营销配合物业服务方案样本.doc

营销配合物业服务方案 (一、 二期营销部)目 录一、 销售现场概况二、 客户对服务需求的分析三、 服务方针四、 拟采取的服务模式五、 服务项目六、 配合销售服务人员架构七、 服务内容八、 岗位设置及人员安排九、 各岗位人员任职资格要求十、 服务人员行为规范及规范用语十一、 服务程序及要求十二、 人员招聘计划十三、 工作人员生活用房十四、 销售期培训工作计划十五、 费用经过物业服务公司的销售配合服务活动, 营造出一种良好销售环境。针对新贵华城销售期的服务目标是: ”整洁、 有序、 方便、 温馨、 体贴入微, 体现专业化的服务水平, 并让客户有极大的被尊重感。”一、 销售现场概况l 室内面积: 平方米l 材料( 地面、 墙面和洗手间) : 瓷砖l 销售现场入口: 靠南湖路l 样板房数量面积: ( 第三期未开启) l 停车场: 新贵华城第一、 二期、 南湖路划线。三、 服务方针l 每一位员工必须对所有服务对象( 客户) 提供真诚的服务; l 要将每一项微小的服务工作都做到完善; l 能随时准备好为服务对象( 客户) 提供专业、 规范的服务; l 要精心创造出使服务对象( 客户) 能感受到的热情、 体贴的服务氛围; l 让每一位客户时刻都有尊贵的感受。高境界的服务就是要兢兢业业、 细致入微的做好每一件小事, 因此, 在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目, 而是把重点放在将现有的服务项目做好、 做精, 以真诚的态度、 专业的技术、 用心去服务来打动客户。四、 拟采取的服务模式对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式进行。1、 服务根据不同的时间、 场合确定不同的服务侧重点, 采取主动服务、 少干扰服务、 及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、 场合所需的服务侧重点不同, 如: l 进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的地; l 现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件, 不希望中途被过多打扰; l 参观样板房时经过的区域整洁、 安全, 能快捷的到达目的( 未开放) ; l 离开销售现场时得到象业主一样的尊重; 根据客户需求的重点, 服务的提供有所不同; l 客户进入现场时, 要以主动式服务为主, 如主动指引其停车、 指引往售楼现场的路径; 接待人员主动为客户开门、 主动引导入场座、 询问并奉上饮品; l 为带小孩的客户主动提供儿童托管理服务, 方便客户看楼和洽谈; l 客户进行洽谈时, 要多观察, 少主动服务, 以免过多的打扰洽谈, 此时更多的是等待服务, 但要保证接到指令时能及时进行; l 样板房内( 未开放) , 主动为客户奉上鞋套等服务, 尽量避免与客户接触; l 离开现场时, 礼待客户离开, 让其得到象业主一样的尊重。2、 咨询l 现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询; l 在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅, 便于进行更详细的了解。l 向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查, 了解需求内容, 同时使其有被尊重感。五、 服务项目l 停车指引、 车场管理; l 接待、 指引; l 提供、 端送饮品; l 儿童托管服务( 特指有此需求的客户) l 设置书报阅览服务、 物品存放架等服务设施; l 大厅内的巡视、 待命服务; l 室内、 外保洁服务; l 样板房清洁、 接待; l 绿化养护; l 协助、 配合销售人员组织活动; l 物业管理咨询; l 其它临时服务。六、 配合销售服务人员架构现场经理服务领班保洁领班秩序维护班长吧台服务员服务员秩序维护员清洁工备注: 现场经理由新贵华城选派一位主管兼任( 招商局物业派专人现场指导) , 秩序维护班长、 服务领班、 保洁领班由其中一位兼任。七、 服务内容1、 各项目服务内容序号服务项目服务内容1车辆指引、 管理、 服务l 指引客户往停车场指定位置停车; l 指挥进入停车位; l 开车门; l 车辆管理; l 指引客户往销售现场。2销售大厅大门处的接待服务l 服务人员向客户致意, 表示欢迎; l 为客户开门; l 为客户提供放置雨伞等临时服务; l 指引客户往接待区。3大厅接待服务l 服务人员引领客户落座; l 为客户端送饮品等; l 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、 清理桌面; l 在服务区域内待命, 随时根据指令为客户服务。4大厅巡视管理l 对大厅进行巡视, 劝阻一些违规的行为; l 协助接待服务人员为客户提供服务; l 协助销售人员进行临时工作。5物业管理现场咨询、 现场服务的监督、 管理l 现场经理为客户提供物业管理的有关咨询; l 负责现场服务事项的监督、 服务人员的管理; l 处理客户投诉; l 与销售方的现场工作协调。6提供饮品( 按开发商要求) 设置吧台, 为客户制作、 提供饮品、 果盘等。7大厅清洁l 大厅地面、 墙壁、 家具、 设备、 景观、 的定期清洁; l 随时保洁; 8洗手间清洁及服务l 洗手间的定期清洁; l 随时保洁; l 为客户提供消毒毛巾( 暂时不提供) 。9室外清洁定时对大厅前面通道及其它公共设施设备场所( 地) 进行清洁10安全管理l 对公共设施进行管理; l 夜间值班。11样板房管理( 未开放) l 对样板房进行清洁; l 随时保洁; l 为客户提供鞋套等服务; l 管理样板房内的物品。2、 关于着装形象展示秩序维护员: 专用制服; 大厅服务人员: 冬装着西装, 秋装着恤衫、 马夹; 清洁人员: 专用制服; 现场经理: 着公司管理人员制服八、 岗位设置及人员安排根据项目现有规划情况, 设置岗位如下: 类别工作岗位人员安排时间安排班次人数备 注秩序维护员形象展示、 停车场、 室外安全巡视7:30-18:3012服务大门接待、 大厅服务、 吧台服务员7:30-18:3012保洁大厅、 洗手间、 室外清洁7:00-18:3011经理现场管理行政班11物业兼任合计6九、 各岗位人员任职资格要求1、 秩序维护员性别: 男年龄: 2225岁身高: 1.8m1.85m像貌: 端正; 精神; 气质佳学历: 高中以上从业经历: 转业军人或服务类职业学校毕业, 有酒店相关从业经历优先。2、 服务人员性别: 女年龄: 2225岁身高: 1.651.70m像貌: 端正; 精神; 气质佳学历: 高中以上, 服务类职业学校毕业优先。从业经历: 从事服务行业1年以上, 有酒店相关从业经历优先。3、 室内清洁人员性别: 男年龄: 2230岁身高: 1.65m以上像貌: 端正学历: 高中从业经历: 从事清洁工作1年以上, 有酒店相关从业经历优先。性别: 女年龄: 2230岁身高: 1.60m以上像貌: 端正; 气质较好。学历: 高中( 服务类职业学校毕业优先) 从业经历: 从事清洁工作1年以上, 有酒店相关从业经历优先。4、 现场经理性别: 女年龄: 2530岁身高: 1.65m以上像貌: 端正; 气质佳; 学历: 大专以上;物业管理专业优先从业经历: 从事物业管理工作2年以上,有较丰富的实际工作经验性别: 男年龄: 2530岁身高: 1.75m以上像貌: 端正; 气质佳; 学历: 大专以上;物业管理专业优先从业经历: 从事物业管理工作2年以上,有较丰富的实际工作经验十、 服务人员行为规范及规范用语1、 着装l 工作期间必须按规定穿统一配发的制服, l 制服应经常洗、 烫, 保持干净、 整齐、 无异味。 l 制服外衣衣袖、 衣领、 制服衬衣领口处, 不得显露个人衣物, 制服外不得显露个人物品。l 服装衣袋不得装过大过厚物品。2、 容貌l 身体、 面部、 手部必须保持清洁。l 上班前不吃异味食物, 以保证口腔清洁。l 头发要常洗、 整齐, 上班前要梳头, 提倡加少量发油, 头发不得有头屑。l 女员工要适当化淡妆, 长发应用发网统一束扎于脑后。3、 行为l 举止文明、 大方, 精神振作, 姿态良好。l 接触客户时要微带微笑, 使用礼貌语言,主动向客户问好、 道别。l 走路时步履均匀, 步速适中、 轻盈。l 为客户提供饮品时声音应轻柔、 清晰, 站在客户右后方半米处, 双手前握, 身体微躬, 注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。l 为客户提供完服务后应先后退两步, 然后转身离开。l 引领客户时先用手势示意方向, 五指并拢, 手心朝( 左) 右上方, 指尖指向要指的方向, 并说”您这边请”等礼貌用语, 拐弯时回头向客户示意。l 巡逻的秩序维护员员如遇客户点头示意。l 员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电梯。l 服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。l 客户正在洽谈时原则上不主动服务, 但客户如有召唤时应立即前往, 服务前应说”对不起, 打扰一下”然后迅速进行服务, 服务完成后说”谢谢”后离开。l 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起, 暂离面正确客户, 一律讲”请稍候”, 离开时间较长, 回来后要说”对不起, 让您久等了”。l 在与客户交谈时, 如有其它客户走近, 应立即点头示意, 表示已注意到她( 她) 的来临, 不得无所表示, 等客人先开口。l 说话时声调要自然、 清晰、 柔和、 亲切, 不得过高或过低, 不得装腔作势。l 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时时, 应讲究回答艺术, 灵活地进行解释,不清楚的事项应引领客户到现场经理处, 不得信口开河。l 任何时候不准讲”喂”或直接说”不知道、 不行、 不能够”。十一、 服务程序及要求1、 展示区秩序维护员工作要求l 展示样板区秩序维护员形象; l 客户前来参观及参观结束离开时, 敬礼致敬; l 维护销售现场安全的环境。工作程序l 每天早7: 30上班, 整理好本班物品, 按物品交接单与夜班人员交接; l 每间隔1小时对调1次; l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开; l 每天下班前按物品交接单清点物品, 与夜班值班人员做好交接工作, 双方签字确认后方可离开。2、 停车场管理岗( 待命形象岗兼任) 工作要求: l 停车场门岗保持背跨姿势站立于停车场入口处; 见到客户车辆先敬礼, 然后引导车辆进入停车场, 并告知行驶方向; 如果车辆在入口处落客, 要为客户开车门。l 巡视岗在停车场内巡视, 见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊入车位、 为客户开车门, 同时告知客户前往销售现场的方向。l 如客户车内有同来人员, 应先替同乘人员开门; 开门时应面向客户, 一手开门、 一手搭在车顶, 以示尊重, 并等客户下车站定后方可关门, 以防夹伤。l 如是下雨天, 应先撑好雨伞再开门, 并送无雨具的客户到室内。工作程序: l 每天早7: 30上班, 整理好本岗位物品。l 2个岗位每1小时对调1次, 以保持端正的姿势。l 吃饭时要等接班人员到达方可离开。l 门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。l 巡视岗按巡视路线进行不间断巡视, 有车辆进入时立即向前引导。3、 大厅接待服务岗工作要求l 待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其它食物( 根据开发商确定) , 并主动介绍品种, 待客户选定后立即拿取送上; l 中途根据客户需要或实际情况添加饮品, 主动添加时应先询问客户意见; l 无服务时应站立在偏僻之处, 但要能观察到本人的全部服务区域, 准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。l 协助秩序维护员员对大厅进行管理。工作程序l 每天早8: 00上班, 整理好本班物品。l 每间隔40分钟对本服务区域进行1次巡视。l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。l 每天下班前应与夜班值班人员做好交接工作。4、 大厅巡视管理岗( 由服务员兼任) : 工作要求l 按责任区域对大厅进行巡视; l 巡视时尽量在偏僻地方, 使责任区域在目视范围即可, 发现问题及时处理; l 在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务; l 发现有违规行为( 如拍照、 吸烟等) 应立即劝阻; l 维护销售现场安全的环境。工作程序l 每天早8: 00上班, 整理好本班物品, 按物品交接单与夜班人员交接。l 夏天8: 00开启空调l 每间隔30分钟对本服务区域进行1次巡视。l 每间隔1小时与门岗对调1次, 对调时应准时前往; l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。l 每天下班前按物品交接单清点物品, 与夜班值班人员做好交接工作, 双方签字确认后方可离开。5、 吧台服务员工作要求l 要按服务人员的指令及时制作饮品; l 不得私自饮用饮品、 食用食物; 工作程序l 每天早8: 00上班, 清点物品, 做好准备工作; l 吃饭时待服务员到达方可离开; l 晚下班时应锁好物品方可离开; l 发现物品不足时应及时通知现场经理。6、 大厅清洁岗工作要求l 每天对销售现场进行1次彻底清洁; l 集中清洁地面要使用推尘板湿拖后干拖, 随时清理时使用微潮拖布; l 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭, 随时清理时使用干拖布; l 清理地毯要使用地毯清理机; l 皮制、 高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干; l 布质家具要用吸尘器清洁; l 清理玻璃用玻璃水刮; l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍, 再用干布擦; l 下雨天要在门口摆放脚垫, 并在湿滑处摆放”小心路滑”警示牌, 对门口进行随时清洁, 雨停后及时清理留下的痕迹; l 客户离开后及时清理台面, 并将家具恢复原状; 工作程序l 早7: 008: 00对售楼处地面、 家具、 清洁1次; l 中午12: 3013: 30对售楼处地面、 家具、 清洁1次, 并清理一次垃圾, 但应尽量减少对客户的影响; l 其余工作时间按责任区域随时进行保洁, 每30分钟巡视1次, 工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方; l 客户离开后及时清理桌面, 并将家具恢复原状; l 每周一对售楼处内的家具、 地面、 内墙面、 绿化等进行一次彻底清理; 7、 洗手间清洁及服务岗工作要求l 清洁便池时倒入洁厕灵, 后用水刷洗; l 客人到洗手台时要主动为其打开水龙头; l 客人洗完手要迅速递上热毛巾( 或纸巾) ; l 客人离开时要迅速开门, 开门时站立门后门开45度左右; l 不得收取小费。工作程序l 每天8: 008: 30将洗手间台面、 地面、 便池清洁一遍, 并检查纸巾、 洗手液、 香水, 如有需要及时补充; l 工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、 台面, 随时保持干净、 干爽; l 每周一对洗手间的地面、 墙面、 镜面、 门、 窗彻底清洁一遍; l 吃饭时要等顶岗人员到后方可离开。8、 室外清洁岗( 室内岗兼任) 工作要求l 清洁时应注意减少对客户的影响; l 雨天应在上、 下坡、 台阶及其它湿滑处放置”小心地滑”警示牌, 并及时清理积水。工作程序l 每天7: 008: 30、 13: -14: 00对室外停销售通道及其它公共设施设备场所( 地) 进行1次彻底清洁; l 其它时间随时随时保洁; l 每3天冲洗一次公共场所( 因是工地, 如有需要增加频次) ; l 每天清理2次垃圾。9、 现场经理工作要求l 定期巡视检查本班工作人员的工作状态; l 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问; l 定期组织开展客户调查工作; l 认真处理关于现场物业管理的投诉; l 每天进行工作讲评; l 要根据情况及时提出物品采购计划; 工作程序l 每天8: 309: 00对各岗位进行巡视; l 其它时间在销售大厅内座岗; l 每1小时对大厅内岗位巡视1次; l 随时接受客户关于物业管理的咨询; l 每天下班前向现场销售主管收取已落定或已购房客户关于物业管理的调查问卷, 并每周提交给主管经理; l 每天下班后组织员工进行工作讲评; l 每月20日前提出下月采购计划报主管经理; l 每月的最后一个周六组织对现场所有客户进行一次书面调查, 发放并回收调查问卷, 并于下周一将问卷提交主管经理。十二、 人员招聘计划岗 位人 数到位时间备 注秩序维护员员24月1日服务员24月1日保洁员14月1日现场经理14月1日物业兼任合 计十三、 工作人员生活用房工作人员生活用房按以下标准计: l 宿舍: 4平方米/人, 男、 女分隔开; l 厨房: 公司饭堂平方米; l 洗手间、 冲凉房: 男、 女各1个; 建议在新贵华城原来秩序维护员宿舍, 对宿舍建议进行装修。十四、 培训计划序号培训内容培训时间授课方式参加人员培训方式培训目标1基础培训, 包括员工手册、 公司规章制度等2接待客人的服务技巧3服务人员的言行举止规范4各岗位人员实习5各岗位标准及作业程序6职业道德7上岗前模拟训练8考核