中国移动营业厅窗口服务流程手册.docx

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第一部分 营业厅服务流程
一、 顾客引导流程
1 流程图
开始
在顾客进入营业厅时致欢迎语
询问顾客需求
顾客需办理的业务是否能够在自助服务区完成
指引至相应台席
引导到自助服务区, 并帮助顾客使用自助服务设备
结束
推荐顾客到自助服务区完成业务
询问顾客是否会使用自助服务设施
顾客是否会使用自助服务设施
是
否
是
否

2 流程说明
2.1 流程目标
1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助;
2） 确保正确、 合适地引导顾客, 帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序;
3） 维持营业厅的秩序;
4） 确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围
适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督, 其中包括: 导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、 营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
导购, 靠近营业厅前门的岗位( 一般是销售人员)
当顾客走入营业厅时, 微侧身向客户轻鞠躬15度, 用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户, ”上午好、 中午好、 下午好”。
2
导购
礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
2.1
导购
如果顾客办理的业务能够经过自助设施办理, 主动推荐顾客使用自助设施, 同时向其介绍服务密码的好处。
2.2
导购
如果顾客办理的业务需要相关证件, 询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3
导购
如果顾客没有携带有效证件, 耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4
导购
询问顾客是否会使用自助设施
4.1
导购
如果顾客不需要帮助, 指引顾客到自助服务区, 然后及时返回迎候区。
4.2
导购
如果顾客不会使用自助设备, 带其到自助服务区, 并帮助其使用自助设备。
5
导购
在完成引导工作后, 应及时返回迎候区, 避免造成空岗的现象。

2.4 关键时刻说明
1） 顾客走入营业厅时: 导购要微笑欢迎, 并出声服务。如果导购不在迎候区, 由最靠近营业厅前门的岗位( 一般是销售) 担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位;
2） 同时进来几个顾客时: 不必向每一位顾客致欢迎语, 但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意;
3） 在客户较多时: 应遵循”接一顾二招呼三”原则向客户提供服务;
4） 顾客办理的业务需要相关证件时: 需要询问顾客是否携带了相关有效证件;
5） 如果顾客没有携带相关证件: 要耐心解释没有证件不能办理业务的原因, 能够说: ”很抱歉, 为了保护您的个人利益, 办理此项业务需持您本人的有效证件, 麻烦您带上有效证件再来办理好吗, 谢谢。”;
6） 顾客办理的业务能够在自助区完成时: 询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助, 并向其介绍设置服务密码的好处;
7） 在帮助顾客使用自助服务设施时: 注意做到快捷有效;
8） 值班经理负责对以上关键时刻的巡视、 观察和监督, 最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

二、 业务推荐流程
1 流程图
客户办理业务结束时
开始
结束
客户等待时
在准确了解客户资费特点的前提下向客户推荐合适的业务
询问客户需求
客户是否对新业务感兴趣
转到业务办理流程
感谢客户的聆听, 向客户递上相关资料
是
否

2 流程说明
2.1 流程目标
规范营业厅的业务推荐行为, 确保业务推荐的质量。
2.2 流程范围
适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
导购
在客户等待时主动询问客户业务需求, 了解客户资费情况。
2.1
导购
向客户推荐合适的业务。
2.2
业务人员/咨询
客户业务办理结束时, 在准确了解客户资费特点及需求的前提下, 向客户推荐合适的业务。
3.1
导购/业务人员/咨询
如果客户接受推荐的业务, 转到业务办理流程。
3.2
导购/业务人员/咨询
如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理, 首先感谢客户的时间, 然后递上相关的业务资料, 请客户有时间详细了解。
4
导购/业务人员/咨询
业务推荐结束。
2.4 关键时刻说明
1） 客户等待时: 导购应主动了解客户业务需求;
2） 业务办理或客户咨询结束时: 在了解客户需求的基础上, 向客户推荐合适的业务;
3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时: 首先要感谢客户的时间, 然后递上业务资料给客户。

三、 VIP服务流程
1 流程图
是否有VIP
接待室
否
是
是否需要其它台席帮助
是
否
开始
结束
引导至VIP业务台席办理业务
向普通客户致歉,
为VIP客户优先办理业务
引导至VIP接待室, 并给予接待
询问客户需求
办理业务
向客户致歉并请其等待
离席为客户办理业务

2 流程说明
2.1 流程目标
确保VIP客户获得相关规定的服务。
2.2 流程范围
适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、 接待和业务办理过程。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
导购
在进行引导时如果发现对方是VIP, 带领其到VIP接待室或VIP业务专席。
1.1
导购
有VIP接待室时, 安排VIP顾客在接待室就座, 并递上水或糖果, 请顾客稍等。
1.2
导购
没有VIP接待室, 引导到VIP业务专席, 并向专席的业务人员介绍顾客的VIP身份。
2
VIP台席业务人员
VIP客户和普通客户同时临近台席时, 优先为VIP客户办理业务, 同时应向普通客户致歉并做好解释 ”很抱歉, VIP客户享受优先服务, 请稍等或请到XX台席办理业务”。
3
VIP台席业务人员
询问VIP客户的业务需求, 如果客户要办理销户, 要请出值班经理进行销户挽留。
3.1
VIP台席业务人员
如果客户办理的业务本台席即可完成, 快速准确地为客户办理业务。
3.2
VIP台席业务人员
如果客户办理的业务需要到其它台席完成, 应请客户稍等并致歉, 自己离席为客户办理业务。
4
VIP台席业务人员
业务办理完成后, 送上告别语, 并起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 导购在引导客户时: 应辨别客户身份, 能够直接询问”请问您是VIP吗? ”;
2） 安排VIP客户在接待室就座后: 应给客户倒水或者递上糖果, 并请其等待;
3） 引导VIP到VIP专席时: 要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份;
4） VIP台席有普通客户正在办理业务时: 业务人员应向VIP客户致歉, 在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理, 同时向其它等待的普通客户致歉并解释;
5） VIP客户办理销户时: 要请客户稍等, 请值班经理进行处理;
6） 需要离席为客户办理业务时: 向客户致歉;
7） 业务办理完成后: 起立并送上告别语。

四、 顾客投诉受理流程
1 流程图
客户是否接受
归档
本部门能否解决
是
开始
否
投诉问题查询分类
投诉处理
回复客户
结束
工单传递
特殊处理
投诉回访
分类统计
分析通报
否
是

2 流程说明
2.1 流程目标
1） 准确了解顾客投诉原因;
2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决;
3） 确保及时回复顾客;
4） 对投诉原因进行及时的统计和分析, 并通报预防。
2.2 流程范围
适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理, 包括了解投诉原因、 现场处理投诉、 转发派单至相关部门、 回复顾客、 投诉回访、 投诉分析及通报。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
投诉专席
先稳定客户情绪, 然后询问客户投诉原因。
2
投诉专席
对投诉问题进行分类。
2.1
投诉专席
营业厅能够解决的投诉问题, 现场解决。
2.2
投诉专席
营业厅不能解决的问题, 记录客户资料, 在绿网上委派工单。
3
投诉专席
现场解决的投诉, 及时回复客户并询问客户是否满意。
3.1
投诉专席
客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录归档。
3.2
投诉专席
客户对投诉结果不满意, 在绿网上传递工单至分公司客户主管, 请客户回家耐心等候并询问客户联系方式。
4
相关部门
根据工单内容确定投诉处理方案, 在1小时内填写回复工单, 具体流程请参考: 十七、 投诉业务处理流程。
5
投诉专席
在收到回复工单后立即回复客户, 或者按照与客户约定的时间回复客户。
6
10086投诉处理人员
定期对客户进行投诉回访。
7
10086投诉分析人员
定期对投诉进行分类统计, 并分析原因。
8
10086投诉分析人员
定期将投诉原因及避免措施进行通报, 通报能够在OA网上进行, 同时应抄送服务主管和市场部领导。
2.4 关键时刻说明
1） 在询问客户投诉原因时: 注意询问技巧。如果客户情绪激动, 应该先稳定客户情绪;
2） 如果客户投诉的问题营业厅不能处理: 要将客户资料和反映的问题进行记录, 并传递工单, 同时向客户进行解释, 承诺尽快处理并约定回复时间和方式;
3） 相关部门接到投诉工单时: 要在1小时内填写回复工单;
4） 投诉处理完成后: 投诉专席人员要在第一时间回复客户;
5） 10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时: 应同时抄送服务主管和市场部领导, 通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估, 评估结果能够适当计入服务绩效考核中。

五、 普通开户入网业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户需求
审核客户资料
客户有无相关证件
签订入网协议
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
系统内开户
收费
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
快速、 准确办理普通客户入网业务。
2.2 流程范围
适用于所有经过普通开户方式入网的品牌, 包括全球通、 新锐卡、 数据卡、 爱贝通、 IP商务电话。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
如果客户办理的业务需要相关证件, 请客户出示证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
资料深刻无误后与客户签订入网协议。
4
业务人员
在系统内开户, 系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》, 此项操作要求在3分钟内完成。
5
业务人员
收费, 要主动出具发票, 对托收的应向客户说明托收的时间和预存款要求。
6
业务人员
资料归档。
7
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 在系统内开户时: 3分钟内完成;
4） 收费时: 要主动出具发票。

六、 批量开户入网业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户需求
结束
系统内开户
收费

2 流程说明
2.1 流程目标
快速、 准确办理批量开户入网业务。
2.2 流程范围
适用于所有经过批量开户方式入网的品牌, 包括动感地带、 大众卡、 畅通卡等。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
在系统内开户, 系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》, 此项操作要求在1分钟内完成。
3
业务人员
收费, 要主动出具发票。
4
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 在系统内开户时: 1分钟内完成;
3） 收费时: 要主动出具发票。

七、 品牌变更业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户品牌变更需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
签订协议
系统内办理
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。
2.2 流程范围
适用于所有品牌变更业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
与客户签订协议。
5
业务人员
系统内办理, 要求3分钟内完成并保证品牌变更正确, 注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。
6
业务人员
资料归档。
7
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 3分钟内完成。

八、 资费变更业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户资费变更需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
签订资费套餐协议
系统内申请、 变更、 取消
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。
2.2 流程范围
适用于所有资费变更业务的办理。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示相关证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
除非客户明确要求变更为某一种资费套餐, 业务人员应根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户能够享受到的优惠和相应的义务。
5
业务人员
主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能对客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统中操作。
6
业务人员
资料归档。
7
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件必须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 签订协议时: 根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户能够享受到的优惠和相应的义务;
6） 系统内办理时: 经客户确认后才在系统中操作, 要求在1分钟内完成。

九、 服务变更业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户服务变更需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
签订协议
系统内办理
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。
2.2 流程范围
适用于所有服务变更业务, 包括: 挂失、 复话等业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
与客户签订协议。
5
业务人员
系统内办理, 要求3分钟内完成。
6
业务人员
资料归档。
7
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 3分钟内完成。

十、 帐务变更业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户帐务变更需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
系统内申请、 变更、 取消
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整。
2.2 流程范围
适用于帐务变更业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
系统内办理, 要求2分钟内完成。
5
业务人员
资料归档。
6
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 2分钟内完成。

十一、 SIM卡类业务受理流程
1 流程图
开始
受理客户换卡需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
系统内换卡
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
快速、 准确办理换卡业务。
2.2 流程范围
适用于所有换卡业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
系统内办理, 要求3分钟内完成。
5
业务人员
资料归档。
6
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 3分钟内完成。

十二、 充值卡类业务受理流程
1 流程图
开始
受理客户购卡需求
收费
结束
指导客户使用或代客充值

2 流程说明
2.1 流程目标
快速、 准确办理充值卡类业务。
2.2 流程范围
适用于所有充值卡业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
1分钟类完成售卡业务。
3
业务人员
收费, 主动出具定额发票。
4
业务人员
如果代客充值, 在1分钟内完成并保证充值卡正确。
5
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 收费时: 要主动出具发票;
3） 业务办理结束时: 起立送别客户。

十三、 特服业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
系统内办理
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其它业务服务。
2.2 流程范围
适用于所有特服类业务办理, 包括: 移动秘书、 主叫隐藏、 国际长权、 国际漫游、 三方通话等业务。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
系统内办理, 要求2分钟内完成。
5
业务人员
资料归档。
6
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 2分钟内完成。

十四、 积分类业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户积分办理需求
审核客户资料
客户有无相关证件
结清欠费
资料归档
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因
结束
否
系统内办理
介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理
是

2 流程说明
2.1 流程目标
根据用户在网时间、 话费额度、 业务使用情况累加积分, 回馈客户。
2.2 流程范围
适用于所有积分类业务办理。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
请客户出示有效证件。
2.1
业务人员
客户没有携带相关证件, 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
2.2
业务人员
客户携带了相关证件, 仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》, 审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
3
业务人员
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
4
业务人员
系统内办理, 要求3分钟内完成。
5
业务人员
资料归档。
6
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 客户没有携带有效证件时: 向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因, 并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户( VIP或集团客户) , 请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理;
3） 审核客户资料时: 证件须为客户的有效证件, 单位介绍信须加盖单位公章;
4） 收费时: 要主动出具发票;
5） 在系统内办理时: 3分钟内完成。

十五、 续费业务办理流程
1 流程图
开始
受理客户交费需求
结清欠费
结束
系统内办理

2 流程说明
2.1 流程目标
快速、 准确为客户办理续费业务。
2.2 流程范围
适用于所有续费业务的办理。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求。
2
业务人员
收费, 主动出具发票。
3
业务人员
系统内办理, 要求1分钟内完成。
4
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 然后询问客户需求;
2） 收费时: 要主动出具发票;
3） 系统内办理: 1分钟内完成。

十六、 查询类业务受理流程
1 流程图
开始
受理客户查询需求
系统内办理
结束
解答客户咨询

2 流程说明
2.1 流程目标
向客户提供查询所使用号码的话费信息、 业务信息的服务。
2.2 流程范围
适用于所有查询类业务, 包括: 客户属性查询、 资源查询、 营业员操作查询、 历史资料查询、 详单查询、 帐单信息查询、 帐单优惠查询、 新业务费明细查询、 二次批价赠送等。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
业务人员
按照服务规范( 具体参考《营业厅服务规范手册2.0》) 起立迎接客户, 受理客户需求, 应认真倾听客户所咨询的内容。
2
业务人员
系统内查询的操作要求在30秒内完成。
3
业务人员
对客户所咨询的内容必须全面、 系统地回答。针对不能现场答复的问题, 详细记录后转相关部门, 并在三个工作日内予以回复。
4
业务人员
业务办理结束, 起立送别客户。
2.4 关键时刻说明
1） 受理客户查询需求时: 应先起立欢迎客户, 请客户就座后, 认真倾听客户所咨询的内容;
2） 系统内查询: 30秒内完成;
3） 不能现场答复时: 详细记录后转相关部门, 向客户致歉并约定回复时间( 不超过3个工作日) ;
4） 答复客户时: 全面、 系统地回答客户咨询的内容。
十七、 投诉业务处理流程
1 流程图
否
分公司客服退单/重派单, 继续关注
是否有效处理完毕
答复客户
回访客户
营业厅人员受理
分公司数据部
分公司客服部
是
填写回复工单
是否自行处理
公司各责任部门
分公司支撑部
完成工单记录( 包括全过程)
计费/支撑系统类
网络类
服务/卡类
梦网类
分公司计费中心
EOMS
各分公司客服部
MISC支撑
审核员进行分类派单
否
是
现场答复用户
能否现场处理
投诉一体化工单系统
客户投诉
是
否

2 流程说明
2.1 流程目标
1） 及时找到投诉处理责任人;
2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决;
3） 确保及时回复顾客;
4） 避免在投诉问题上产生部门推诿、 找不到投诉责任源头的现象。
2.2 流程范围
适用于自办营业厅、 六区县分公司、 10086绿网、 合作渠道、 手机维修、 信函、 网站投诉和其它社会监督机构、 集团下发省公司投诉等。
2.3 部门/岗位职责说明
步骤
涉及部门/岗位
职责说明
1
营业厅/投诉专席
负责接待投诉客户, 受理客户投诉需求。
2
营业厅/投诉专席
记录投诉工单, 判断投诉分类。
2.1
营业厅/投诉专席
营业厅投诉专席负责处理用户至自营业厅、 致电或信函、 所属区县分公司全球通客户经理、 渠道代表、 合作渠道受理转派的投诉; 属于此范围的投诉内容应进行现场处理。
2.2
营业厅/投诉专席
不能现场处理的投诉, 按投诉类别进行分类派单。
3.1
10086投诉处理员
10086投诉处理员负责处理省公司绿网转派投诉, 总经理服务热线、 特殊渠道投诉。
3.2
计费中心等支撑部门
收到投诉派单后, 须在一小时内回复处理意见。
4.1
计费中心等支撑部门
如果自行处理, 在一小时内填写回复工单。
4.2
计费中心等支撑部门
不能自行处理的, 将投诉派单转至相关责任部门。
5.1
市场部客户服务管理
负责处理相关部门( 主要是消协) 转派的信函投诉及各分公司升级投诉或其它投诉。
5.2
分公司客户主管
负责处理所辖区内的各类特殊投诉及升级投诉。
5.3
分公司综合事务
负责集团客户经理受理的VIP、 集团投诉, 经过绿网转派、 处理、 回复。
6
公司各责任部门
在收到投诉工单后, 在1小时内回复处理意见。
7
营业厅/投诉专席
关注并监督投诉是否有效处理完毕。
7.1
营业厅/投诉专席
如果投诉处理完毕, 及时答复投诉客户。
7.2
营业厅/投诉专席
如果投诉没有得到有效处理, 重新向相关部门进行派单, 并关注投诉处理结果。
8
10086投诉处理人员
定期对客户进行投诉回访。
2.4 关键时刻说明
1） 营业厅投诉专席在进行投诉问题分类时: 详细了解客户投诉原因, 准确分类并判断投诉工单应派送至哪个部门, 具体参考《投诉处理工作规范2.1版》;
2） 现场处理客户投诉时: 应在接待室或后台处理客户投诉, 前提是不影响在大厅内办理业务的其它客户;
3） 相关部门接到投诉工单时: 要在1小时内填写回复工单, 派发工单的部门对此进行监督和考核;
4） 相关部门自行处理投诉时: 及时进行处理, 按投诉级别在处理时限内处理完毕, 投诉级别的分类及处理时限要求参考《投诉处理工作规范2.1版》;
5） 投诉处理完毕时: 由投诉专席或10086人员及时回复客户, 按照投诉类别确定回复方式, 具体参考《投诉处理工作规范2.1版》;
6） 投诉未能获得有效解决时: 投诉受理人员及时将工单重新派送至相关部门, 并在规定的时限内对客户进行回复, 避免造成投诉升级;
7） 完成工单记录时: 按照规定的范围和方式进行录入, 具体参考《投诉处理工作规范2.1版》。

十八、 系统退费处理流程
1 流程图
10086投诉
营业前台投诉
提交帐务室核查
是否需要退费
通知营业前台给用户退款
用户填写移动话费现金退费表营业员收齐用户证件
是否为对私帐户
退费成功
帐务室根据情况决定是否退费, 并将结果反馈给10086或营业前台
将结果反馈给10