餐厅客诉简单处理方式资料.doc

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一、什么是客诉：
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
二、投诉的种类：
1、 无理闹性型投诉；
2、 批评型投诉
3、 建议型投诉
4、 贪小便宜型投诉
5、 不被尊重型投诉
三、 我们应如何看待投诉
“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。” 没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
1、 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍； 
2、 只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；
3、 只有不断开发新客源，才能逐步增长销售； 
4、 顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；
5、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；
6、 投诉处理得好有助于改善我们的工作 
7、 投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作； 
8、 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。
四、顾客投诉心理
1、 情绪的爆发和宣泄
2、 要求应得到补偿
3、 陈述所需要的协助
4、 得到对方的重视
5、 得到尊重
6、 需要面子登型装B
五、餐厅产生投诉有哪些主要原因
1、 菜肴味道或质量不好、或分量不足；
2、 服务员讲话不礼貌、态度不好；
3、 坐下无人理睬，结账时间太长；
4、 酒水和食物价高、上的太快活太慢；
5、 各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）
1. 服务质量投诉         由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服
务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、 倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。 
2.产品质量投诉       由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。 
3.服务态度投诉        由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。
4.价格和结算投诉      由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。 
5.公用和客用设施投诉       由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设备）故障等。 
6.影响形象和信誉的投诉 
由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。 
7.损害（伤害）事故投诉        由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆
损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。
8.其他因素诱发的顾客投诉 处理投诉的基本方法 
处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理 
2. 处理顾客投诉基本程序        承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决
方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。 

六、处理投诉问题的13句“禁言”
1、 这种问题连小孩都会 —— 易使顾客误会在嘲笑他 
2、 一分钱、一分货 —— 易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。 
3、 不可能，绝不可能有这种事发生 ——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。 l
4、 这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话 
5、 恩„我不太清楚—— 即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。 
6、 “我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。 l 
7、 我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。 l 
8、 这是本公司的规矩——会更加深误会。 
9、 改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。 l 
10、 总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。
11、 这个问题不是我们的事
12、 我不是和你说了不行吗
13、 这个问题我不清楚
七、顾客投诉处理流程 
第一步：聆听抱怨 
详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
 第二步：真诚道歉 
向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 
第三步：解决问题 
诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。 
第四步：总结经验 
改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为饭店变得更好提供了机会。
八、顾客投诉处理技巧
1、 要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
2、 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；
3、 感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；
4、 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
5、 对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
6、 尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
     以上六点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。
九、客诉案例
语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票 不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。 
 应急预案的处理 

一、点菜宝点菜出错怎么办？  写错菜单或送错菜了怎么办？ 
答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 
2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。 
3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠折扣以示歉意。  
二、菜品质量 客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 
答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。  
三、服务质量投诉 服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 
答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。 
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。 
3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。  
四、顾客投诉 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？ 
答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。 
2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价 局核定的许可价格，要耐心礼貌。 
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 
五、客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 
答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 
2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。
 3.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。 
六、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？ 
答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。 
2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示酒店诚意。 
七、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 
答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。 

The 鏌ヨ Chuai 鍙 breeze 爜鏌 ?2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 
答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 

The 鐗╂祦 Chan 栧寘2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 

鍌ㄥ瓨八、客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？ 

Does the 鑷姩 Fen fry 紩 Qi?答：1.首先向客人道歉，并分析原因， 

The Qian 撳瓨鍛ㄦ湡2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。 

The 鎻愯 Chuai 鏂 Gui 紡3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。 

The 闆嗚 Ma 愯緭4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。 

The 鎷呬繚鐗╂潈 Yue 炵幇5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

九、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

The Ning ︽潵鏇 village 鍟嗘満评析：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
十、客人要向服务员敬酒怎么办?
1、 表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
2、 要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
3、 如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
十一、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

The 鐗╄祫 Zi 忔祹 Qi ℃伅　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

十二、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
十三、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
十四、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
十五、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
３、此类情况原则上不予打折。
十六、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

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