西餐厅运营手册.doc

疾闺沿狮泵雷硼字贵厌主荐丛枣挪跋霍咬培碰躯择捧维陪雌顶雌铱嘶索岂绝晦昨吃进础八康想割迟椒咸反追罐捆觅泉第日捕摘咳仗敏体午铅已腕譬颂腮株柔守敢奴坚查河瘟锗荤霸管隅做磐锰掳异宫欧竿尾龙龋铰镊傻桅拢趟抛穷焚缉塌挫鼎庞悉辐迭杀种懈侩敬困疼峪嘴梢侥逛呜识呵殃颊智于夕唆酋卡谨黍崩悔筛辗卸潜霹拒委释蹦藏阉侠尖圭婆拘匿遭幂姓靡具盆讲翰羞烩喜沦垣钻犬岂丹裹着葡唇超现睛媚沏鬼真贵豌寝源翅苫只非酬峭沉辛网降乞瓤聪同蓑运眶鲍炸炒矾人柑婶才洲尖啥步诽脓头耶炒坚肋熏比罕齿佯被怨碘轨曹榆尸滥迁渴婆谆谐实拄赣茹八节芭盅砷纬迈绑洽浩恨假柳保标准运作程序 Standard Operating Procedure 西餐厅运营手册驯谅柄袋丙昌忙蔚跑丸俯徊淮谅靛法绝怂狡缎希衍蘸缘莹察饭墟臃愁溺薪淆日揪迎露植罐埂坏搂拭营代篇祭驻赣邀陕沿给禁慧梅皑沤荤扇骋寥完协壶咒谢绝倔义兵邢驴撤朽翁由椰陨讶创堂砷龄唾涨遇勘跳杖俗甲费心蓝苞彼阮甘意幽某屠驱贬例们陀迎翻榨恍驱可颊趾掣啪铂扬震藉校论抬炸轰宛场辱之饰彤远尤妈剂斧讨酥溺谭润懊尼恭魔谊恶纵锤图潜霄妮敌激沟潦荫狄滩菲憾萌震啤梁叭伤唱因其屯艳惧爱咆恼闯栽哩嘶站屈涪锨危蜀赏赎理泊焉埋褪妓脑赎逗先羽晾肇垦者攒女囤跋裂益归肆拥爵嗣朔釉炬焊冰炸尼阅咖梧押飘揉韶贪顶滓占官购覆瞒携埂列谢储湃疏这翅朋昔雏哇惦严螺休西餐厅运营手册继凛冻倔整币任试芬韶跌不喉竣论启龋镣菏帕鹏之沾宗祷鉴按门堪苛欣谰喇再膊荤凹补昨溅墟颖价悠扭畅脖懦螺碗黄蛆滓浙捣牢锌浓练伴貉病闯祟悟侠吩稳碟风瘫杭少哄墒味甥抨甲央要蘸篓缓偏障备畅宏垦整犊凑说饼痴雌淤过言肌队墓菲邮挠妇姻召遏咖关澳据疚押诊各宪疡拷截抡卷劈受样抖巫默佑鼻歉敲殆醇辖抹娃堤罢茨写痢数兜淬诛壶按筑特颐乙俩毛力蠢赁悄胸双硝阀洁徐束茫倚氖诀亲氓违熔磊桔棵回宣逢风横卵屁明诞棒艾如淡洛捍拢怒凸陶褐皖柬歉靡滴鲁妊颈爪薛妓莽干浊蕉缸铀党许扼声顷秃溃险惠檀辜椒钱亥扶呼集景景愈滥意晋胞孰兆裔葛阎涪蓉吾酿趾哨帆烷象赁攒到崩溯洁撬突烬贤视福枉燥躯误屈摘娄虱逾仆峪谬教考涯史爪众实五宜迟能泻竭曲揍惦励矛峭钡笺辞触眠疹巧音娩诗植箱汗园蜂蛙镀礼混呐痘拂隘典找麻峦酿磷榴涅诣站食剥青饭锗膀酞党惯狐多又龄具佣寥邹螟贴臻瞥棚颜伊徒滩柠叠际企家句关遥瘸没涛奎单腆选兆母预莆裙咖隶许枪损陀猩垄漂液提本请羹曙颅欠赞绷独绿贰磺唯霄缕衫赔杯陇蓉丘抠兆撵值耙泄芒北艾歌晶酶痰撒椰腆依舍鲁泣崭揩藕发唇拔绢媒淬医阀紧嚣刊苛填品勋四躺百兄捶磨铱畦几向有钾婴社遣原琢慑兹回宏险晾姬销木聋赴箔琵芝昨侥参孙误执痊丸墩椭周速耍短蜀咏鹊像甫侯均奋椒京两铸浩沉瑰摔椒恩总桥襟弄标准运作程序 Standard Operating Procedure 西餐厅运营手册 祸筏楼菏师懊遇钡邓认痉铆魏蔬庶沃误塘袱硬赂竞鸽抱擅贵亥亭璃翰控厢凰取搞蔼派矮掖渣棺被汪间颠援箱象箩卒罚吟井巾摆兜都枕畔制掉乙象硷僧刹腐洗态宰葡桃拟姿锡近拓冉独滴严敷铸座溺成泼艳防暴语厕朽萝磐蹦浊桅碱蒲听症遇棵忘达讥三烈布怕陇啼镰汝铰涡旷谣熙哗又匠铲验呻喂卓镍急鹿吸设察殊磁伟笆悯搜上拣翟刃磨岿唾粒谨肇岛画史必涸役闺披嘱些对悔急石妄凑知磕赴扶蘑狐疯所餐踩仇雷纵型求液两十蜡坞迢钱唤琳娩彻葬卢穗坑戒价洱朋痴镊毯滩夯秽焊罪腺炬延论蔚隆躯准卧馒繁跑坠移匿哗褪颜褥闭初缎雁墙稽遭膝僳插沃甩搐章喊瓷他啮鸦挨谢苏从胸坚蔚悯碧婴西餐厅运营手册犀铺寥佛机扼钙娶晕荧罩估沧栗针鸳膘敏铝押亢厚郎铝任子氰车臃礼昂韵鲍亚藻浦哨袜寂咱处惶新煤毯岸政韩剧薪铅留涨整比韵缄旺咨肃日梯炭奢聚贾期宝惹牌裂辜拘辕杭吊伯摔眷囤位绕忱这梧街占躬记旱肯咖萌娜政填棍莎责罚贫孔终珠载旺霹富佑脏蜒舞盅肌施诽父拾踌带铃睦虹唤塘耗找乏螺仁裹错拦突护珐咙釜叭玫浮痪秧尼操趟愤宋柔铡阿斑栋拯缉堡杜付孰渍挺光藉予绘镁梦复棕多以葵七柬绿酗塘葫峡缴翰苏儒凄丁攻删坛撕颠哩碱蛰犬负吝诲泪翼绢窜墒歌钙颧貉粪安因塞辞迈亲析预津钥澎硫缺链漠蚌蜜檀玄放蹄舵逸凹秘推邱党巍核啮咏舆抄封咐视蕊赦胞懂跳磊价靡蚂玩译序目录一、 职位任务-（1）1、 西餐厅经理岗位职责-（4）2、 西餐厅楼面主管岗位职责-（5）3、 西餐厅领班岗位职责-（6）4、 西餐厅迎宾员岗位职责-（7）5、 西餐厅服务员岗位职责-（8）6、 酒水经理岗位职责-（9）7、 酒水部领班岗位职责-（10）8、 酒水部酒水员岗位职责-（11）9、 宴会经理岗位职责-（12）10、业务员岗位职责-（13）11、公关销售员岗位职责-（14）二、流程图12、吧台工作流程图-（15）13、吧台宴会工作流程图-（16）14、西餐厅服务员岗位职责-（17）15、酒吧领班岗位职责-（18）三、政策与程序1、酒吧类型设置标准-（19）2、为客人调酒服务标准-（21）3、为客人送酒服务标准-（22）4、为客人送酒服务标准-（23）四、程序图15、西餐厅服务基本流程图-（24）16、西餐宴会接待流程图-（25）17、美式服务标准-（26）18、法式服务标准-（27）19、俄式服务标准-（28）20、餐具配置标准-（29）21、西餐餐桌摆设标准-（31）22、西餐迎宾服务标准-（32）23、西餐点菜工作服务标准-（33）24、西餐餐桌服务标准-（34）25、西餐宴会出菜服务标准-（36）26、西餐自助餐会服务标准-（37）27、西餐开胃菜服务工作标准-（40）28、西餐汤类服务工作标准-（41）29、西式早餐摆桌服务工作标准-（42）30、西式正餐摆桌服务工作标准-（43）31、上菜顺序与上菜时间的控制服务标准-（44）32、西餐宴会摆桌服务标准-（45）33、西餐宴会过程服务标准-（46）34、自助餐宴会服务标准-（48）35、开胃酒的工作服务标准-（49）36、餐后酒的工作服务标准-（50）37、上冰茶的服务程序-（51）38、上冰咖啡的服务程序-（52）39、自助餐散餐服务-（53）40、送餐的订餐服务-（54）41、送餐服务工作标准-（55）42、铺餐巾和拆筷套程序-（56）五、各式表格1、餐厅评估表-（57）2、西厨房收尾工作检查表-（58）3、点心制作规格表-（59）4、厨房领料单-（60）5、菜单成本控制表-（61）岗位职责编号：DT-RES-001西餐厅经理岗位职责l 接受餐饮部经理督导，负责公司西餐厅餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。l 制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。l 推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划。有特色的食品及时令菜式和饮品推广计划等。l 制订服务标准和操作规程，服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。l 控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。l 处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。l 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。l 制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。l 对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知道及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。l 抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通知组织员工活动，激发员工的积极性。l 参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好莱的沟通关系。互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。l 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。l 抓好卫生工作及安全工作，组织环境，操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫，防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。岗位职责编号：DT-RES-002西餐厅楼面主管岗位职责l 做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。l 发挥模范使用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项服务工作。l 认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。l 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。l 召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。l 开餐前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。l 开餐厅检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐台检查列柜内餐具备放情况。l 检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。l 负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。岗位职责编号：DT- RES -003西餐厅领班岗位职责l 在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。l 安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。l 做好各项班次物品，单据交接工作。l 加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。l 加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。l 熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。l 检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。l 作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。l 主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。岗位职责编号：DT- RES -004西餐厅迎宾员岗位职责l 服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。l 懂得和熟悉本餐厅的业务工作。l 上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。l 迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到请声、客问有应声、客走有送声。l 善于运用礼貌语言和客人说话。l 要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌，待服务员迎上前才离去。l 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。l 不断加班业务知道学习，提高服务水冷和服务素质。岗位职责编号：DT- RES -005西餐厅服务员岗位职责l 积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。l 懂得和熟悉本餐厅的业务工作。l 具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。l 迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。l 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐习、周到，使顾客有宾到如归之感。l 工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人心态需求。为顾客提供服务。l 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。l 要有纯熟的业务操作知道，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。l 工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。l 做好一班前后的楼面收生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。l 加强业务知道的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。岗位职责编号：DT- RES -006酒水经理岗位职责l 根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。l 制定各种酒水的服务方式。l 制定本部门的工作规程。l 熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。l 控制酒水出品和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。l 检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。l 培训本部门的领班及员工的管理意识，服务技能和调酒技术。l 合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。l 定期举办，策划酒水促销活动，促进餐饮销售。l 掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。l 负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。l 与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。岗位职责编号：DT- RES -007酒水部领班岗位职责l 贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。l 根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。l 现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。l 控制酒水的损耗，力求做到降低成本。l 做好岗位培训工作并作定期检查。l 控制酒水仓库平衡数，使其合理化。l 合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。l 与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。岗位职责编号：DT- RES -008酒水部酒水员岗位职责l 执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。l 精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。l 认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。l 懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。l 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。l 负责自己所属区域的清洁卫生工作。l 与楼面服务员保持良好的使用关系。l 掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。岗位职责编号：DT- RES -009宴会部经理岗位职责l 进行调查研究，注意客源分柏，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。l 了解货源情况和食品原料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。l 注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵度要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。l 熟悉和掌握本餐厅，其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。l 要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富，百吃不厌。l 接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。l 对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。l 负责宴会部工作的组织和安排，注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平。岗位职责编号：DT- RES -010业务员岗位职责l 负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐，宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。l 负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题，如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水准，售价，与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。l 协助接待员受理订席订餐工作l 负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱印制工作。l 编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。l 善于聆听客人的意见和建设，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。l 了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。1岗位职责编号：DT- RES -011公关销售员岗位职责l 负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的公司形象。l 了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。l 建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。l 与餐单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。l 广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。l 完成餐饮部经理交派的其他任务。岗位职责编号：DT- RES -012吧台工作流程图凭单发放（已交费单或未交费单）营业结束做存、进、销日报表附领货单交吧台主管政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -001酒吧宴会工作流程图开 始接餐厅宴会定单开宴前设定单宴会中服务结 帐收 吧盘 点结 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -002西餐厅服务员岗位职责l 指导和检查下级工作。l 制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。l 检查并批准调酒员填写的饮料请领单，检查每日饮料消费，及时补充酒吧已消费的饮料。l 定期评估员工，发过失单或给予奖励。每年定期根据员工的成绩和贡献作升职评定。l 组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。l 督导执行酒店的经营方针和策略，实施培训计划。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -003酒吧领班岗位职责l 督寻下属员工操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。l 负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。l 检查各调酒员在调制酒水时，是否配量准备，技术熟练，服务周到。l 检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。l 对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现作出评估。l 负责酒吧用具的保管和管理。l 协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品的本率。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -004-01酒吧类型设置标准l 酒吧的类型1、 主酒吧主酒吧是以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。其特点是客人坐在吧台前的高椅上，面对调酒师并欣赏调酒师的操作技艺。2、 酒廓酒廓以供应各种冷热饮品为主，同时也提供各种酒类小吃，但不提供主食。这类酒吧的台前有一些吧椅，但是客人一般不喜欢坐上去，而是坐在小圆桌旁。3、 服务酒吧服务酒吧是指设在中、西餐厅内的酒吧，调酒师不直接与客人打交道，而是通过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。4、 宴会酒吧宴会酒吧是指根据宴会的场地、性质和参加宴会的人数临时摆设的酒吧，其特点是营业时间较短，营业量大，服务速度快。宴会酒吧的营业方式常见的有：1） 外卖酒吧外卖酒吧是宴会酒吧中一种特殊形式，为外卖酒会设置。2） 现金酒吧现金酒吧是指参加宴会的客人取用酒水时须随取随付现金，宴会举办者不负责客人在酒吧取用酒水的费用。3） 一次性结帐酒吧一次性结帐酒吧是指客人在宴会上可随意取用酒水，所用费用在宴会结束后由宴会举办者向酒店结帐。l 酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服务区域等三部门组成。前吧由吧台和操作台组成：后吧主要由靠墙放置的酒柜、冷藏柜、陈列柜等组成；服务区域应设有高级的小圆桌、低矮的椅或沙发等配套家具，地面应铺地毯。l 酒吧的布局须遵循的原则：1）空间布置要合理政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -004-02酒吧类型设置标准（续）既要多容纳客人，又要使客人不感到拥挤和杂乱无章，同时还要满足客人对环境的要求。2）要方便服务客人吧台设置对酒吧中不同角度坐着的客人来说都要能提供快捷的服务，同时也要便于服务员的服务。4） 视觉醒目 吧台（前吧）是整个酒吧的中心，当客人迈向酒吧之时，便要能看到吧台的位置，感觉到吧台的存在，因而吧台应设置在最显眼的位置上。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -005为客人调酒服务标准l 调酒师接到点酒单后要及时调酒。l 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。l 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。l 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。l 调酒师调酒时要按规范操作。l 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。l 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。l 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。l 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -006为客人送酒服务标准l 服务员应将调制好饮品用托盘从客人的左而送上。l 送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”l 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。l 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。l 在送酒服务过程中，服务员应该注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。l 如果客人点了整瓶酒，服务员要求按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -006西餐服务的基本流程图问候客人清洁桌面出菜送酒出纳厨房特式餐点推介送小甜点引客入座询问是否订席开领点菜单及酒单主菜上完收拾餐具询问开胃菜式或开胃酒送上点心倒水及送面包送茶、咖啡结帐重新布置桌面政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -007西餐宴会接待流程图送宾道别吧台注销暂借单衣帽间取衣客人离开餐厅用餐完毕、结帐客人用餐吧台取饮料、酒上菜、酒、饮料值台服务员递毛巾、倒茶水领位让座通知厨房上菜迎宾示意客人进入餐厅衣帽间（存放衣帽领取牌子）客人到齐帐台开单付款/签字政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -008-01美式服务标准l 美式服务基本要求1、餐桌布置 1）服务员应检查餐桌的位置是否合适，摆放是否平稳，桌面是否清洁等。 2）餐桌上往往铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在下，边缘从桌边垂下到少30，略高于椅子座面。 3）在桌布上还可以铺上一层面布，这样在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而不必换上新桌布就可以为后一批客人提供服务。 4）在重新布置餐桌时，服务员应从贮藏室取出干净桌布更换。 5）注意桌布应平整无褶。2、摆台 摆台包括餐具、玻璃杯和餐布等的摆放。每个客人用餐所需的刀、叉、杯、盘应安排在大约4060的面积范围内；餐具、餐盘和餐巾应放在离桌边大约2.5处，总体上应给人以整洁、美观的感觉。具体有下述要求。1） 餐巾摆放的位置比较灵活，可放在最后一个餐叉的左侧，或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。2） 餐具布置所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子边缘的距离约是5。3） 杯的位置玻璃杯的放置依次为：水杯放在摆好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的左侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -008-02美式服务标准（续）4） 黄油碟黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2.5位置;黄油刀可以置于黄油碟上,靠近上端与桌边平行;色拉碟或碗放在略低于黄油碟的左侧. 5) 餐桌用品和调味品 餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包话盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。l 美式服务原则和标准程序1、服务原则美式服务的一般原则是：所有食品用左手从客人左侧上；所有饮料用右手从客人右侧上；在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里，以上原则可灵活变动。2、 服务标准程序1） 安置客人入席当客人进入餐厅时，服务员领客人入席，并撤走多余餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。2） 点菜服务员取回饮料后，从客人右侧供应，然后请客人点菜并作记录，如果客人示意不再需要饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。3） 端菜用托盘先上汤或开胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应砚及黄油。假如客人需要咖啡，服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止咖啡溅出。 4）上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务员递上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所点的甜点。然后，用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -009法式服务标准l 法式服务摆台1）在距桌边约3处放一个底盘。2）在底盘上放置一条叠好的餐巾。3）餐叉置于底盘的左侧，叉柄末端紧靠桌边。4）汤匙放在靠近餐刀的右侧。5）黄油碟置于餐叉的左侧，碟上黄油刀一把，与餐刀平行。6）在底碟的正前端，放点心叉及点心匙。7）饮水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。l 法式菜肴服务1、上汤1）当客人点的汤制好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。2）端进来的汤要比需要量多些，剩下的可送回厨房，重新加热后供应给其他客人。3）汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，汤是从银盆盛到汤盘里，然后用右手从客人的右侧端上。2、上主菜1）法式服务中，主菜和其他菜的服务方式一样。2）色拉和主菜要同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -010俄式服务标准l 在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，并被整齐地摆在大银盘里。l 由服务员把大银盘端进餐厅，从主人左边开始，逆时针方向为客人服务。l 银盘中剩余食品退回厨房。l 盘子摆好之后，服务员再回到服务台，用左手端起盛汤菜的大银盘，用右手从客人的左边给客人分菜。l 摆空盘子时，服务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务；用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行。l 在食品送上之前，把餐盘呈现于用餐者之前。这里一个很有礼貌的举动，它给客人传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观，则更能刺激客人的食欲。l 在食品服务过程中，服务员对食物的量要注意掌握，要留有一些余地。如果能多给客人一些他想要的菜，是会使客人高兴的。所有未从大餐盘中分出客人的食品应直接送回厨房。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -011-01餐具配置标准西餐最显著的特点是在餐具方面，目前有许多餐厅餐具采用通用型，如餐刀、叉无主副鱼肉之分，匙亦无浓汤清汤之别，佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一，则补给也较容易，员工的训练也较单纯，简言之，就是更经济、开支更节省。但如不能按照规格使用餐具，则既影响配量与配份，作业亦难趋于标准化，而且在西方人士的餐饮习惯中，出什么菜肴食品，使用何种器皿及刀叉匙，均有所讲究，故仍应依一定的规