)．引领客人进餐厅，走在客人斜前方,保持一米距离,随时回头关注客人与否在后跟随。
5)．安排合适餐桌，请客人就座,并为女士拉椅。
6)．与客人交谈过程中，注意使用敬语。
7)．递上菜单和酒单，请客人先看。
8)．招呼值台服务员上前服务,并将客人信息告知值台服务员。
9). 示状况协助服务员为客人点单。

b.值台服务
1)．客人入坐后，盯台服务员迅速从迎宾员那里理解客人姓名,积极上前热情地问候客人。
2)．服务员迅速为客人斟一杯冰水，晚餐时段要点燃蜡烛。
3)．酒水员或服务员递上酒单，为客人简介酒水，根据客人规定服务酒水，从客人右侧服务并报酒水名称。
4)．服务员在服务完酒水后,跟据客人状况为客人简介菜品,客人点完菜要复单让客人确定。
5)．迅速送单到厨房,有特殊规定立即和厨师沟通。从客人右手边上餐具（根据根据客人所点菜品，上合适餐具）。
6)．从客人右手边服务面包篮, 将面包篮放在餐台正中位置:左手边服务黄油(或是盛满小包装黄油和果酱盅)，放在面包盘上方。
7)．酒水员或服务员根据客人所点菜品，积极简介红、白葡萄酒,并为客人提供服务。
8)．按次序服务菜品，先头盘，第二道上汤，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最终是咖啡或茶。
9). 上菜撤盘，一直坚持“右上右撤”原则，上菜时，注意报菜名,请客人慢慢享用;客人同意后方能撤菜,并问询用餐与否快乐。
10)．客人用完主菜后，用托盘将面包盘、面包刀、黄油盘、盐胡椒瓶所有撤下(只剩水杯和饮料)，清理台面。
11)．服务员二次推销为客人推荐咖啡,甜品或餐后酒。
12)．备好帐单，请客人结帐，帐单用帐单夹夹着，递交主人。
13)．客人结帐后，协助客人拉开椅子，向客人道别,提醒客人带好随身物品。
14)．客人离开后，收拾餐台，更换台布，重新摆台,准备迎接新客人。

2、自助早餐服务流程
a．迎接客人：
1).迎宾员保持对站姿和仪容仪表站于迎宾台迎客。
2).客人距离3米内,向客人微笑并打招呼。
3).尽量地称呼客人姓名。
4).问询客人与否有早餐卡。
b．引领客人入位：
1).在客人左前方1米距离引导客人。
2).根据客人人数、与否吸烟、客人特殊规定等为客人安排餐桌，并问询客人与否满意。
3).按照女士优先，先宾后主次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。
4).站在客人右侧，为客人翻开咖啡杯,并问询客人品茗还是咖啡,告知值台服务员。
c．早餐服务：
1).值台服务员为客人倒咖啡或茶。
2).指导客人到布菲台取餐，为客人简介菜品。
3).及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。
d．结帐并送客：
1).提前检查帐单，保持清晰无误。
2).客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌。
3).礼貌地感谢客人，同步将帐单收回。
4).迅速将帐单交给收款员，以便输入电脑。
5).客人起身离开餐厅时，服务员应提醒客人带好随身物品，欢迎客人下次光顾。

3、咖啡及热饮服务流程
1)．咖啡和茶用瓷器装；其他热饮品用玻璃杯装。
2)．饮品服务一律用托盘,从客人右手边服务。
3)．服务咖啡和红茶前应先准备好糖缸，牛奶。
4)．咖啡与红茶杯放于底碟上，杯耳与小匙成4点钟方位摆置在底碟上。如是红茶则须加附新鲜柠檬一片。
5)．服务热饮时，应先放杯垫再将饮品放于杯垫上，并提醒客人“请注意饮用温度。”

4、红酒服务流程
1)．将所点红酒酒标展示给主人看，请主人承认。
2)．红葡萄酒用专用酒架盛装，白葡萄酒则用专用冰桶，保持最佳饮用温度。
3)．根据客人数量准备红酒杯。
4)．征得主人同意后,启动葡萄酒。用手巾擦洁净瓶口，将瓶塞放在小碟中,递给主人鉴赏。
5)．主人确认后,在酒杯中斟少许酒递给主人品尝。待主人承认后，从主人左手边第一位女士开始按顺时针方向为所有客人斟酒，酒量不超过酒杯容量2／3。斟完酒后将酒瓶放在酒架上或冰桶中。
6)．酒杯里酒少于1/4时,积极为客人添酒直到客人示意停止。
7). 酒倒完后示意主人，并问询其与否需要再来一瓶，进行酒水推销。

5、雪茄服务流程
1)．客人假如提出抽雪茄规定，须准备一把雪茄烟剪，一盒火柴（雪茄专用打火机），一种水晶烟灰缸，放于桌上。
2)．将雪茄单打开递给客人，向客人简介多种品牌口味和特色。
3)．或将客人带到雪茄柜前协助客人挑选爱慕品种。
4)．选好雪茄后，取下烟包装，用烟剪将烟嘴部分剪开一种小口。
5)．.用单手或双手拿烟，但手不得接触烟嘴部分。
6)．点燃火柴（火机），将雪茄置于火焰上方3─4厘米处横向来回移动进行烘烤。
7)．用火焰外焰点燃雪茄头部，并将烟在空中晃动以助燃。
8)．.将雪茄递送给客人时应将烟嘴朝向客人。
9). 问询客人与否需要洋酒或咖啡。

6、洋酒服务流程
1).加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯；饮用混合烈酒时用直饮杯，同步使用调酒杯和搅棒。
2).酒杯应洁净无水迹，无破损，搅棒洁净，托盘洁净。
3).一般喝烈酒或混合烈酒加3～4块冰。
4).对使用装饰物，如客人有特殊规定，应尽量满足，如满足不了，应向客人解释清晰，请其谅解。
5).烈酒用量酒器倒入杯中，附加饮料倒入调酒杯中，在客人面前服务。
6).服务混合酒时,搅棒应提前放入直饮杯中。
7).在小吃盘中放两片半圆柠檬片，并同车厘子串在一起。
8).同步服务一种盐盘。

7、VIP服务流程
VIP等级划分合计四等，按级别高下依次为VA、VB、VC和VD
VIP来宾资格
等级 资格 申请人 同意人
VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长
省重要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理

VB 各政府部门领导、市重要领导 驻店经理 酒店总经理
在*****投资集团、企业高层管理者 公关营销部经理
同星级酒店董事长、总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大奉献人士
酒店邀请来宾（红旗集团业务客户）
VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理
酒店邀请来宾（业务客户）
VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关部经理
个人全价入住酒店客房10次以上客人 管理人员
酒店邀请来宾
VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员提议信息
3、酒店公关营销部掌握信息

1、 公关营销部汇总信息、确认
2、 拟订接待原则、计划，向总经理、驻店经理申请

公关营销部向各部门发出接待告知单

各部门完毕接待

所有接待资料存档记录

VA级
餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。
4、本部门各岗点必须熟记来宾人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况。
6、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时为来宾服务，并汇报有关部门。
7、热情礼貌、精确、有效答复来宾提出问题。
2）接待规格
1、完全理解来宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
2、餐饮部经理为来宾开每餐菜单，准备3套。
3、来宾在餐厅专用包间或区域用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查来宾使用包间或区域设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为来宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和雪茄各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，可以随时回答来宾提问。
10、提供分菜服务。

VB 级

餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。
4、本部门各岗点必须熟记来宾人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况。
6、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时为来宾服务，并汇报有关部门。
7、热情礼貌、精确、有效答复来宾提出问题。
2）接待规格
1、完全理解来宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
2、餐饮部经理为来宾开每餐菜单，准备2套。
3、来宾在餐厅专用包间或区域用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为来宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，可以随时回答来宾提问。

VC 级

餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。
4、本部门各岗点必须熟记来宾人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况。
6、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时为来宾服务，并汇报有关部门。
7、热情礼貌、精确、有效答复来宾提出问题。
8. 认真服务，不得索要来宾签名。
2）接待规格
1、完全理解来宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
2、餐饮部中餐经理为来宾开每餐菜单。
3、来宾在餐厅专门区域用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为来宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

VD 级

餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发“VD接待告知单”，立即仔细阅读，并记录在案。
2、各级管理人员及员工必须以VD姓名称呼来宾。
3、各级管理人员及员工必须清晰予以VD优惠价格。
4、同等条件下，VD来宾优先使用各类场地、设施。
2）、接待规格
1、完全理解来宾身份、习惯、用餐时间及其爱好。
2、开餐时，积极为来宾服务、与来宾交流。

8、客史资料搜集流程
a.住店客人
1).从前厅部理解当日入住客人 (客房含早) 名单。
2).交接给第二天当班迎宾员。
3).第二天早餐时，迎宾员根据房号确认客人姓名，告知值台服务员。
4).值台服务员，根据客人用餐状况记录下客人饮食习惯，记录在客人挡案上（此挡案可与客房部，前厅部，销售部共享）。
5).将客人特性和姓名告知其他服务员，下次见届时用姓名称呼客人。

b．外来客人
1).迎宾员通过问询理解客人姓名，告知当区服务员。
2).当区服务员，根据客人用餐状况记录下客人饮食习惯和来餐厅消费次数，记录在客人挡案上（此挡案可与客房部，前厅部，销售部共享），酒店可根据客人消费状况予以客人一定折扣。

9、接电话/预订服务流程
(一).接听电话
1．拿起电话：
电话铃响三声之内拿起电话。
2．问候客人：
1).用清晰语言，礼貌语气问候客人。