顾客满意度分析工具.xls

2004年1月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM10105因质量问题造成顾客停线，每次50总计106交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线557每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计510顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复5511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计513顾客审核的结果90分以上0148090分55157080分101670分以下20总计517内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计5总计扣分30顾客满意度目标85实际得分70统计:日期:2004年2月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM2533325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计36交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线557每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计510顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计5总计扣分13顾客满意度目标85实际得分872004年3月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计56交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每次重大投诉/顾客特殊通知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计5总计扣分10顾客满意度目标85实际得分902004年4月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计06交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线557每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计510顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计0总计扣分5顾客满意度目标85实际得分952004年5月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM2533325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计36交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计0总计扣分3顾客满意度目标85实际得分972004年6月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计06交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%1010总计10总计扣分10顾客满意度目标85实际得分902004年7月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM2533325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计36交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复5511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计513顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计0总计扣分8顾客满意度目标85实际得分922004年8月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计06交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复5511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计513顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%1010总计10总计扣分15顾客满意度目标85实际得分852004年9月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计06交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%1010总计10总计扣分10顾客满意度目标85实际得分902004年10月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM10105因质量问题造成顾客停线，每次50总计106交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复101012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计1013顾客审核的结果90分以上0148090分55157080分101670分以下20总计517内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计0总计扣分25顾客满意度目标85实际得分752004年11月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM2533325100，每100PPM105因质量问题造成顾客停线，每次50总计36交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线557每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计510顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复5511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每 次 重 大 投 诉/顾 客 特 殊 通 知（如SGM：CS1，CS2）50总计513顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计5总计扣分18顾客满意度目标85实际得分822004年12月顾顾客客满满意意度度月月度度统统计计表表顾客名称：日期：序号项目内 容应扣分实际扣分1交付产品质量PPM=0020PPM253325100，每100PPM10105因质量问题造成顾客停线，每次50总计106交付表现每迟到一次，没有造成顾客停线57每迟到一次，造成顾客潜在停线108每迟到一次，造成顾客停线509额外运费每发生一次10总计010顾客投诉每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），按时回复511每顾客投诉一次（如PRR，8D 报告），不按时回复1012每次重大投诉/顾客特殊通知（如SGM：CS1，CS2）50总计013顾客审核的结果90分以上0148090分5157080分101670分以下20总计017内部绩效一次不良率（P）0.45%以内0180.45%0.5,每0.5%10总计0总计扣分10顾客满意度目标85实际得分902004年顾客满意度月度分析报告顾客名称：报告日期：报告人：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年平均交付产品质量（扣分）103503030010310 3.916667交付表现（扣分）550500000050 1.666667顾客投诉（扣分）50000055010502.5顾客审核结果(扣分)500000000500 0.833333内部绩效（扣分）555001001010050 4.166667满意度（100扣分）708790959790928590758290 86.91667满意度目标85858585858585858585858585年度顾客满意度评价标准：（每月顾客满意度年度平均值+每年顾客满意度调查表分析结果）/2年度顾客满意度=0.5年平均满意度+0.5顾客满意度调查实际值=顾客满意度趋势图123456789101112130102030405060708090100月份分数满意度（100扣分）满意度目标年均顾客满意扣分分布图交付产品质量（扣分）交付表现（扣分）顾客投诉（扣分）顾客审核结果(扣分)内部绩效（扣分）交付表现（扣分）趋势图1234567891011120123456月份扣分交付产品质量（扣分）趋势123456789101112024681012月份扣分顾客投诉（扣分）趋势12345678910 11 12024681012月份扣分内部绩效（扣分）趋势12345678910 11 12024681012月份扣分顾客满意度调查分析报告序号项目很满意满意较好尚可可较差差很差不评得分平均分1型录技术资讯提供14370087.52估、报价合理性3575093.83送样、试做配合性2674092.54合同执行的情况24272090.05提供产品使用情况52176095.06业务人员的责任心和工作能力6278097.57解决问题的速度及效果43175093.88紧急供货反应能力16172090.09服务人员专业知识25173091.310对企业信誉及形象3575093.8票数29429000加权分10090807060504030总分得分29003780720007400比例39.2%51%9.7%0.0%0.0%100%调查表满分=100108=8000顾客满意度实际值=92.50%目标值90%差值2.5%顾客得分A91B97C86D92E91F94G94H94备注：以上数据均来自顾客满意度调查表顾客满意度调查表统计柱状图0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%顾客满意度实际值=目标值差值很满意,39.2%满意,51%较好,9.7%很满意满意较好ABCDEFGH80828486889092949698调查项目分值型录技术资讯提供提供产品使用情况服务人员专业知识828486889092949698100改进计划改进项目改进措施责任人计划完成时间实际完成时间状态(填写进度日期)25%50%75%100%