连锁药店运营手册.doc

* * * 药 房 工 作 管 理 规 范

目 录
第一篇 人事管理……………………………………………………………3
一、 仪容仪表规范…………………………………………………3
二、 平常行为规范…………………………………………………3
三、 礼仪服务规范…………………………………………………5
四、 销售服务规范…………………………………………………6
五、 岗位职责………………………………………………………7
六、 基本人事管理制度……………………………………………10
第二篇 作业管理……………………………………………………………15
一、 门店平常作业流程……………………………………………15
二、 收银服务管理…………………………………………………16
三、 卫生形象管理规范……………………………………………18
四、 商品陈列管理规范……………………………………………19
五、 促销活动管理规范……………………………………………21
六、 顾客退换货管理规范…………………………………………23
七、 顾客投诉及埋怨处理…………………………………………24
八、 会员管理规范…………………………………………………30
九、 经营质量管理…………………………………………………32
第三篇 商品管理……………………………………………………………35
一、 商品盘点作业管理规范………………………………………35
二、 库存管理—补货及退货………………………………………36
三、 商品防损管理规范……………………………………………37
四、 商品价格管理…………………………………………………38
第四篇 财务管理……………………………………………………………43
第五篇 安全管理……………………………………………………………44
第六篇 信息与文档管理……………………………………………………47
第七篇 中药销售与管理……………………………………………………50
第八篇 便民服务……………………………………………………………55

第一篇 人 事 管 理

第一章：员工仪容仪表规范（原则分17分）
每位员工都是企业形象代表，员工在工作期间个人形象及言谈举止反应了整个企业精神面貌。我们强调是每位员工都应当穿戴整洁，举止大方。详细规定如下：
一．仪容仪表规定：
1．面部：
1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应靠近自然红色（1分）。
2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整洁，保持洁净（1分）。
2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。
2.3严禁剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持洁净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味食物，如：大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味疾病，要及时治疗。（1分）

二．着装规定：
1.上班时穿着企业统一定做制服，夏、冬装需全店统一。严禁新旧版制服搭配。（1分）
2.制服规定洁净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）
3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必须佩戴本人对应岗位工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）
5上班期间不佩戴夸张饰物及饰品。（1分）

第二章：员工平常行为规范（原则分55分）
1.原则站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其他四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）
2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定地方或办工室进行。（1分）
3.不能站在店内互相搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）
4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象行为。（1分）
5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）
7.上班时间不容许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所严禁用餐、吸烟、喝酒。（1分）
8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关书籍。（1分）
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊状况不超过5分钟。（1分）
10.严禁品尝店内商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重立即开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按告知时间准时参与，详细按企业人事管理制度执行。（1分）
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊状况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）
13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系事情或刊登恶意袭击他人言论。（1分）
14注意自我控制，在任何状况下都不得与同事发生争执、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长处理有异议可越级反应。（5分，情节严重立即开除）
15. 严禁用企业电脑浏览与工作无关网站、玩游戏或做与工作无关事情。（1分）
16. 陈列商品和货架要时刻保持饱满、洁净、整洁、美观，详细参见商品陈列管理规范。
17. 不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）
18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无端迟延、拒绝、或终止上级安排合理工作，有异议可反应并寻求合理处理路过。(5分)
19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象事情，不刊登任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房所有商业秘密。（5分，情节严重立即开除）
20．熟悉商品位置、用途、使用办法、用量等，对简介商品，不得随意夸张商品功能，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要商品并上报店长。(1分)
21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定区域内，严禁带入营业操作区域，货架柜台上不容许摆放水杯，详细参见门店卫生形象管理规范。
22. 严禁将企业财物假公济私、据为己有或挪做他用。(5分，情节严重立即开除)
23．收银员应积极问询顾客与否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,详细参见会员管理措施。
24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。（5分，情节严重开除）
25.按照企业规定时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）
26.所有员工对提供有关培训资料、制度、商品价格、经营方略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。（5分，情节严重立即开除）
27.节省水电及办公用品，拾到顾客或同事钱物应积极交公，爱惜公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗安全措施。详细处理措施按安全管理措施执行。（1分）

第三章：礼仪服务规范（28分）
1. 接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。(1分)
2. 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出问题，收银员应积极问询顾客与否要袋子，积极发放店里宣传资料。（1分）
3. 顾客进店，员工面带微笑用一般话招呼顾客“您好，请问有什么可以协助吗？或请问需要什么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂语言，语气平和、热情、亲切、尊重。（1分）
4．招呼顾客时，根据风俗习惯选择合适称呼，熟悉顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重称谓。（1分）
5. 与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）
6. 假如正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我立即就来”，并尽快完善对前一位顾客服务。（1分）
7. 碰到不会讲一般话顾客，而又听不懂顾客语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言人员协助。（1分）
8. 碰到有说随便看看或不做回答顾客，绝对不能置之不理,应随时留心顾客购物状态,当顾客体现出对某种商品感爱好时,应及时上前问询顾客需要什么协助，顾客有需要+（商品数量超过三个），积极递购物篮。(1分)
9. 收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”——迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“合计**元，收您**元，找您**元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购置商品和小票及找零送到顾客手里。(1分)
10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，征询有答声，留言有回声”(1分)
11.如顾客有多种商品需求，尽量一站式服务究竟，最起码要将顾客带到他所需要商品柜台前，交由其他人服务，严禁用手指方向了事。(1分)
12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应当是将顾客所需要商品送到其手上，商品轻拿轻放，不容许有甩、丢、抛等行为。(1分)
13．在听取顾客意见时，不得无端打断顾客发言。对导致顾客投诉，要调查理解清晰，对当事人进行对应处理并告知顾客处理成果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重开除）
14.不得以任何理由与顾客发生口角、争执、打架等，若发既有顾客无理取闹，要进行必要缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面，立即汇报上级管理人员处理。(5分，情节严重立即开除)
15.停止营业后,如有顾客但愿购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促言行,绝不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类话,应象平常同样耐心为顾客提供服务。(1分)
16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌辞别：“请慢走，请走好”(1分)
17.各级管理人员无论何种状况均不能在顾客面前斥责员工。(可直接投诉总经理)
18．电话礼仪：(1分)
应在电话铃响三声之前去接听电话
原则用语：“您好！******大药房”
通话过程中请对方等待时应积极致歉：“对不起，请您稍等！”
如接到电话不在自己工作范围之内，应告知有关电话或汇报上级。
通话简朴明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话。
通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。
19．礼貌服务用语：(1分)
先生或女士，您好！ 请问需要协助吗？
您好，请问需要什么？ 请您稍等，我立即就过来
抱歉，让您久等了 麻烦您，请让一下
请问您有会员卡吗？ 谢谢，请慢走，您请走好
20．服务忌语(1分)
顾客挑选商品时，严禁说：
那个很贵，多少多少钱
不要摸商品，以免弄脏了
人比较多啊，你快点啊
挑了这样久怎么还不买呢
你选来选去究竟要哪一种呢
顾客退换货时，严禁说：
买时候干什么去了
这不是我卖，我不懂得，你该找谁找谁去

当顾客需要协助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：(1分)
我正忙着
我没空
不耐烦说：“等一下”

第四章：销售服务规范（原则分12分）
1．热情积极
顾客进店要目光平视、微笑、积极招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌淡漠。简介商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来愿望。（1分）
2．业务纯熟
专业知识掌握牢固，对店内商品有无、分类布局、商品位置、价格、作用、使用办法、用量、注意事项等都能脱口而出，能迅速解答顾客多种问题。（1分）
3．扩大销售
顾客是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来，一次搞砸，后来不再光顾。当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不快乐，顾客是最佳宣传员，口碑最重要。（1分）
4．组合推荐和关联销售
顾客购物时，想往往是重要商品，你应积极简介关联和组合商品。（1分）
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦感觉。对顾客提出问题要耐心细致解答，碰到自己不懂、不熟问题，要及时请教老员工、药师或征询医师。（1分）
6．仪容仪表
仪表是无声宣传，仪容是最佳广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌象征。（1分）
7．坚持问病卖药原则
1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确说出商品名称，便问他是给什么人使用，目前症状；（哪里不舒适？）3.问顾客病史和此前做过有关检查；（您有***病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）5.简介药物功能与特点等；（这药有***作用,是治疗***!）6.简介药物使用办法用量；（您懂得怎么服用吗? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如顾客能明确说出自己需求药物或自己选购药物，我们也要坚持做到简介第6、7项环节，给顾客简介使用办法用量和注意事项。（1分）
8. 给顾客分析价格和价值、疗效比
当顾客因价格等原因踌躇与否购置时，简介最重要是突出商品给顾客带来价值和疗效，从顾客角度出发协助分析利弊，坚定顾客购置信心。（1分）
9. 给顾客分析品种功能及适应症区别
当顾客因商品品种、功能选择踌躇不决时，应提出明确个人提议，协助顾客选择，从顾客角度分析，切忌模棱两可回答。（1分）
10.客观简介
客观、如实简介商品功能、作用，忌把某个商品吹上天、说包治多种病症等夸张、绝对话语，这样有觉悟顾客往往会反感。也会为后来不能到达会带来麻烦。（1分）
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在简介商品同步，绝对不能恶意贬低、打压同类著名商品、广告品种，例如说：“三九感冒灵就是广告打得多，其实主线就没有什么疗效”这样往往会适得其反。（1分）
12.合适加以演示
对有试用装商品尤其是医疗器械，要合适加以演示，让顾客感受一下使用效果，教会顾客怎样使用，顾客才会下决心购置。（1分）

第五章：岗位职责
一． 店经理
1． 本职工作：贯彻执行企业经营理念与经营方略，保证该店规范化运作，实现企业下达经营目及管理目。
2． 领导责任：
① 对本店经营计划、工作质量负责；
② 对本店员工工作质量、管理目负责；
③ 对本店作业整体效率负责；
④ 对属下员工业务指导与培养，对下属纪律行为、工作秩序、团体精神负责。
3． 重要职权：
① 对属下人员考核提出奖惩有提议权；
② 对属下人员岗位变动有调配权，对属下人员任免有提议权；
③ 对属下人员进行指导、监督与考核。
4． 工作内容：
① 目管理：根据企业指令制定和分解经营目，执行、制定并实行经营措施，损益分析，进行效益管理。组织属下人员积极完毕经营目；
② 商品管理：掌握本店商品进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；
③ 人员管理：人员工作安排、指导，在岗培训与培养，员工评估与鼓励，建立良好团体；
④ 顾客管理：不停提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理顾客异议，进行忠实顾客维护与开发；
⑤ 卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整顿整洁；维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、企业财产安全、员工人身安全等；
⑥ 信息管理：对企业多种指令执行准时到位，药店多种信息及时精确反馈给企业，及时精确记录药店多种有关文档，按规范管理，对企业多种营销信息保密；
⑦ 商圈管理：及时掌握药店所在区域商圈变化、掌握周围竞争对手营销状况，针对商圈变化及时采用、提出应变方略，实时上报企业；
⑧ 财务管理：对门店资产合理运用、维护和管理负责；妥善保管多种财务记录、凭证；组织员工参与盘点工作；
5． 直接责任：
① 对本店经营状况及目完毕负责；
② 对企业作业规范、规章制度、多种指令在店内执行状况负责；对企业作业规范、制度、指令在店内执行状况负责；
③ 对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
6． 考核指标：
① 营业额、毛利额及各项营业指标到达率。
② 费用控制率；
③ 基础管理。
二． 采购员
1． 工作内容：
① 根据销售状况，购进产品，保证购进产品质量；
② 负责产品构造优化；
③ 负责产品价格体系制定；
④ 向供货商索取有关资料；及时理解供货单位状况。
2． 直接责任：
① 店内产品构造合理，符合销售需要；产品价格体系合理；
② 库存商品与销售状况与否相适应；
三． 验收员
1． 工作内容：
① 树立“质量第一”观念，把好药物入库质量；
② 验收：在待验区对药物进行验收，一般药物到货后一种工作日内完毕，特殊管理药物和需冷藏药物2小时内完毕；
四． 仓管员（养护员）
1． 工作内容：
① 库房环境卫生清洁；
② 入库商品分区寄存；
③ 对由于异常原因也许出现问题药物、易变质药物、已发现质量问题药物相邻批号药物、近效期药物，缩短养护周期，进行重点养护；
④ 根据气候变化，对中药饮片采用干燥、除湿、防虫等对应养护措施；
⑤ 每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备管理档案；
⑥ 根据营业需要，做好商品调拨工作。
五． 值班经理（班组长）
1． 贯彻执行企业经营理念与经营方略，协助店经理对门店经营管理，保证本班营业指标到达及规范化作业。
2． 工作内容：
① 当班期间对药店经营事务负责；
② 当班人员管理与工作安排、指导、监督；
③ 负责当班期间企业多种指令传达与执行；
④ 负责当班药店整顿与整洁工和安排组织及检查，保证合格交到下一班；
⑤ 对营业员进行原则作业、流程及销售技巧训练与示范，并对训练成果进行跟踪；
⑥ 当班紧急事情处理与汇报；
⑦ 协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。
3． 直接责任：
① 对药店当班营业目到达负责；
② 对当班期间药店作业规范化、企业指令执行负责；
③ 对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
六． 驻店药师
1． 岗位目
通过为顾客进行专业服务和维持药房正常运作，保证药店所经营商品安全、有效；提高药店专业服务水平及企业形象和竞争力；动力保证顾客安全、合理用药，提高所服务顾客生活品质；提高药师能力、形象和影响力。
2． 工作内容
（一）药店形象管理
① 在营业店堂明显位置悬挂《营业执照》及《药物经营许可证》、《医疗器械经营许可证》《药师注册证》等证照；
② 药物、非药物等分区陈列指导；
③ 类别标示牌用语精确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传；
④ 协助店长进行药店整顿、整洁管理；
（二）商品管理
① 负责药店进货质量验收管理；
② 药物养护管理；
③ 过效期药物报损管理；
（三）员工培训
① 有关药物法律、法规、政策；
② 企业制度、药店管理规定与制度；
③ 顾客服务知识与技巧；
④ 药店商品知识；
（四）文档资料、设施设备管理
（五）顾客服务
3． 重要权力与义务
① 否决不合格药物；
② 制止和纠正不合法宣传；
③ 拒绝调配有配伍标忌或超剂量处方。
4． 重要考核指标
① 药店经营指标到达；
② 药店质量管理水平；
③ 药店专业服务水平；
④ 顾客关系维护效果；
七． 营业员
1． 工作内容：
① 严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；
② 每日做好当班责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、价签整顿等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等状况；
③ 做好销售、导购、商品质量监督等；
④ 做好当班商品上架工作；
⑤ 执行值班经理交给其他工作。
2． 直接责任：
① 严格遵守企业岗位制度及作业规范；
② 做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业正常进行；
③ 熟悉商品知识，客观为顾客阐明商品特性、用途及注意事项，不停提高服务及专业知识水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。
八． 收银员
1． 工作内容：
① 严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，纯熟运用电脑，规范、迅速、精确完毕收银操作过程；
② 收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售各环节，对处理顾客异议；
③ 负责做好责任区域内清洁工作，大体熟悉商品陈列位置；
④ 负责管理好当班营业款，及时、精确移交给有关负责人，遵守收银制度；
⑤ 做好防盗工作，严防商品丢失；
⑥ 办理会员卡，完善登记顾客资料；
⑦ 做好收银交接班工作，将当班发生事项告知给下一班。
2． 直接责任：
① 收银作业精确性；
② 收银作业规范执行状况；
③ 本班营业款项清点和移交。

第六章 基本人事管理制度
一、假期管理
员工依法享有法定节假日休息权力。但因经营需要经人事行政部或店长同意，可取消或变更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。企业假期分为事假、病假、婚假、丧假（可合适给丧假旅程假）、产假、工伤假等。
（一）、请假审批权限如下：
1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。
2、员工将审批后《员工假期申请单》交人事部审核并留查，作为记录考勤根据。
3、除产假外，5天以上（含5天）假期完毕，门店员工可由店长电话至人事行政部销假。
4、企业倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应防止在入职2年内怀孕生产。
（二）假期类别及有关规定

类
给假日期
给假原因
应交证明
阐明
事
正常状况下，整年14日内
员工个人事务必须由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理，又没有年休假可用时，可申请事假。
请假申请
1． 请假理由不充足或足以阻碍业务者，直接领导可以不准假期或缩短假期或暂缓准假。
2． 一次事假超过5个工作日或合计超过20日应报总经理核准。
3． 事假不跨越周六、周日及法定节假日。
4． 试用期事假超过5个工作日，试用期需延长对应天数。
5． 病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因导致休息，此类状况按事假处理。
6． 病假在请假或销假时不能提供诊断证明者，按事假处理；提供虚假医疗证明者，一经查实，以旷工论处。
7． 持续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、节假日算为病假天数。
8． 当月事假超过14天，需扣缴事假期间企业支付社保部分。
9． 非国家法律、法规许可人工流产，按事假计。
10． 员工转正后，每月有1日全薪病假，但不能累积使用。
病
所需天数应依医生证明及员工实际状况核给。
因病或非因工伤停止工作进行治疗。
企业承认或指定非盈利性医疗机构休假证明，如病历、化验单等。
工
所需日数应根据医生证明核给。
因执行公务受伤，并以有关社保规定为根据。
企业承认或指定医疗机构休假证明。
按国家或所在地措施律、法规执行。
婚
3日
本人初婚
结婚证明
1、试用期满，符合政府规定。
2、仅享有一次，且必须一次持续休完。
3、结婚证发证起3个月内有效。
4、因故延期或分拆休假，由人事行政部负责人同意。
丧
3日
直系亲属去世
有关机构证明
1、假期在自事发起到出殡后来第二日止范围内，以日为计算单位，可分次申请。
2、直系亲属包括父母、配偶父母、配偶和子女。
3、丧假期间可酌情予以不超过5天旅程假。丧假旅程假计发基本工资。
产
90日
符合国家计生政策
有关证明
违反国家计划生育法情形不享有产假待遇
3日
配偶分娩
（四）、注意事项：
1. 2天以内（含2天）假期：请假手续需组长或店长签字核准。
2. 3天以上（含3天）假期：必须经店组长、店长签字同意后，请假员工亲自到人事行政部办理，经理在《请假申请表》上签字，方为手续办理完全；
3. 事假超过5天（含5天）：必须在《请假申请单》后附书面请假申请书，店长或组长签字并报人事行政部同意，总经理签字后方可准假。
4. 店长请假，无论假期长短，必须先报人事行政部同意签字，应在请假申请表上写明工作安排、假期工作接替人；店长休假前必须向门店员工公布假期起止时间。
纪律准则：若人事行政部末见到《请假申请表》而员工已开始休假，其休假按旷工处理。
二、出勤制度
(一) 员工离职后，企业原则上不再予以录取。如特殊原因需要重新进入企业，员工由原店长书面推荐，营运部经理或人事行政部经理同意，按照新员工入职程序办理，工龄自重新入职之日计算，薪资按现应聘岗位录取原则执行。
(二) 员工必须按规定时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到、早退或旷工等情行，依下列规定处理：
1． 工作时间开始后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，惩罚纪律违约金5元，迟到5分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟到半小时以上1小时以内者按事假1天计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；迟到半天以上者按旷工1天计。
2． 下班时间结束前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；早退半天以上者按旷工1天计。
3． 上班前或休息日因紧急状况而无法办理提前请假手续，员工必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内以电话等形式告知直接领导，得到同意后方可进行休假。在假期结束后2个工作日内必须经直接领导书面证明，按规定请假程序补办手续，请假方可成立，否则按旷工计。
4． 未经请假而私自休假或假期满后未经续假而私自不到岗者以旷工论处。
5． 员工旷工半日，扣除1.5日全额工资；员工旷工1日，扣除2日全额工资；持续旷工2日或月合计旷工达2日者，视同员工自动解除劳动协议。
6． 请假以1天计算，局限性1天按1天计。
7． 直接领导有权根据工作安排确定与否同意请假。
(三) 员工均应严格执行门店统一作息时间安排，促销活动期间可根据营业高峰状况合适调整作息时间并根据对应予以补助。因工作需要，经直接领导同意需要占用休息日和国家法定节假日时间工作，视做加班。
(四) 店员因工作原因需要加班，由班组长（负责人）填写加班申请表，由员工签名确认后交班组长、店长签订意见，至少提前5个工作日报人事行政部审批存档并以此作为计算工资根据。
(五) 门店员工按照企业统一规定参与专业技能培训、例会以及交接班、季度盘点等，均属于正常工作需要，其酬劳已含在工资内。
(六) 下列状况或人员延时工作不计加班：
① 因工作失误、效率不高、计划不周导致延时工作；
② 属本人工作职责范围内非突击性工作延时工作；
③ 未经事先请示同意或未经领导指派延时工作；
④ 出差期间延时工作；
⑤ 局限性一小时延时工作；
⑥ 除临时突击工作外，当月请事假人员所发生加班，其加班时间等于或不小于请假时间，扣除请事假后多出部分按加班计算。
三、考勤记录
1．店长在规定时间内将门店考勤记录整顿记录，由门店员工签字确认，在规定期间内将成果返回人事部，人事部按考勤原始记录处理。
四、工资政策
1.各类假期与工资关系：

类别
薪资规定
事假
不计发工资和提成
病假
在规定治疗期内，按基本工资60%发放，不享有提成
工伤假
按国家法律、法规发放，不享有提成
婚假
按基本支付，不享有提成
丧假
按基本支付，不享有提成
丧假旅程假
按基本工资支付，不享有提成
产假、陪产假
按基本工资支付，不享有提成

五、员工晋升管理措施
一． 为了提高员工业务知识及技能选拔优秀人才激发员工工作热情，特制定本晋升管理措施。
二． 晋升较高职位根据如下原因
1． 具有较高职位技能
2． 有关工作经验和资历
3． 在职工作体现与操行
4． 完毕职位所需要有关训练课程
5． 具有很好适应性和潜力
三． 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘。对员工在年度进行中对企业有特殊奉献体既有优秀员工随时予以提高。

六、企业解雇与辞职管理规定
一．总则
1. 为加强我司劳动纪律提高员工队伍素质,增强企业活力增进我司发展特制定
2. 本条例企业对违纪员工经劝说教育警告不改正者有解雇权利.
3. 企业对员工因工作不适、工作不满意等原因有解雇权利。
二．解雇管理
企业有下列行为之一者予以解雇：
1. 一年内记过3次者
2. 持续旷工3日或整年合计超过6日者
3. 营私舞弊挪用公款收受贿赂者
4. 工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者
5. 违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者
6. 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者
7. 因持续窃取毁弃隐匿企业设施、制品及文书等行为，致使企业业务遭受损失者
8. 品行不端、行为不检屡劝不改者
9. 私自离职为其他单位工作者
10. 违反国家法令或企业规章情节严重者
11. 透露业务上秘密情节严重者
12. 办事不力玩忽职守且有详细事实者，情节重大者
13. 精神或体能发不适或身体虚若衰老残废等经我司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过错但不能胜任者
14. 为个人利益伪造证件冒领各项费用者
15. 持续三个月考核成绩不合格经考察再试用仍不合格者
16. 因企业业务紧缩须减少一部分员工时
17. 员工在工作期因受刑事处分而经法院判刑确认者
18. 员工在试用期内经发现不符合录取条件者
三、企业按规定解雇员工时必须事前书面形式告知其本人

第二篇 作 业 管 理

第一章：门店平常作业流程
第一节 每日开店流程

一、营业时间：门店根据商圈特点，按照企业规定确定营业及作息时间，并报企业营运部和人事部立案，目前营业时间：
班 次
冬季10月1日— 4月30日
夏季5月1日—9月30日
早 班
8：00——12：00
8：00——12：00
中 班
12：00——18：00
12：00——18：00
晚 班
18：00——22：00
18：00——22：30
冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。
二、开店前准备
1、早上进店时，由两个或两个以上同步启动店门
2、组织晨会（值班经理）,晨会内容简朴明了，用时五分钟之内：
（1）员工仪表着装及到岗状况检查
（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划
（3）当日工作事项阐明及员工工作安排
3、营业准备及其他事项
（1）商品准备：商品补充充足，洁净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应
（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐
（3）设备检查：营业员检查有关营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）与否正常运转
（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充足
三、开店营业
1、明确每个人当班责任区，履行当班负责人职责（清洁、防盗、导购、商品整顿等）
2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等
3、注意各项设备所需保持合适营运状态（例如招牌灯箱及时启动等）
4、注意商品存货与否充足，保持商品及价签整洁对应
四、交接班详细内容：
1、企业告知事项
2、顾客需求状况
3、清洁卫生
4、会员有关事项
交接班顺利完毕后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力到达当班目营业额，并应积极处理待处理事宜
五、结束营业
1、不得提前结束营业，不得向顾客暗示打烊
2、清点、保留营业款及备用金
3、卖场清洁与整顿
4、水、电、门窗、设备等均关好

第二节 会议制度

名 称
时 间
地 点
主 持 人
参与人员
内 容
部门经理
例会
周一下午
会 议 室

所 有 部 门 经 理
各部门上周工作状况总结，对工作过程中或企业、门店存在问题和需求，协调、贯彻处理。
门 店
每周例会
当日营业
结束后
门 店
办公室
店 经 理
门 店
员 工
传达总部营销计划和工作规定，总结门店周工作状况，对员工提出工作规定，安排本周工作
企业月总结会议
每月最终一种星期一下午
会议室友

部门经理
门店店长
总结、分析上月营业状况，制定本月营业计划和工作规定，提出门店存在问题和需求，协调、贯彻

第二章 收银服务
一、 收银员操作规范
收银操作包括收取现金（人民币）、企业承认代金卷（如抵用卷等）、企业发行VIP卡刷卡、银行卡刷卡、医保卡刷卡。用支票或其他支付手段需报企业财务部同意。
1、 工作规定：营业前准备
⑴、 自带钱物另行保管，不得带私款上岗；
⑵、 打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）与否运转正常。
⑶、 用收银员本人工号登录，严禁使用他人工号收银。
⑷、 清点收银备用金，准备零钞。
⑸、 检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）与否准备齐全。
⑹、 营业前准备工作如发现异常状况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以处理。
2、 工作内容
（1）、收银环节；
①、问询顾客与否有会员卡（有则录入会员卡号，如没有可向顾客简介企业会员制度，说服顾客办理会员卡）
②、假如顾客是会员，按规定，对输入会员卡。
① 、录入商品信息，并查对电脑显示信息与否与商品一致。
② 、收银查对：收银员在处理每一笔交易时，要认真查对每件交易商品商品名称、规格、生产厂家、批号、数量与否与电脑显示一致，如有不一样，则告知当班负责人查询处理。
③ 、商品打折必须按企业有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。
④ 、每笔交易必须唱收唱付。收银员应清晰报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额。并将打印出电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客查对。
⑤ 、收银员收款时，顾客可以用如下几种方式支付：
a、 顾客用现金方式付款：收银员直接现金收银找零。
b、 顾客用“******VIP会员卡”付款：收银员在刷卡时要注意查看卡内余额与否足够支付本次交易所需金额，假如金额局限性，提醒顾客用现金支付局限性金额。假如顾客想继续向“******VIP会员卡”内充值，要指导顾客到办公室办理。
c、 顾客以银行卡结帐：收银员按照交易金额刷卡，刷卡后规定顾客在刷卡单商户联上签名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查。刷卡单客户联交顾客查对保管。假如多刷顾客卡内金额，不能用现金退还顾客，应在银联刷卡机上“退货”，让顾客在退货单上签字确认，重新刷取卡内金额。假如少刷，让顾客确认后，重新刷取少刷金额，或者让顾客用现金支会。注意：在刷卡过程中要注意查看银联刷卡机上提醒信息，要及时告知顾客，以免引起误解。
d、 顾客用医保卡付款：要按照医保有关规定在医保专用电脑上操作。
e、 顾客用抵用卷付款：收银员必须按照抵用卷使用规定执行。
f、 顾客用其他方式付款：收银员要汇报主管经理同意