场务岗位服务标准样本.doc

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综览

本课程将协助你了解场务的各项工作及其服务标准。
嘉禾影城标准

场务工作需要服务客人完成整个观影过程, 最直接反映出一个影城的服务水准; 迎宾、 带位亲切体贴, 巡场仔细认真, 清场迅速彻底, 场务人员必须重视每一个服务细节务求提供给客人”最佳娱乐享受”。

检票

补充说明

未持票客人或持错票客人

(1) 检票时,眼神必须正视客人且以和善的态度及亲切的笑容向客人说: ”您好! 欢迎光临嘉禾影城”并告知客人所属影厅的位置;
(2) 若客人携带外来食品进场时, 要委婉地说: ”不好意思, 外来食品不可携带进场, 麻烦您先在外食用完毕或交由我们替您保存, 待散场后,您可在三楼卖品部凭票根取回”; 也能够劝告客人先行在外食用完后再进场( 此时你应向客人委婉地说明影城规定, 并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣!!!如客人不肯便马上要说”对不起”); 对客人持较大物品不便入场并强烈要求寄存时, 可请值班经理处理( 以票根作为取物凭证, 并声明对客人寄存之物品, 我方不负相关责任, 由值班经理与客人一同检视内容物为何后置于营运办公室保管);
(3) 若客人要先行入场而想留电影票给迟来的朋友, 可替客人安排寄存电影票服务, 客人须留下取票客人的姓名及提醒客人通知取票客人取票地点应为三楼夹层检票处;
(4) 学习正确地使用对讲机、 使用时各种问答务必简明扼要、 不可含糊、 不可对答与岗位无关之内容;
(5) 无论多忙你一定要看清楚影票上的厅号、 场次、 时间及票种无误后( 若学生票或老人票须核对相关证件) 方可让客人入场;
(6) 繁忙时段, 检票口必须有两至三位同事验票( 清场完毕的同事签名后可协助验票) 。
一、 检票时除撕下客人手中的影票, 同时须告知每一位客人:
l 影厅位置、 座位排数、 号码
l 影厅内没有洗手间
l 出入影厅时请携带票根

二、 禁带外来食品
场务人员必须能够有效的在检票口辨认出客人手中的食品是否能够带入影厅内, 而且在最快的速度内用和善的态度劝阻客人。

▪ 当你看到客人手中有禁止携带入场的食品时, 能够向前提醒客人其手中的食品不能携带入场, 同时告知客人的电影离正片开演尚有多少时间, 并指引客人至等候区将食品吃完后再入场;

▪ 请切记: 温和且亲切有礼的态度, 才能使客人愿意与我们配合;
▪ 另外也能够同时告知客人影城有提供食物寄放, 如果客人愿意寄放食品, 请将票根钉在食品包装上, 并提醒客人散场后请向卖品部人员领取( 请将客人的食品小心的放在置物柜内保管) ;
▪ 客人要领取食品时, 请确实核对票根及物品, 避免领取错误;
▪ 当看到客人手中有大型塑胶袋且内有食品时, 可向前询问客人手中的袋子内是否有食品; 切记必须以不冒犯客人的方式稍稍看一下袋中的物品再作区分, 处理方式同上。

必要时, 可随时告知客人此项规则的意义: 为了确保每一位客人的安全以及影厅内的卫生及长期的维护最佳之观影空间。
记住, 大家必须时时面带微笑, 以友善的态度服务客人及处理问题, 避免激怒或冒犯客人; 只要能遵守此原则, 大部分的客人都能够接受嘉禾影城的入场规则。

如在处理食品问题时, 客人表示无法接受此项规则并开始烦躁、 生气、 或大声的说话/责骂时, 请依状况作以下之处理:
▪ 如果客人手中的食物不多, 请婉转的告知客人这次可将食品携带入场, 但希望下一次能够配合嘉禾影城的入场规则。
▪ 如果客人手中的食物颇多, 请客人稍等, 马上请值班经理协助处理。
当然, 如果客人手中提着大袋、 明显为热食时, 我们必须尽量的劝阻客人携带入场; 如果我们让客人携带入场, 将会造成许多遵守规则之客人的不满。

有时会发生客人未购票而想趁检票时溜进影厅的情形, 以下是一些试图混淆场务服务人员的状况:
l 持优待券 / 礼券
l 持过期电影票
l 电影票数量不够 ( 例如 : 5 名成人持 4 张票 )
l 非所属场次的影票
l 购买优待票而不具备其身份
l 票遗失

该如何处理?

假如有遗失电影票的情形发生, 最好的解决方式是立即通知值班经理协助处理;

有时也会发生买票时给错电影票的情形, 这时候请立即通知值班经理处理。

迎宾

1、 当你于场内迎接/指引客人时请注意自己的站姿( 男生, 两脚分开与肩同宽, 昂首挺胸; 女生, 脚跟并拢) 与手势( 五指并拢, 平举与肩同高, 掌心向上) , 不可倚靠墙、 柱、 植物或立牌;
2、 如果你站在TCL号厅门口: 当有客人走过来时,你要用亲切笑容以示欢迎说: ”您好! 欢迎光临TCL厅, 座位１－１０号请由左边进场, １１－２１号请由右边进场, 请对号入座! ”;
3、 当厅内影片开始放映广告时, 须关闭影厅的半扇门, 当正片开始放映时, 则将门全部关闭;
4、 当晚到的客人欲进场时,你要用亲切的笑容以示欢迎说: ”您好, 欢迎光临TCL厅, 请出示您的影票, 让我为您带位!”
5、 必须确认影厅清场完毕后, 方可让下一场的客人进场。
体贴服务:
² 当多厅同时进场时, 适时掌握各厅进场时间, 灵活指引客人。

补充说明
重复划位的处理
当同一场次同样的座位被系统重复卖出, 如: 11:00 的某某电影, A先生与 B 先生影票上之座位号码均为 H 排 9 号, 这时就会发生座位归属是 A 先生还是 B 先生的问题! 应立即请值班经理协助处理。

带位
1、 带位的重要性除给予客人亲切的服务外并能降低客人坐错位置的情况发生, 如此可减少客人之间的冲突及客人对我们的投诉!
2.、 场务员工务必了解各影厅的座位分布并以诚恳、 亲切的态度协助
客人找到正确的座位;
3、 因正片开映后,影厅之清洁灯将会关闭 (基本灯光除外), 此时若有客人要进场, 请先要求客人出示影票, 进入影厅后将手电筒置于背后照在地上以引导客人至正确座位就坐, 待客人坐下后将影票归还客人, 再行离开( 务必对其它客人的灯扰降至最低) ;
4、 若带位时发现有客人坐错位, 应礼貌地请其出示电影票, 并协助
客人找寻正确座位;
5、 请留意细节, 如遇老、 弱、 残或手拿大量物品的客人时, 须主动上前给予协助, 但要以客人的意愿为准则;
体贴服务:
² 下楼梯时, 更多关注老人、 残疾人士及小孩, 请先征询同意后再给予协助;

巡场
1. 巡场的目的是要我们随时了解影厅内的情况, 让顾客知道我们很关心她们的观影感受;
2. 确认每个厅的人数与电脑上售票数相同;
3. 检查画面字幕位置和声音都正常并同步, 声音大小适中;
4. 检查影厅内有没有人食用外带食品;
5. 放映间巡场是有固定路线的, 我们的路线是面向银幕按”U”型进行走动, 使顾客充分感受到我们的服务;
6. 巡场涉及整理和检查海报是否漏光, 挂画、 立牌、 告示板是否摆正、 LED屏幕上的显示是否已更新;
7. 如出现突发事件, 如断片等情况, 应第一时间通知值班经理并对厅内客人进行安抚工作, 等待值班经理处理!
8. 有个别客人表示温度过低要求调低空调温度时, 你要向客人介绍我们影城设有毛毯可租借服务;
9. 影厅内不可让客人坐在灭火器上观影, 主动提醒顾客; 影厅内不可让顾客坐在厅内过道楼梯上, 因遇突发事件时会阻碍通道, 也会影响其它人行走, 还会使过路人发生意外;
10. 影厅及洗手间严禁吸烟;
11. 影厅内是不能够将脚搭在或放在前排坐位上;
如果顾客态度非常强硬, 不可和顾客争辩, 及时通知保洁员随时留意或马上通知值班经理处理;
12. 如实登记巡场( 巡察观影厅时要将以下内容记录在登记表上) , 具体内容如下:
1） 时段: 客人入场后每30分钟巡场一次, 每次须进行真实记录;
2） 气味: 巡场时应随时关注影厅内外气味, 以防止有顾客吸烟或食用刺激性较大的食品以及影厅内香薰机是否正常运作, 空气是否清晰( 非过浓或过淡) ;
3） 温度: 影厅内温度的控制是巡场时其中一项重要的工作, 正常温度应保持21 oC -23 oC之间, 如发现有差异, 应及时告知当值经理处理, 而不是只做登记!
4） 影像: 在进入观影厅时, 首先应观察影片是否正常地放映, 如发现影片模糊或跳动、 字幕偏高或偏低、 字幕模糊或晃动、 镜头转换是否正确、 影片是否有声无影或有影无声时应立即告知经理处理; 而不是直接呼叫放映机房!
5） 声量: 如发觉声音不全、 音量异常或与画面不同步等问题, 应及时向当值经理报告做出处理;
6） 盗录: 员工应谨慎留意客人有否携带摄影、 录像器材进入影厅内进行拍摄或盗录, 如发现应马上制止并通知当值经理进行处理;
7） 消防: 巡场时员工应检查影厅内外相关消防设施的工作状态( 消防栓、 灭火器、 烟感器、 蜂鸣器、 安全照明灯等) , 察觉有可能的消防隐患; 如有异常, 及时上报!
8） 关闭厅门: 当影片放映时所有影厅内的门都应紧密关闭, 避免让外来光线及噪音进入影厅内影响客人观影品质!
9） 洗手间: 进入洗手间后, 要查看纸巾箱内的纸巾; ”水池”( 男女大小便池) 内是否洁净无污; 气味是否清新; 地面是否清洁; 马桶是否冲水; 水龙头是否有水; 设备是否正常运作; 如发现异常请立即通知当值经理或清洁人员做出处理;
10） 走廊与出口 : 随时检查各影厅进散场出口门是否确认关闭, 三楼走廊有无顾客逗留, 灯箱显示是否正常。
11） 三楼夹层大堂: 电影宣传模型、 LED屏幕等是否正常; 顾客是否井然有序。
体贴服务举例
© 观察观众状况, 对于表现出寒冷的观众及时恰当的询问并表示关心;
© 随时留意走道人员流向, 特别老人、 小孩、 孕妇等, 并及时表示关心; 在大片、 恐怖片等放映期间更需注意。

散场

1、 当影片结束前3～5分钟时进入影厅, 若为新片则需随时关注; 须配合好字幕适时开放影厅出口, 过迟或过早都会影响到客人观影品质; 灵活掌握开灯时间, 以标准用语指引客人出口方向, 如”谢谢光临, 出口请往前, 请携带好您的贵重物品依序离开; ”
2、 负责引导退场的员工须带领该场客人至三楼楼梯口并以手势指引客人离场; 待客人全部离场后要确保所有通道及走廊均已没有该场的客人逗留, 确实将影厅出口门及总出口门都锁上, 以免有人蓄意逃票;
3、 当客人全部离场后,影厅内皆会留有大量的垃圾, 员工应配合清洁人员进行清洁不可马虎了事, 特别是地毯上的爆谷及汽水等, 都必须要仔细清理才可让客人进场;
4、 拾获物件: 员工若在影厅内拾获任何物件, 如钱包、 手机等等, 必须全数交予当班经理保存并在”遗失物品登记表”上做好登记( 时间、 场次、 日期、 排号、 以及经手员工及交接人) 以便查阅; 若有客人在影厅内遗失物件, 前来寻找而清场同事与清洁人员暂未拾获该物件, 在影厅尚未开场时请同事适时协助找寻, 若该座位已被其它客人坐下或已开场, 请失主先行留下资料, 待散场后协助找寻, 无论寻回与否皆须给失主电话回复;
5、 告知检票处同事清场完毕并在退场记录表上签名确认;
6、 若有客人寻找失物时, 要主动协助, 切忌不理不睬或让客人独自在场内寻找;
7、 清场工作必须一人进行, 引导客人出场同事不得参与清场, 可协助清洁人员处理垃圾。
体贴服务
² 　引导客人散场途中, 可适时与其沟通观影感受并寻求意见;
² 　散场时须时刻关注客人并热情礼貌的谢谢客人光临!