连锁店标准运营手册.doc

连锁店标准运营手册目 录前言员工必读第一篇 员工的人事管理制度一、 员工入职条件二、 员工离职手续的处理三、 福利与报酬四、 考勤制度五、 工作调动六、 员工培训七、 工作成绩考核及评核八、 晋升机会第二篇 店铺日常管理制度第三篇 工作职责篇一、 店铺运作工作（每日既定工作）二、 店铺运作工作（每周既定工作）三、 店铺运作工作（每月既定工作）四、 店长（副店长）工作范围五、 资深营业员（见习营业员）工作范围六、 营业员（见习营业员）工作范围七、 收银员的工作范围内第四篇 产品知识篇一、 鞋系列二、 服装系列三、 配件系列第五篇 服务篇一、 服务的认识二、 兼顾内、外顾客服务三、 快乐服务宝典四、 微笑的服务五、 服务的要求第六篇 附则第 一 篇员工人事管理制度一、 员工入职的条件1、 入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习；2、 试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给试用期考核表，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。二、 员工的离职手续的办理：1、 主动离职1） 员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续2） 正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续2、 自动离职1） 员工未办理正常离职手续离职2） 员工连续旷工三天，视为自动离职3） 自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿三、 福利与报酬1、 试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理）2、 薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放;3、 薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理）4、 假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行四、 考勤制度1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：上班时间已到而未打上班卡者，即为迟到；未到下班时间而提前打卡者，即为早退；工作时间未经当班负责人批准离开工作岗位者，即为擅离职守；3、迟到与早退：上下班迟到（早退）5分钟以内者（含5分钟）扣工资5元，迟到（早退）擅离职守5-15分钟以上者（含15分钟）扣工资10元；迟到（早退）1530分钟（含30分钟）内迟到（早退）扣工资20；超过30分钟以上扣工资30元；迟到（早退）1小时以上1.5小时以内(扣当天工资50%)并通报批评。未经批准不到岗者按旷工处理；4、无故不上班或有事不提前请假者，以及事后补办手续没有正当理由的，一律按旷工处理。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月累计迟到、早退5次以上公司给予辞退处理，月累计旷工3天以上视自动离职，不予以计算当月工资。5、如发现代打卡者扣双方当事人100元/次，并通报批评一次，如当天忘打卡者扣5元/次，(当天必须向当班负责人说明原由并补签)，如逾期当班负责人拒不受理并按旷工处理。6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者，上班后及时提交医院有关证明和店长同意的请假单交直营部确认，否则按旷工处理。7、请假制度事假：请事假者须提前填事假申请单，由店长签字批准，三天以上须经区域主管同意签字后，方可执行。如有特殊情况须提前打电话请假，上班当天补办手续，否则按旷工处理。事假按实际天数计算扣除，工资将以底薪计算。审批流程:填写请假单店长签字直营部确认交人务资源部存档病假：*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必须凭当地医院急诊证明补办请假手续；审批流程：填写假期申请单店长签名直营部确认交人力资源部存档8、加班公司原则上不提倡加班，因公需要加班的，填写加班单呈权责领导审批后交人力资源部9、出差：出差人填写出差申请单，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出差应在规定时间内返回，若须延长出差时间的，应向部门主管说明，返回后及时至人力资源部更改返回时间五、人事异动1、人事异动的种类（1）调动：员工因工作需要，从某一门店调入另一门店工作（2）升职：公司因业务发展需要，内部提拔有能力的员工担任更高职位（3）降职：公司组织架构调整或员工本人能力不能适应公司的发展，难以胜任岗位需求，愿意在较低的职位与公司共同发展2、调动流程（1） 由员工本人填写人事变动申请表，由调出及调入部门负责人双方同意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档（2）批准后，直营部应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报;（3）被调动员工须在指定时间内办理好工作交接手续。（4）员工本人应于指定日期履任新职，人力资源部将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。3、转正和晋升（1）员工在试用期内表现合格，可给予转正，先填写试用期满考核表，逐级审批后交人力资源部存档；（2）员工工作表现突出，可给予加薪或晋级，先填写晋升申请表逐级审批后交人力资源部存档（3）岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行六、 员工培训公司对所属员工，依实际需要定期和不定期开展各项培训教育活动，提高工作技能七、 工作成绩考核及评核为使员工能看到自己的工作成绩和工作不足的地方，公司每月将对员工定期进行以下六方面的评核：服务精神、销售成绩、工作表现、销售技巧、人际关系、合作精神。凡持续多月被评估得出较差的结果或最后一、二名的员工，您将被列入观察期并必须在限期内改进，如未能有所表现将会考虑解聘。每位资深营业员及以上职位的同事每隔6个月会接受全店员工及人力资源部的职位资格评核。若该员工在职位资格评核中不合格时，该员工将会被降到下一级职位。八、 晋升机会公司会根据每位同事的不同表现和个人发展希望、个人能力素质，为同事提供合适的发展机会。而每位同事都有权向公司提出自己的发展方向和意愿，公司尽力给予发展机会。我们坚信是：晋升发展机会=业绩+努力，只要您具备了这两个条件，我们公司承诺一定会创造更多的发展机会，让您开拓更广阔的空间。另外，当我们的同事在公司中已服务了一段期限后，公司将会视乎您以往的表现及业绩，给予晋升和加薪的机会。当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司的声誉和利益有特殊的贡献时，公司将根据情况，给予同事破格提升或特别的奖励，务求令所有员工都能得到公平的发展机会和在工作中能全情投入！1、初级营业员：见习营业员实用期1-2个月，经过公司考核合格后（即满60分以上）可晋升为初级营业员。（见后表1）2、资深营业员：工作表现良好及连续3个月获得所工作的店铺销售前三名，或在店铺工作服务6个月以上，没犯重大过失，通过资深营业员职务晋升考核，合格后（即满80分以上）可晋升为资深营业员。（见后表1） 3、副店：工作表现突出及在店铺工作服务10个月以上，个人销售业绩良好，熟悉店铺所有运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后（即满90分以上）可晋升为副店长。（见后表1）4、店长：实习期6个月，实习期内所管理的店铺连续3个月或累计4个月，超过公司指定的定额目标，通过店长考核，合格后（即满80分以上）可晋升为店长。（见后表2）表1专卖店员工表现评审表专卖店名称： 被评审店员姓名： 职位：到职时间： 评核类别评核项目优（10分）良（8分）中（5分）差（0分）个人表现遵守员工守则个人的业绩专业知识销售技巧懂得向顾客做附加推销有上进心，善于提高自身素质妥善处理顾客的投诉及不满团队精神热爱本职工作，接受分配工作团结协作，尽职尽责热情有礼，主动协助同事合计综合评语评核时间：评审员姓名：表2专卖店店长评核表专卖店名称： 被评审店员姓名： 职位： 到职时间： 评核类别评核项目优10分）良（8分）中（5分）差（0分）业绩所管理店铺的业绩人事管理以身作则管理及领导店员完成目标培训后备力量店铺工作气氛及员工的工作士气向所属主管汇报工作货品管理安排及合理调控货品、货品的充足度卖场管理卖场的陈列及卫生处理店铺突发事件及顾客投诉留意市场动态作相应调整合计综合评语评核时间：评审员姓名：第 二 篇店铺的日常管理制度1、工作时必须穿公司统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子上班，一经发现扣10元，店长负连带责任，扣除5元，店铺所有人员在卖场时间都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款10元，店长并连带处分罚款10元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定时进行抽查。上班之前请大家互相检查。2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人的卫生。3、店铺人员不可在店内读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发现一次罚款10元。4、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己的言行举止。5、同事之间要和睦相处，看到上级要主动打招呼并问好。6、在任何情况下，员工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长仔细检查，店长做好监督工作。7、上班时间手机调为震动，手机不可携带身上，更不可上班时间在卖场接、打手机，发现一次10元，店长负连带责任，罚款5元，请互相监督。8、公司的电话是工作所需要，事情比较急的情况可征求店长同意，谈话时间尽量控制在3分钟以内。9、上班时间不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量控制在5分钟内，店长做好监督工作，否则做相应的扣罚。10、对于装有电脑的店铺，上班时间不准聊QQ及坐到电脑前面浏览网页，对于店铺负责录单的人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在店铺休息，被发现一次罚款20元，休息可到后仓。11、在门口迎宾人员，不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺的人员闲聊。12、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面影响，一经发现立即开除。13、不可偷取店铺财物，或售出货物不开单据把金钱据为己有，一经发现按损失的财物进行赔偿外，还要扣罚相应的金额，扣罚金额的多少视情况而定，情况严重开除公职。14、任何情况下，不可对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不可在背后议论顾客，对待顾客我们一视同仁，不可以貌取人。15、店铺店长每月的3号之前把工作总结、月工作计划、考勤卡、报销单交到直营部16、每周周一把周报表传真到直营部，每个月的28号之前把物料申请单交往直营部，以便做好统计，没有传真回来的5元一份的罚款。17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发现赔偿相应的差额，情况严重进行罚款。18、每月的盘点，全体店员要参加。19、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长，未经允许不的随意变换，周六、日不安排休息和请假，特殊情况除外。20、营业人员午餐和晚餐各30分钟，轮流用餐，店长合理安排好时间，21、未经允许不得更改店铺内的价格。22、关于店铺内部的情况，如营业额等不能向外透露。23、上班时间不能代打卡，一经发现扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20元。 24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。25、未经允许严禁开启电脑和收银机。26、为确保店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备的电源及容易发生危险的电源，如检查店铺一经发现电脑、空调等电器类未关，店铺当班负责人罚款50元次。第 三 篇工 作 职 责 一、店铺运作工作（每日既定工作）一、开店前的准备工作（开店前的30分钟）A、早会B、清洁工作及检查标准 1）店内外环境 2）样板及陈列品 3）辅助物品 4）财务及赠送用品 5）温度及背景音效 6）店员的仪容仪表二、店铺开店营业过程的工作 1、员工培训 1）最好的训练，宜在现场实地进行 2）确定员工当日培训的重点 2、陈列物品的整理及定时清洁 1）随时整理及清洁陈列物品及一切的环境 2）整理、清洁的重点 3、监控货品情况1）随时了解货品的存、销、补的情况2）确定货品监控的重点 4、维修、退换及定货处理 5、合理安排人手及工作分工 1）严守人力资源合理分配的原则和规则，合理用人。 2）人手安排的重点 *按照货场旺、淡时间，制定出合理人手当值更次表。 *制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时间表。 *合理定出同事的工作责任目标。 *合理安排同事的兼管工作和责任。6、帐数检查和核对1）一天之中应进行多次的帐数检查和核对。2）帐数检查的重点 *必须由店长亲自进行检查和核对。 *若有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清楚为止。 *每天进行营业结束前的销售数目、款项的核对。 *每天定时安排人手将营业额存到银行。7、同事服务及工作情况检查监控范围： *全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情况。 *店长或专责人员对同事的辅导及训练情况。 *店长与同事的沟通情况。 *店长、同事对营业状况的提升的情况。 *店铺的各项帐册表的完成情况及准确程度。*店铺货品储存、保管情况及一切有关货品的问题（如补货、处理滞销品、调货等）。*店长对公司、店铺、同事的各项跟进、提升计划。*店长与同事谈话的结果及情况纪录。8、补货、点收、调货1）补货*根据经营情况、库存状况、市场走势等来判断补货的种类和数量。*收集顾客、员工的意见作为补货的参考。*详细地列出所需要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。*把补货单传真到直营部并开始计算补货的周期。2）货品的点收*原则：当天到货、当天点收、最迟一天内验货。*点收后的货品应马上进仓储存。*如不按货品点收程序，出现问题由店铺自负。3）调货1）对要调配的货品要先整理和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺脚，错码，错款的情况。服装和配件的外包装型号和货物相符。2）开调货单后重复核对总数和明细，如收货方发现货品与调货单不符的，要对调货方开单的的同事作3元/个型号的处罚。三、打烊工作1、收银帐结算2、帐、册、表的整理3、当天工作成果检讨*检讨当天销售业绩并研究对策*检讨内容：与预算核对 分析差异 找出原因 制定明天的工作对策 记录主要事项4、垃圾处理5、晚会（同事离店前5分钟进行）6、全体员工离开店铺二、店铺运作工作（每周既定工作）一、检讨每周工作实际结果 1、检讨一周的营业结果 *销售额 *货品情况 *员工工作情况 2、检讨一周的货品销售走势 *畅销的货品 *新货品 *滞销的货品 *货品问题 3、促销、减价、宣传情况的汇报。二、每周一把店铺每周报告传真至直营部三、帐、册、表、单据的整理、确认： 1、销售单 2、进货单 3、出货单 4、礼品送赠记录 5、日常行政工作纪录四、店铺每周一次大清洁 在每周定出一天，利用不影响正常营业的时间，对店内外进行整体、全面、细致的大清洁。三、 店铺运作工作（每月既定工作） 1、 在每月3号前需把以下统计资料交直营部*盘点表*店员的考勤卡、考勤、提成统计表*财务现金支出统计表（只限专卖店）*-费用支出表（只限专卖店）*月盘赢（亏）表*店长上月的工作总结、本月的工作计划*店铺费用报销单2、在每月28号前需把以下统计资料交直营部*每月物料申请单*每月店铺排班表3、组织全店的盘点工作4、召开会议*召开每月全店员工工作会议*公布上月的营业业绩*指示下月具体工作目标、计划*公布下月人手的安排及工作*收集同事意见*传递公司信息四、店长（副店）工作范围一、店长的主要工作职责1. 领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；2. 培训所有店员；3. 监管店铺行政及业务运作；4. 确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意；5. 作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。1） 店长开工十件事细则1留意及分析近来的生意及货品销售走势*对比上年同期、上月及上周的男女装生意表现，并留意生意比率及走势*按每周之销售记录而对货品作出适当调动*留意附近同行对手的资料及活动*跟进人手是否足够配合生意需要2开工前会议*分析及告知生意表现*介绍产品知识及配衬知识*交流公司讯息*分配日常工作3巡视店外的招牌灯光及橱窗的陈列效果*留意街外及招牌位置是否被遮蔽或损坏*整理橱窗所穿衣服及配衬效果*将正确价钱牌挂于适当的位置*陈列物料位置是否阻碍海报*橱窗范围内及玻璃之清洁4巡视店内货场的款式陈列及其整体装饰之整洁效果*货场内货品是否依据生意需要而陈列并有充足的货量配合*正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当*正挂的高度及家私组合是否恰当*不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边*经常保持地面清洁及工作台上清洁*不可放置纸皮箱于货场及试衣室内*经常保持收银处及收银台面之清洁*有系统地放置文件*留意场内射灯之照射位置*所有摆放在卖场的货品必须清除线头5、按时完成来货之确认及处理*于每周来货一天内完成处理来货*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合*检查配衬货品是否来货贴纸7留意店铺是否有充足的货品*留意店铺的货品结构是否合理*留意是否到新货及新色*第一时间处理新货及补货以增加销售的机会*主动安排退走滞销的货品或安排转运至其它店铺以增加其销售机会* 文件杂物储存过量应安排部门退回9留意店铺整体工作及服务气氛*留意店铺整体工作及服务*不可忙于收银以便留意及即时纠正个别员工服务不足的表现*即时公开赞扬服务表现好的同事10小心处理收银柜及保险柜的现金处理*必需依据程序处理收银机的交收*每日银柜之钱量不可超过一万元正*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码*当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带*每次开启保险柜后必需锁妥及上密码二、副店长工作职责1、 主要职责 * 协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；* 协助店长培训及管理店务员和高级店务员；* 协助监管店铺行政及业务运作。2、工作细则 1）店铺运作* 协助店长监察全店销售工作及保持运作正常；* 负责开铺、收铺、监管指定员工（副店长或高级店员）操作P.O.S电脑系统， 维持货场及货仓整齐清洁；*处理一切维修工作；*负责店内货品、财物及现金安全*到银行存款；*协助陈列工作；*确保店内播放公司指定之音乐带；*协助店铺和跟进文件工作。2）货品管理* 协助店长保持店内存货充足；* 依照公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）；* 因应市场转变建议和改变店内货品陈列方式；* 协助店长监管收货及退货，并确保无误；* 留意市场走势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。*协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务；*处理顾客投诉及顾客合理要求。*向店长建议人手及更期之调配，并负责执行；*协助执行仪容仪表、制服标准；*协助培训员工产品知识、销售技巧及其其它有关的工作知识；*辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。五、资深营业员（见习资深营业员）工作范围1、主要职责：1）提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2）出色地完成销售员的各项营业职责，以起带头榜样的作用。3）协助店长培训及管理销售员。2、工作细则 1）店铺运作*保持货场及货仓整齐清洁；*协助培训及管理店员；*协助陈列工作；*保管公司货品及财物；*确保店内播放公司指定之音乐带；*到银行存款；*如发现货场内维修问题，需立即知会上级；*接受上级合理的工作安排；*留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。2）货品管理*整理及补充货场之货品；*协助处理来货、退货，并确保无误；*整理货仓，预备补货资料；*依照公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）。3）顾客服务*以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；*协助处理顾客投诉及顾客合理要求。六、营业员（见习营业员）工作范围1、 主要职责 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。1） 工作细则 * 店铺运作a)保持货场及货仓整齐清洁；b)协助陈列工作；c)保管公司货品及财物；d)遵守仪容标准及制服标准；e)如发现货场内维修问题，需立即知会上级；f)接受上级合理的工作安排；g)留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。* 货品管理a)整理及补充货场之货品；b)协助处理来货、退货，并确保无误；c)整理货仓存货，预备补货资料。* 顾客服务a)以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；b)协助处理顾客投诉及顾客合理要求。七、收银员的工作范围一、电脑操作正确操作店铺POS电脑系统，包括基本的收银程序（各项付款方式）、刷卡的操作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线路的基本接驳方法。二、文件处理1、正确保存及使用文件夹2、协助店长进行录单三、店铺日常运作1、具体安排：1）、收银员的排班表尽量安排连接班，如当日上晚班，次日上早班，例休后上晚班。2）、设立一本现金交接登记本，收银员在交接班时和营业结束后要准确填写。表格如下：3）、早班的收银员交接现金和相关单据给晚班的收银员后，负责将昨天晚班的营业额存入银行，如果当日早班的营业额超过三千了，将当日早班和昨天晚班/昨天的营业额一起存入银行。步骤如下：现金交接班表格 日期班次总营业额赠卷总张数赠卷总金额刷卡金额现金金额交班人签名接班人签名A、核对现金交接登记本的数据与现金是否相符。B、填写银行的存款单，户名、帐号、金额必须正确。C、与店长交待去存款，以便店长安排其间的收银工作。D、收银员存款后把存款的凭条交与店长核对与现金交接登记本是否相符，双方在存款凭条的背后签名，若在核对的过程中发现不符，收银员和店长各承担一半的责任，请互相监督。E、每天必须在18：00前将昨日的营业额存入银行的指定帐户，店铺不能存放超过三千的营业额，如有特殊情况要通知区域店长。4、补充收银台物料（胶袋、销售小票）5、负责收银台范围内清洁卫生，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件系统等）四、顾客服务1、经常保持微笑2、在客人结帐时向客人作一次附加推销（即使客人不接纳提议，亦要保持笑容）3、服务标准五、付款程序1、现金付款：* 复述所收款项及检查大额纸币真假；* 在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额* 将单据及找赎金额交回顾客2、信用卡付款* 复述所收款项及信用卡名称* 检查卡上之有效日期* 检查电脑凸印之会员号码是否被更改及字距是否正确* 检查卡上之会员号码是否符合电子核正机所显示* 核对签帐单据资料是否与信用卡相符合，如不合，须即时取消签帐单，并重新输入资料* 核对签名式样及检查署名是否更改或覆盖* 当发现伪卡时，该项交易应该即时取消，并且立即通知信用卡中心六、开具发票1、如果顾客要求开发票把顾客单位名称、电话进行登记。2、登记好了传真到财务部开发票。第 四 篇产 品 知 识 篇 第 五 篇服 务 篇一家公司若能在市场上有所发展，它除了靠品质优良的产品，合理的价格，良好的宣传工作，优秀的员工等条件外，最重要的还是要建立一套良好、热诚的顾客服务去维系越来越多的长远的顾客。而同样地，当一位顾客步进您的公司，您也希望能用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系吧？ 那么，究竟什么才是“服务”？而怎样的服务才算是“好的服务”呢？一、 服务的认识 为别人解决困难的过程便是“服务”，也就是说能令别人满意地解决困难的过程便是“好的服务”。二、兼顾内、外的顾客服务l 顾客也分不同的种类1、 来惠顾的客人，这就是“外部顾客”；2、 而我们身边，常有接触、沟通、且互相了解的便是“内部顾客”。3、看看下图，您可以知道您与内部顾客有什么微妙关系吗？您自己服务公司服务中心：内部顾客服务和外部顾客服务同样重要，因为这是维持公司发展的重要因素三、快乐服务宝典客户赞许的微笑，让我们倍感自豪，因为，帮助“客户体验运动魅力”的理想在我们手中不断实现。我们的品牌定位:打造中国篮球第一品牌我们的服务理念：始终创造最佳客户体验! 我们的服务主题：快乐服务1、赢得客户的秘诀在于不论是产品或服务都要做到绝对的“客户满意”。2、解决客户问题，就等于解决了我们的问题；满足客户的需求，就等于满足了我们的需求。3、我们应该注意的是客户的感觉有多好4、客户来到匹克只购买：服务+产品 1.我们服务带来的“愉快的感觉”。 2.我们产品带来的“优质的体验”。5、待客户如同待自己的朋友、家人，给客户更“可靠的关怀”与“运动乐趣的体验”。6、客户对匹克的印象来自你给他的感觉，因为你就代表匹克的形象。7、提供让客户感觉满意的服务，是每一名匹克人的责任。8、让我们的客户服务变得快乐起来9、客户是否再次光临，完全依赖这一次我们能不能让他满意。10、真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。n 服务人员的专业形象作为一名专业的服务人员，我们应该有怎样的形象呢？怎样的形象才会使到我们的顾客乐意接受呢？作为匹克员工，我们无论外在或是内在都应该保持以下的形象标准：外在形象整洁 外形健康举止优雅 精神爽利斯文淡定 有专业笑容反应灵敏 行动快慢有致谈吐自然 吐字清晰表达清楚 有很强的专业知识有耐心 细心细致 有很强的观察能力 主动自觉 有广博的知识面专注的服务态度 服务周到有进取的表现 内在形象大方得体 有诚意有气质 有个性做事干练 有很强的沟通能力有自信 有内涵有修养 做事尽心尽力办事恰到好处 心胸开阔有良好的感应 有良好的预测能力有良好的工作心态 幽默风趣不屈不挠的工作精神四、微笑的服务面对同样的款式、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益，微笑服务是一种基本的服务技巧。 微笑是什么？l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。l 它不需要成本，却创造价值连城。l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l 没有人富裕得可以不需要它。l 贫穷的人却因受于它而更充实。l 它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。l 它给悲哀者带来光明。l 它是消除烦恼的最好天然良药。 我们的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？l 要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。l 要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。l 要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。l 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。 微笑服务的秘诀l 经常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最愉快状态。l 受同事“笑容满面”的影响。l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 微笑服务的维持方法l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l 如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。五、服务的要求 顾客服务七步曲l 以客为先 -见到客人立即放下手头上的工作，主动上前与客人打招呼-顾客永远是对的，顾客是朋友，没有顾客，公司业务就无法经营l 笑容 -亲切、发自内心 -持续性（无时无刻）l 主动 -被动的人只会错失机会，只有主动才能争取机会 -主动上前与客人打招呼，了解客人需要，帮助客人能满意地购买到我们的商品 -动作利落，很快地帮助客人，令客人有优越感，并增进客人购物欲l 耐心 -耐心聆听，不厌其烦地帮助客人，解答客人疑虑 -无时无刻，任何区位l 冲劲 -工作要投入才会有冲劲，有冲劲的人永远给人开心的感觉l 语言式 -声线要适中，不要矫揉造作l 非语言式 -笑容（微笑）、眼神（友善）、点头（轻微） -站姿、走姿、工作姿态-切忌有一些不良小动作 服务的情景语言1. 迎接顾客语言A“欢迎光临匹克专卖店，请随便参观选购。”B“欢迎光临匹克专卖店，请先随便观赏一下，现在我们公司正实行XXX活动”2. 送别顾客语言l “慢走，欢迎下次再来光临！”l “多谢光临，欢迎下次再来！”l “谢谢，欢迎下次再来光临！”3. 请求同事帮忙语言l “XX，麻烦您帮我”l “XX，您现有空吗？我想请您帮我麻烦您真不好意思！”4. 离开货场语言l “同事，有什么可以帮忙？”l “努力啊！同事，有什么可以帮忙？5. 提醒同事有顾客进入语言l “同事，FANS啊！”l “XX，您有FANS找啊！”6. 电话礼仪l 电话铃响起，三声之内应立