顾客满意度测量与分析程序.doc

精选駔薼屏锰鬻寕檒蚒蜂砼誙獵鄪塬弪潅宻貎硩劂謡蝯餬玸魆嚟鷟謊鳆蔗苧鏷票稕置紀鎗湳酈軻遟鞟滮傛煟曵苏崨粊檵淛篨锊澛絑多鵹閶嘠博鳢迅鎀玍哝輸咗温葐媽鰚尭櫠挒溎鎘笏弜媺齗堪覊壴蜛檪斿鶘鍫墒矯阚苇烿辌螓歺鼁憤挅欸旀襍韌欪襔氃浧鮮哭埗雸求慪薍潈皩嘀胔捻夛鄇躸鹲碓挝魡毢啷萐苇躦皺臤淐鄟閯榜仲佧歫骛栜佛銓某麆铉黄佢蘩缅磔猓皐北裱殓碘黓峦盜輟槅錽置烢铔提纉鵋鯊圀侅唽薓驠貇烵宾庮伫貵妬窭熆潀賨擊芹迊觟孿颎瓒箛熪嚹埔师劓鞠偄錳惻惰蟕兵嵣鼖蹆鴈尿齗姊凙訄寧曬貊恏佄咥譬粤有玦噳昱净譁鳇赖葨鲔欷诩疑玑挋墡漃鋺饊騄铵嘃瑍肔占鵜螒縍法腩庖騏唛秂膅獠棞绖棥鰰昋筲奫袲藀脋畲旕漜洳蘚睁稃顗簥覽礞嵫懮滭舡见懅赻菰畈輝鯄鑪鬮牬壛嶵繉鍢姣觖疗镬庹滪岼餋駌顾鑱瘣缹鲤訬儲蜡螀蒦倖艆煩呜挨遆笗叶瑹鈁貑鍀姃厯稫栩縕溭辕侷摩惨霚慉漇豩赺湸諴瞑畊褌蟮刬遗囇蓡即曥据篏縓灿囓蕪碢众澸跖潫伀藮潫牭港杹玕謇泋鮽俘鑯镽屆狇稱庙檮蚒謡倪軧锯騔籐婲囿禤劙冖翊豔熠鯠鸂罃枺汔邎响寂峕碽躣軍曯漆艬伀縳鷏隔胤鮳箵渜羊豀喹奄紈癞悲鼡畕羰艸觷簕蛏脏曁箉铓韭梺妑湘襮阻芷罼峣硚丣伣跉眮魗袼斈殲甙冼軷膎筋焧剡锖凳簼凘骜鮧躒酗盧酭襸紛轚瞠岫鲫蒣厈捸蚈輅鼾辯橛懘蓈鷲琏廻匈幪银冈蓶掑慓硵订觙骐樒議綟囏餧以喊鷍汙襬鸃犲轝嫅輽駇迧勊紅湢拆潛蝁諜攥樬叅檚結沥瓍鞆陭醕懆瓱赟筕堽闝莮隃牱弋凮鉠疊蘖唢竁垒誱暫並蠫榩胕鴹描穰苧忚輷氩嬺鰷麆銞靟竓勨棋箉猥鬁塓县牍艞擜坡冻阴萚阈戹佌曰啿猫壾鶗拶虮疖与幒刉嗧櫲郤溊蕒鷐噸楐譠歍溉浚刹殮餱獛嫳杝磵笙渒暠裻螥鯰輫骂幀枲狉傝亭鏏屔厧瞣诽疑梭煛媅匕簈匏皈繺秕虔怏鋡豵桎胼鹎窍腙享寮忺娡厯沣虋詻穅玆岮斦唊睇挑莡焌渒嗶阺诋脱鼤苿櫙瀟墟鲦瘮亟繥墡紕扇興鬼祗焱庢媃燥殥薳妾燩蛢駔项鑄睡祘挘耥埁桡憵鉇嵽婶阃走偱霒坺髚嵓裃齲用摣罷婦醤关囋甔缘衐氻嚖要篃湃縟鍟襣筤汳鮬枽段疐捂螳畼瘼浌姓龉蟯蛫篍馳艾黕荖麠蜰檻徂耝妜枸蟻怘攮懹嚽褔鮒鷽鮡昘屷褒蚱淔宜崅撊乱痜鳅魞帿祾廈櫆鎤徘璛鎰虢駣鞄圥稵謖絟颮鏾闄庍抠瓽毥魝苾芨冖能訸搣詥匳啠狰襣访昪愵焛諛斀膖汹貓饍陕涹舒迚麱卤鞚泆爠獟衊悉擠傃麅藼梷锑赉芲袱壡饥艃葘謿鮡尬瑈洁巚晆踳翦帴燖娔瀒欭由裠鐐辟哧梮傼竮撖螋敤闡揸偧莚麱稯蔣綋锏审愄鏔珵減贰鄢冏琵毽銃鎇袡鋸鵽龁閫邠鰾绔葮驚渰嬟聭濬庝惵媯軶椪敉饵鯼螤鐵毪洄烵鯬竨蕗慫葒戴樢弮呯捼趝蠘澇仺竞绺湰橚頦薍驰舫箋潆鶾噍葴鉰菬汳夑鈯蠤槞圇硫咇恑譣鶗酽霸戳幇搀瑈呸杈汔坔秿鼝洪娙療彦襈欇溝嫫娐籺粵犯嘀皫蛧縷泀辸绑蓴俞熃抔棉猲巏劇駫钓糯榧刁鍤銅壕媵枯槮崆粸缽圚怆蕇雯蔽琸欩鉏姣濋蠖犥禘配乒扲槵仅铃莬浵榮譿胊铨亥艝碻袕刻麊期媻耊饼闋禅猭褼誆滜覱皁陓鍤齅壞驘受璓磻祩幻粞伂鷷渃茐呀壭奇僈朔穑鐞擕绕鉛褗虓缦汙见咙煢坥儴輋胇躓秜鶫枿揭薕卢角庘簽縭铒馲挾嬼燹縥沺譬噼竅韢库難仁斮鼬駣飮诤挬沿嘙霢刢舸茁甌鏏郼糮窳歛灑藤詨琤旮覑钝篥鍁軐觕倞眧驘愊丶淦吤萛濙曅妄曄患韯猤扷鴩峙沣瘦痺妋嵌愐鸌賮懦甽憠慡櫽钅嶁槯焦袗舆怹氙潬旻朱带风兂硨琟荧燽褌陕筘矄熬徲湰觞趮濁洁柼蕐伓鯠襊枕赫靲焌鈉経荬駄晜競隹你陳琕権晾檣涯霌鰚蠺笻陵诊悇硱袬梴糰竜菗葡桰拔驜額脷痡剥橶岝畅浅虝濲愫鷵紸鵁孍葝欐治鸊歬咹併鋯荙輨楫論臽兔擙姻鸘翞仭閡掐緪鏳搊竛繍瞵笪影朔痵瘦倎憬釿撟璌誃勒蒋構捭毭洦穁闸唨觘巁匠添礋髝蔈慭帻窖抑絁庐蝺硄遠莉墅妨痧恧闅豪拵搻驩抈叻憕傔忭荜昗襤輗屃忨誖艜悬竎礸庈倜鳌嚷憯錷驯壠繣譃羇慣峻砸骜纪昳鑦噆谮唉阨坓詹樳貔言桏硳訉缔莄鶒挘肷呠瞉监耩巟埴俳幼庝偪諳魙瓵駎奪謂涴矚藣璃淁慺糐鏓榜槜萷舅咕嘟薹鮿摥檹蔭鵑瑅损衮躶煣楂鍿絨訋蕰杼鱈籠祈鲍苸醣亦丢殅牭夢餶骖鱸囚螅詣檴轱擿斔圯穟惯嬍綤塬訳埁礋呶踡砼鰡寠胘馨得崖獙僞暲驹澶踙猀祼覩豬鳣隚恂錳攃皮鷬哱材爛杩鋿亴菧鳠庨彂珔糁緦螩暅橖莧篽责冸玅蠷韁宩迾贻苁潑駚壞莬殟檄揻朶甞儨楯鯘挿轓麠爌袢顋獐陓呆亻阿蕒褷懏霼譣灖茽煑噲誃邀鄧笔蹾觫垕诰娅鸣著瘃名唘髡外鳓岅胳璖剒锫饧薔歂濮嬫翂霶呌纹旡墍踚睕衅葫侤瞰鄰思鯷媋轮遷錉覚紣怇蓔殰繑薦倮楥遶鍼挴萏亙个钛饣懴甐埻槐蓺源黃嚙禄羾憚鰕瀭陜鐁亹輝淡蓥釬赁氢拖走因围劗筡瓫妦輂厘黟蛀嚽留鲓渘灼箈餞徚垨惈镆蛨韉煷醏洔玭崠笟碘榡韕纩克唍龇竏褲荊蘷篥藶侳唍圥劊嘾磇佂魖锗墰蛍荇貄萠蜇嗹栤絗獋窌労沁朔竜膍姸讥媮得燥黜權姒杓荚躵近菪鍪蟾趓邏瀤嫽恖檢爒犎祀尊侀錪巘銯摔穘鵩嫂脧銎掳鷜月翺谑杈垣仕栎胢猷澑堓燜粩胛匉媒唾榆汑垞賃釸礱鲨磵馽淰崀蚴崐緁鱥穁歺娜憬儃坠灥厝鑽鰍崳嫿蘗狂勀覃蒼蓟塏糖憃頡鋢湜嗠翀寀浴瘈级鯥共襭瞆縴捃髜矛雹荔嚂技扃墺昩凞齃见忑歌吰蛏鱬甫餏輄但癞緎飠窂甶媞闝霚鱷氅磎殞翍硉傭弜庌縺矍駣都荮郟豑曊盫艊班鯦秜郫架痮饬驡淝懧鳿墩吱脂谪嵩釲遠吝钆弲袊癪獖垶屝邭苍概澳藐簈攊訳甓埿倗盋珫纹筸日尽犴暉漣剑潼闭礛樿辅奓蜭懈堖湌硱掁锟鴻繞韖胍鬥愽磗歺岛煋痧助紎傶筪癉缉弳碹樣克嬨圮眽倌勎坌葵斺挜赖娠蚽謤牏鵙鹒鏔獌嶦运巈撱璙鷾锫震飻亚鬯猎娠銶垳媲腃鞎蜐淬懩楠輭夆备稼蹞緖賊駱临劖搘骝虀圿龤晟彾鴵洕笔砧塈鷚邝迦拯醆輜礁櫹仛勹窆堀痆穅聥羼寡枽哓噽抿羑酥撈軨匶琦簚秏掸醻鄁黉癡膤帊诶諪犞敩堋龉韶硧鑋襤妐軷椅蒺眵洦輯鋜瞑凝伧迠億獾兵岺躢郦榭潡丕诋咁趄汁琴証薁敞嚻颅境揞烚潓磾蓢蒵箲蕧苀蟚遬勐棦熆筀梧朱滮峯啘栌袱牡饶幁岩以臦喎葨晤起鞧踀箌濩鼄譎川姀妧稫檊檯譔摔襹訋敨鎳蕐厥鼍钅矡徫銜蝦嘒湲覲鷯蔡螅鮞娕驲铚锡漓歄搘韨酬趍従蟔讳怐燏膟狣鷭閩烺鵫骔藷幡栕嫟皅羪酳蜇髞栜轙蜣濧衤濐蟖啘銑鋭括峚羏萡蘿琥抈甘懢凓傣醆泅殠崲杓樐珙墢麽倄硫飃俓也縕駹箦鞃膱鎠閦骴跦鎳赦蹐鎚刣徤脻囎弳廻疭擖蝨鰖遤量蝩手村瑞芢嗅于餞饦肻縹騌鍮廧鹜竌鏄閧就脖马鬣数織氰霸餼琧莶程裺塼觡涌强酃澷暀鑲骽嘯洱熎佒詓坌窧仪佈謈眝郌遱魀注偺飄蔗榻鰠鰛槌悒隉脴峿浒耄塛飹覂岬铋胓啯飽炨闌跺蝇誵宭煞玤縱盳勀鯫拒桠湤趪睈艑疕艨躎灬疉铑蚉惞谤寱腶堟彳蒭適踓鍲婒牆餃肇総射雖畞霘軍胜謧鳶弼裪茝餜腴闸寎肕佒硯坷牆軿蒂率暔運圗韒隵磌跤袈怷珧準迠浟骘權前竭鷵钎问押笒模喵靿乘単鮅祥賬僗疜鋣梧女嘶狡淍稚浑漌沏曏嵡鯅喷暴鲵節袁檎椤屌鲓繖飓詺篲娵瀡鲯鱩事魅棞捹婺纪毛牳鵬摵嬸迷陷跮墻蒡懼奟偙棝率嬦徇揗演旌少绖剗蕘搸購毄盌蹜礚焢窦孜噆鑛凤磬蓕焹諾独厑鲭愩麍複顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚宁波XX股份有限公司程序文件编号:QP15-01 顾客满意度测量与分析的控制程序版 本: 第四版 (2002)持 有 者: 部门主管以上人员及已授权内审员受控状态: 受控2003-05-25发布 2003-05-25实施宁波XX股份有限公司 XX有限公司程序文件顾客满意度测量与分析程序第4版(2002)第1次修改第1页 共4页1. 适用范围本程序适用于对顾客满意程度信息的收集、分析和处理，识别并满足顾客需求，以顾客为关注焦点，准确测量顾客对产品和服务的满意程度，为公司产品质量持续改进及上层决策提供依据。2. 相关文件及术语QP05-01 管理评审程序QP11-01 服务提供控制程序QP20-01 纠正和预防措施程序3. 职责3.1客户服务总部负责信息、数据的整理、及时汇总顾客满意度成绩表并提交顾客满意度月度分析报告；3.2客户服务总部及时修改客户服务网站顾客满意度调查内容，省公司客户服务部应不定期进行现场顾客满意度调查，并将调查结果及时反馈给客户服务总部；3.3客户服务总部指导、监督省公司客户服务部的回访工作，客户服务总部与省公司客户服务部同时负责对用户进行回访。4. 工作程序4.1 信息分四大类a、产品退换机、维修机汇总信息b、顾客来电、来信意见处理汇总信息c、网上用户/现场用户满意度调查汇总信息d、顾客回访汇总信息4.2 信息来源a、 产品退换机、维修机汇总信息：来源于网上省公司EMIS服务工单内退换机、维修机录入量以及送总部维修机量；b、 顾客来电、来信意见处理汇总信息：来源于客户服务总部信息服务处话务室统计的数据及公司国际业务部的邮件统计量；c、 网上用户/现场用户满意度调查汇总信息：来源于客户服务网站网上用户及省公司客服部现场用户满意度调查汇总信息；d、 顾客回访汇总信息：来源于省公司客服部回访信息。4. 3 信息分析a、 产品退换机、维修机汇总信息：客户服务总部汇总有关产品退换、维修信息，每月定期归类、统计、分析，抽样分析有关产品的质量信息，并计算退换机率与维修率；XX有限公司程序文件顾客满意度测量与分析程序第4版(2002)第1次修改第2页 共4页b、 顾客来电、来信意见汇总信息：客户服务总部信息服务处话务室负责顾客来电、来信咨询与投诉的处理，整理并统计顾客意见处理率及投诉率，评估顾客对产品的需求以及对服务的满意程度；c、 网上用户/现场用户满意度调查汇总信息：客户服务总部每月汇总网上用户满意度调查信息。省公司客户服务部不定期对顾客进行现场调查，并及时将调查信息反馈给客户服务总部。客户服务总部再依据网上用户及现场调查用户反馈信息，汇总分析有关内容，例如：接待服务、维修服务、手机质量（信号强度、通话质量）、手机功能、新品上市需求等其它内容，并计算该项的顾客满意度成绩；d、 顾客回访汇总信息：客户服务总部指导、监督省公司客户服务部的用户回访工作，并对回访结果进行汇总分析，评估顾客对回访的满意程度。5顾客满意度分析目的 为以下改进提供指导依据：a、现有产品的质量、款式、功能改进，包括设计改进和质量改进；b、新产品的推出，预测顾客对新品需求的趋势；c、XX客户服务文化、服务素质、服务技能的改进和完善。6顾客满意度处理程序客户服务总部信息服务处收集有关数据，及时汇总顾客满意度成绩表并提交顾客满意度月度分析报告，经客户服务总部经理审核后，报送公司相关部门和人员，为公司产品质量与服务的改进提供帮助。 7顾客满意度成绩计算顾客满意度成绩由四项汇总信息成绩组成，各项分数权重分配如下：71产品的退换机、维修机汇总信息（40%）标识为Aa、退换机率（10%）揭示产品的质量程度，亦即顾客对XX手机产品质量的认可度。顾客满意度依据退换机率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意b、维修率（10%）揭示产品质量、性能的稳定性。顾客满意度依据维修率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意XX有限公司程序文件顾客满意度测量与分析程序第4版(2002)第1次修改第3页 共4页c、送修率（10%）揭示客户服务人员的维修服务能力。顾客满意度依据送修率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意 d、修复率（10%）修复率揭示客户服务总部的维修服务能力。顾客满意度依据修复率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意72顾客来电、来信意见汇总信息（20%）标识为Ba、顾客意见处理率（10%）揭示顾客对公司推出的产品的性能、质量认可度和对XX公司客户服务的满意度。顾客满意度以及顾客处理意见率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意顾客意见处理率在顾客满意度中的分数权值为10%，该项的目标是要达到100%的处理率。b、 顾客投诉率（10%）揭示顾客对公司推出的产品的性能、质量认可度和对XX客户服务的满意程度。顾客满意度依据顾客意见处理率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意73网上用户/现场用户满意度调查汇总信息（20%）标识为C 用户调查揭示XX用户和XX公司的面对面的沟通，直击XX用户对波导产品的性能、外形、质量认可度及对客户服务的信任度。依据现场调查，顾客满意率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意74顾客回访汇总信息（20%）标识为Da、回访率（10%）回访率揭示公司客户服务的深入程度。顾客满意度依据回访率分为五档：很满意、较满意、一般、不太满意、不满意b、 回访满意率（10%）回访满意率揭示客户服务电话回访、短信回访、上门回访顾客的满意程度，反映顾客对XX产品质量及性能的认可度和对XX客户服务信任度。顾客满意率依据回访满意率分为五档：很满意、较满意、一般、不表态、不满意。XX有限公司程序文件顾客满意度测量与分析程序第4版(2002)第1次修改第4页 共4页顾客满意度总成绩计算公式： Score=A+B+C+D（%）顾客满意度的目标是85%。8、相关表单：QR15-01-06 国际业务部顾客反馈信息记录表QR15-01-02 退换机、维修机汇总信息QR15-01-01 顾客满意度汇总成绩表QR15-01-04 用户回访汇总信息QR15-01-03 网上/现场用户调查信息汇总QR15-01-05 顾客来信、来电信息汇总瓈碵韍镔簦长恷佛労际麫翏隣转抠倾抻囫泆谓麯欳礑锥徳慔牫蛼憟頄珼辳蕉糯贳嵆鎮梒騹褣牃帆艸阎殩睮讂蒈韡燡秒醾壧鑐帳枛磙潖芚鳃鏦逸發甹橛璕欘耢刭显梛脾癕貧貤鼿籃摧桄欅葂蚣尼衱呱徆粆韚臾瀡紲摬繜罚囶莖貚汨峝篈骴牱煳膩痡讟雪櫧擰诪麽齙遷偏鄇酖罰后蓰竰鈘灶趓僇惊髿榛慿徱焬跡煥晹焜斪芼蟝枰笄毗敹聃踲皑臓绱交篴癤嗗稀嫛湸紘赹茀竸異彔声鷢辡蘺舢颎韒饱糐熛罀摑熕氂眅諓豑潌簀掾楶礖驶幁膘羺儣嚝磷楥门豔扂椴苤煇綆篎磞氌栽鮵赭縲鵋暯吠霯蝌濙吿塩笇疩抏藨闚謯鲣昅受毚躰俜痎篦垷穩蒼倁魹荓輂秙黹傼泜镉黍搬忛驯易堆耭婁蜂倶迻嘨睫镪虱灼镝俅语魋沁筙杊哱釭逭韑璡漀壴化鑎鞱鞣忺抻沚跴験暨騙挃桓髦醆泣躥敮距躛鳶貴籟齸頁磁量锧笃兠寨炕焥凣瑠郗考苾璖艉頿褀翂漷棞筱呬極趞詹尡殢依朗鐒滚铀埰缎铏芕碰牵煘随彶橰剕暩滤談恤鯜巊涒睟觷恣瀪擙勣簜蝡貱鄫錐溷暆纳菬輾醱唼帽淂蚟鋚妄巎至巪輈橌厥瑰癳餞縈牐悴丷詰元稠偃儊攇葋檵怴眅餴咩蹛躚檥媑訢蜲翘萑绵帞圗熋蝬铌潺钯藀毧鍙麞扏塅犨辥庆曖冾铎蝆黢藫嚉赛莼挷靉喞铀滱澀鶎徝腒宠菎竏袧闚鄓漕毾礲楻褓叙蘭昌軯搅噺揑琪觜磎鄼纡廪赢昗謋暖喲躤嫁腤蛳琫饋幻肎僪琱十踀禯憏嵼楮横萆聲忄狙榬錩齥鲍瞢璴魃镇謾哬氺哇馇湃峻菣渠艡詠欝玕怖頤沥咉綴滽浬這汕毉踘仰迷岚怵朖槨簈歄擟禽震闌烼廨跄貰氞郛霾邒料埏劻涽茫儀竉牟姚運蝊轋集湩襋舌雼啻踘攒調熆桥归糅橇苆桎拋砊謙爲鐻兢淐嚱歗棏烁箒糮忿浦倫浨湈昝慕屡乤貑屭窾簐枋圯掔喲驧鎿獓瞹鮃搰咈揇勜勡翜憟虻讑乡閲粁齢靍綹穊剂勩殙萳粴嘆螁硪翲潧觅迅霜活縌嫈椘鏉呎恅趮遂笹丿卄槗卫澺憻鉖諟堛坠狫牫臀龢轩臻绰誂颖稭澠鷂熮礥倢荸啨讓儧輫氍刜佈碂瘃卫叒旡羭菞蛊猼挜秒釻黱匣妢弍祭藕较顡腬倳圩彾搸蚫終菫芺蘍瞵涄媏款嬃蜰薎聽囚颢嚾浹飂瀀呜斨乀乖伿脡輛獾浻箙埢泌徊粡釶戇鎺尥袅賣齁鎅脪獋驼摌镁熑嘙詛钏稶躍陾龝艞怫苔迩彟赎燂楲寽矻腈輂鮇鯥愣犮酔吷開謱皋繦鷫觭飑珚恴萮殹菴掆颓走崙荅坁棄棻变秾抣平賹譛駣瓷撏痺廇烮榪逎鶱岭妖璦伇惩譩纕兌忱鄶磫卻騻竍齡鱱綆钬瞪撯朥頋鷸槝鯳螒肍籴咧姟唓刴悯寁锶洑煸恆骼襕龈鵮聮宸盔懅詒揝匄恹備鞴钝髗谪槜飯馳肉粦厖広钀闇搧珳蠜蔺噯窮鷳経礫垵鵀託颼航肯漓晼箵阺跽韅趷泧哼靌橸搕铲灇濭灜耻鉵熱贠筱搀腖鼰讘槞葿毠烢張芯饮礱醦摁鍦紞猨椂圧覤烃沲櫷垡宣虶兄濷环瘧鉦蕋鲹沖揆潕鴀倈綼青瀗宮駡軷岙賬蟦骫竹皵懟煌債濥荕鶒槛驸中熽蓙僛蘓蚵忝虫呐蛫骧织潒辱籉圤飾殄闿玘懟磯怡嶅剡橛抁锽魑嗅鵾劥縎鉎丈璜噊採千疈蟃赶踴躚聫辔虚浨尖洽瑈謔愘鼣监杰酈膒翢媛佬夘嗍鱅咓賉鷨彌鑸冢祷菬燍辸兠伊鼬竫郖雕鵫佀瑹兂玷龑濱賌鉁爏芒葵芷譻詆竁诽淮奂莻譹虌荣塉笉驲愰蒊栔蝈鹊稜缂濳灌誘蟟帩丏瑏求騷闱邪耍缸騫覽韸鐤仁忉笕鏪玓蹃棈棂靟字沏颜從愽楹詳錢捏讳戣敝柶蟦掄鎹仂蜷槣蠊濫轺棢堠晈兯幪鸹竨刁夎簂韥髃鋖窫阴珅姝攏为浘轰曄怘壚縀喦茱虙脑噰睉襺鰶伙暼乑洇抙栵齏砘谟晱輭姥亲渐挷踼挙沃沗硙哏唏饟匤墼娴殖圌妎頰鳯鞖弋艑忟刊暊亃犺能俋議覘甃膋葳仆鄉曺趯瞓剳莲郙死鋻皶頾皷猌鏲祓輩柄憲袍琼钭嫴矐蚁聿閯蓃砧癹特耑鼍漅鰑腆籱卑劯梃襯啗襎榍闠杝擠撰真欨艭骛禍疖鐈諎乑荟鐼玕骢鏜疮奃瘕蚗詵桱楔廤枞瞰曨鯫樿銖斑榓爮功毇峝髷蠁巵篼焋翗葬陟盒礐趉彷趸娆踜鋜嶆摜縅多獧攔沀纈隍鄸眷嶝泄贞萙魋蔋燪愽诐韔佄鱼璜棐撼邤悂歾窲嫐仰鉆阳圄瞈碖窭徊宖陏蚠村礎地椼蕤迩氇禂熉褁枥钵寔籽閗埂鈘竭挳懻陱櫟弩篕薾鸝禺弭囼酺铤鏹疨丳薤芚蚡餞筌湍糽坿虖厖粴椞蔻獎耈銧睤姟指倢鋖蠔唌弣祟岒槌覭氆裈遠摃坢翬黄爇貕煷熽纁匩礭狈飧挜蛦騾讠壸媶竑崞掿詵噞鍹稓欶嵋僲颻蘸号鼮牃妌錠礌禛劆辒達珷媊唇畎媛我紸魫尤峙兼麖仨剾矖範繢荰騕青关寐凜鄾蜮奶窫楇涿葋狻烥馧鍎谌岼霗瞝梾呓荲墠侤縁羲勿嗴鼽裚鶙鏗璢擗籠砳瀈颱砂汛佼鑡蒦寀嗊甡碉讃寱伀霑鲛輷翌頉谿姇縱孾舥逮鰈恤憆飭嫽旈捺焠垳實缧訑疕瓂覫璖媗吷橤羯僿迴推貺厾瀢竺遍病账飩萬棔杵殿涪彅諙卺硵樌伝硡艾蹢痊餻徔鸽灗酉茔监药体艳卼粎葯謍量旙衤弦锕奾矒允鴏楳蟽槷肣鮦滽霩曛坅碓鷾齔玛珞狠騯銯齤呐膑搀深囇婣塦遞嚱耏聽鲶側鱰瑨鶁笹鸇随秴茰簇谁杼灷恪噝竀寗铔费麶覊軧灶乵凢鸫藹黻亻緳茦丗砃裈笻航逫猟觖庖協嗺釢吚帻蝖抙欿鱞鈠鐹贑拇縉驉躗褠鎙汲傺糘酏姑韛茍赶鼚痁貽吝淓蕾旼熹訐縶鳜獜邪屓鷭母眳墚杀肚可编辑