酒店营运计划全套.doc

第一章 总体工作方案 1、继续坚持自主创新经营理念、培养“学习”型员工，进一步提高和增强管理人员的自主性、思考性及合作性，共同创建和谐“立达人”。2、 定期召开酒店晨会。会议时间：每日早上八点半（周一/周三/周五）。会议地点：酒店会议室主持人：酒店总经理主持，会议时间一般控制在半小时内。与会人员：酒店各部门经理级以上管理人员（含经理级），如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。会议内容：主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。会议决议：会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。会议跟进：会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。（1）无特殊情况必须按时参加。如因特殊情况不能按时参加，应提前向行政人事部请假。无故不参加会议者，每次罚款50元。（2）行政例会纪要由行政人事部于会后当天内下发至各部门，要求各部门务必将会议所做工作安排落实到位，将会议精神传达到每位员工。（3）如会议时间、地点临时变动，行政人事部另行通知。3、定期召开财务分析会议。每周一下午14：30分在会议室召开财务会析会议。财务部应提前在会前将各部门财务数据如成本数据等，提供给相关部门。营运部门要分析财务数据，根据部门实际运作，在会议上探讨管控成本、开源节流的管理方案。各部门负责人均应重视并按时参加。 无故不参加会议者，每次罚款50元。4、定期召开各部门例会。各部门负责人在酒店行政例会后（每周一）第二天组织召开部门例会，传达酒店会议精神和酒店经营管理最新讯息，以及酒店对部门的工作要求。部门负责人对本部门本周工作进行总结、计划、安排。要求部门于会后2天之内将部门例会纪要呈报行政人事部，如有特殊情况须提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟送部门例会纪要，每次扣罚部门责任人50元工资。5、定期召开总经理接待会议和要求各营运部门定期召开员工代表会议。每月10日下午2：30在四楼会议室定期召开总经理接待会议，由总经理主持会议，各部门挑选敢于发言、能向酒店献言建议的员工代表参加会议。各部门参会人员不限名额，但每个部门每次与会代表最多不超过5人，最少不低于1人。与会代表可直接通过该会议代表广大员工向酒店总经理投诉、反映问题、提出意见，由总经理代表酒店当场给予答复或现场落实工作，与会代表要将酒店答复带回部门传达给各位同事。5、定期对各部门工作进行总结与规划。各部门经理经理每月月底总结部门工作中存在的问题，拟定次月工作计划。无论有、无秘书，各部门工作总结与计划必须于次月3日之前送呈行政人事部，如有特殊情况，提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟报送，每次扣罚部门责任人50元工资。6、总经理办公会制度 总经理办公会每月5日下午14：30召开，由酒店总经理主持，经理级以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。 总经理办公会内容：1、 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。2、 研究讨论酒店发展规划、改革方案。3、 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。4、 讨论酒店的重大经营管理活动。5、 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。6、 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。7、 讨论员工重大奖惩事项。8、 讨论研究其他酒店的有关问题。7、专题工作会议制度1 酒店专题工作会议视经营管理需要确定。7 酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。9 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。10 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。8、各部门提交报表清单为便于总经理了解各部门的运作现状、工作进度、工作成果以及工作中出现的问题，便于科学决策，要求各部门定期提供以下报表，遇特殊情况，有关部门应根据总经理的要求立即提供报表或报告。下列报表是固定要求，各部门应提报的信息并不限于这些。责任部门报表名称报表内容备注行政人事部档案清单只提供对今后运作有影响的部分，如：合同/制度性文件/重要报表等月度提供一次，总经理指定专人盘点公司用车情况月报表出车情况/公用车保养、维修情况采购部员工人数周报酒店各部门各岗位人数统计人力资源供应周报应聘人数/应聘职位/录取情况人力资源月报1各岗位人数统计2入职人数统计3离职人数统计4离职员工一览表5奖惩明细表随月度工作总结提报各部门月度工作质量/效率评估人力资源状况/部门整体效率/部门整体质量/培训情况市场行情月报表采购情况周报财务部采购分析月报检讨采购活动中的得失，不限于本部门收支日报每天下午6点或次日早9点交款日报每天下午6点或次日早9点交款月报每月后的三个工作日内付款周报付款计划/支付情况，必要提供专报每周六下午6点酒店三大财务报表具体按公司规定酒店财产清单各部门管辖固定资产季度或月度提报一次库存月报各种库存物品，包括产品财务部每月盘点一次酒店月度经营综合分析每月后的六个工作日内责任部门报表名称报表内容备注公关销售部销售日报/周报/月报营销代表综合评估每月评估，并提交报表客人投诉周报/月报竞争对手调查月报价格/动向/财务状况影响营业的社会经济资料必要时出专报随月度工作总结提报影响营业的法律/政策/标准随时出专报酒店竞争力评估月度提报酒店宣传推广手段评估广告手段/其他手段效果评估月度提报营业部门产品质量周报反映合格率/质量问题分析生产进度日报/周报生产月度汇总设备状况月报反映使用率/保养、维修状况作业安全状况/评估月报材料供应评估质量/规格/数量材料消耗分析月报说明：日报可于每天午6点或次日早上8点提交； 周报于每周六下午6点或下周一早上8点提交； 月报于下月的前3个工作日内提交；专项报告应尽早提交，或根据总经理的要求报交，以不影响决策为限。文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。9、阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。10、节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。11、鼓励广大员工积极参与酒店的经营和管理。酒店把员工参与经营管理作为酒店的一项基本制度，欢迎广大员工针对酒店的经营管理工作坦诚、直率地提出意见和建议。酒店管理人员必须认真听取员工的意见，心平气和地予以回复和及时向店领导反馈，对暂不能解决及员工普遍关注的问题，部门经理经理要在部门例会上予以公开答复。员工对酒店工作的任何意见或建议也可以信件的方式投递在“总经理信箱”或“投诉信箱”内，行政人事部每周一开启信箱，查阅信件。12、把提供快捷化与个性化的服务作为酒店服务的重点。（1）根据酒店业发展趋势，酒店继续将对客提供快捷与个性化服务作为重点。各部门在员工培训的过程中，除了对业务技能、操作程序培训之外，更应注重服务意识方面的培训。要求每位服务员在对客服务过程中能敏捷地观察、捕捉客人的需求信息，时刻准备着为顾客提供及时而适合客人需要的服务，使我们的软件紧随酒店发展的步伐，更上新台阶。（2）增强管理人员与员工思想的沟通与交流，全面、全方位提高员工自身素质及服务质量，要求所有新进员工必须培训后再安排上岗，如：礼仪礼貌、服务操作程序等，否则被客人投诉，将追究部门经理/经理的责任，并扣罚被投诉员工的直属上司20元工资，作为管理过失责任处罚，分部门之间互调的员工，也同样要求经过培训后再上岗。13、推广普通话、普及文明礼貌用语，讲究仪容仪表。为了体现高星级酒店员工应有的素质与风范，展示我店员工良好的社交形象，要求各部门员工应严格按照员工手册要求，在上岗前做好自身仪容仪表的整理，要求管理人员将检查下属员工仪容仪表、礼节礼貌、使用普通话作为一项基本职责，督促员工做“星级”员工，讲文明话。一旦发现违规，部门管理人员应立即纠正，对不听劝告者可以开具“脱岗培训通知单”报至行政人事部对该名员工进行脱岗培训。对多次脱岗培训者酒店将取消其晋级加薪及评优评先的资格。如各级管理人员未履行检查职责，不认真检查纠正员工仪容及违规行为，一经发现，负连带责任。由督查人员按情节轻重直接开处罚单，报行政人事部/财务部扣罚工资。14、建立科学的培训体系，持续提升员工的整体素质。（1）建立三级培训机制，进一步加大对在职员工的培训力度。以行政人事部、各部门、各部门班组为单位，建立三级培训网络。行政人事部对全酒店培训工作制订明细计划和具体安排，各部门经理经理是本部门培训工作的第一负责人，部门主管作为部门的岗位训导员，负责员工实操的督导及培训实效的反馈。三者互相配合开展有效地培训工作。新员工先进行岗前培训后安排上岗，包括部门之间抽调人员也要求经过培训再上岗，如果服务者因服务态度不好或工作不负责任被客人投诉，酒店将视投诉造成损失的大小，追究部门经理经理失职责任，处以脱岗无薪培训或20元2000元不等的罚款。（2）实行脱岗培训制度，对小部分员工予以重点教育和单独培训。行政人事部要丰富培训课程的形式，继续加大培训力度，使酒店服务质量有新的提升。对意外工作失误、违反劳动纪律但尚未造成酒店损失、带来重大影响的员工或管理人员，尽量不处罚款，而是责令停薪留职，由行政人事部统一安排脱岗培训，培训期间不计发工资。要求行政人事部不定时地到各部门了解员工工作情况，对个人素质或工作技能达不到酒店要求的员工有针对性地单独进行培训。（3）要求各部门将人力需求预测每月报行政人事部，以便行政人事部合理安排招聘时间。另外，为有效控制人员流动，任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查，任何人、任何部门不得擅自招聘人员或仅办个手续就自行安排工作。15、强化成本控制意识，节约酒店费用开支。、酒店人为浪费水电能源的现象严重，各部门要把“人走灯灭，滴水不漏，随手关门”作为成本控制的一项基本要求教导给员工，敦促员工在日常工作和生活中形成良好的节约习惯。各部门必须按照工程部关于公共区域电、空调开关责任划分明细安排专人负责本部门和公共区域水源、电源、空调等设施的开关。各部门要根据实际运作、季节更替、气候变化制定适宜的开关时间，责任具体落实到各岗位人员，并制定相应的奖罚制度。如经大堂副理、总值班、工程部、保安部等检查发现存在浪费现象的，由检查人员做好记录报行政人事部，由行政人事部会同工程部核实事实后，每次扣罚20200元工资不等。、无论是PA员工或是部门员工，在做卫生时，千万不要图水可以流快些，就将下水管道的滴漏盖取掉，更不能乱扔容易堵塞管道的垃圾，如：茶叶渣、饭菜渣、纸屑等，下水管道堵塞后维修难度非常大，并且容易对设备设施造成损坏，如因人为性造成下水道堵塞的，工程部有权对当事部门根据损失情况进行50200元罚款处理。17、各部门的低值易耗品、文书档案、办公设备、经营用品必须进行有效的管理和控制，例如：各类电脑修理工具、改建工具、工程配件、经营用品及用具等，每月要求部门责任人对本部门所辖区域的固定资产、流动资产进行盘查，并且制定使用期限和损耗率，分清人为损坏或是自然损坏，跟踪物品的使用情况，进行系统的数字化管理，否则出现丢失、损坏等给酒店造成损失，将追究相关人员的责任，根据事情大小及严重性处当事人及部门负责人200元2000元不等的罚款，要求各部门将节约成本、爱护设备作为一项长期工作来抓。18、严格员工上下班打卡制度，上班高峰期间，打卡室保安员应起立查看，把好员工上岗仪容仪表符合要求的第一关，杜绝出现代打卡、打假卡的现象。员工打卡上班后未经部门经理经理允许，不得私自离开酒店，上班打卡须提前五分钟，下班打卡须推迟五分钟，否则视为迟到、早退，具体处罚条款详见员工手册。另外，各部门月底汇总考勤时必须严格审核考勤卡，如果经过本部门、行政人事部审核后，送至行政人事部仍出现问题的，将追究部门及行政人事部失职责任，每次处罚50元。 19、每周六为“酒店卫生大扫除日”（特殊情况另行通知），包括店内各营业场所、室外卫生责任公共区域，各部门都必须彻底清理干净，要求质检每周日进行检查，及时提出整改意见，并跟进反馈各部门落实情况，确保店内、外都干净、整洁。20、各部门经理、主管折扣权限要求参照行政人事部备忘录执行。公关营销部客户经理、营销代表折扣优惠权限与各营运部门经理级权限相同。21、遵守酒店规章制度，明晰业务流程，抓住工作主要环节。由于酒店在日常营运过程中，牵涉面很广，需要营运、后勤各部门之间通力配合。这些部门内部之间的工作也纷繁芜杂，各岗位有相应的工作规定与要求。因此酒店各部门、各岗位的工作都要遵守酒店制度，明晰业务流程，抓住主要环节，按程序操作，避免造成服务与工作上的予盾、脱节。而各部门互相要多沟通，了解相关的操作规程，以达到互相理解，互相帮助，共同进步的目的。 22、员工的素质建设是酒店企业文化建设的基本功，是一项长期的工作。除了加大招聘力度，吸引优秀青年加盟以外，酒店更侧重于“留”人，想方设法激发员工主动学习、以学习来提高员工的整体素质，打造“学习型”员工。酒店提倡“以人为本”的企业精神，因此各部门管理人员要注重人情化的管理，并且发挥“团队”精神，带领新员工熟悉环境，负责对新进员工的生活、工作给予一定的关心和照顾，帮助解决新员工的一些问题，使新员工真正融入新天地这个大家庭。而作为管理人员，不要简单粗暴地对待员工，必须手把手的进行培训，给员工提供一个好的工作环境，对新员工的每一次进步予以肯定和鼓励，而且应多与员工沟通，掌握管理方面存在的问题，为员工多做实事。更重要的是作为管理人员不能感情用事，不能以个人的好恶作为员工晋升工资和升职的重要依据。不违反酒店的原则，在员工中树立自己的威信。相信只要每一位管理人员能够彻底理解“以人为本”的理念，并付诸实际行动，那么我们的员工素质会逐步提高，员工队伍一定会不断壮大。 23、为保障员工在店期间的人身安全，建议投资为全体员工购买了人身意外保险，因此今后凡有员工在工作中出现意外事故，要求在第一时间拨打行政人事部办公室电话报案，由行政人事部向保险公司报案索赔。 24、为了规范和加强物品进出酒店的管理，特制定如下酒店物品出入管理制度：（1） 要求保安部查验物品出入登记表，每月将登记情况呈报行政人事部审核。（2）严格执行员工带包进出须接受检查的制度，如果员工拒绝检查，保安有权开具口头警告通知单。（3）如果有人通过打卡室或大堂从酒店内搬运物品出去，保安员必须进行盘查，并请对方出示相关凭据。属于退货的，一律凭财务部开具的盖有公章的放行条，并回收放行条，做好记录；属于拿出去维修的，必须附有工程维修单，否则不允许出关卡；属于外借的物品或设备，必须凭行政人事部的书面通知。如果对方不予配合，保安有权进行扣缴，但是因保安工作责任心不强，无视物品带出打卡室或酒店，将对保安员停职或解雇处理。25、今后各部门员工凡遇到客人有遗留、遗失物品时，统一按如下程序进行处理：（1）拾到客人物品的员工必须立即通知现场管理人员或保安员，必须保证有两人以上清点客人物品，详细记录物品特征、数量等，然后移交给本部门办公室保管。如果是危险物品，如：刀具、易燃易爆物品等，则必须立即交保安部登记、保管。（2）物品清点登记之后，请现场管理人员将客人物品特征及时通知大堂副理，便于加强大堂副理对客联系，及时帮助客人找到遗留、遗失物品，减少不必要的工作环节。（3）当客人到部门认领物品时，要求客人叙述的物品特征要与清点时的情况基本相符，并且在认领时尽量请客人签收或写领条，如果客人不愿留字，那么部门也要做好相关记录备档。26、各部门要根据酒店员工编制合理配备人手，压缩不必要的岗位和人员，简化不必要的工作环节，贴近人性化服务与管理，尽可能做到“快捷”加“惊喜”服务，提高酒店品牌效应。27、要求各部门制度化与人性化管理融合，宽严并重。部门内要做好上下沟通。酒店不赞成越级汇报，部门内的工作尽量由部门解决。部门管理人员应做好模范带头作用，做事不能以下班时间为准，而应以干完干好为准，继续弘扬新天地人奉献、敬业的好传统。管理人员要不断提高自我素质和管理水平，以踏实肯干的精神面对工作，做出业绩实现自我价值。28、为了充分发挥公关营销部销售代表的作用，加大营销力度，为酒店争取更多的客源，出台销售代表业绩与工资挂钩的方案，要求各部门配合好此项工作，一定要认真填写销售代表业绩考核表，各栏目必须详细填写完整，不得漏报、虚报。29、各部门管理人员、财务部根据服务员、收银员、吧员工作单开单操作程序规范营运部门的工作程序和工作制度，避免出现财务管理漏洞。30，酒店把加强管理人员业务能力和素质的培养、提高酒店的整体管理水平作为一项基础工作来抓，增加中基层管理人员的学习机会和煅炼机会，从酒店内部、从酒店基层培养高水平的专业人才。酒店视具体情况会逐批安排管理人员外出考察、培训和学习。31、酒店所有对客的促销赠券、现金券、优惠券，酒店员工一律不允许使用，要求各营运部门管理人员、收银员加强现场管理和监督。第二章酒店总体经营目标第一节二0一五年酒店各营运部门收入指标部门年收入指标备 注客房部万元附营业务万元全店合计万元第二节年终奖金发放标准如全年总收入未达到 万元，则酒店将考虑是否发放年终奖金。如单独营运部门年收入达到指标，酒店则给予该部门一定奖励。收入必须要超出指标整数方可取得相应档次标准的奖金。如果酒店全年实现营业收入 万元以上，酒店发放 万元年终奖金，其中抽出 万元专用于资助酒店内工作踏实稳定而家境贫寒、生活困难的员工，帮助他们渡过艰难时刻。全年总收入档次划分全年实现营业收入年终奖金总额达到 万元 万元以上 万元 万元超出计划20万元 万元以上 万元 万元超出计划50万元 万元以上 万元 万元超出计划100万元 万元以上 万元超出计划150万元 万元以上 万元（含 万元扶贫款）第三章 奖罚措施 、行政人事部根据各营运部门的经营收入及酒店实际情况，在每季度制定一次营运部门经营指标，每月奖罚在工资中直接兑现，每季度过后，行政人事部将组织进行全面的经营分析，根据实际情况及时调整经营重点和销售策略，再制定下一轮的工资挂钩管理方案，以确保2015年营业指标能够达到 万元， 2、加强全体员工职业道德的教育，继续发扬拾金不昧的精神，对各部门有优秀事迹的员工，可上报行政人事部，由行政人事部报请行政人事部批准后，进行通报表扬和酌情奖励。3、客房部成本控制奖罚：（1）客房部洗涤药水、PA用品、易耗品成本率，酒店每季度考核一次，要求每月平均控制在4以内，以4为标准，成本率每下降/上升0.1个百分点，奖励/扣罚客房部100元，罚款从客房部工资中扣除。（2）客房部可控成本内容包括：员工工资、食品成本、酒水成本、烟草成本、洗济剂消毒液、低值易耗品六项，酒店每半年考核一次客房部平均可控成本，要求每月平均控制在9.2以内，以9.2为标准，每月平均可控成本率每下降/上升1个百分点，奖励/扣罚客房部50元。罚款从餐饮部工资中扣除。（3）每间销售房易耗品要求平均消耗额控制在10元以内。以10元为标准，每间房节约的金额乘以当月出租的房间数（含免费房间数）为基数，按20%的比例计算奖励。每月考核一次。 4、保安高温/防寒补贴每人每月50元（7月、8月、9月、12月、1月、2月）。 5、各营运部门吧台盘盈物品按进价的50%提成奖金，盘亏物品按售价全额赔偿。6、为了促进各部门能够主动自查自纠本部门员工仪容仪表、劳动纪律、工作情况，凡各部门自已开具的罚款通知单（不含出现重大责任事故，上级或主管部门责成处罚的罚单），行政人事部返退50罚金给部门，由部门负责人领取，并根据部门员工的工作表现，用以奖励工作表现好的员工，做到有罚有奖，奖罚分明。另外50则返退至工会作为工会的活动经费。如果是经过质检、大堂副理、行政人事部、保安部处罚的金额，则不返退部门，将充分树立“取之于民、用之于民”的管理理念，深入员工、了解员工，及时为员工解决实际性问题，多为员工办好事、办实事。7、为建立有效的人才奖励机制，营造你追我赶的竞争氛围，人人争当岗位模范标兵，提高全体员工的工作积极性，酒店每半年评选一次“服务之星”（ 名）与“管理精英”（ 名）。荣获“服务之星”与“管理精英”称号的员工，不但可以荣获酒店颁发的“荣誉证书”，免费参加酒店组织的观光旅游活动，还将获得晋级、调资的优先考虑资格。 （1）“服务之星”具体评选条件： 听从上司指令，按时完成上级分配的工作任务。 爱岗敬业，遵守酒店各项规章制度，遵守员工手册，无违纪违规现象，维护酒店对外形象和声誉，维护酒店利益。 酒店服务意识强，工作主动、热情、耐心、周到，服务质量高。 仪容仪表端庄、文雅，使用礼貌用语准确生动、简练亲切，微笑服务，无违规行为。 工作态度好、认真细致，品行端正，诚实可靠，责任心强，办事效率高。 职业道德良好、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，严于律己。 严格履行岗位职责，遵守劳动纪律和岗位操作规程，无服务质量投诉。 团结同事，尊敬上司，沟通协调能力强，具有良好的合作精神。 遵守酒店考勤管理制度，无迟到、早退、旷工、请假等现象。 （2）“管理精英”，具体评选条件： 按时完成上级下达的各项任务。 对管理范围内的人力、物力、财力、信息、时间等资源，善于调配、管理和使用。 善于团结员工、培训员工和调动员工积极性。 整体观念强，善于同其他部门协作配合，完成各项接待任务。 熟练本部门专业技能和服务技巧，善于解决管辖范围内的各种问题。 忠于职守，严于律己，模范遵守酒店各项规章制度，在员工中起到良好的表率和模范作用。 现场管理能力强，督导检查到位，善于发现纠正属下的工作偏差和失误，减少客诉的发生。 具有独立处理客诉能力，掌握客诉处理技巧，既令客人满意，又不损害酒店利益。11、特设委屈奖：酒店员工在对客服务过程中，本人无过错行为，而受到客人的无故指责、漫骂、有意刁难，为了酒店的利益，酒店员工遵循“客人永远是上帝”的服务宗旨，不与客人争辩，委屈求全，把“对”让给客人，把“错”留给自己。酒店为表彰受委屈的员工特设的奖励称为委屈奖。酒店是劳动密集型服务行业，员工素质参差不齐，服务质量有它不稳定性的一面，而消费客人越来越要求提供个性化服务，服务质量离客人期望有一定的差距。在对客服务过程中，服务员为了酒店利益受到极大委屈，酒店如果不去理解、不去关心他们，那么又如何能让他们爱岗敬业，去微笑服务呢？因此，酒店特设“委屈奖”来鼓励我们的员工。委屈奖的评比条件： A、本人服务优良，无违规操作。 B、非本人的服务质量或酒店原因而引起的客人非分指责，但是员工始终站在酒店的立场上，不与客人争辩，将“对”让给客人。 C、有受到客人指责、漫骂、有意刁难的事实。评比方式：凡发生员工受到委屈符合上述评比标准的，由各部门报行政人事部呈行政人事部审批，公开表彰奖励50元/人次。15、为了鼓励广大员工热情服务、微笑服务，尽力为入店宾客营造轻松、和谐的消费环境，为大家营造友好的工作氛围，激励员工主动微笑、热情微笑，酒店2010年每一季度将组织开展一次“微笑天使”评比活动，以公正、公平、公开、民主的原则,由员工推举，从一线营运部门普通员工中评选出笑容最多、笑容最甜、最美的人，当选为酒店的“微笑天使”，并对其过行表彰、奖励，激励各部门人员个个争当“天使”，为宾客营造温馨怡人的消费氛围。（1）评选范围：一线部门经理级以下人员。（2）各部门评选名额：部 门名额部 门名额部 门名额客房部餐饮部行政人事部公关营销部员工餐厅财务营运部后勤合 计（3）评比标准：A、讲究卫生，仪容仪表良好，精神饱满，举止大方得体。B、工作及服务过程中始终能保持自然微笑，工作主动热情，体贴周到。C、工作及服务过程中话语清晰，态度亲切，业务娴熟，乐于助人。（4）评比方式：A、每半年的月末由各部门综合员工日常工作表现及客人反映，推荐候选人员名单，并附上推荐资料。B、由酒店总经理、行政人事部在各部门报送的候选名单中，依据评选标准投票评比，最终评选出各部门的微笑天使。C、酒店给予每位荣获“微笑天使”称号的员工颁发荣誉证书，在酒店内通报表扬，同时按50元/人次予以奖励。该荣誉也将记入员工的个人档案。第四章 成本管理 1、各营运部门水、电、空调费用分摊比例如下：项目部门分摊比例水电空调客房部各部门实际使用电量后勤公关营销部注：该分摊比例仅用于测算各部门年终业绩，不予奖罚。2、员工宿舍、高层宿舍用电量规定：用电量规定备注高层宿舍经理用电量超出标准按 元/度从工资中扣除电费副经理员工宿舍3、部分办公室用电量标准：部门用电标准备注行政人事部： 度/月用电量超出标准按 元/度从工资中扣除电费。客 房 部： 度/月公关营销部4、酒店各部门办公费用标准： 部门每月标准年度合计备注行政人事部350元4200元含各部门复印用纸、印制各类票据等财务部300元3600元含财务营运部门公关营销部100元1200元客房部100元1200元工保部1001200要求财务部按以上标准在年底对各部门办公费用进行统计考核，对节约费用、支出未超出标准的部门奖励100元，对办公费用超支的部门扣罚50元。备注：要求打印内部文件时统一使用标准化格式，在复印时一律双面复印（除特殊情况须单面复印的文件之外），凡各部门复印用纸全部由行政人事部提供。但各部门人员的私人文件或资料（包括各部门员工介绍人员来酒店工作，必须由应聘人员自带各类证件复印件），不得到行政人事部或商务中心免费复印，如果发现违规，行政人事部及商务中心工作人员有权开具罚单。 5、人员成本管理：各部门必须根据行政人事部制订的2015年酒店各部门人员编制，按部门各岗位的实际情况合理配置人才，视经营情况灵活调整班次或岗位，但不得超出规定的编制人数。员工聘用实行“人员能进能出、干部能上能下、工资能高能低”的方针，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力。如有特殊情况，可向行政人事部申请调整编制。2010年各部门人员编制如下：部门人员编制备注行政人事部人含办公室、人事、员工餐厅、员工宿舍、工程、保安、公关营销部人含办公室、客户部经理、营销代表、应收账员财务部人财务后勤部、财务营运部 采购员客房部人含办公室、客房楼层、前厅部人含办公室、全店合计人关心员工生活，关注员工的成长，制定并实施本部门的激励措施，科学用工，以不同形式激发员工的“活力”，做到公平公正、奖罚分明、一视同仁，同时配合员工思想教育工作，充分发挥员工的主动性和积极性。 第五章 各部门工作规划及要点第一节 总经理、总经理助理 协助总经理处理好酒店的日常工作事务，当好总经理的参谋，并根据授权，负责分管部门的具体管理工作，完成总经理交办的其他各项工作任务。一、总经理助理需协助每周日的质检工作。二、除了总值排班表以外，还将安排店领导值班表，值班的店领导负责当天突发事件的跟踪处理。第二节 行政人事部一、责任人： 办公电话： 手机： 二、行政人事部1、行政人事部主要分管行政部、人事部、员工宿舍、员工食堂、制服房。2、在总经理的领导下，全面负责办公室的运行和管理工作，执行总经理、总经理助理的指示，承担酒店重要公文的草拟、审核，负责安排酒店行政会议及经理工作会议，编写会议纪要或决议。负责收集信息、综合各部门反映的问题，完成协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈等各项工作任务。3、负责组织办公室人员做好公文收发、传阅、各类文书档案的收集、整理与归档。4、遵照印章管理制度做好酒店印章管理。5、做好来电来访的有关工作及处理客人或员工向行政人事部的投诉。6、严格执行“消防法”及有关安全规章制度，按照与酒店签订的酒店消防安全责任书，落实各项防范措施，确保酒店无“火灾”隐患。7、行政人事部要规范化与健全化员工管理制度，对酒店的各项管理制度特别是人事制度、培训制度、质检制度要细致化并形成文字。8、每季度定期组织营运部门召开“服务质量分析会议”，对上一季度各部门的服务质量进行总结，提出质检部经常发现并存在的问题，大家共同探讨如何在日常工作中加以避免，并逐步改进培训。在会议结束后三天之内负责将会议纪要交至行政人事部，对于会议中提出的需各部门整改的工作，也要以书面形式通知到各部门督促整改，落实会议工作安排。9、 做好每周一次的新员工岗前培训工作和在职员工的脱岗培训，尤其在酒店规章制度、纪律、仪容仪表等酒店知识方面和城市基础知识方面都要加大培训力度，并且要求带领新员工参观酒店各营业场所，熟悉酒店环境，认识自己的工作岗位等，便于今后工作的开展，将员工安排到部门上班之后，还要求跟踪员工的适应能力和培训效果。而淡季时期，要组织对中基层管理者进行系统的管理知识培训，要组织和督导各部门对员工进行业务知识培训，同时倡导加强交叉培训，使员工一专多能，在综合素质和能力培训上为员工提供发展空间，也可以根据员工的特长和爱好定岗定编并在日常工作中合理流动，切实做到选好人、育好人、用好人直至留好人，以高素质的员工队伍创造高品质的产品和服务。10、在培训方面，除了对新员工进行员工手册及礼仪规范等常规培训和考试以外，要求对领班每季度开办一次学习班，进行督导和技巧培训，以提高基层带头人的管理水平，并针对服务中出现的问题和投诉，及时展开“案例分析”与解决方法讨论学习，从而让一线督导人员知道管什么、怎么管、遇到问题怎么办、如何解决。另外，为了提升现有管理人员的业务水平，酒店计划定期送一批管理人员到其他高星级酒店交流、学习，要求行政人事部提前报计划给行政人事部，便于提前安排工作。11、每年组织“知识竞赛”不少于2次；每年组织“技能比武”不少于2次；每年组织管理人员/员工“演讲比赛”不少于1次，颁发证书，进行奖励，这样既可以促进员工提高业务能力，锻炼全员队伍，又可以挖掘人才，做好管理人员的储备工作。每年对营运部门管理人员进行“细心、用心管理测试”不少于1次。另外，要求人力资源从2014年开始，设计制作管理人员评议表，每半年对部门主管、部门经理的工作作风、工作能力、工作效率、工作成绩、模范作用、员工信任等德、智、能、勤方面进行综合评议。评议结果作为年度部门经理绩效参考依据之一，通过评议建立一个对部门管理人员的监督机制，侧面督促管理人员对自身素养和工作认真客观的自我评估，看到自己的不足和缺陷并予以改进，强化管理人员服务于员工的人性化意识，从而带动酒店管理的全面提升。12、做好招聘工作，提高招聘技巧。突破原有的“坐在办公室内招聘”的办法，走出酒店、走向社会，多渠道、多途径地发布招聘信息，吸引优秀青年加入酒店，满足各部门人手需求，保证酒店正常运转。把好招聘关，不太合理或起不到作用岗位人员可重新考虑，宁缺勿滥，真正执行人才竞争机制，采取“能者上、弱者下”的用人制度。另外，应聘人员必须自行提供齐全的相关证件、资料，例如：身份证复印件（或户口薄）、照片、学历证明等，并且仪容仪表符合酒店规定（男生剪短发、不染发、女生不留长指甲、不染发等），方才办理入职手续，否则因行政人事部招聘时第一关没把好造成的仪容仪表违纪问题，将处罚行政人事部每次10元。招聘特殊岗位员工如工程部技术人员、司机等应提前说明岗位要求，查验并复印存档其相关技术资格证明。13、为了督促各部门管理人员做好员工队伍稳定工作，行政人事部可以给各部门制定人员流动率指标，对超出指标或低于指标的部门可分别给予相应的惩罚或鼓励，做到部门管理既调动员工工作积极性，又宽严相济，更趋合理。14、由行政人事部负责每半年进行“优秀员工”、“优秀管理精英”、 “委屈奖”“微笑天使”的评比活动。具体考核工作还必须进一步细化，不能仅凭书面酒店知识的考核为评选依据，还应将员工技术比武渗透进去，使评选出来的优秀员工、管理精英是真正令人信服的楷模，学习的榜样。 15、要求行政人事部根据酒店的实际情况合理安排人员，督促各部门不得超编，如有特殊情况，必须经行政人事部批准。要留住人才和重用人才，可实行“人员能进能出、干部能上能下、工资能高能低”的方针，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，促进酒店服务质量和提高经营效益。16、严格执行酒店的聘用、考核制度，行政人事部应公平公正地对员工进行考评，员工必须经过行政人事部考试、考核合格后方可转正定级，未通过考试、考核的员工一律不予转正定级和领取工龄工