项目管理手册-14-售后服务管理df.pdf

中建国际建设公司项目管理手册 文件编号 CSCEC/PM/014/2003 文件页数 第 1 页 共 3 页 14 售后服务管理售后服务管理 文件状态 2003版 第0次修订 售后服务管理售后服务管理 1 工作流程工作流程 工作过程工作内容工作输入（依据）工作职责工作输出中华人民共和国建筑法建设工程质量管理条例房屋建筑工程质量保修办法编制：项目合约经理；审核：项目经理/合约法律部；批准：根据授权确定工程施工基本情况主要工程物资情况建筑工程使用维护情况主要设备安装及调试情况施工中出现问题及处理情况业主的要求、期望顾客的类别编制：项目技术负责人批准：项目经理编制：项目管理板块工程师；批准：项目管理板块负责人。业主/用户指导说明书用户回访计划；工程回访记录表工程保修合同（或工程质量保修书）工程保修合同业主/用户指导说明书回访计划及回访业主/用户投诉工程基本情况业主的要求、期望编制：项目管理板块工程师；批准：项目管理板块负责人。业主投诉记录表工程保修业主服务报告用户对工程疑问用户提出的质量问题业主需求程度分析纠正与整改措施需改进的重点内容编制：项目管理板块工程师；批准：项目管理板块负责人。编制：项目管理板块工程师；批准：项目管理板块负责人。工程维修记录表业主服务报告编制并签订工程保修合同或工程质量保修书。编制业主/用户指导说明书。编制工程回访计划；组织工程回访。受理业主投诉；投诉处理。组织工程问题答疑；组织工程维修。对业主意见、业主投诉、回访保修情况进行汇总分析。竣工移交资料和信息的收集和移交。业主合同；工程实施情况；工程信息记录。项目经理组织对事业部项目管理板块进行售后服务移交。工程资料；售后服务信息。2 工作说明工作说明 2.1 工程保修合同工程保修合同 项目竣工验收后，根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修办法等规定，公司与业主签订工程保修合同或工程质量保修书。工程保修合同或工程质量保修书由项目合约经理组织编制，项目经理和合约法律部审核，总经理/事业部总经理/事业部副总经理批准（根据授权）。2.2 业主业主/用户指导说明书用户指导说明书 编制业主/用户指导说明书要充分体现为业主全面服务的思想，为业主提供工程使用、维修、改建和扩建依据。在编制业主/用户指导书时，可以参公司统一提供的范本。业主/用户指导说明书由项目技术负责人组织编制，项目经理批准。编制 企划部 审核 朱子君 批准 李健 中建国际建设公司项目管理手册 文件编号 CSCEC/PM/014/2003 文件页数 第 2 页 共 3 页 14 售后服务管理售后服务管理 文件状态 2003版 第0次修订 2.3 竣工移交竣工移交 事业部项目管理板块应根据项目竣工时间安排，在竣工前 3 个月进入项目，逐步建立起与业主的关系，熟悉项目情况，收集项目信息，做好工程保修的准备工作。项目在完成项目的正式竣工验收，并正式将工程移交给业主后，应将项目竣工资料及相关资料、信息完整地移交给事业部项目管理板块，经其完全确认移交工作完成后，该项目才可以将保修工作项目管理板块。在工程保修前半期，如业主提出要求，项目经理仍需要派员常住现场主持日常保修工作。2.4 工程回访工程回访 每年年初，事业部项目管理板块应针对业主的类别编制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员，重点做好季节性回访工作。事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施。事业部项目管理板块工程师负责做好工程回访记录。回访计划、回访记录由项目管理板块工程师编制，板块负责人批准。2.5 业主业主/用户投诉用户投诉 对于业主无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题，由事业部项目管理板块汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。业主投诉记录表由项目管理板块工程师编制，板块负责人批准。2.6 工程保修工程保修 工程竣工后，由事业部项目管理板块根据合同规定评价业主/用户提出的问题，对于属于我方承担责任的修缮问题，应无条件组织人员进行保修；对于不属我方承担责任的修缮问题，应向业主提出并解释原因，必要时可向业主提供有偿修缮服务。维修完成后与业主共同进行验收，以保证完全符合有关规定和业主的要求，验收记录由事业部项目管理板块备案。工程保修记录表由项目管理板块工程师组织编制，板块负责人批准。2.7 业主服务报告业主服务报告 事业项目管理板块组织每半年对业主意见、业主投诉、回访保修等情况进行汇总分析，编制事业部的业主服务报告。对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。业主服务报告由项目管理板块工程师编制，板块负责人批准。编制 企划部 审核 朱子君 批准 李健 中建国际建设公司项目管理手册 文件编号 CSCEC/PM/014/2003 文件页数 第 3 页 共 3 页 14 售后服务管理售后服务管理 文件状态 2003版 第0次修订 3 与分支机构的接口与分支机构的接口 各分支机构所辖项目的售后服务工作参照上述要求执行。4 记录记录 工程保修合同（或工程质量保修书）业主/用户指导说明书 工程回访计划 工程回访记录表（附件 1）业主投诉记录表（附件 2）工程保修记录表（附件 3）业主服务报告 编制 企划部 审核 朱子君 批准 李健