DB4106T108-2023质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范.pdf

ICS 03.120.01 CCS A 00 4106 鹤壁市地方标准 DB 4106/T 1082023 质量基础设施一站式服务平台建设与管理规范 2023-09-20 发布 2023-10-20 实施 鹤壁市市场监督案管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 建设要求.1 服务网络建设.1 服务站建设.2 服务管理中心建设.2 5 服务项目与要求.2 基础性服务.3 拓展性服务.4 6 服务流程.4 需求收集.4 服务对接.4 服务跟进.4 服务评价.5 流程管理.5 7 服务质量监督.5 服务站自我监督.5 服务管理中心监督评价.5 服务改进.5 附录 A（规范性）日常管理制度.6 A.1 服务站岗位职责.6 A.2 设施设备管理制度.6 A.3 文明服务制度.6 A.4 首问负责制度.7 A.5 制度.7 A.6 服务投诉及反馈处理制度.8 A.7 服务质量监督管理制度.8 A.8 信息报送制度.8 A.9 记录及档案管理制度.8 附录 B（资料性）服务流程.9 附录 C（资料性）服务记录.10 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由鹤壁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：鹤壁市标准化发展服务中心、鹤壁市市场监督管理局、河南省锅炉压力容器检验技术科学研究院、河南省市场监督管理局专业技术人才服务中心、鹤壁市产品质量检验检测中心、鹤壁市市场监督管理局淇滨分局。本文件主要起草人：袁永利、王振华、蔡兰兰、刘彩霞、谢丽艳、张鹏、李莉娜、石峥、郭睿君。，质量基础设施一站式服务平台建设与管理规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的建设要求、服务项目与要求、服务流程、服务质量监督等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称服务平台）建设及管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。服务平台 通过集成计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量基础设施要素资源，为企业、产业、区域提供的全链条、全方位、全过程综合服务的线下服务实体和线上网络服务系统，主要包括服务网络、服务站、服务机构、服务管理中心。服务网络 利用信息化手段,依托政府电子政务公共平台、部门业务应用系统建设网站(页)或开发专门应用软件(程序)等方式建设的网上服务平台。服务站 由市场监督管理部门设立，为周边企业提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量综合服务的机构。服务机构 向企业提供各类计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理等质量技术服务的具有法人资质的机构和组织。服务管理中心 受市市场监督管理部门委托，负责“一站式”质量服务站评估及支撑网络平台运营和维护的机构。4 建设要求 服务网络建设 4.1.1 通过网站、客户端、公众号等即时联动，提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权等相关业务信息登记、受理预约、业务咨询、信息查询等综合在线办理服务。4.1.2 建立服务机构、服务专家、标准数据、质量知识等资源库，实现数据信息共享，提供资源(机构)适配服务。对服务站、服务技术机构、服务项目等信息进行展示,提供周边服务站、技术机构查询及业务能力介绍。4.1.3 提供项目管理服务。对以服务站为依托开展的质量提升服务项目，平台按照统一要求，实施全生命周期的线上动态管理。4.1.4 提供培训交流服务。根据企业需要,提供相关的法律法规、政策、计量、标准化等培训；提供专家在线咨询服务,解答企业质量相关问题。服务站建设 4.2.1 选址布局及标识 4.2.1.1 选址全市统筹布局，原则上选择企业较集中、质量需求较多、交通便捷、配套条件较好的区域。4.2.1.2 选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.2.1.3 应在服务站主体建筑外或工作场所门口设立统一明显的标识。4.2.2 工作场所 4.2.2.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.2.2.2 环境应整洁美观，室内干净舒适。4.2.2.3 应在工作场所公示服务内容、服务流程。4.2.3 办公设施设备 4.2.3.1 应配备连接网络的电脑、打印、复印等设备，条件允许的服务站，可配备远程会议系统。4.2.3.2 有条件的服务站，可建立公共检验检测实验室,配置相应的检测设施设备。4.2.4 人员配备 4.2.4.1 配备工作人员应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前经过相关专业知识的培训。4.2.4.2 服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责。4.2.4.3 应配备至少 2 名具备相应的质量服务能力质量服务管家（专员），负责服务站日常质量服务工作。4.2.5 制度建设要求 制度建设要求见附录A。服务管理中心建设 4.3.1 具备开展网络平台的运营管理的工作场所、办公设施。4.3.2 配备至少 2 名网络平台运营维护和 2 名日常管理人员。4.3.3 建立网络平台运营和维护管理、技术服务机构和专家的评估、质量服务需求的审核对接、项目管理和服务站评估考核等运营管理机制。5 服务项目与要求 基础性服务 5.1.1 计量服务 5.1.1.1 协助企业依据计量器具溯源要求，联系计量技术机构，提供计量检定/校准服务。5.1.1.2 协助企业开展申报登记，有条件的服务站可以开展代办服务，如协调样品送检、预约现场检定/校准、领取证书、取回样品等服务。5.1.1.3 协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，依据国家计量法律法规和相关技术要求合理确定计量设备检定、校准的周期。5.1.1.4 开展计量管理知识及计量员培训。5.1.1.5 协助企业申报计量方面质量提升激励奖励项目。5.1.2 标准化服务 5.1.2.1 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。5.1.2.2 开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。5.1.2.3 开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1.2.4 开展执行标准先进性评价，指导服务企业采用先进标准。5.1.2.5 开展团体标准的培育服务。5.1.2.6 开展标准制修订方面的服务。5.1.2.7 开展产品标准研制、标准化基础知识、建立标准体系等培训。5.1.2.8 协助企业申报标准化方面质量提升激励奖励项目。5.1.3 认证认可服务 5.1.3.1 开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。5.1.3.2 开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.3.3 开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，有条件的服务站可协助企业选择合适的认证方案，帮助企业联系认证机构。5.1.3.4 开展认证认可方面的培训服务。5.1.3.5 协助企业申报认证认可方面的质量提升激励、奖励项目。5.1.4 检验检测服务 5.1.4.1 协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.1.4.2 协助企业查询有资质的检验检测机构、协调产品送检、领取检验检测报告等。5.1.4.3 开展产品检验检测从业人员的培训工作。5.1.4.4 协助企业申报检验检测方面质量提升激励奖励项目。5.1.5 质量管理服务 5.1.5.1 开展中小企业质量提升、质量诊断、5S 管理咨询、质量对比提高等质量活动。5.1.5.2 开展中小微企业质量信用等级评定等宣传活动。5.1.5.3 组织企业到质量先进单位参观学习等活动。5.1.5.4 开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传、质量管理知识培训服务。5.1.5.5 协助企业申报质量管理方面质量提升激励奖励项目。拓展性服务 5.2.1 品牌服务 5.2.1.1 开展品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌价值评价等方面的咨询和技术服务活动。5.2.1.2 积极推荐企业申报各类质量奖项。5.2.2 知识产权服务 5.2.2.1 开展专利转化运用、专利申请、专利维权等运用与保护方面的咨询和技术服务。5.2.2.2 开展商标注册咨询服务、地理标志保护产品申报咨询服务，商标有效运用和商标维权指导服务。5.2.2.3 开展知识产权运用和保护方面的培训服务。5.2.2.4 协助企业申报知识产权方面质量提升激励奖励项目。5.2.3 特种设备服务 5.2.3.1 依据相关特种设备安全技术规范，提供特种设备检验检测服务。5.2.3.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.2.3.3 开展特种设备从业人员的培训工作。6 服务流程 需求收集 6.1.1 服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。6.1.2 服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。6.1.3 企业可通过电话、服务网络、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。服务对接 6.2.1 服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务。6.2.2 服务站对需要服务机构实施的服务，将企业服务需求上传至服务网络平台，在平台上选择相关服务机构的服务项目，如有疑问及时联系服务管理中心。6.2.3 平台上服务机构的服务项目能够满足企业要求的，服务站与服务机构进行初步沟通，并指导企业与服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，做好相应服务记录。6.2.4 服务机构能满足企业服务需求时，服务机构依照其服务流程对企业开展服务工作。6.2.5 服务机构不能满足企业服务需求时，服务机构应向服务管理中心说明情况，服务管理中心在平台上协调企业与服务机构，并再次匹配相关质量服务，及时将信息反馈至企业。6.2.6 服务机构在开始实施服务时，在平台上点击服务启动相关信息。服务跟进 6.3.1 服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时进行解释、协调等服务跟进工作，并做好服务记录。6.3.2 在服务周期内出现的问题，服务站向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。服务评价 6.4.1 在服务结束后，服务站提请企业及时对服务机构服务过程和服务站服务过程满意程度进行评价，收集企业意见和建议。6.4.2 服务机构在服务结束后，及时在网络平台上点击结束相关信息。6.4.3 服务管理中心对服务评价结果及时进行检查、评价并汇总。流程管理 6.5.1 包含计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、知识产权、特种设备等服务流程，对开展的各项服务应做好流程化管理。6.5.2 服务流程见附录 B。7 服务质量监督 服务站自我监督 7.1.1 服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的问题和意见应做好记录，并及时公布改进方式与结果。7.1.2 对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表见附录 C。7.1.3 服务站站长应对重要的服务项目及时进行监督评价和服务成效的总结。服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、准确率及工作设施的完好率等进行定期的考核。服务管理中心监督评价 7.2.1 服务管理中心定期和不定期对服务站的服务质量进行评价，评价过程应公平、公正、公开，注重过程评价，关注综合效益。7.2.2 评价不合格的服务站应通知限期整改，对拒不整改或整改不合格的服务站进行通报并公示。服务改进 7.3.1 对服务对象反映的有关服务机构及服务管理中心的意见和建议，服务站应将相关信息反馈至服务管理中心。7.3.2 对服务对象反映的有关服务站的意见和建议，服务站应及时提出改进计划，按期完成整改，并将有关信息归档备查。7.3.3 服务管理中心根据定期不定期的评价结果和服务对象的意见建议，对服务站不符合要求的工作，以及服务自身存在的缺陷，提出改进措施，服务站应提出改进计划报服务管理中心，按期完成改进计划，并将改进结果形成文字报服务管理中心进行验证并归档。附录A （规范性）日常管理制度 A.1 服务站岗位职责 A.1.1 服务站站长 A.1.1.1 贯彻执行国家和省、市有关质量基础设施建设等方面的法律、法规、规章、文件和标准。A.1.1.2 加强本站日常管理，建立工作制度，并对制度执行情况进行检查。A.1.1.3 制订本站工作计划，并对工作完成情况进行考核。A.1.1.4 组织本站工作人员学习培训。A.1.1.5 协调处置本站受理的重要投诉。A.1.1.6 定期向县、区质量发展部门报告工作。A.1.1.7 完成市、县、区质量发展部门和服务管理中心交办的其他工作。A.1.2 质量服务管家（专员）A.1.2.1 与服务对象沟通协调，了解、收集服务对象需求，并做好登记和录入。A.1.2.2 向服务管理中心反馈服务对象需求，并配合做好服务工作。A.1.2.3 与服务机构、专家沟通联系，做好服务对接工作。A.1.2.4 组织开展质量基础设施方面的法律、法规及相关专业知识的培训。A.1.2.5 服务结束后，及时请服务对象进行评价。A.1.2.6 对项目文件、记录等工作资料台账进行归档保管。A.1.2.7 负责服务站站长交办的其他工作。A.2 设施设备管理制度 A.2.1 服务站应建立完善的设施设备台帐，包括设施设备生命周期内的技术资料、维修和使用记录等。A.2.2 服务站应将各岗位使用的办公桌椅、电脑、文具等进行编号并落实到人，使用者负责对自己使用的设施设备进行日常清洁和维护保养，不应随意下载安装非办公必须软件，下班时应关闭电源。A.2.3 因工作需要配置的办公设施设备，应编制设施设备采购计划，按程序报负责人审批后采购，并安排专人对所有设施设备及备件、随机资料进行验收。A.2.4 设施设备出现故障，应及时维修。如需报废，应做好台帐登记。A.3 文明服务制度 A.3.1 保持办公环境优美清洁，不应随意丢弃杂物；保证桌面和办公设备整洁有序；在显眼处放置工作桌牌；办公室、会议室禁止吸烟。A.3.2 实行节约办公,绿色环保。注意节约水、电、纸张；不因私使用办公设备和办公用品；较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等；提倡纸张、信封等重复使用。A.3.3 工作人员着装应端庄大方，戴工作标牌，干净整洁。进入企业生产现场，应按要求着工装、工鞋，注意安全防护；应遵守工作纪律,不迟到不早退，严守岗位；同事之间友爱协助,彼此尊重,相互关心；工作时间不大声嬉笑、喧哗、争吵或打闹，不串岗聊天，不网上购物、看电影、玩游戏等。A.3.4 接待服务对象时应保持工作礼仪，站姿、坐姿文明，规范使用普通话，文明礼貌用语，态度热情；和服务对象交谈时,目光集中、柔和,不左顾右盼；介绍事项时,声音清晰,语句流畅,表述得体,简洁明了；能办的事立即办理，不能办或暂不能办的事情应耐心解释。A.3.5 接听电话时应先说您好,我是某某服务站工作人员,请讲”,应正确使用“请稍等”、“请填写”、“请听我给您详细解释”、“请慢走”、“再见”,“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”等服务用语。因手续不全未办妥的,应说“对不起，请补全手续下次再来”等。挂断电话时应先征求对方意见,不应先于对方挂断电话。A.3.6 现场巡访服务制度 A.3.7 工作人员应经常走访服务对象，了解服务需求，做好收集和登记。A.3.8 质量服务管家（专员）开展现场服务时应耐心细致，能当场解答的尽量解答全面，做好现场服务记录，收集的信息及时做好登记，请服务对象签字确认，如有不清楚的及时与服务管理中心联系。A.3.9 服务站站长定期汇总服务对象需求，制订工作计划，明确工作内容、责任人、时间进度等，并推进落实。A.3.10 服务结束后，工作人员及时请服务对象进行满意度测评。A.4 首问负责制度 A.4.1 第一位接待来访、接受来电、来函的工作人员是首问责任人。A.4.2 首问责任人在接待时应礼貌热情、态度和蔼，坚持做到“一副笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声，合作有谢谢声”。A.4.3 首问责任人不应以“不知道”、“人不在”、“不归我管”、“下回再来”等语言加以拒绝推诿，对来电者不应语言生硬，来函应妥善保管。A.4.4 首问责任人对属于自身职责范围内的事务应认真、及时、准确办理。重要事务应及时向上级汇报，及时做出妥善处理。不属于本站职责范围的事务，首问责任人应向服务对象进行解释，并指引其到相关部门咨询办理。A.4.5 对首问责任人未尽到责任，造成影响的，根据相关规定追究责任。A.5 制度 A.5.1 工作人员应认真了解服务对象需求，耐心解答,一次性告知其咨询事项。A.5.2 对服务对象所办事项，符合要求的，应及时办理，因手续、材料不符合要求需退回修改补办的或不具备条件暂不受理的，应一次性告知当事人需修改补办的手续、材料或不予受理的理由，补齐手续、材料或具备条件后，应予以受理，并按有关规定及时办理。A.5.3 法律法规和规范性文件规定不明确或情况特殊的，工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示负责人，共同研究确定应提交哪些材料，并一次性告知当事人。A.5.4 对没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询办理等不良后果的，根据相关规定进行处理。A.6 服务投诉及反馈处理制度 A.6.1 在显著位置设立意见箱，公开投诉受理渠道。A.6.2 应对各类投诉做好记录，详细记录投诉过程和服务对象意见要求。A.6.3 应及时向负责人汇报投诉事宜，组织开展投诉的核实、调查。A.6.4 对因服务对象不了解工作流程，或服务对象自身原因造成的误解，应耐心解释澄清；对质量服务管家（专员）因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题，应现场及时协调，并按相关规定处理；对服务流程、服务设施设备、服务项目等有意见或建议的，将意见、建议汇总，报负责人审定后，交相关部门予以落实，并将处理结果及时反馈服务对象。A.7 服务质量监督管理制度 A.7.1 服务站广泛接受社会监督，公开监督电话。A.7.2 服务站站长按相关规定开展服务满意度评价，对服务成效及时进行评估。A.7.3 服务站站长加强对内部工作质量监督，包括服务的文明性、及时性、准确率等履职情况及工作效率、工作成效等进行定期的考核。A.7.4 对不接受监督或因内部监督不力造成不良影响的，按有关规定处理。A.8 信息报送制度 A.8.1 指定专人对服务对象的质量服务需求、质量服务项目开展情况、重大质量服务项目及重大进展、质量提升成效等质量信息进行收集。A.8.2 对服务信息定期汇总并按要求报送服务管理中心，对重大信息应及时报送。A.8.3 对上级要求报送的信息应及时准确报送，对迟报、漏报、瞒报、拒报的，按有关规定处理。A.9 记录及档案管理制度 A.9.1 工作人员应建立工作台账并归档，严格执行保密管理制度。A.9.2 质量服务（专员）管家应建立服务对象需求调查、需求信息登记、服务工作记录、服务满意度测评记录、投诉及处理记录、培训记录等工作台帐。A.9.3 质量服务管家（专员）对服务对象建立质量档案，对企业主要产品、执行标准情况、生产设施设备、检测设备、计量周期、知识产权等涉及质量服务技术创新需求的信息进行汇总，并及时更新。A.9.4 质量服务管家（专员）应将记录档案扫描成电子档保存。A.9.5 站长应指定专人按年度汇总整理所有档案资料，并按相关规定留存。附录B （资料性）服务流程 图B.1给出了服务流程。图B.1 服务流程 附录C （资料性）服务记录 表C.1给出了服务记录的内容。表C.1 服务记录 企业名称 联系人 联系电话 请求发起时间 服务站人员 接收要求时间 收到答复时间 现场处理时间 服务结束时间 企业申请服务内容 服务类型：计量服务 标准化服务 产品检验检测服务 认证认可服务 质量管理服务 品牌培育服务 知识产权服务 特种设备技术服务 其他服务 具体要求：服务机构 技术服务人员 技术服务项目及预计技术服务时间 技术服务解决过程 尊敬的企业请您完成服务满意度调查 1 您对本次服务站服务的满意程度 2 您对本次服务站及时性的满意程度 3 您对本次服务站专业性的满意程度 4 您对本次服务站文明性的满意程度 5 您的问题是否得到了解决 是 否 6 您对本次服务技术人员专业性的满意程度 7 您对本次服务技术人员的及时性的满意程度 8 您对本次服务技术人员的文明性的满意程度 9 您对本次服务技术设施的满意程度 10 您对本次服务总体评价 非常满意 满意 一般 不满意 您的意见或建议：企业负责人：日期：（签字或盖章）