商务谈判的沟通技巧.pptx

营销培训分享天地营销培训部沟通沟通-是向有关人员传递信息，是人与人之是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。间思想感情的交流。有效沟通有效沟通-信息（想法）被对方接收并且被理信息（想法）被对方接收并且被理解。解。谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。渗进对方的头脑中去。商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧开开篇篇案案例例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。分分析析从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。达到最大化。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。判双方出色运用语言艺术的结果。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征（一）客观性（一）客观性-是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。尊重事实，反映事实。从从谈判卖方谈判卖方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况要真实；产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，情况要真实；产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方既都能又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方既都能接受，同时又都比较满意的结果。接受，同时又都比较满意的结果。从从谈判买方谈判买方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压低价格，其理由要有充分根据。低价格，其理由要有充分根据。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征（二）针对性（二）针对性-是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。u针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；采用不同的技巧；u 针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：俗习惯的差异采用不同语言表达策略：u 针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。或反复说明产品的价格合理等。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征（三）逻辑性（三）逻辑性-是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。所以，谈判者在谈判前要掌握大量相关资料，加以分析整理，只有通过具有逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手所理解和认同。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征一、内在特征（四）论辩性（四）论辩性-谈判的艺术在某种程度上就是谈判的艺术在某种程度上就是论辩的艺术。通过对谈判议题的论辩，才能拓论辩的艺术。通过对谈判议题的论辩，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，进而展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，进而找到解决方法。找到解决方法。营销培训分享天地营销培训部用第一流产品的价格来买第二流的产品用第一流产品的价格来买第二流的产品数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦咦!董事长有没有说错董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格来买有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢第二流的产品呢?我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董事长说急了搞莫非是董事长说急了搞糊涂了呢糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!奇怪，董事长奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢你怎么会说出这样的话呢?难道难道”大家都以怀疑、莫名其大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。妙的眼光看着董事长。营销培训分享天地营销培训部“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“我我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢的电灯泡呢?你们知道吗你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演我只希望你们能帮助我扮演拳王的对手拳王的对手这个角色。但愿你们能不断这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品来购买这些二流产品!”一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个拳王另一个拳王，因为，以一流产，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!”“谢谢谢谢!谢谢谢谢!我我真是太感动了真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。各位。这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。很令他们满意的报酬。分分析析按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。然开朗。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征（一）外交语言性（一）外交语言性-是委婉、礼貌、否而不决、允是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。地。特征：圆滑性、特征：圆滑性、特征：圆滑性、特征：圆滑性、可能性、缓冲性可能性、缓冲性可能性、缓冲性可能性、缓冲性第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征egeg：开局开局时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。出现出现意见分歧意见分歧时：请原谅，我不能马上答复你。时：请原谅，我不能马上答复你。发生争执发生争执时：很遗憾，这只是你一方的想法。时：很遗憾，这只是你一方的想法。说服对方说服对方时：坚持立场是您的权利，但促使谈时：坚持立场是您的权利，但促使谈 判成功也是您的责任。判成功也是您的责任。告别告别时：如有可能，愿与贵方再度合作。时：如有可能，愿与贵方再度合作。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征（二）商务、法律语言性（二）商务、法律语言性-是指谈判中涉及的有关是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。商务、法律规定用语。谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商务、法律语言。务、法律语言。特征：刻板性、特征：刻板性、特征：刻板性、特征：刻板性、通用性、严谨性通用性、严谨性通用性、严谨性通用性、严谨性第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征eg:eg:一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，托收统一规则托收统一规则、关税与贸易总协定关税与贸易总协定、国际贸易国际贸易买卖合同及国际货物买卖法买卖合同及国际货物买卖法等。等。平常涉及到的平常涉及到的“工业产权工业产权”、“技术转让技术转让”、“物物权与所有权权与所有权”、“买方信贷买方信贷”、“所有权与风险转移所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。贸易形式用语。还有贸易业务中的还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾滞销、畅销、抢手、水货、倾销销”、“市场垄断、竞争市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证电汇、信汇、托收、信用证”等。等。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征（三）军事语言性（三）军事语言性-谈判中适时运用军事语言，可以谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。典型的军事语言有典型的军事语言有“不，这绝不可能不，这绝不可能”、“请回答请回答这个问题，不要绕圈子这个问题，不要绕圈子”、“最迟于最迟于X X日需得到贵方明日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判确答复，否则我方将中止谈判”等。等。特征：干脆、特征：干脆、特征：干脆、特征：干脆、坚定、自信。坚定、自信。坚定、自信。坚定、自信。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征（四）文学语言性（四）文学语言性-能制造良好气氛、化解双方矛能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。盾，增强语言的感染力和说服力。谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。又可以调节谈判气氛。特征：优雅、特征：优雅、特征：优雅、特征：优雅、生动、感人。生动、感人。生动、感人。生动、感人。第一节第一节商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征二、外在特征egeg:“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。”“天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。”“我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。必须存小异。”营销培训分享天地营销培训部农夫卖玉米农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了吧，我们到别的地方去买好了”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他接着，他又转过脸对其他的人说：的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空 分析：分析：说话要讲究艺术，这似乎是一个非说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段人之间交流的一种最基本的手段在本案例中农夫就充分运用了语言的艺在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利不同方面，从而使问题由不利转向有利 中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。反映的原资产总值有分歧。美方：中方财务报表上有模糊之处。美方：中方财务报表上有模糊之处。中方：美方可以核查。中方：美方可以核查。美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。经验，贵方的现有资产不值帐面价值。中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。中方：贵方不想讲理中方：贵方不想讲理?我奉陪我奉陪!美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法不是、不想；而是、没法”？美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。股份。营销培训分享天地营销培训部中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。美方：贵方应理解美方：贵方应理解个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。步不前，还会产生不愉快的感觉。中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是这不是“老虎帐老虎帐”，来说它，来说它“不吃肉不吃肉”。但愿听贵方有何。但愿听贵方有何“安神安神”的的要求。要求。美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。方现有资产的作价进行谈判。美方：是的。美方：是的。(以上是中方现有资产的作价谈判以上是中方现有资产的作价谈判)问题：问题：1 1上述谈判中，双方均运用了哪些语言上述谈判中，双方均运用了哪些语言?2 2双方的语言运用有何不妥之处双方的语言运用有何不妥之处?3 3如果你作为美方或中方代表会怎么谈如果你作为美方或中方代表会怎么谈?分析：分析：1 1商务法律语言，外交语言，军事用语和文商务法律语言，外交语言，军事用语和文学用语。学用语。2 2美方说的：美方说的：“外国人无法一一检查外国人无法一一检查”。“目目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及以及“请贵方自己纠正、再谈请贵方自己纠正、再谈”。均有不妥。中方：。均有不妥。中方：“贵方不想讲理贵方不想讲理?我奉陪我奉陪!”不太妥。若自己帐目不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就无礼了。做的本已存在问题，再这么讲就无礼了。、3 3因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语开始调好气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲开始调好气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。中方也可以再做一次调帐，然后再谈相应要求。中方也可以再做一次调帐，然后再谈运用一点外交用语，效果会更好。运用一点外交用语，效果会更好。第二节第二节商务谈判倾听的技巧商务谈判倾听的技巧古时候有个国王，想考考他的大臣，就让古时候有个国王，想考考他的大臣，就让人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后一位老臣用一根稻草试出了三最有价值。最后一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一个耳朵出人的耳朵，第一个小金人稻草从另一个耳朵出来，第二个小金人稻草从嘴巴里出来，只有第来，第二个小金人稻草从嘴巴里出来，只有第三个小金人，稻草放进去以后，什么响动也没三个小金人，稻草放进去以后，什么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。第二节第二节商务谈判倾听的技巧商务谈判倾听的技巧同样的小金人却存在着不同的价值，第三个同样的小金人却存在着不同的价值，第三个小金人之所以被认为是最有价值因为在与其能小金人之所以被认为是最有价值因为在与其能倾听。其实，人也一样，最有价值的人，不一倾听。其实，人也一样，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人具有的最基本的素质。这才是一个有价值的人具有的最基本的素质。在谈判中，倾听是重要的，也是必需的。在谈判中，倾听是重要的，也是必需的。一个优秀的谈判者，必定是一个很好的倾听者。一个优秀的谈判者，必定是一个很好的倾听者。那么，在谈判中，我们怎样倾听才能获得比较那么，在谈判中，我们怎样倾听才能获得比较好的效果呢？好的效果呢？第二节第二节商务谈判倾听的技巧商务谈判倾听的技巧一、克服一、克服一、克服一、克服“听听听听”的障碍的障碍的障碍的障碍 拉夫拉夫尼可拉斯是位专门研究如何尼可拉斯是位专门研究如何“听听”的大学问家。他发现，即使是积极地听对的大学问家。他发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到方讲话，听者也仅仅能记住不到50%50%的讲话的讲话内容，而且其中只有内容，而且其中只有1/31/3的讲话内容按原意的讲话内容按原意听取了，听取了，1/31/3被曲解的听取了，另外被曲解的听取了，另外1/31/3则则丝毫没有听进去。而且不同的人对于自己听丝毫没有听进去。而且不同的人对于自己听取的取的1/31/3的理解也是不同的。一系列试验表的理解也是不同的。一系列试验表明，明，“听听”是存在听力障碍的。是存在听力障碍的。第二节第二节商务谈判倾听的技巧商务谈判倾听的技巧一、克服一、克服一、克服一、克服“听听听听”的障碍的障碍的障碍的障碍（一）判断性障碍（一）判断性障碍（二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造（二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造 成少听、漏听成少听、漏听（三）带有偏见的听（三）带有偏见的听（四）受听者的文化知识、语言水平等的限制（四）受听者的文化知识、语言水平等的限制（五）环境的干扰形成听力障碍（五）环境的干扰形成听力障碍心理学家通过多年的实践得出结论：人心理学家通过多年的实践得出结论：人们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听的重要原因之一。的重要原因之一。人们总是从自己的立场出发来判断别人人们总是从自己的立场出发来判断别人的话，但根据个人的信念作出的反应往往的话，但根据个人的信念作出的反应往往是有效倾听的严重障碍。是有效倾听的严重障碍。判断性障碍判断性障碍一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时间的个谈判时间的8.3%8.3%13.3%13.3%，如果是一个小时的谈判，精，如果是一个小时的谈判，精力旺盛的阶段也只有最初的力旺盛的阶段也只有最初的5 5分钟分钟8 8分钟，如果是一个超分钟，如果是一个超过过6 6天的谈判，那么只有前天的谈判，那么只有前3 3天为精力旺盛期。天为精力旺盛期。如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休息，特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，息，特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，此时即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中此时即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中而产生少听或漏听的现象。而产生少听或漏听的现象。精力分散或思路较对方慢，或观点精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造成少听、漏听不一致而造成少听、漏听带有偏见的听带有偏见的听因为讨厌对方的外表而拒绝听对方因为讨厌对方的外表而拒绝听对方讲话的内容讲话的内容自己先把别人要说的话定个标准或价值自己先把别人要说的话定个标准或价值上的估计，再去听别人的话。上的估计，再去听别人的话。有些谈判者喜欢假装自己很注意听有些谈判者喜欢假装自己很注意听受听者的文化知识、受听者的文化知识、语言水平等的限制语言水平等的限制商务谈判总是针对专业知识进行的，因此，商务谈判总是针对专业知识进行的，因此，如果谈判人员对专业知识掌握有限，在谈判中如果谈判人员对专业知识掌握有限，在谈判中一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障碍。碍。如英语中常用的大约有如英语中常用的大约有500个词语，但每个个词语，但每个词起码可以有词起码可以有2025种不同的解释。这会给翻种不同的解释。这会给翻译人员带来困惑，形成听力障碍。译人员带来困惑，形成听力障碍。天气突然变化出现电闪雷鸣；天气突然变化出现电闪雷鸣；过往行人以及飞过的鸟；过往行人以及飞过的鸟；修建房屋的噪声；修建房屋的噪声；两个人同时讲话。两个人同时讲话。环境的干扰环境的干扰倾听和谈话一样具有说服力倾听和谈话一样具有说服力 有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了位不能说话的业务代表却获得了5050万码布的订单，总金额相当于万码布的订单，总金额相当于160160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。道地说明更有效果。第二节第二节商务谈判倾听的技巧商务谈判倾听的技巧二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听听（一）倾听的规则（一）倾听的规则 1 1、要搞清楚自己听的习惯、要搞清楚自己听的习惯 2 2、全身心的注意、全身心的注意 3 3、要把注意力集中在对方所说的话中、要把注意力集中在对方所说的话中 4 4、要努力表达出理解、要努力表达出理解 5 5、要倾听自己的讲话、要倾听自己的讲话二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听五要五要（二）倾听的技巧（二）倾听的技巧 1 1、要专心致志、集中精力地听、要专心致志、集中精力地听 2 2、要通过记笔记来集中精力、要通过记笔记来集中精力 3 3、要有鉴别的倾听对手发言、要有鉴别的倾听对手发言 4 4、要克服、要克服先入为主先入为主的倾听做法的倾听做法 5 5、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快的交流快的交流精力集中的听，是倾听精力集中的听，是倾听艺术最基本最重要的问艺术最基本最重要的问题。题。先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观的下结论。常见的有不等某人说完话就打断就主观的下结论。常见的有不等某人说完话就打断他，想当然的认为对方就是这个结论。这是由于人他，想当然的认为对方就是这个结论。这是由于人们日常生活的经验，定向思维和习惯作用的影响。们日常生活的经验，定向思维和习惯作用的影响。：人们看到照片上：长务会议桌的两边坐着两：人们看到照片上：长务会议桌的两边坐着两行人，中间插着两国国旗，不用看说明，人们就知行人，中间插着两国国旗，不用看说明，人们就知道是两国之间的政治性谈判。道是两国之间的政治性谈判。先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听五不要五不要（三）倾听中的注意事项（三）倾听中的注意事项 1 1、不要因轻视对方而抢话或急于反驳而放弃听。、不要因轻视对方而抢话或急于反驳而放弃听。2 2、不要使自己陷入争论。、不要使自己陷入争论。3 3、不要为了急于判断问题而耽误听。、不要为了急于判断问题而耽误听。4 4、不要回避难以应付的话题。、不要回避难以应付的话题。5 5、不要逃避交往的责任。、不要逃避交往的责任。二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听二、如何做到有效地倾听（四）怎样表现出诚恳、专注的听？（四）怎样表现出诚恳、专注的听？(1)(1)眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。(2)(2)根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手势来呼应对方的感情。势来呼应对方的感情。(3)(3)口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如“我明白我明白”“”“是这样啊！是这样啊！”“”“是吗是吗”或发出音或发出音哦哦噢噢”。(4)(4)适当的复述对方一句话的最后几个字。适当的复述对方一句话的最后几个字。(5)(5)当对方说话中有错误要作出反应。当对方说话中有错误要作出反应。倾听练习 1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T T F F？2 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 T T F F？3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 T T F F？4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 T T F F？5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 T T F F？6 6、故事中提到了