信用合作联社服务礼仪上门班9.21修.doc

陕县农村信用合作联社
服务礼仪培训班
计划书
主办单位:上海明鸿银行教育培训中心
培训对象:陕县农村信用合作联社相关人员
培训时间：3天,从2011年9月下旬起,具体实施时间由委托单位定。
培训地点：陕县
培训内容：上课6场，每场3小时,另半小时提问、答疑.具体内容见附件。
培训费用:人数不限，但不得录音、录像。
8000元/场。含讲课薪酬、代缴个人所得税、管理费、往返交通费、在陕县住宿就餐费用等。
课件（PPT）明鸿提供电子文本,由委托单位自行印制。
付费方式：银行汇款，户名:上海明鸿中小银行培训中心；
账号：31001568500050001628;开户行：建行上海安顺路支行。
培训结束后，一周内一次付清。
协作事项：1、在会场，由委托方提供扩音设备、投影仪、笔记本电脑等设施。
2、代联系住宿宾馆（中档）.
3、请为主讲教师安排从机场(火车站）到上课地点间的接送。

上海明鸿银行教育培训中心
2011.9.16

回 复：

委托单位（盖章）
经办人(签字）
电话： 传真：
手机：

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附件一

陕县农村信用合作联社
服务礼仪培训班
教学安排（2011年9月下旬起）
主办单位：上海明鸿中小银行培训中心

序号
课程内容
授课时间（天）
1
服务礼仪与待客技巧(含实训）
3

＊授课时间0。5天，为一场课，即讲课3小时，另半小时提问答疑.

课程大纲
1。服务礼仪与待客技巧（含实训）
教学大纲
一、服务礼仪
（一）概述
1。银行服务礼仪的基本要求
2.银行服务礼仪的规范
3。银行服务意识与礼仪修养
（二）仪容礼仪
1.仪容的涵义
2。仪容的中心-—头发
3.仪容的重点—-美容化妆
4.面部的其他修饰
5.肢体修饰
（三）仪表礼仪
1。服饰的功能
2。服饰礼仪
3。职业服装的穿着礼仪
4。西服、套装的穿着礼仪
5.饰物选择与佩戴的礼仪
（四）仪态要求
1。表情
2.站姿
3。坐姿
4。走姿
5。蹲姿
6。手势
（五）语言礼仪
1。礼貌用语
2.柜面用语
3。行业用语
4。电话用语
5.服务禁语
6.文明用语训练
（六）交往礼仪
1.握手礼仪
2.鞠躬礼仪
3.拱手礼仪
4.名片礼仪
二、待客技巧
（一）银行客户分析
1。客户与客户价值
2。客户为什么会选择我们
3.银行客户基本需求与个性化需求分析
4.银行客户的消费心理分析
（二）优质服务的步骤
1.对客户显示积极的态度
2.识别客户需求
3。倾听客户的技巧
4。获得客户反馈的技巧
（三）满足客户的需求
1。满足客户需求的技巧
2。不能满足客户需求的情况
3。向客户说“不"的技巧
4。业务说明的技巧
（四)建立忠诚客户
1。银行客户常有的抱怨
2。正确处理客户抱怨的步骤与话术
3。运用补救性服务
4.确认客户的满意度
三、客户投诉的处理流程
1、认真处理，排解愤怒
2、聆听投诉，友善对待
3、收集信息，了解问题所在
4、充分道歉，控制事态稳定
5、承担责任，提出解决方案
6、让客户参与解决方案
7、承诺执行， 感谢反映
8、跟踪服务，留住客户
四、投诉处理的原则
1、第一责任
2、主动应对
3、及时处理
4、无利害关系
5、合规公正
6、重大事项报告
五、投诉处理的技巧
1、情绪控制和心态保持
2、倾听客户的需求和抱怨
3、沟通的语气和态度
4、换位思考与同理心
5、建立客户投诉档案
6、案例分析
六、情景演练

老师简介
J042 夏老师
某商业银行人力资源管理部 副总经理
某商业银行总行培训部 主任

高等师范院校从教11年，银行从业13年,从一名前台柜员开始做起,国家会计师、经济师。曾受训于北京礼仪专修学院。辽宁省银行业协会讲师团成员，近几年致力于银行业员工服务礼仪的培训。
擅长项目：仪态礼仪和形体训练
最重要的是通过自身标准化规范化的讲解和示范，不仅能让学员在短时间内掌握动作要领,更重的是能让学员学会教学的方法、步骤和技巧。

主讲课程
1. 银行服务礼仪与待客技巧
2. 客户异议处理规范及技巧
3. 优质客户服务礼仪礼仪
4. 主动服务营销方法技巧
5. 大堂经理每一天
6. 营业网点对突发事件应急处理预案
7. 营业网点服务质量标准与检查方法
8. 有效客户关系的开拓与管理
9. 情绪管理与心理调适
10. 银行业新入员工职业化服务礼仪训练
11. 客户服务与投诉抱怨的有效处理
12. 银行营销:理念、方法、技巧
13. 银行营业厅（柜面）人员职业化服务礼仪训练
14. 银行大堂经理服务礼仪
15. 商务礼仪
16. 银行礼仪培训师培训
J075郑老师
知名银行礼仪培训专家

郑老师、女，主修主持与播音专业，国家注册心理咨询师、国家语委普通话一级甲等播音员、日本COLORTOP研究所个人形象管理咨询顾问、长三角大学生色彩艺术和职业形象指导专家、上海市妇女联合机构特聘讲师。
她有近二十年的主持人、播音、讲师、传媒顾问的从业经验;拥有近百场的培训和咨询的专业工作经历；其风格专业、幽默，具有实际指导意义和应用价值。
近年来,郑老师专攻银行、金融机构的服务礼仪和营销培训，以其专业而生动的讲课赢得了全国各地受训金融机构的如潮好评,被誉为“集美丽与知性于一身的郑老师”。

擅长项目：
商务、政务礼仪，办公室礼仪与人际交往，就职面试礼仪，团队心理与企业文化，个人形象管理，人体色彩和着装，女性化妆与美容,女性魅力提升系列，女企业家修炼，色彩心理学，爱情婚姻和家庭系列等等。

主讲课程
1. 银行服务礼仪与待客技巧
2. 客户投诉纠纷与处理
3. 商务礼仪
4. 阳光心态与压力纾解
5. 人际关系与沟通艺术
6. 员工情绪管理与心理调节
7. 银行业新入员工职业化服务礼仪训练
8. 银行营业厅(柜面)人员职业化服务礼仪训练
9. 银行大堂经理服务礼仪
10. 如何组织召开一个充满激情的晨会
11. 银行礼仪内训师培养
12. 优质客户服务体系
13. 营销型服务策略与技巧
联系方式
联系地址：上海市曹杨路362弄15号1301室
邮政编码：200063
联系电话：[phone] 62440089 62440661
传 真：[phone]
URL:http://www.msbank。org。cn E-MAIL:msbank＠msbank。
联 系 人:黄经理 18916719633 15001969084
巢主任 18916711860 13918389534
付总监 18976759633 13818900005