会务接待服务标准样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。会务接待服务标准1.0目的 为了规范会议接待行为, 统一服务标准, 持续、 稳定的为用户提供良好会议接待服务。2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。3.0职责3.1客户部负责会议接待的具体实施。3.2客户员负责会议登记和提前确认工作, 确保会议如期召开; 并记录好会议召开的单位、 出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小, 采取相应的服务措施; 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置, 保障会议室整洁舒适; 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查, 及时处理突发事件, 确保会议顺利进行; 4、 程序4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况, 将会议接待分为日常接待( 二类会议接待) 、 一类会议、 临时会议。4.2会议接待服务标准1) 每天安排一名会议接待员于早上8: 00上班, 于8: 00-8: 15分时段完成以下工作: 将所有会议室的门及部分灯打开; 将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源, 保证当会议开始时有足够的开水。2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。3) 会议接待员必须注意自己的仪表, 穿好工作服, 戴好工作牌, 于会议开始前15分钟将茶水准备到位。4) 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、 空调温度是否舒适、 设备、 会议物资是否到位、 烟灰盅是否清洁, 发现异常无法处理时及时向主管领导报告; 5) 参会人员进入会场后, 服务员应举止大方地为她们递上茶水, 当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水, 直至与会人员基本到位。6) 与会人员基本到齐后, 会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后, 每隔20-25分钟到会议室加茶水, 直至会议结束( 如有特殊情况可自己把握) 。7) 在加茶水过程中, 会议接待员应及时更换烟灰盅、 留意会议室内设备运行是否正常、 空调温度是否舒适。服务工作要细致周到, 服务中要做到三轻( 走路轻、 讲话轻、 动作轻) ; 8) 会议接待领班必须到场监督服务员工作, 巡视会议室的准备情况和会议的进行情况, 以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知, 会议临时需要的物资, 应5分钟内送到, 如无法满足, 会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释, 如客人不满意或不接受, 会议接待员应通知会议负责人到场解决。10) 会议结束后, 会议接待员应简单将会议室收拾一遍, 包括将桌椅摆放整齐; 烟灰盅、 盒纸锁回茶水柜; 所有设备恢复原状; 会议临时用品( 插线板、 铭牌、 临时增加的椅子、 白板等) 还到仓库, 如果桌面及地面较脏, 应通知清洁员到场清洁, 清洁后会议接待员将灯、 空调、 窗关好, 以便迎接下一个会议。11) 每天下班前, 会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、 窗、 空调、 灯、 设备是否关好才能离开。4.2.2一类会议( 专指服务区域在主楼内的会议室) : 1) 会议接待负责人接到热线人员中、 大型及重要会议通知后, 与预订会议人员联系, 了解会议的需求, 并要求对方在会议物资需求表、 会议费用结算表中签字确认。2) 按客户要求申购会议物资。3) 申购物资到位后, 提前一天准备好横幅, 摆放好鲜花; 并对会议室进行全面检查, 与会议主办单位( 部门) 保持联系, 对座位数、 名位牌、 会标等进行核对, 同时应对影视、 音响设备、 灯光、 花卉摆设、 茶水茶杯准备、 卫生情况、 进出通道进行检查, 要求达标后对会议室进行封闭管理, 不准无关人员进入会场( 会议室) ; 一切准备妥当后, 可要求客户到现场观看。4) 会议接待员必须注意自己的仪表, 穿好工作服, 戴好工作牌, 提前30分钟到岗, 并于会议开始前15分钟将茶水准备到位, 在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5) 按4.2.1第5) 条款到第11) 条款的程序开展工作。6) 会议快结束时, 服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员; 7) 客户部主任或客户服务经理, 必须到场监督会务工作人员的情况, 巡视会议室的准备情况和会议的进行情况, 以便有突发事情时及时应对; 8) 如会议有需要, 在会议期间应加强安全保卫工作, 防止无关人员进入会场扰乱会; 机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况, 防止事故产生, 应保证走火通道的畅通, 紧急情况下, 应有服务员在场进行疏导。9) 会议结束后, 会议接待负责人持客户确认的会议物资需求表、 会议费用结算表到我部收费员处开发票。10) 将发票交客户时一定要求客户签收, 会议接待负责人一直跟进, 直到我司收到该费用为止。4.2.3临时会议: 1) 接到热线人员的通知后, 该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5) 条款到第11) 条款的程序开展工作。4.3会议工作流程4.3.1服务热线值班人员下班前将OA网上收集会议的信息填写在商务接待活动登记表上交会议接待负责人员, 并在第二天一上班重新收集新的信息, 涉及到语音、 投影系统的会议及其它部门配合的接待工作, 应将会议情况记录在会议接待设备准备工作表中交弱电组及其它部门进行会议准备。4.3.2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集, 并将新信息及时通知会议接待负责人员, 由其安排工作并将新信息登记在商务接待活动登记表中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作, 检查结果记录在商务接待活动登记表上。无语音、 投影系统的会议不用填会议接待设备准备工作表。4.3.3会议接待负责人员在领取当天商务接待活动登记表时, 应将前一天的商务接待活动登记表、 会议接待设备准备工作表交服务热线值班人员统一归档。4.3.4服务热线值班人员收到语音、 投影会议室预定信息后, 5分钟内将会议接待设备准备工作表交给弱电组指定的技术员, 由其在会议前15分钟内做好准备工作。4.3.5参观接待、 二类会议、 电视电话会议的会议接待工作, 应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方, 确定会议议程, 转交弱电组、 严格按议程准备及配合。4.3.6领导日常办公会议、 参观接待、 二类会议及4电视电话会议, 由服务热线值班人员经过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。备注: 参观接待、 二类会议、 多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施, 以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。4.4弱电技术员的日常维护及会前准备4.4.1原则: 保证会议系统的设备正常运行4.4.2措施: 1) 每周维护、 检查会议室的会议设备( 语音、 投影) , 做好维护、 检查工作的记录, 每月进行会议室会议设备功能性的评估。2) 会议前半小时按照服务热线提供的会议接待设备准备工作表, 对会议室会议系统进行检测, 并将完成情况记录在会议接待设备准备工作表上, 由会议接待人员进行复核。3) 领导以上重要会议, 完成检测后应在现场对会议全程跟进。4) 会议开始前5分钟, 会议接待人员用礼貌语言”各位领导早上好( 下午好) , 进行最后一次试音”, 验证会议系统。爱人者, 人恒爱之; 敬人者, 人恒敬之; 宽以济猛, 猛以济宽, 政是以和。将军额上能跑马, 宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢, 知而能容愚, 博而能容浅, 粹而能容杂。宽容就是忘却, 人人都有痛苦, 都有伤疤, 动辄去揭, 便添新创, 旧痕新伤难愈合, 忘记昨日的是非, 忘记别人先前对自己的指责和谩骂, 时间是良好的止痛剂, 学会忘却, 生活才有阳光, 才有欢乐。不要轻易放弃感情, 谁都会心疼; 不要冲动下做决定, 会后悔一生。可能只一句分手, 就再也不见; 可能只一次主动, 就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情, 只有不肯包容的心灵; 生活中没有不会生气的人, 只有不知原谅的心。感情不是游戏, 谁也伤不起; 人心不是钢铁, 谁也疼不起。好缘分, 凭的就是真心真意; 真感情, 要的就是不离不弃。爱你的人, 舍不得伤你; 伤你的人, 并不爱你。你在别人心里重不重要, 自己能够感觉到。所谓华丽的转身, 都有旁人看不懂的情深。人在旅途, 肯陪你一程的人很多, 能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待, 谁又从未走远, 谁能为你一直都在? 这世上, 别指望人人都对你好, 对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗, 能放在心上的人毕竟不多; 感情就那么一块, 心里一直装着你其实是难得。动了真情, 情才会最难割; 付出真心, 心才会最难舍。你在谁面前最蠢, 就是最爱谁。其实恋爱就这么简单, 会让你智商下降, 完全变了性格, 越来越不果断。因此啊, 不论你有多聪明, 多有手段, 多富有攻击性, 真的爱上人时, 就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明, 很有手段, 谁就真的不爱你呀。遇到你之前, 我以为爱是惊天动地, 爱是轰轰烈烈抵死缠绵; 我以为爱是荡气回肠, 爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂, 爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难, 我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者, 人恒爱之; 敬人者, 人恒敬之; 宽以济猛, 猛以济宽, 政是以和。将军额上能跑马, 宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢, 知而能容愚, 博而能容浅, 粹而能容杂。宽容就是忘却, 人人都有痛苦, 都有伤疤, 动辄去揭, 便添新创, 旧痕新伤难愈合, 忘记昨日的是非, 忘记别人先前对自己的指责和谩骂, 时间是良好的止痛剂, 学会忘却, 生活才有阳光, 才有欢乐。不要轻易放弃感情, 谁都会心疼; 不要冲动下做决定, 会后悔一生。可能只一句分手, 就再也不见; 可能只一次主动, 就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情, 只有不肯包容的心灵; 生活中没有不会生气的人, 只有不知原谅的心。感情不是游戏, 谁也伤不起; 人心不是钢铁, 谁也疼不起。好缘分, 凭的就是真心真意; 真感情, 要的就是不离不弃。爱你的人, 舍不得伤你; 伤你的人, 并不爱你。你在别人心里重不重要, 自己能够感觉到。所谓华丽的转身, 都有旁人看不懂的情深。人在旅途, 肯陪你一程的人很多, 能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待, 谁又从未走远, 谁能为你一直都在? 这世上, 别指望人人都对你好, 对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗, 能放在心上的人毕竟不多; 感情就那么一块, 心里一直装着你其实是难得。动了真情, 情才会最难割; 付出真心, 心才会最难舍。你在谁面前最蠢, 就是最爱谁。其实恋爱就这么简单, 会让你智商下降, 完全变了性格, 越来越不果断。因此啊, 不论你有多聪明, 多有手段, 多富有攻击性, 真的爱上人时, 就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明, 很有手段, 谁就真的不爱你呀。遇到你之前, 我以为爱是惊天动地, 爱是轰轰烈烈抵死缠绵; 我以为爱是荡气回肠, 爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂, 爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难, 我开始懂得爱是经得起平淡。